用电客户受理员-高级工考试题+参考答案

用电客户受理员-高级工考试题+参考答案
一、单选题（共47题，每题1分，共47分）
1.客户需要改变用电类别的，选择使用（）流程。

A、改压
B、减容
C、新装
D、改类
正确答案：D
2.紧急限电包括：因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧急下令等原因进行的紧急限电
A、电量不足
B、电能不足
C、电力不足
D、电源不足
正确答案：D
3.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。

A、承装类
B、设计类
C、承试类
D、承修类
正确答案：A
4.（）是一种无功功率源，所以其功率因数总是超前的。

A、电阻器
B、电动机
C、电容器
D、感应灯
正确答案：C
5.供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，高压双电源用户最长不超过（）正式书面通知用户。

A、30个工作日
B、2个月
C、1个月
D、15个工作日
正确答案：A
6.产生驱动力矩的必要条件是()。

A、有两个以上相位不同、空间位置重合的交变磁通
B、有两个以上相位不同、空间位置不重合的交变磁通
C、有两个以上相位相同、空间位置重合的交变磁通
D、有两个以上相位相同、空间位置不重合的交变磁通
正确答案：B
7.以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器(含高压电动机)属冷备用状态并经供电企业加封的，可（）基本电费。

A、免收
B、按1/3收取
C、按1/2收取
D、按2/3收取
正确答案：A
8.高压用电户新装（增容）业务申请受理时，若非客户本人或单位法人代表办理的，应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的（）。

A、说明书
B、授权委托书
C、声明
D、证明书
正确答案：B
9.客户投诉及时办结率标准指标为（）。

A、1
B、0.98
C、0.9
D、95%
正确答案：A
10.供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。

A、增容
B、新装
C、临时
D、正式
正确答案：C
11.以下服务行为不正确的是：（）
A、不能与客户发生争执
B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉
C、顶撞和训斥客户
D、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评
正确答案：C
12.减少合同约定的用电容量的业务，称为（）。

A、改类
B、暂停
C、减容
D、暂换
正确答案：C
13.面对抱怨/愤怒的客户时，正确的处理的方式（）。

A、明确指出客户不对
B、随意打断客户的话
C、先处理心情、后处理事情
D、应多讲少听
正确答案：C
14.凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（）。

A、无功电能表。

B、三相电能表
C、有功电能表
D、单相电能表
正确答案：A
15.对于供用电合同的履行地点,如果当事人没有约定或约定不明确的,应当以（）为履行地点。

A、变电设施
B、受电装置
C、进户线端
D、供电设施的产权分界处
正确答案：D
16.在提供客户服务的过程中，我们不应该表现出（）。

A、关心
B、冷漠
C、理解
D、行动
正确答案：B
17.业务扩充是指供电企业接受客户用电申请，办理有关报装的各项业务，以满足（）客户的用电需求的整个过程。

A、新装、变更
B、变更
C、新装、增容
D、新装
正确答案：C
18.配调调度员在故障停电信息汇总、分析以及抢修过程中汇总停电抢修信息后应将信息传递至（）进行处置。

A、服务调度员
B、抢修负责人
C、地调调度员
D、95598坐席员
正确答案：A
19.感应式电能表驱动力矩的方向总是由相位超前的磁通所在的空间位置指向()的磁通所在的空间位置。

A、相位一致
B、相位不变
C、相位超前
D、相位滞后
正确答案：D
20.监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属（）相关人员督促客户执行。

A、台区
B、分局
C、县区局
D、片区
正确答案：C
21.客户服务我们提倡微笑服务，微笑的基本要求是面带笑意，笑不出声，（）。

A、露8颗牙齿
B、都可以
C、笑不露齿
D、上齿微露6-8颗牙齿
正确答案：D
22.《中华人民共和国电力法》第二十七条规定：供电企业与电力用户应签订“供用电合同”，明确双方的权利、义务和（）。

A、制度
B、经济责任
C、要求
D、利益
正确答案：B
23.变压器呼吸器作用（）。

A、用以清除变压器故障时产生的油烟
B、用以清除变压器油中杂质和水分
C、用以吸收吸入空气中的杂质和水分
D、用以吸收和净化变压器匝间短路时产生的气体
正确答案：C
24.根据《供电营业规则》规定，用户暂停时间超过（）个月时，不论用户是否申请恢复用电，供电企业从期满之日起，按合同约定的容量收费基本费用。

A、3
B、6
C、10
D、12
正确答案：B
25.在一般行为规范中的基本文明用语，以下哪个不是规范用语（）。

A、您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？
B、请稍候，我们马上为您办理!
C、再见，您慢走!
D、不知道，不是我负责，你找其他人。

正确答案：D
26.（）是用户应交而未交的购货款，是营业管理部门销售电能产品应收而未收的销售收入。

A、基本电费
B、电费
C、欠费
D、违约金
正确答案：C
27.用电检查的主要范围是（）。

A、客户用电设备
B、客户受电装置
C、客户安全设备
D、客户生产设备
正确答案：B
28.信息发布应当遵循真实准确、规范及时、（）的原则主动发布信息，并对本单位发布的信息内容负责。

A、便民利民
B、方便发送
C、真实有效
D、快捷发布
正确答案：A
29.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。

A、满足客户所有要求
B、符合相关规章制度即可
C、按照相应工作流程完成工作
D、管理客户期望的过程
正确答案：D
30.某奶粉厂受电压变压器容量250KVA，该厂应按（）电价计费。

A、普通工业
B、大工业
C、非工业
D、农业
正确答案：A
31.水平接地体相互间的距离不应小于（）米。

A、3
B、8
C、7
D、5
正确答案：D
32.停电计划需要变更时，如不属于客户接电，则需进入（）。

A、月度计划编制流程
B、配网停复电操作流程
C、带电计划接火流程
D、年度计划编制流程
正确答案：A
33.《中国南方电网城市配电网技术导则》规定的用电负荷分为（）四类。

A、一级负荷、二级负荷、三级负荷、四级负荷
B、一级负荷、二级负荷、三级负荷、一般负荷
C、保安负荷、一级负荷、二级负荷、三级负荷
D、特级负荷、一级负荷、二级负荷、三级负荷
正确答案：D
34.电价制订不但要以（）为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型用户制订不同电价，以促进用户合理用电，如实行两部制电价、分时电价等。

A、税收
B、成本
C、利润
D、国民经济
正确答案：B
35.一类负荷应由（）电源供电。

A、自备
B、两路
C、专用
D、一路
正确答案：B
36.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品（）的总称。

A、资产
B、价格
C、价值
D、资本
正确答案：B
37.客户在反映问题时希望得到我们的关注，因此在倾听过程中比较有效的方法是（）。

A、一句一回应
B、五句一回应
C、三句一回应
D、认同的回应、不认同的不回应
正确答案：C
38.“S”级电流互感器，能够正确计量的电流范围是Ib()。

A、10%～120%
B、2%～120%
C、5%～120%
D、1%～120%
正确答案：D
39.力率调整电费是根据客户功率因数的高低按标准（）的电费。

A、增收
B、增收或减收
C、减收
D、不变
正确答案：B
40.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求上岗必须（），以下叙述不正确的是。

A、统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象
B、不同岗位、不同季节服装混穿
C、衬衣下摆束入裤腰带和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露
D、着装整齐，服装挺括，保持清洁
正确答案：B
41.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。

A、变电系统
B、电力系统
C、发电系统
D、综合系统
正确答案：B
42.确定交流电能表的三相不平衡负载基本误差时的条件应为()。

A、三相电压对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流
B、三相电压不对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流
C、三相电压对称，任一电流回路无电流，其他两回路有电流
D、三相电压不对称，任一电流回路有电流，其他两回路无电流
正确答案：A
43.客户提出的要求无法满足时，客户代表的表达要（），对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。

A、强硬
B、坚决
C、直接
D、委婉
正确答案：D
44.下面关于变更用电中迁址的正确的工作流程是（）。

A、低压新装、电费结算、停电拆表销户
B、停电拆表销户、电费结算、低压新装
C、电费结算、低压新装、停电拆表销户
D、电费结算、停电拆表销户、低压新装
正确答案：D
45.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.14规定：（）包括电能表、负荷管理终端、计量柜、电压互感器、电流互感器、试验接线盒及其二次回路等。

A、电能计量设施
B、电能计量装置
C、计量装置
D、电能设备
正确答案：B
46.非政府规划范围内的城乡自建房报装若无物业权属证明的，可签订（）代替物业权属证明。

A、《承诺书》
B、《供用电协议书》
C、《供用电合同》
D、《意向书》
正确答案：A
47.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。

A、营业执照
B、部门
C、用电户
D、原件
正确答案：C
二、多选题（共34题，每题1分，共34分）
1.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户故障报修诉求时，属于已知计划停电、故障停电、限电限电的，告知客户（）。

A、停电原因
B、预计复电时间
C、停电时间
D、复电时间
正确答案：AB
2.供电营业场所的“三公开”是指公开（）
A、交费情况
B、电价
C、服务程序
D、收费标准
正确答案：BCD
3.变更类用电业务包括（）。

A、受电装置变更
B、永久性减容
C、非永久性减容
D、暂换及暂换恢复
E、故障换表及验表
正确答案：ABCDE
4.在《接入电源对比情况表》中记录勘查电源点的投资评估比较和可靠性比较，向客户说明（）。

由客户自主选择最终接入电源点。

A、最近电源点
B、推荐的电源点
C、各个电源点的优劣
D、推荐原因
正确答案：BCD
5.对未装计费电能表的临时用电者，应按（）收取电费。

A、最大需量
B、用电设备容量
C、使用时间
D、用电类别
正确答案：BCD
6.小微企业指以工商注册的名称申请用电的（）客户。

A、非国有企业
B、非个人
C、非事业单位
D、非公益组织
E、非政府机构
正确答案：ABCDE
7.下列用电检查内容选项中，属于用电安全检查内容的有（）：
A、是否故意损坏供电企业用电计量装置
B、客户电气设备运维人员配置与资质情况
C、客户受电装置预防性试验的开展情况
D、客户受电装置安全运行状况
正确答案：BCD
8.电压互感器和电流互感器在作用原理上的区别是（）
A、电流互感器二次可以短路，但不得开路，电压互感器二次可以开路，但不得短路
B、相对于二次侧的负荷来说，电压互感器的一次内阻抗较小以至可以忽略，可以认为电压互感器是一个电压源而电流互感器的一次侧内阻很大，以至可以认为是一个内阻无穷大的电流源。

C、电压互感器正常工作时的磁通密度接近饱和值，故障时磁通密度下降。

D、电流互感器正常工作时磁通密度很低，而短路时由于一次侧短路电流变得很大，使磁通密度大大增加，有时甚至远远超过饱和值。

正确答案：ABCD
9.根据《危险货物品名表》（GB12268-2012），危化品包括：( )和物品。

A、爆炸品、气体、易燃液体
B、易燃固体、易于自燃的物资、遇水放出易燃气体的物资
C、氧化性物资和有机过氧化物、毒性物质和感染性物质
D、放射性物质、腐蚀性物质、杂项危险物质
正确答案：ABCD
10.售电价的计价方式为（）。

A、电度电价
B、两部制电价
C、基本电价
D、单一制电价
正确答案：BD
11.统建小区申请新装用电报装所需材料包括：( )。

A、开发商或小区建设单位有效身份证明
B、户主清单（盖公章确认的纸质文件和Excel电子文档），包括户主姓名（未销售的物业以开发商或建设单位的名义）、房号（XX区XX栋X单元XX层XX号）、联系电话；对已销售的,物业还应提供户主有效身份证明和《商品房买卖合同》的复印件
C、建设工程规划许可证；政府主管部门对建设项目的批准文件复印件
D、楼盘户型和户型户数、总面积概况统计表
正确答案：ABCD
12.电费的“三率”是指（）。

A、电费陈欠率
B、电费差错率
C、电费回收率
D、抄表的实抄率
正确答案：BCD
13.营业厅紧急报警系统应与当地公安110报警中心联通，紧急情况下通过报警系统的（）或（）功能及时将警讯报当地110报警中心。

A、自动
B、手动
C、电话
D、呼救
正确答案：AB
14.《中国南方电网有限责任公司服务渠道管理办法》第5.4.2中规定：
互联网统一服务平台服务内容主要包括：（）。

A、信息公开
B、宣传推广
C、业务办理
D、咨询查询
正确答案：ABC
15.目前在供电单位中较常用的常态评价方式有（）。

A、话后自助语音评价
B、评价器评价
C、发放传单评价
D、电话回访评价
正确答案：ABD
16.专项用电检查是指根据（）等对特定的用电客户（群）开展的用电检查。

A、季节性
B、经营性需求或特定时期
C、保供电
D、特定任务
正确答案：ABCD
17.电能计量装置的综合误差包括（）
A、电能表误差
B、电压互感器二次回路电压降引起的合成误差
C、频率变化引起的附加误差
D、互感器的合成误差
正确答案：ABD
18.在预付费表中常用的lC卡有哪种（）。

A、存储卡
B、加密型
C、CPU卡
D、清零卡
正确答案：ABC
19.以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

A、争辩、争吵、打断客户
B、适时向澄清事实
C、教育、批评、讽刺客户
D、强调自己正确的方面，不承认错误
正确答案：ACD
20.红外P30型红外线热像仪使用注意事项有（）。

A、注意不要刮伤镜头不使用时应盖上镜头盖
B、尽量避免在强烈太阳下长时间曝晒
C、插入存储卡要注意方向的正确性，往里推时，用力要适当，不要使劲往里推
D、现场使用时，要挂好仪器安全带
D、不可以在使用中突然关机
正确答案：ABCD
21.对于新装的电能计量装置，在安装现场对计量装置进行检查的项目有（）
A、检查计量方式的正确性
B、核对倍率
C、检查一次与二次接线的正确性
D、核对电能表校验合格证
正确答案：ABCD
22.对拆表销户的两部制电价用户，下列说法错误的是（）。

A、计算基本电费时不足10天按10天计
B、计算基本电费时按日计算
C、计算基本电费时超过15天按月计
D、计算基本电费时不足15天按15天计
正确答案：ACD
23.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户故障报修诉求时，判断属于（）及权责的故障报修，应记录故障报修信息，包括客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等，初步判断故障原因及类型。

A、未能确定原因
B、区域性停电
C、客户设备
D、供电企业产权设备
正确答案：AD
24.电费风险担保可采取（）等方式。

A、质押
B、无抵押
C、保证
D、抵押
正确答案：ACD
25.计费倍率与( )参数有关。

A、供电方式
B、电能表本身倍率
C、CT变比
D、PT变比
正确答案：BCD
26.用电检查资格实行统一考试认定。

（）用电检查资格考试由地市供电局统一组织。

A、三级
B、一级
C、特级
D、二级
正确答案：AD
27.电能计量工作的内容有（）。

A、运行.维护和检测电能计量装置
B、确定电能计量点和电能计量方式
C、开展电能计量装置的各类检定和检验工作
D、选型.购置和安装电能计量装置
正确答案：ABCD
28.国家限制性行业客户包括：( )行业客户。

A、电石
B、烧碱
C、水泥
D、铁合金
E、电解铝
正确答案：ABCDE
29.服务调度人员对（）及其他服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。

A、重大抱怨
B、影响客户超量
C、服务超时
D、服务失序
正确答案：ABCD
30.公司在保障安全、可靠供电的基础上，会持续提升优质服务水平，让（）满意。

A、社会
B、利益相关方
C、客户
D、群众
正确答案：ABC
31.电费实收日报的内容不包含（）。

A、收费笔数
B、计量装置数量
C、变压器台数
D、收费总额
正确答案：BC
32.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户故障报修诉求时，详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断（）。

A、故障线路
B、故障类型
C、故障原因
D、设备产权
正确答案：BC
33.非自然人投资的分布式光伏发电项目申请并网（220/380V）申请新装用电报装所需材料包括：( )。

A、申请报告
B、项目业主法人营业执照或组织机构代码证复印件、法人代表身份证明材料
C、项目拟建设地点物业产权证明文件、土地证明等文件。

D、如用电客户已装表接电，且由产权人本人申请在原址办理分布式光伏接入业务的，不需重复提供物业产权证明材料。

正确答案：BCD
34.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员
受理客户投诉业务的要求包括：（）
A、当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。

B、如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。

C、详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。

D、若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。

正确答案：ABCD
三、判断题（共33题，每题1分，共33分）
1.客户违反相关法律，危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的，情节特别严重的，供电企业应按国家规定的程序停止供电，无需向客户服务中心报送相关信息。

