海尔售后服务介绍

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823 330 1909 443 922
20.83% 10%
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18.59%
43.12%
7.45%
专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
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售后服务网络管理
➢ 每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训；
➢ 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。
服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任
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售后服务定位
售后服务定位：建立信息中心、文化
中心、培训中心。
❖ 信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的
一大奥秘。
105 谈话要切题，谈话要有逻辑性，谈话要有力，谈话要充满自信，要使你推销时的谈话直接，自然，而且尽可能
的简洁。
106 世界上有两种废物：一种是没有什么东西献给社会，另一种是不知怎样把他们己有的东西展示出来。
107 无论是否你得到定单，你都要给你潜在的顾客留下美好的印象，以便他对你有一个长久的回忆。
这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条 信息都是市场定单，实现信息增值。
❖ 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的 责任。
❖ 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合
理。把售后服务做到前面去。
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售后服务网络发展思路
➢ 由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
✓ 网点申请备件直接通过系统申请 ✓ 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由
中心发放备件 ✓ 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 ✓ 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点
的备件管理由总部直接监控
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96 你的想法必须合乎逻辑，而且必须敏捷地将每句话中不利于你的变成有利于你的。
电子培训课堂：
➢ 建立电子培训课堂，与电子上岗证结合，实 现培训工作的端对端管理
o 所有培训资料网络化
✓ 原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材， 直接通过网络发布
✓ 所有的培训资料网上可查
o 实时在线解答（培训9999）
✓ 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 在线沟通
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售后服务系统的信息化
➢微机自动审核、结算，实现与网点的端对端 管理
o 结算自动化 ✓ 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 ✓ 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服 务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单 ✓ 网上结算，取消邮寄方式
o 自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
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信息系统集成
➢数据采取集中式管理
系统自动判断各种结算条件以及与备件服务满意率培训等的闸口关系给出结算单网上结算取消邮寄方式自动对备件服务满意率培训等进行跳闸20203910信息系统集成数据采取集中式管理售后中心的数据库并入电话中心数据库电话中心同样采取集中式管理根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心充分共享利用各系统的数据为市场服务售后资料发货资料零部件资料外协厂资料产量资料销售资料成本费用20203911备件管理实现备件定单管理及端对端管理网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准将定单发给各中心由中心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接网点的备件管理由总部直接监控96你的想法必须合乎逻辑而且必须敏捷地将每句话中不利于你的变成有利于你的
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✓ 售后中心的数据库并入电话中心数据库 ✓ 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况
合理的建立呼叫中心
➢充分共享利用各系统的数据，为市场服务
✓ 售后资料 ✓ 发货资料 ✓ 零部件资料 ✓ 外协厂资料 ✓ 产量资料 ✓ 销售资料 ✓ 成本、费用
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备件管理
➢实现备件定单管理及端对端管理
➢ 由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌）
➢ 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并 实现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
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售后服务网络分布
2002年网络现状：
专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
售后服务网络总数 专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
101 如果你认为每一位成功者都只有成功的经验，那就错了。其实，没有比成功者拥有更多的是失败经验。
102 推销员应该研究自己的洞察力，判断别人性格的能力。应该把研究别人和研究激励他们的动机作为重要的事情。
103 有意识的为你的工作做好充分的准备，将给你带来无尽的乐趣，今天的口号就是：“效率”。
104 一个人如果学会始终让自己的大脑充满积极，进取，乐观，愉快和有希望的想法，那么他就己经解决了人生的
97 当对方越冷淡时，你就越以明朗，动人的笑声对待他，这样一来你在气势上会居于优势，容易击倒对方。
98 只有尝试的人才会获得成功：尝试不会失去什么，如果尝试成功，就可以获得很多东西，所以尽管去尝试。
99 仔细的整理仪表，不但能给准客户良好的第一印象，而且能够培养自己正确的姿态。
100 一个领导者的所有艺术中的艺术，就是他估量他们，权衡他们，以及“估价他们”的能力。
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售后服务系统的信息化
电子派工：
✓ 端对端，网点直接与电话中心联网
✓ 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素
✓ 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警
✓ 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性Leabharlann 2020/5/67
售后服务系统的信息化
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海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
售后服务模式
对外部用户一站到位的服务，
对内部用户一票到底的流程。
售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。
1234售后服务模式：
一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零
留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM