汽车维修服务的影响因素及提升策略探析
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一
、
的发展和人们 消费观念 的转变 ，对汽车的 各方 面服 务也越来越 对故 障车辆进行检测是维 修服务进行 的前提 工作 ，因此就 重视 。 汽车在使 用中 ， 必不可 少地会发生大大 小小问题 ， 因此 ， 需要不断提高检测水 平 ，进一步完善检测设施 ， 从 而提 高汽车 汽车用户会对 自己的爱车进行维修 ， 而在选 择维 修服务商 时 ， 会 维 修服务质量 ，促进维 修服 务进步发展 。当车辆遇到故 障或者 根 据服 务质量 、服 务态 度以及维修效 率等因素来选 择。而汽车 问题 时 ，就需要对其进行检 测工作 ，主要是检测其故 障原 因以 维 修服 务商必须要做 到让顾客满意 ，并且不断提高汽车 维修服 务水平 ， 增 强维修服务质量 。 二 、汽车维 修服务提 升的必 要性 汽 车维修行业随 着汽车 的流行 而火热起来 ，但是发展 的速 度却是较短 的。在较短 的时 间内迅速发展可能 会导致管理体 制 的不健全 ， 从 而使一些不 法分 子钻 了法律 的空子 ， 牟取利益 。 同 时， 由于 发展 快 ， 一些并非 专业 的维修服务 商滥竽充数 ， 降低服 务 质量和水平 ， 从 而导 致了顾客对维修服 务不信任等不 良 现象 另一方面 ，我 国现阶段汽车维修服 务存在规模 小、质量差等 问 题 ，而且 中小型 维修服务商维修 技术 相对落后 ，不能满足顾 客 及对故 障车辆进行评 估 ，因此 ，先进的故障检测设备是非 常重 要 的。应 加大对检测设备 的开 发与研究 ，建立健全检测设备管 理制度 ，设立 专业的维修检测 室 ，同时在为顾客提供检测服务 时，应为顾客提供准确可靠的检测数据，这样才能提高顾客对 服务 的评价 ， 提升 维修 服务的质量 。
综 合 论 坛
Ｚｏ ｎ ｇＨｅＬ ｕ ｎＴ ｎ
汽车维修服务的影响 因素及提升策略探析
■ 蒙承超
影响汽车维修服 务的环 境因素主要有设备因素 、 汽车配件因 摘要 ：随着我 国人 民生活水平 的提 高 ，对汽车 的需求量也 素等 。 先进的维修设备在汽车维修中起着至关重要的作用 ， 它能
的需求 ，有时甚 至会 出现敷衍顾 客 ，使用维修手段 以外的方式 技术 知识和综合 素质 ， 同时 ， 相关部 门还应制定严格教育制 订 ，
来处理 汽车 问题 。 除此之外 ， 在维修服 务行业 中 ， 普遍 存在维修 利用多种手段 ，严格 要求维 修人员的教育水平 ，从 而推动 汽车 工作人 员技术差 、 素质低等 问题 ， 导 致了维修服务质量 低下 ， 对 行业 的发展 。 顾 客的服务也达不到 要求 ，甚至还会 出现 对顾客恶意相 向 ，为 ３ ． 建立 客户维护
２ ． 开展培训工作
在维修服 务时 ， 维修人 员想要准确判断和处理汽车 问题 ， 就
必须要熟练掌握维 修专业技能 ，并且利 用先进 的维修设 备 ，在 最短时 间内解决 汽车问题 ， 从而提高顾 客的满 意程度 。 因此 ， 就
必须加强对维 修服 务人员的培训工作 ，进一 步加 强服 务人 员的
齐下 ，这样才能达 到顾 客满意的 目标 ，并且 为汽 车维修行业的 服务人员的技术水平以及服务态度是影 响维修服务的主要 因 发展 贡献力量 。 素。 顾 客对汽 车维 修服 务评价主要取决于汽车维修服务 的质 量 ， 参考文献 ： 而服务人 员的技术水 平能直接 影响汽车维修的质量 。 另外 ， 高超 【 １ 】 卢志强． 汽车维修 行业现状及优 化策略探 究Ⅱ ］ ． 装备制造技 的技术水平不仅能大大减少维修时间 ， 而且 还能从 侧面提 升顾 客 术 ． ２ ０ １ ６ ． 对服务的评价 ， 甚至还会提高服务 的收益 。 服务人员 的态度很大 ［ ２ 】 杨敏 ． 汽车维修服 务的影响因素及提升策略探析卟 科技与 程度上决定 了顾 客对维修服务 的初 步判断 ， 因此 ， 真 诚、 热情 面 创 新 ， ２ ０ １ ６ ． 对顾客 ， 本着 “ 顾 客是 上帝”的服务原 则 ， 以顾 客为中心 ， 为顾 【 ３ 】 廖 中文． 浅析提升 汽车维修行 业客 户满意度的途径卟 汽车 客提供满意的服务 ， 进 而提 升他 们对 汽车维修服务的评价 。 工业研究服务的影响因素 五 、结语 汽车维修服 务的影响 因素主要有两类 ， 一 是服务人 员 ， 而 是 总而 言之 ， 只有努 力完善汽车 维修服务质量 ， 提高维修人 员 环 境因素 。 有时， 服务 的价格 、 服务的便利也会影 响人们对服务 的技术水平 ，改善 与顾 客之 间的关系 ，才能提 升汽车维修服务
后的相关工作提供参考 。
关键 词 ：汽 车维 修 ；影 响 ；提 升 策 略
而提高了工作效率节省了服务时 间， 让顾客能体验到高级的维修 服务。随着我国科技的进步 ， 汽车 配件 的运 用也随之增多 ， 在汽
车维修 中，大多 数以上的汽车在 出现故 障时都会更换 配件 ，因 此 ，配件 的采购质 量、采购速度都会影响顾客的满意程 度。 引言 四、提升汽车维修服务的措施 汽车 已经成为现代生活 中最为主要 的交通工具 ，随着社会 １ ． 提高检测水平
不 断增长 ， 汽车维修服 务也逐 渐受到人 们的关注。 本文先从汽车 充分展现出维修人员的技术水平 ， 辅助维修人员对汽车更快更好
维修服务 的必要性入手 ， 着重分析 了影响汽车 维修服务 的重要 因 地处理 问题 ， 并且还能代替维修人员做一些费时费力的工 作 ， 从
素 ，并在 未来的发展 中， 探 讨 了提 升汽车维修 服务的措施 ， 为日
在工 作过程 中， 应设立 专 门的顾客服务部 门 ， 不断 完善 客户
维护体系 ，建 立畅通的客户投诉 通道 ，并且详细记录顾客车辆
信息 ， 及时与客户进行 沟通 ， 从 而提高顾客的满意程度 ， 除此之 外， 要定期 回访客 户 ， 询 问客户满 意程 度 ， 遇 到问题 及时处理 ， 要做的 “ 顾客就是 上帝”的服 务 目标 。
了获取个人 利润 ，故意宰 客 ，从而极大地破坏 了汽车维修服 务 行业在顾 客心 目中的形象 和地位 。因此 ， 提 升汽车维修服务 是 当今最 为重 要的任务 ，利用各种手段和方 式 ，通过强有 力的政 策制度 ， 来规范汽车维修服 务行 业 ， 提升服务 质量 ， 增强服务 效 率 ，从 而获取顾客对 汽车 维修服务 的信任 与支持 。
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的发展和人们 消费观念 的转变 ，对汽车的 各方 面服 务也越来越 对故 障车辆进行检测是维 修服务进行 的前提 工作 ，因此就 重视 。 汽车在使 用中 ， 必不可 少地会发生大大 小小问题 ， 因此 ， 需要不断提高检测水 平 ，进一步完善检测设施 ， 从 而提 高汽车 汽车用户会对 自己的爱车进行维修 ， 而在选 择维 修服务商 时 ， 会 维 修服务质量 ，促进维 修服 务进步发展 。当车辆遇到故 障或者 根 据服 务质量 、服 务态 度以及维修效 率等因素来选 择。而汽车 问题 时 ，就需要对其进行检 测工作 ，主要是检测其故 障原 因以 维 修服 务商必须要做 到让顾客满意 ，并且不断提高汽车 维修服 务水平 ， 增 强维修服务质量 。 二 、汽车维 修服务提 升的必 要性 汽 车维修行业随 着汽车 的流行 而火热起来 ，但是发展 的速 度却是较短 的。在较短 的时 间内迅速发展可能 会导致管理体 制 的不健全 ， 从 而使一些不 法分 子钻 了法律 的空子 ， 牟取利益 。 同 时， 由于 发展 快 ， 一些并非 专业 的维修服务 商滥竽充数 ， 降低服 务 质量和水平 ， 从 而导 致了顾客对维修服 务不信任等不 良 现象 另一方面 ，我 国现阶段汽车维修服 务存在规模 小、质量差等 问 题 ，而且 中小型 维修服务商维修 技术 相对落后 ，不能满足顾 客 及对故 障车辆进行评 估 ，因此 ，先进的故障检测设备是非 常重 要 的。应 加大对检测设备 的开 发与研究 ，建立健全检测设备管 理制度 ，设立 专业的维修检测 室 ，同时在为顾客提供检测服务 时，应为顾客提供准确可靠的检测数据，这样才能提高顾客对 服务 的评价 ， 提升 维修 服务的质量 。
综 合 论 坛
Ｚｏ ｎ ｇＨｅＬ ｕ ｎＴ ｎ
汽车维修服务的影响 因素及提升策略探析
■ 蒙承超
影响汽车维修服 务的环 境因素主要有设备因素 、 汽车配件因 摘要 ：随着我 国人 民生活水平 的提 高 ，对汽车 的需求量也 素等 。 先进的维修设备在汽车维修中起着至关重要的作用 ， 它能
的需求 ，有时甚 至会 出现敷衍顾 客 ，使用维修手段 以外的方式 技术 知识和综合 素质 ， 同时 ， 相关部 门还应制定严格教育制 订 ，
来处理 汽车 问题 。 除此之外 ， 在维修服 务行业 中 ， 普遍 存在维修 利用多种手段 ，严格 要求维 修人员的教育水平 ，从 而推动 汽车 工作人 员技术差 、 素质低等 问题 ， 导 致了维修服务质量 低下 ， 对 行业 的发展 。 顾 客的服务也达不到 要求 ，甚至还会 出现 对顾客恶意相 向 ，为 ３ ． 建立 客户维护
２ ． 开展培训工作
在维修服 务时 ， 维修人 员想要准确判断和处理汽车 问题 ， 就
必须要熟练掌握维 修专业技能 ，并且利 用先进 的维修设 备 ，在 最短时 间内解决 汽车问题 ， 从而提高顾 客的满 意程度 。 因此 ， 就
必须加强对维 修服 务人员的培训工作 ，进一 步加 强服 务人 员的
齐下 ，这样才能达 到顾 客满意的 目标 ，并且 为汽 车维修行业的 服务人员的技术水平以及服务态度是影 响维修服务的主要 因 发展 贡献力量 。 素。 顾 客对汽 车维 修服 务评价主要取决于汽车维修服务 的质 量 ， 参考文献 ： 而服务人 员的技术水 平能直接 影响汽车维修的质量 。 另外 ， 高超 【 １ 】 卢志强． 汽车维修 行业现状及优 化策略探 究Ⅱ ］ ． 装备制造技 的技术水平不仅能大大减少维修时间 ， 而且 还能从 侧面提 升顾 客 术 ． ２ ０ １ ６ ． 对服务的评价 ， 甚至还会提高服务 的收益 。 服务人员 的态度很大 ［ ２ 】 杨敏 ． 汽车维修服 务的影响因素及提升策略探析卟 科技与 程度上决定 了顾 客对维修服务 的初 步判断 ， 因此 ， 真 诚、 热情 面 创 新 ， ２ ０ １ ６ ． 对顾客 ， 本着 “ 顾 客是 上帝”的服务原 则 ， 以顾 客为中心 ， 为顾 【 ３ 】 廖 中文． 浅析提升 汽车维修行 业客 户满意度的途径卟 汽车 客提供满意的服务 ， 进 而提 升他 们对 汽车维修服务的评价 。 工业研究服务的影响因素 五 、结语 汽车维修服 务的影响 因素主要有两类 ， 一 是服务人 员 ， 而 是 总而 言之 ， 只有努 力完善汽车 维修服务质量 ， 提高维修人 员 环 境因素 。 有时， 服务 的价格 、 服务的便利也会影 响人们对服务 的技术水平 ，改善 与顾 客之 间的关系 ，才能提 升汽车维修服务
后的相关工作提供参考 。
关键 词 ：汽 车维 修 ；影 响 ；提 升 策 略
而提高了工作效率节省了服务时 间， 让顾客能体验到高级的维修 服务。随着我国科技的进步 ， 汽车 配件 的运 用也随之增多 ， 在汽
车维修 中，大多 数以上的汽车在 出现故 障时都会更换 配件 ，因 此 ，配件 的采购质 量、采购速度都会影响顾客的满意程 度。 引言 四、提升汽车维修服务的措施 汽车 已经成为现代生活 中最为主要 的交通工具 ，随着社会 １ ． 提高检测水平
不 断增长 ， 汽车维修服 务也逐 渐受到人 们的关注。 本文先从汽车 充分展现出维修人员的技术水平 ， 辅助维修人员对汽车更快更好
维修服务 的必要性入手 ， 着重分析 了影响汽车 维修服务 的重要 因 地处理 问题 ， 并且还能代替维修人员做一些费时费力的工 作 ， 从
素 ，并在 未来的发展 中， 探 讨 了提 升汽车维修 服务的措施 ， 为日
在工 作过程 中， 应设立 专 门的顾客服务部 门 ， 不断 完善 客户
维护体系 ，建 立畅通的客户投诉 通道 ，并且详细记录顾客车辆
信息 ， 及时与客户进行 沟通 ， 从 而提高顾客的满意程度 ， 除此之 外， 要定期 回访客 户 ， 询 问客户满 意程 度 ， 遇 到问题 及时处理 ， 要做的 “ 顾客就是 上帝”的服 务 目标 。
了获取个人 利润 ，故意宰 客 ，从而极大地破坏 了汽车维修服 务 行业在顾 客心 目中的形象 和地位 。因此 ， 提 升汽车维修服务 是 当今最 为重 要的任务 ，利用各种手段和方 式 ，通过强有 力的政 策制度 ， 来规范汽车维修服 务行 业 ， 提升服务 质量 ， 增强服务 效 率 ，从 而获取顾客对 汽车 维修服务 的信任 与支持 。