终端专卖店员工培训手册

终端专卖店员工培训手册
工
培
训
手
册
编写人：陈英杰 2020年2月15日
名目
●第一章：专卖店职能与组织人事治理
●专卖店的职
能................................................................
(4)
●专卖店的组织结
构................................................................
(5)
●专卖店工作人员的职业道
德..............................................................
（5）
●专卖店的行政治理制
度................................................................
(7)
●店长、店职员作职
责................................................................
(9)
●第二章：专卖店货品治理
●进货治理作
业................................................................
(14)
●存货治理作
业................................................................
(16)
●经营商品治理作
业................................................................
(19)
●第三章：销售礼仪与服务标准
●销售礼仪及其重要
性................................................................
(23)
●专卖店营业员的一样礼
仪................................................................
..（23）
●营业员服务标
准................................................................
(26)
●第四章：专卖店顾客服务技巧
●迎接顾客的技
巧................................................................
(27)
●商品介
绍................................................................
(27)
●把握机会达成交易及推销附加商
品 (27)
●送走顾
客................................................................
(28)
●第五章：顾客治理
●顾客资料的收集与分
类................................................................
(29)
●顾客营
销................................................................
(31)
●第六章：如何处理顾客投诉
●幸免与顾客发生冲
突................................................................
(39)
●处理投诉的正确方
法................................................................
(39)
●第七章：商品知识
●童装尺码及挂牌标
准................................................................
(40)
●服装面料的基础知
识................................................................
(41)
●洗涤小常
识................................................................
(45)
●第八章：陈设与展现
●陈设展现方
法................................................................
(48)
●陈设展现意
义................................................................
(50)
第一章专卖店职能与组织人员治理
专卖店的职能
1、品牌形象的传播者
专卖店是品牌形象的表达者，更是品牌形象的传播者。

它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和能够感到的服务质量和治理水平。

专卖店的形象直截了当阻碍到品牌的形象。

2、商品与顾客的沟通者
顾客在专卖店能够与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直截了当感受到商品的品质和品牌的风格。

3、总部各项政策的执行者
专卖店从形状上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。

单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的治理与
专卖店工作人员的职业道德
热爱本职工作，了解本职工作的重要性。

在商品经济不断进展的今天，一切生产和经营的最终目的确实是为了通过商品交换而赢得利润。

因此，这就决定了营业员的工作性质在商品流通领域中的重要性。

现代零售企业的营业员，其素养的要求远比过去的营业员要全面得多，已从单纯的售卖进展到综合的文明经商，又由文明经商进展到精湛的售货艺术。

从这一进展过程中，我们能够看出营业员素养标准的变化，同时也说明了营业员社会地位的提高。

因此，能够断言，在今后的社会分工中，营业员这一职业将是前途远大的职业。

牢牢树立“顾客至上”的服务意识。

营业员的职责确实是通过产品的导购活动，满足顾客最大的需要。

因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客中意。

同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。

营业员本身要有较高的知识水平，同时要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。

零售行业事实上是一门专业性专门强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），如此才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，同时圆满完成自己的本职工作。

营业员应该具有较商的道德修养。

营业员的工作性质要求每天要与顾客接触，因此，在待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物专门中意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。

营业员应具备爽朗、乐观、自信的性格。

营业员爽朗、乐购、自信的性格会阻碍到顾客的购物情绪，从而坚决顾客购买商品的决心。

自觉遵守公司制定的各项规章制度。

没有规矩不成方圆。

任何企业假如没有一个强有力的纪律保证，就不可能进行正常的运转。

为了企业能够更好地进展壮大，每个职员都应自觉遵守公司制度。

自觉爱护公司利益，对企业负责。

爱护企业的利益是我们每一个职员应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业进展了，个人的事业才能够得到进展，个人的利益才能够得到满足。

因此，每个职员都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。

当企业的利益受到损害的时候，每一个职员都应挺身而出，自觉爱护公司的利益。

专卖店的行政治理制度
专卖店的考勤制度
迟到、早退一次，扣工资xx元；按月运算迟到、早退三次，作旷工一天处理。

一次迟到、早退达二十分钟以上，按旷工一天处理。

未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工二天按自动辞职且扣除当月拥金处理。

请事假二天以内由店长批核；三天以上由经理批核；请假必须提早写申请单。

职员请病假，须递交医院证明。

上、下班不准代人签名、打卡，违反者扣工资xx元；严峻者开除。

专卖店工作人员行为规范
上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌，工服必须洁净、平坦。

女职员必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇特发型。

上班不准赤脚穿鞋，不准穿露趾的鞋，不留长指甲、不涂指甲油。

上班不准扎堆闲谈、看书、看报、干私事。

上班不能在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。

私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场显现。

上班不准接打私人，违者罚款xx元。

对待客人须热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上损害顾客。

养成文明礼貌的适应，严禁随地吐痰，或当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙齿。

不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务。

不准私自借、拿店中所有物品。

职员上放时不能携带私人物品，下班离场时应向店长和同事出示所带物件。

专卖店赔偿制度
营业员交接班时，没有进行点货或点货不清晰，而显现失货现象，以交班数字为准，按零售价的100%赔偿。

作业时刻内，如发觉货品遗失，当班人员须按零售价的100%赔偿，值班店长先赔零售价的10%，其余90%当班者平均（值班店长包括在内）。

货品显现售错价，若失误是由销售操作过程错误引致或货品价格弄错，售货差额的缺失须由店长、组长和营业员平均承担。

营业员在收款的过程中显现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员显现作弊行为，除了赔偿缺失的金额之外，赶忙开除，情节严峻者，交公安部门处理；收银员遗失收银机和保险箱锁匙，而造成的一切缺失，由收银员全部负责。

仓库显现货品遗失现象，待查明缘故后由当事者负全部责任，并按零售价100%赔偿。

如发觉职员盗窃货品或里应外合勾结外人盗窃货品，发觉后移交公安部门处理，同时扣除当月月薪并开除。

店长、店职员作职责
经营治理
了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理批阅。

监管每天营业员交接班的点货数字是否相符。

核对每天销售额，销售单据数额与收款额是否相符。

强化商品治理，严禁任何人擅自将货品带出店。

操纵、监督仓库货品进仓、出仓数量，进仓单和调拨单是否完备。

指导职员做好每月盘点工作。

正确执行有关货品销存之治理，留意畅销品和滞销品。

统筹、和谐店铺的货品陈设。

及时向经理报告补货的打算。

适当处理顾客之投诉。

人事行政治理
指导营业员有效地进行每天营业运转。

向下属阐述公司的政策及指示。

执行及监察店铺的规则及条例。

公平及准确地评核下属的工作能力。

协助经理聘请营业员。

恰当地编排营业员值班表，准时呈报考勤报表及人事动态资料。

紧密督导店职员的日常动作。

鼓舞、操纵及培训营业员，并向上级反映下属于工作中显现的问题，关心下属解决工作困难。

和谐下属间的关系，发扬团队精神。

环境治理
注意保养卖场设备及装置。

规范商品陈设。

落实店铺卫生整洁工作。

及时处理店铺有关修理问题，并留意店铺的安全措施。

客治理
建立顾客档案。

顾客档案补充、完善。

协助经理做好顾客营销工作。

安全治理
教育职员加强安全意识。

落实各项安全措施。

市场调研
了解市场趋势及同行竟争的动态，编写报告交经理。

依照市场动态，提出相应计策，供经理参考。

副店长工作职责
副店长工作职责同店长工作职责，店长不在店时，应授权托付副店长代理其工作，副店长应将工作中显现的重要问题及时向店长汇报。

店职员作职责
营业职责
遵照专卖店的售货程序及服务标准销售商品。

向顾客介绍货品并提供选择意见。

遵照公司的收银程序，售卖货品。

每天交班，认真点清货品数量及销售单据数量，准确无误，方可交班。

严禁任何人不遵商品治理制度，擅自将货品带出店铺。

搜集顾客资料。

向店长报告顾客的投诉及退换货品。

以为顾客服务，让顾客中意为宗旨，全心全意做好销售工作。

货品治理
了解货品特色、尺码及其它相关资料。

留意畅销货品，并作适量补充。

整理陈设架上的货品。

协助盘点存货工作，并整理货仓。

遵守商品治理规定，规范商品各项作业。

确保商品安全。

环境治理
保持卖场清洁卫生。

保持店体外观形象的整洁。

4、仓管职责
A、必须以公司利益为已任，严禁任何有损于公司利益的行为。

B、工作积极主动，认真负责，不偷懒。

C、保持货架整齐、美观、清洁、卫生。

D、严格、认真负责每一笔进出仓的货品，必须填写进仓单和调拨单，做到帐卡相符，卡物相符。

E、每月25日仓库全面盘点一次，并做到帐物相符。

F、及时向店长报告库存动态，缺货情形及补货打算。

G、每月定期与会计对帐。

H、严禁在没有调拨单或调拨单上没有经手人签名的情形下，货品随便出仓。

第二章专卖店货品治理
进货治理作业
专卖店进货治理包括订货、补货、验货、退换货等作业。

订货作业
专卖店的订货作业是在经营品牌的商品范畴内，依据订货打算而进行的货品选择活动。

公司每年举行两季订货会
1）春夏订货会，每年XX月份举行次年春夏季货品订货会。

2）秋冬订货会，每年XX月份举行当年秋冬订货会。

2、补货作业
补货作业要注意以下几点：
1）提早推测
对当季销售的货品应注意其市场动态，发觉、跟踪畅销货，对其销量进行推测进而确定增补打算；
2）适量补货
补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑幸免和减少货品积压；
3）规范补货
补货方式能够的方式传递补单据，补货单应详细说明补货货品的货号、颜色、尺码以及数量。

3、验收作业
1）核对发票送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；
2）核对发票与实物是否相符；
3）核对到货款号、颜色、尺码、数量与实际订货要求是否相符；
4）关于套装服装，检查是否成套；
5）开箱验收必须有两人或两人以上在场清点，如发觉差错，须赶忙向总部配送中心提出并附详细情形说明，《短缺货品情形说明》须有当事人两人以上签名确认，并由负责人签名加盖公章。

总部配送中心将与其协商补缺事宜。

验收作业应注意事项：
1）不要直截了当在仓库存货边点货，以免新补货与原货品混淆；
2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。

3）点货时由两人复点以加强准确性。

4、退换货作业
1）退换货情形：
A、质量问题（面料、工艺等）
B、订错货；
C、按规定进行正常的退换货。

2）退换货注意事项：
关于存在的问题，经总部配送中心确认后，各店方可进行退换；
B、填写退货申请单，注明数量、品名、颜色、尺码及退货缘故。

C、退调货品必须妥善储存，人为造成的污染和损害，总部配送中心拒收；
D、退调货时确认扣款方式、差额等事项。

存货治理
专卖店存货治理包括：仓库治理、盘点作业
1、仓库治理作业
仓库治理应注意以下问题：
1）库存商品要进行定位治理，将不同的商品分类、分区域来存放，并用货架放置；
2）库存商品不可直截了当接触地面以免潮湿；
3）注意仓储区的温度，保持通风良好、干燥、不潮湿；
4）仓库内要设有防水、防火、防盗等措施，以保证商品安全；
5）商品储存货架应设置存货卡，进出货应及时记录，另外应建立相应的仓库帐，帐、卡、货三者应一致；
6）仓库治理人员应及时提出存货不足的预警通知，以防缺货；
2、盘点作业
1）盘点目的：
操纵存货，以指导正常经营业务。

把握损益，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。

2）盘点原则：
售价盘点原则，即以商品的零售价为盘点的基础，库存商品以零售价金额操纵，通过盘点确定一定时刻内的商品溢损和零售差错。

定期原则，商品盘点每月一次，原则在每月月底盘点，专门原则，各店应服从总总统一安排，以统一时刻日，对某一种或某一类商品监时进行盘点。

3）盘点注意事项：
A、盘点组织。

盘点工作由各专卖店自行负责，公司派专门人员予以提导和监督。

B、若营业中盘点，先盘点购买率较低的商品，后盘点购买频率较高的商品，尽可能不阻碍顾客选购。

C、为了提高盘点的准确性，应进行初点作业复点作业，以便得到真实的市场情形。

D、依照盘点结果，找出问题，提出改善计策。

4）其它盘点
A、用品（工具）盘点：对购物袋以及其它包装物进行盘点，以便操纵成本。

B、赠品盘点：关于促销活动，每次应在活动终止后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。

C、设备盘点：对设备应建立财产卡来进行治理，并每半年实地盘点一次，以了解设备的使用状况。

D、现金盘点：专卖店的现金应由出纳人员每天盘点一次，店长或会计主管每周至少抽查一次。

经营商品治理作业
经营商品治理作业要紧包括：标价作业、补货上架作业、陈设作业、销货退回作、变价作业、缺货防止。

1、标价作业
标价确实是指将价格用标价机打在服装吊牌上，标价作业应注意以下几项：1）标价位置应一致，让顾客容易看到，且不可太住文字说明；
2）标价时应认真核对公司下达的零售价格及陈设处的价格卡，切不可同样商品显现两种价格；
3）标价作业最好不要在客流量大是时刻进行，以免阻碍顾客购物；
4）标价纸要妥善保管，以免给行为不轨者有可乘之机；
5）为防止行为不轨者调换标签，营业员应尽快熟悉新进货品并熟记其价格，从全然上防止不测。

