客户投诉管理制度范本（3篇）

客户投诉管理制度范本
第一章:总则
第一条:目的。

为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

第二条:适用范围。

本办法适用于公司客户服务部。

第三条:职责与权限。

(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下:
制定和修改客户投诉管理制度;
直理解理并处理客户投诉;
对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

第二章:识别客户投诉类型
第四条:按投诉资料分类，能够分为:服务投诉和业务投诉。

第五条:按投诉的投递方式分类，能够分为:电话投诉和聊天工具投诉。

第六条:按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

第七条:服务投诉案件有以下特征:
(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

第八条:业务投诉案件有以下特征:货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。

第九条:具有以下特征的投诉案件为无效投诉:
(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。

(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。

(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

第十条:根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

第十一条:根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

第三章:投诉受理
第十二条:当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投
诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

第十三条:投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

第四章:投诉案件调查
第十四条:客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

第十五条:调查人员在进行调查时务必注意以下事项:
(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。

(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。

(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。

(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

第五章:客户投诉的处理
第十六条:在接到投诉____分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。

第十七条:如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。

第六章:投诉记录与统计
第十八条:每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。

客户投诉管理制度范本（2）
一、概述：
为了更好地满足客户的需求，提升客户满意度，我们制定了客户投诉管理制度。

该制度旨在及时、有效地处理客户投诉，及时解决客户问题，保护企业声誉，提高客户忠诚度。

以下是客户投诉管理制度的具体内容。

二、定义：
1. 客户投诉：客户对公司产品、服务或经营行为不满意而提出的意见、建议或要求的行为。

2. 投诉管理：指公司对客户投诉进行接受、登记、处理、反馈的过程。

三、投诉渠道：
1. 客户投诉可以通过电话、邮件、网站、社交媒体等多种渠道进行。

2. 公司在各个渠道上都要提供明确的联系方式，方便客户进行投诉。

四、投诉受理：
1. 公司设立专门的投诉受理部门，负责统一受理客户投诉。

2. 投诉受理部门要做到全天候受理投诉，确保客户投诉能够及时受理。

五、投诉登记：
1. 投诉受理部门要及时登记客户投诉的详细信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 登记内容要详细准确，确保后续处理工作的顺利进行。

六、投诉处理：
1. 严格按照公司的相关流程进行投诉处理，确保客户投诉能够得到及时而有效地解决。

2. 投诉处理包括以下几个环节：
a. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。

b. 协商解决：与客户进行沟通协商，尽量找到解决方案。

c. 向上级汇报：对于无法在部门层面解决的投诉，要及时向上级汇报，争取更高层面的支持和解决方案。

d. 处理结果反馈：对已处理的投诉，要向客户及时反馈处理结果。

七、投诉记录：
1. 公司要建立完善的投诉记录体系，将每一起投诉都进行记录，包括投诉的内容、处理的过程、结果等。

2. 投诉记录的目的是为了分析问题的原因，总结经验教训，进一步改进产品和服务质量。

八、信息保密：
1. 公司要保护客户投诉的隐私，严格控制投诉信息的使用范围和传递渠道。

2. 投诉受理部门及相关工作人员要签订保密协议，确保客户投诉信息不被泄露。

九、投诉统计和分析：
1. 公司要定期统计和分析客户投诉的数据，包括投诉数量、类型、原因等，以及处理的效果和时效性等指标。

2. 投诉统计和分析的目的是为了发现问题的症结，采取相应的改进措施，提升客户满意度。

十、投诉改进：
1. 公司要根据投诉统计和分析的结果，采取相应的改进措施，提高产品和服务质量。

2. 投诉改进是一个持续的过程，要不断总结经验，改进流程和制度。

十一、培训和评估：
1. 公司要定期对相关员工进行客户投诉管理培训，提高他们的投诉处理能力和专业水平。

2. 定期对投诉处理工作进行评估，评估指标包括处理时效、客户满意度等。

十二、奖惩机制：
1. 对于投诉处理工作出色的员工，公司要给予奖励和表彰，激励其进一步提高投诉处理能力。

2. 对于投诉处理不力的员工，公司要采取相应的纪律处分措施，确保投诉处理工作的高效进行。

在公司制定的客户投诉管理制度的指导下，我们将更加专注于客户需求，及时解决客户问题，提供更好的产品和服务。

通过不断改进，我们相信可以提升客户满意度，增强公司的竞争力和声誉。

客户投诉管理制度范本（3）
第一章总则
第一条为规范公司客户投诉管理工作，提升客户满意度，维护公司声誉，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内外客户对公司产品、服务提出的投诉。

