做一名合格医生—医疗服务沟通与交流

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沟通的三个层面： 沟通的三个层面： 对普通病人查房时，所讲的病情、预后、 对普通病人查房时 ， 所讲的病情 、 预后 、 治疗方 案等。 案等。 对疑难危重病人， 由主治、 主管、 对疑难危重病人 ， 由主治 、 主管 、 主任医师与患 者及其家属直接沟通。 者及其家属直接沟通。 对带有共性的多发病、 常见病， 由护士长、 对带有共性的多发病 、 常见病 ， 由护士长 、 相关 的医护人员集体沟通。 的医护人员集体沟通。 但还要注意沟通前的准备。 但还要注意沟通前的准备。 医生和有关人员的沟通：如医护、 医生和有关人员的沟通：如医护、医生和医技人 医生和医生之间、后勤人员。 员、医生和医生之间、后勤人员。 门诊医生：挂号、退费、纪律。 门诊医生：挂号、退费、纪律。
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三、服务意识
（一）正确服务意识的要素 1、自知之明：定位准确（到位）、业务水平。 、自知之明：定位准确（到位） 业务水平。 2、 善解人意 ： 了解病人的需求 （ 费用 ） 、 情绪 、 、 善解人意： 了解病人的需求（ 费用） 情绪、 意外情况。 意外情况。 3、 无微不至 ： 考虑服务对象的细节要求 （ 拍片 、 、 无微不至： 考虑服务对象的细节要求（ 拍片、 检查、费用） 检查、费用）。 4、不厌其烦：有始有终、有求必应。 、不厌其烦：有始有终、有求必应。
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二、职业道德
道德----礼仪 ， 有互为表里关系的一面。 是社会 道德 礼仪， 有互为表里关系的一面 。 礼仪 对人的基本要求（古代和现代） 对人的基本要求（古代和现代）。 好的礼仪=好的结果 自身素质 好的礼仪 好的结果+自身素质 好的结果 人素质的高与低，与礼仪有关系， 人素质的高与低，与礼仪有关系，教养体现在礼 仪素质上。 仪素质上。 我国现代人民道德的要求：爱国守法、明理诚信、 我国现代人民道德的要求：爱国守法、明理诚信、 团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 医务人员给病人治病时，对职业道德的要求更高。 医务人员给病人治病时，对职业道德的要求更高。 尊重服务对象： 称呼（ 职位一致） 尊重服务对象 ： 称呼 （ 职位一致 ） 、 不泄露病人隐 电话、医保号、重要病情） 私（电话、医保号、重要病情）。
炎）
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（四）互动 医----患 患 医技人员----患者 医技人员 患者 护----患 患 医技人员----医护 医技人员 医护
医院----患者 医院 患者 （五）心态 医护人员上岗前、上岗后，要有好的心态， 医护人员上岗前、上岗后，要有好的心态， 去除或避免影响心态的因素。 心情烦燥---去除或避免影响心态的因素 。 心情烦燥 不能很好地服务。 不能很好地服务。 （六）容易发生纠纷的人群与科室
做一名合格医生
医疗服务沟通与交流
兵团医院 王智良
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随着社会的进步， 随着社会的进步 ， 人民群众文化素质的提 分工越来越细等因素， 高，分工越来越细等因素，使对服务的各种需 求方式方法形式等要求越来越多， 求方式方法形式等要求越来越多，对服务的水 服务意识、服务态度等有很多不同的要求， 平、服务意识、服务态度等有很多不同的要求， 而且越来越高。 而且越来越高。 如：服务由物质-----心理的和精神的满足。 心理的和精神的满足。 服务由物质 心理的和精神的满足 种类繁多，有家庭式的、工作岗位式的， 种类繁多，有家庭式的、工作岗位式的， 还有社会化的问题。 还有社会化的问题。 服务过程中， 服务过程中，对别人尊重的方式和互相尊 重的形式都要求提高。 重的形式都要求提高。
（三）沟通。医患沟通做为医务人员的必修课。 沟通。医患沟通做为医务人员的必修课。 重要性：美国著名学府普林斯顿大学1万份人事档案分析发现 智慧、 万份人事档案分析发现： 重要性 ： 美国著名学府普林斯顿大学 万份人事档案分析发现 ： 智慧 、 专业技术和经验只占成功因素的25％ 专业技术和经验只占成功因素的 ％，75％取决于良好的人品与人际沟 ％ 通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查，500名被解职的工作人员中因沟 年调查， 名被解职的工作人员中因沟 哈佛大学就业指导小组 年调查 通不良而导致不称职者占82％ 通不良而导致不称职者占 ％。 1、增强医患之间的理解 ： 沟通要从信任开始 ， 患者是因为自己的生命 、 增强医患之间的理解：沟通要从信任开始， 或健康问题需要得到医护人员提供医疗技术和专业服务，同时还要得到 或健康问题需要得到医护人员提供医疗技术和专业服务， 同情和理解。 同情和理解。 患者的想法：技术如何、有无能力治好自己的病、费用问题、心理状况 患者的想法：技术如何、有无能力治好自己的病、 费用问题、 自卑、自强、社会地位不同） 通过沟通、交流，能解决问题。 （自卑、自强、社会地位不同）等。通过沟通、交流，能解决问题。
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谈话的艺术：真心、细心、耐心、爱心、 谈话的艺术：真心、细心、耐心、爱心、 责任心、一视同仁。 责任心、一视同仁。 善解人意：尊重、关爱生命，关爱个体。 善解人意：尊重、关爱生命，关爱个体。 情感沟通：语言传递占7%，声调、眼神、 情感沟通：语言传递占 ，声调、眼神、 手势、表情。 手势、表情。 对方的反应：焦虑、恐惧、反感等。 对方的反应：焦虑、恐惧、反感等。 术前谈话沟通要素： 术前谈话沟通要素： 人员、时间、内容、签字、余地。 人员、时间、内容、签字、余地。（病人的生
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规则： 三A规则：恰到好处地表现友善。 规则 恰到好处地表现友善。 A1：不是原则问题接受对方，“ 病人永 ： 不是原则问题接受对方， 远是正确的” 远是正确的”。 A2：重视对方，发现长处鼓励病人。 ：重视对方，发现长处鼓励病人。 A3：赞美对方，必要的精神鼓励是不可 ：赞美对方， 少的（新生儿、家长对孩子的教育）。 少的（新生儿、家长对孩子的教育）。（阑尾
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一、医疗服务的几个要求 （一）病情为先，积极地诊断、治疗、处理。 病情为先，积极地诊断、治疗、处理。
不论什么人。只要病情危重，首先处理。 不论什么人。只要病情危重，首先处理。 一般病人应积极处理。 一般病人应积极处理。 手术后病人，积极处理。 手术后病人，积极处理。 急诊科的医务人员，时刻保持高度的应急状态。 急诊科的医务人员，时刻保持高度的应急状态。 建立同事支持系统， 建立同事支持系统，疏导和缓解心理压力。
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（二）思想与方法
服务：我为人人，人人为我。 服务：我为人人，人人为我。 仪表：整齐、大方、端庄、崇高。 仪表：整齐、大方、端庄、崇高。 平等：不分贵贱，不能有自卑感（ 平等：不分贵贱，不能有自卑感（门诊 病人、小护士）。 病人、小护士）
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四、心态调整
心理、心态对工作生活影响很大： （一）心理、心态对工作生活影响很大：生在困 难时期、长在动乱时期、遇上调整时期、 难时期、长在动乱时期、遇上调整时期、碰上下 岗时期，上有老下有小，生活压力大。 岗时期，上有老下有小，生活压力大。 什么样的心态就有什么样的人际关系， 什么样的心态就有什么样的人际关系，生活 质量、服务质量， 质量、服务质量，这是所有的人都要解决的问题 汽车与人） （汽车与人）。 （二）看病贵，看病难的认识。 看病贵，看病难的认识。
死契——医生的护身符） 医生的护身符） 死契 医生的护身符
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沟通形式的要求： 沟通形式的要求： 床边首次沟通、住院期间的沟通、集中沟通、 床边首次沟通 、 住院期间的沟通 、 集中沟通 、 家 庭沟通、出院访视沟通（电话与随访） 庭沟通、出院访视沟通（电话与随访）。 沟通的技巧： 沟通的技巧： 多听意见和陈述： 病人本身及家属、 朋友、 多听意见和陈述 ： 病人本身及家属 、 朋友 、 领导 等。 多方掌握病情： 多方掌握病情： 留意对方的情绪、 教育程度、 认知程度、 留意对方的情绪 、 教育程度 、 认知程度 、 沟通感 受、沟通的期望值等 留意自身情绪反应，自我控制。 留意自身情绪反应，自我控制。
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医疗护理服务是一种特殊的服务， 医疗护理服务是一种特殊的服务 ， 对疾病 的诊断、治疗、护理、保健、预防等， 的诊断、治疗、护理、保健、预防等，都有其 特殊性。 特殊性。 例如：对病人服务----更个性化的医疗 更个性化的医疗、 例如：对病人服务 更个性化的医疗、护 人性化服务，使医疗服务中的科学性（ 理。人性化服务，使医疗服务中的科学性（高 科技含量） 技术性、人文精神等紧密结合， 科技含量）、技术性、人文精神等紧密结合， 达到互相理解、互动作用。 达到互相理解、互动作用。
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4、沟通的关键： 、沟通的关键： 尊重和理解患者：知晓和理解患者的权力，维护人格平等。 尊重和理解患者：知晓和理解患者的权力，维护人格平等。 理解和包容：患者、家属、心理、语言、个性、习惯等。 理解和包容：患者、家属、心理、语言、个性、习惯等。 语气、语态、表情、称谓等， 语气 、 语态 、表情 、 称谓等， 都要体现医务人员的综合素 熟悉医疗环境（肺心病、心脏病） 通俗易懂（带状疱疹、 质，熟悉医疗环境（肺心病、心脏病）；通俗易懂（带状疱疹、 蛇蛋疮） 失败的经验应当总结。 蛇蛋疮）；失败的经验应当总结。 沟通方法：面对患者不同职业、身份、层面、性格、 沟通方法：面对患者不同职业、身份、层面、性格、文化 程度、不同的心理特点、不同的要求。要耐心听取病人的叙述， 程度、不同的心理特点、不同的要求。要耐心听取病人的叙述， 心系病人，细心讲解医疗护理行为、安慰、劝说、暗示、 心系病人，细心讲解医疗护理行为、安慰、劝说、暗示、结果 等。 好的肢体语言：友好的，开发性的动作；面带微笑； 好的肢体语言：友好的，开发性的动作；面带微笑；眼神交流 不好的肢体语言：眼神左顾右盼，注意力不集中， 不好的肢体语言：眼神左顾右盼，注意力不集中，不礼貌动作
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尊重自己的职业： 这是让病人尊重医务人员的基本 尊重自己的职业 ： 技能（医生、夜间出诊、语言技巧-----注意维护自己 技能（医生、夜间出诊、语言技巧 注意维护自己 的职业） 的职业）。 尊重自己的单位：允许批评但要讲究场合、地点。 尊重自己的单位：允许批评但要讲究场合、地点。 诚实无欺-----说话算数、态度诚恳。 说话算数、态度诚恳。 诚实无欺 说话算数 勤奋工作：查房、危重病人。 勤奋工作：查房、危重病人。 团队精神：团结协作、互相帮助。 团队精神：团结协作、互相帮助。