6）变价时，若是调高价格，应将原标签去除；若是调低价格，则可将新标签压在原标签之上；每个商品不可同时有两个不同的价格标签。

2、补货上架作业
补货上架作业是指将标好的价格的商品依照既定的陈设位置，定时或不定时地补充到货架上，定时补充是指在营业高峰过后补充；不定时的补充是指随销随补，即只要商品显现销售缺色、缺码、赶忙补充。

专卖店货品先通过专卖店验收，验收完毕，即可进行标价，补货上架陈设。

3、陈设作业
因货品陈设是服装专卖店商品治理中的重要内容，故其内容专门分册介绍。

4、销货退回作业
销货退回是指差不多销售出去的商品，因顾客不中意而退货的作业处理。

1）假如经总部配送中心确认，确为质量问题，可办理进货退回；
2）假如既不能办理进货退回，又无法正常销售，作报废处理；
3）尚可使用的商品可折价销售，或赠送给职员。

5、变价作业
变价是指调整原销售价格的作业，有调低与调商两种差不多形式。

1）变价的缘故
A、内部缘故，如促销活动特价、价格政策的调整，商品质量有问题而折价销售等。

B、外部缘故，如进货杨本调整、商品价格的自卫季节性调整、竞争店价格的阻碍、消费者的反应等。

变价作业不管由何种缘故引起，都应由本店的经营决策者将变价打算上报总部，经总部审核同意后，将变价通知传达到店铺后，方可实施变价。

A、美工作员应好好POP，告知消费者，并布置好卖场气氛；
B、营业员应做好商品标价更换、商品预备及商品陈设布置等工作。

C、已导入POS系统的店铺，后台电脑人员应重新录入变价后的价格信息。

D、全体营业人员应确认变价商品品种及期限，以回答顾客的有关疑问。

专门说明：在收到打折通知时，能够不需要进行标价更新，直截了当以打折调价的形式出殃。

3）变价作业应注意的事项：
A、在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范畴（是所有专卖店变价，依旧部分专卖店变价）等；
B、变价过程中，应检查变价商口若悬河的销售状况，消费者及竞争店的反应，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作；
变价后要检查POP、商品标签是否复原原状，并依照销售情形做好变价分析工作。

6、缺货防止
顾客的中意度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不中意。

经营者应树立“缺货会阻碍专卖店形象”、“缺货会流失顾客”等观念。

应做好预防工作，一旦缺货应及时采取补救措施。

1）事先预防为主：
A、有库存未出样：应注意在营业高峰前先补货；
B、没有订货：应加强卖场巡视，把握库存动态；
C、订货而未到：查找其它替代商品，到共它店进行调拨；
D、订货量不足：制定重点商品安全库存表；
E、销售量急剧增大：做好促销前的预备工作，每日检查销售状况，注意同业销售动态。

2）事后及时补救
如发生缺货，应注意做好以下工作：
A、向顾客表示歉意，并须知好缺货登记，最好能与顾客保持联系，一旦到货应赶忙通知顾客或亲自上门送货；
B、及时向总部反映缺货情形，以便采取补救措施。

C、对经常显现缺货的商品责任人进行必要的惩处措施；
要定期或不定期对缺货情形进行分析。

第三章销售礼仪与服务标准
销售礼仪是指营业员在销售过程中所表达出来的礼节、礼貌以及个人外表、仪态的良好反映。

销售礼仪的意义在于不仅能够反映出营业员的个人素养、文化教育水准和道德修养，还反映了一个企业的治理水平和服务水平，营业员注意礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是自尊自爱的表现。

专卖店营业员的一样礼仪
（一）十要
1、对顾客、同事、上司以及其他职员要有礼貌，早晨在专卖店见到任何人都要微笑同时说：“早上好！”
2、顾客对营业员说“多谢”时，营业员要说“不用客气”；
3、离开店铺或有人离开时，都要说：“再见！”“欢迎下次再来”；
4、见到顾客折叠衣物时，要赶忙予以关心；
5、即命名顾客态度不友善，营业员也要有礼貌；
6、即使顾客对本店货品不中意，也要说“多谢！请下次光临”；
7、顾客有需要关心时，要暂停自己的工作，留心倾听并及时提供服务；
8、当营业员为顾客找所需商品时，必面要小心庄重处理商品，用双手把商品从柜台拿出来，并双手将商品递给顾客，整个过程切勿单手操作；
9、营业员要站于能注意到其他顾客同时能让顾客注意到自己的位置，留意顾客的需要；
10、对待所有顾客都要一视同仁、服务一致，不要让顾客有受怠慢的感受。

（二）十不要
1、不要让私人问题阻碍到你的工作；
2、不要大声喧哗、不讲粗话，工作时要注意个人行为；
3、不要在店内批判顾客或与顾额争辩；
4、永久不要对顾客说“没有！”或“不明白！”，如有不清晰的情况要及时请教上司或其他同事；
5、不要劳烦顾客去做什么，你必须为顾客办妥一切；
6、不要从背后与顾客说话；
7、在店内不和其他同事议论顾客的行为；
8、工作时不要和其他同事谈话，以免顾客觉得自己是介入别人的私谈中，让顾客有拘谨感；
9、不要只招呼熟客，而使共他的客人受到怠慢；
10、顾客付款后，不要忽略顾客，而要对顾客表示感谢，并请顾客再次光临。

营业员与顾客的交往风度
1、自尊而不自大：营业员应信心十足地与顾客进行沟通，同时也要尊重客人的意见，不把自己的观点强加于人。

2、坦诚而不轻率：营业员与顾客交往时应坦诚相待，真心诚心替顾客着想，不能信口开河、不加摸索、轻率地承诺顾客一些办不到的情况。

3、显已而不贬人：营业员要善于在顾客面前显示自己的长处和优点，以博得顾客的好感，绝不能因此而贬低顾客。

4、慎重而不拘谨：营业员与顾客交往时应慎重从事，三思而后行，言谈举止要恰到好处，以免冒犯顾客，但假如在客人面前不敢抬头，不敢开口，该说的不说，该做的反而不做，则不是慎重，是拘谨，甚至能够说是怯懦，而拘谨和和怯懦是销售的大忌。

5、灵活而不轻浮：幽默的谈吐，爽朗的举止，富于变化的表情，有利营业员与顾客交流。

但过分的灵活会让人感到轻浮，不分场合，不择对象，一味地插科打诨，俏皮话连篇，不仅让人反感，而且还会冒犯顾客。

营业员服务标准
差不多的服务表现：
诚恳有耐性。

面带微笑，注意服务用语规范。

积极主动提供服务
永久从顾客的角度去考虑问题。

从内心感谢顾客光临本店。

对店内同事要团结一致
营造合作友好的工作气氛
做好本职工作
乐意爲其他同事服务
对其他同事的服务表示感谢
给予同事积极的回应
清晰明白公司（专卖店）的各个部门及其职责范畴；（内部服务是做好外部服务的基础）
第四章专卖店顾客服务技巧
迎接客户的技巧
目的：通过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。

相应技巧：---主动提供亲切的笑容
---主动介绍店里货品特性及好处
---主动自我介绍及姓氏称呼
---礼貌迎宾服务
介绍货品
目的: 通过发问，猎取顾客的需求意向，与顾客达成默契，满足顾客的需要。

相应技巧：---留意顾客购物信息
---主动介绍新货、优待货品
---耐心倾听顾客需求
把握机会达成交易及推销附加商品
邀请试衣：
目的：关心顾客找到需要的货品，同时引发购买欲。

相应技巧：---准确找出顾客所需要的尺码
---引领客人到试衣间
---替客人把试穿的産品解纽、拉链拉开及除去衣架
---把産品挂进试衣间邀请顾客进试衣间并提醒顾客锁好门 ---自己或同事在试衣间邻近留意顾客的需要
---主动询问顾客的感受并加以介绍
收银台服务：
目的：提供快捷准确的收款、找赎及包装服务。

相应技巧：---面部带有笑容和顾客打招呼
---核对顾客所选购货品的数量及总值
---做到（唱收唱付）
---做多建议式推销。