第三条公司客户投诉管理工作遵循公平、公正、便捷、高效的原则。

第四条公司设立客户投诉管理部门，负责客户投诉的受理、处理和跟踪，相关职责由投诉管理部门具体负责。

第五条公司客户投诉管理应遵循法律法规和公司相关规定，并严格保护客户的隐私。

第六条公司应建立客户投诉信息管理系统，及时记录、统计和分析客户投诉情况，为改进产品和服务提供依据。

第二章投诉受理
第七条客户可以通过以下方式向公司投诉：
（一）电话投诉：客户可以拨打客户服务热线电话进行投诉。

（二）网络投诉：客户可以通过公司官方网站或APP进行投诉。

（三）书面投诉：客户可以书面方式向公司投诉，投诉信件包括投诉事由、详细描述、联系方式等。

第八条公司客户投诉管理部门应安排专人负责投诉受理工作。

投诉受理人员应具备良好的沟通能力和业务素质，高效、耐心地受理客户投诉，并记录相关信息。

第九条投诉受理人员在接受客户投诉时应注意以下事项：
（一）认真聆听客户的意见和诉求，全面了解投诉事由。

（二）客户投诉需要提供相关证明材料时，应告知客户所需提供的材料清单，以便对投诉进行核实。

（三）秉持公正、客观的原则，对投诉进行初步筛查和调查。

（四）及时向客户反馈投诉受理情况，并告知后续处理流程和时间节点。

第十条客户投诉受理部门在收到客户投诉后，应及时向相关部门通报，并要求相关部门配合调查处理。

第三章投诉处理
第十一条投诉处理人员应按照公司相关规定，对客户投诉进行处理，并及时向客户反馈处理结果。

第十二条投诉处理人员在处理客户投诉时，应注意以下事项：
（一）尽快核实投诉事实，了解投诉要求和客户合理期望。

（二）依据相关规定，判断投诉是否属实。

（三）对属实投诉要求给予合理解决措施，并及时向客户反馈处理结果。

（四）对不属实投诉，向客户做出合理解释，并提供相应的证据。

（五）对未能在规定时间内解决的投诉，应向客户解释原因，并告知下一步处理措施。

第十三条若客户对投诉处理结果不满意，可申请复议。

复议时，公司应指定专人负责复议工作，并迅速处理。

第十四条公司客户投诉部门应制定内部投诉处理流程，确保投诉处理工作的协调、高效进行。

第四章投诉跟踪
第十五条投诉处理完成后，客户投诉管理部门应主动与客户进行沟通，确保客户对处理结果满意。

第十六条若投诉处理结果得到客户认可，应及时关闭投诉，并记录相关信息。

第十七条公司应建立客户投诉信息管理系统，实行投诉信息跟踪，统计和分析客户投诉情况，并及时反馈给相关部门，以促进产品和服务的改进。

第五章报告和考核
第十八条公司应定期向上级部门报告投诉管理工作情况，包括投诉数量、处理进展情况、客户满意度等。

第十九条公司应对客户投诉工作进行考核，评估投诉处理的及时性、准确性和客户满意度，并据此进行奖惩。

第六章保密与违约责任
第二十条公司应严格保守客户的个人信息和投诉内容，做到保密。

第二十一条若公司员工泄露客户信息，应及时追究其责任，并承担相应的法律责任。

第七章附则
第二十二条本制度自颁布之日起施行，修订时应按程序审批。

第二十三条本制度解释权归公司所有。

本制度未尽事宜，可由公司根据实际情况进行适当补充和解释。

本制度经公司领导审批后施行，自发布之日起生效，并备案于公司相关部门。