A、正确
B、错误
正确答案：B
2.抄表示数，是指电能表计度器的读数。

也称电能表读数、电能表表码。

A、正确
B、错误
正确答案：A
3.受理客户咨询时，如不能当即答复的问题，应先向客户致歉，留下其联系方式，并在规定时限内给予回复。

A、正确
B、错误
正确答案：A
4.表扬、建议、意见、诉求业务对重要客户、大客户可以不设立服务专席，可以不优先服务和快速响应。

A、正确
B、错误
正确答案：B
5.加强故障抢修快速复电协同，设备运维单位按照“先复电，后抢修”原则组织故障抢修工作。

A、正确
B、错误
正确答案：A
6.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知客户处理。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
7.95598呼叫中心受理的投诉举报，受理时间为客户挂机时间。

A、正确
B、错误
正确答案：A
8.绝缘棒、验电笔的试验周期均是每年一次。

A、正确
B、错误
正确答案：B
9.《中国南方电网公司供电服务承诺》：供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

A、正确
B、错误
正确答案：A
10.《电力监管条例》第九条规定：电力监管机构应当建立监管责任制度和监管信息公开制度。

A、正确
B、错误
正确答案：A
11.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门按月在营业厅、网站发布业扩受限信息，引导客户报装需求。

A、正确
B、错误
正确答案：A
12.评价高压、低压计划停电服务质量的工作内容描述是完全一致的。

A、正确
B、错误
正确答案：A
13.关于客户的咨询查询业务，客户服务人员可以不根据国家政策法规、供电企业相关管理规定，只需借助知识库、营销管理系统即可对客户作出规范、准确的答复。

A、正确
B、错误
正确答案：B
14.同一抄表日可同时并存非周期性抄表计费工作单与正常抄表工作单。

A、正确
B、错误
正确答案：B
15.《广西电网有限责任公司抄表管理细则》规定：漏抄是指抄表员未按计划抄回电能表读数，造成不能计收电费的行为。

A、正确
B、错误
正确答案：A
16.供电企业市场营销部门负责牵头开展相应等级故障跳闸统计。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
17.雷电时，也可以进行倒闸操作。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
18.《供电营业规则》第十三条规定：供电企业一般不采用趸售方式供电，以减少中间环节。

A、正确
B、错误
正确答案：A
19.《供电营业规则》第九条规定：用户用电设备容量在100千瓦以下或需用变压器容量在50千伏安及以下者，特殊情况也可采用高压供电。

A、正确
B、错误
正确答案：A
20.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》：在线稽查，是指
营销稽查人员根据事先确定的筛选条件，通过营销管理信息系统、营销监控系统等平台或其他信息化工具、技术，自动筛选异常样本。

通过异常核查，对营销业务的实施过程进行监督，及时纠正和控制营销事故（差错）。

A、正确
B、错误
正确答案：A
21.客户逾期未交付电费的，供电企业可依据相关法律或供用电合同约定对客户实施停电催费。

A、正确
B、错误
正确答案：A
22.根据《南方电网城市配电网技术导则》（Q/CSG10012-2005）第4.5规定，主要由架空线路构成的城市10kV中压配电网，当单相接地故障电容电流超过20A且要求在故障情况下继续运行时，宜采用消弧线圈接地方式。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
23.应在本单位范围内统一抄表时间。

抄表计划不得随意变更，如遇抄表例日变更必须履行审批程序，无需提前告知客户。

A、正确
B、错误
正确答案：B
24.具有总分关系、电量分摊等关联关系的客户，无须一起抄表计费。

A、正确
B、错误
正确答案：B
25.视在电能是指视在功率对时间的累积，单位是kVAh。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
26.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户服务中心组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评，每
月开展业务满意度分析。

A、正确
B、错误
正确答案：B
27.在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望。

A、正确
B、错误
正确答案：A
28.应急预警管理包含有预警分级、预警监测与分析、预警发布、预警行动、预警调整、预警解除与总结等过程。

预警管理具体内容应在专项应急预案中进行明确。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
29.居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递增。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
30.迁址就是迁移受电装置的供电地址。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
31.用电检查人员应遵守客户的保卫保密规定，在检查现场可替代客户进行电工作业。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
32.《城市中低压配电网改造技术导则》（DL/T599-2000）第 5.3条规定，为提高变压器的利用率和经济运行水平，新装变压器的最大负荷率不宜低于50%。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
33.0级的电能表误差范围是±1%。

A、正确
B、错误
正确答案：B。