快乐服务从关注员工需求开始
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于 生理 条 件 、心 理状 态 还有 社 会 责 任 的分 工 等多 个 方面 因素 的影 响 ， 女性 员 工所 要 承 受和 面对 的 压 力要
４ ． 服务人员 也需要 “ 被服务 ”
商 场 一 线 营 业 员 作 为 最 基 层 员工 ，在 工作 中一 直 为他 人 服务 ，
５．“ 厂方员 工”进商场
随着改革开放的深入、经济结构
的调整 ，商业 企业的经营方式也发生
了根本性 的变化 ，联营 、联销经营管 理模式的 出现和商 业所有制形式呈现 多元化 ，使商业企业 的劳动 用工方式 产生了很大的变化 ， 大量 国有企 业 、 外资 、民营等企业方 的联销 人员 加入 到了商业行业 ，在商 ｌ 职工 队伍 中应 时而生了厂方员工群体 。厂方员工进 入商场工作后 ，这些人员大多是供货 方企业聘用的Ｉ Ｉ ￣ Ｂ － ， Ｊ 工或劳务派遣工 ，
１ ． 工作 时间 “ 游 离 在 八 小 时 之 外”ｏ
商 业 企业 工 作 时 间 的一 个重 要 规 律 就是 ，顾 客 有 闲 ，我 忙 碌 。也 就 是说 ，别 人 下班 后 、放 假 中 ，去
且还需要职业具有一定的前景和上
升空 间 。
营业员中女性更是超过了６ Ｏ ％的比 例 ，是当之无愧的 “ 半边天”。由
而对于商场来说他们并不是商场的在
编 职工 ，所以对于厂方员工的管理往
往 是更粗放 式的管理 ，从而造成了厂
３ ． 职 业发展 “ 路在何 方”
由 于 受 教 育 程 度 不 高 ， 是 营 业 员 群 体 的普 遍 特 征 ，又 由于行 业
要 让员 工 达 到 “ 微笑服务”、 “ 快 乐 服 务 ” 的境 界 、提 高顾 客 满
方 员 工会 出现维 权 难 、难 维 权 的现 象 。厂 方员工同样需要合法维权 ，需
竞 争 激 烈 、就 业 形 势严 峻 、入职 门
意度 ，首先要 了解一线营业员的工
作 、生 活 状 态 。 由于 所 处行 业 和 职 业 特 征 使 然 ，零 售 商 业一 线 营 业 员
槛较低等原 因，使得营业员不得不
／ 管理在 线／
文， பைடு நூலகம்峥ｗ ｌ ，
随着 现 代人 对 生 活质 量 要 求越
享 受 生活 、休 闲 娱乐 的 时候 ，正 是 营 业 员们 上 班 忙碌 的 时 候 。工 作 时 间 的这 个 特 点 ，会 使 得 营业 员 的生 活规 律 有 别 于其 他 群 体 ，有 别 于社
面 对 经 济地 位 相 对较 低 、职 业稳 定
性 差 这一 现 实 。从人 的需 求 角度 来
要实现自身价值。
６ ． 关注 “ 半边 天”的幸福诉求
女 性 职 工 在 商 业 零 售 业 中 所
呈现出以下特 点 ：
讲 ，营业 员 不 仅 需要 职 业稳 定 ，而
扮 演 的角 色 非 常重 要 ，在 商 场一 线
使 得他 们 有 可能 形 成 自卑 和不 满 的 心 态 。所 以 营 业 员 更 需 要 “ 被 服 务 ” ，更 需 要 得 到 人 文 关 怀 和 尊 重 。为 了使 营 业 员具 有 良好 的 工作
来越高 ，人们对 零售 商业的服务质量
要求也 具有更高 的期 待 ，而直接为顾
客提供服务的—线营业员，他们的服 务质量是否良好直接影响到企业的口
解 只 工工资收 入 、 社会１ 呆 险、 安全卫 生等实际困难。同时 ， 工会要切实维护
或需求得到 了满足 。比如 ，员 工对 本
７．“ ８ Ｏ、９ Ｏ 后 ” 处 于被 人 管 的
于营业 员的快乐服务 ，而营业员 的快 乐服务 很大程度取决 于营业员对企 业 的满意 度 、员工 的幸 福指数 。工会 作 为 联系 企 业与 员工 的桥 梁 和纽 带 ， 作 为 员工 利益 的 最直 接维 护 者 ， 如 何发
挥 自身优 势 ， 以人 为本 ， 把提 升 员工 的
顾客 ， 和各 种各样的人打交道 ，其工 作 内容 中也 包含了较多 的情绪 劳动 。 无论是 而 寸 』 地介绍 、友好地指 引 ， 还 是忍让顾客 的无礼 、化解投诉者 的愤 怒 ，等等 。一 线营业员在工作 的方方
碑和顾 客满 意度 。因此 ，企 寸 员工
服务质量 的要求也相应越 来越高 ，从 以前提 出的 “ 规范服务 ”到 “ 主动热
会基本生活规律 。因此 ，营业员的
个人 生 活 、家庭 生 活和 社 交 生 活都 会 受到一定 的影响 。
状态 ，为了使他们在基本生活方面
有安 全 感 、为 了 使他 们 在 自我 意识 方 面 塑 造 自信 心 ，所 以 关注 他们 的 需求 就显得尤为重要 。
２． 工作 内容 “ 费神费力 ”。
营业员的工作内容是 “ 费神又
费 力” 。 “ 费力 ” ，因其工作内容包 含较 多重复体力劳动 ， 在 连续工作时 间较长 的情况下 ，员工会感 到十分疲 惫。 “ 费神”是因为营业员直 接接触
情”、 “ 微笑服务”再到现在的 “ 快
乐 服务 ”，体现 着企业管理 的高标 准 严要求 ，其最 终 目的就是提 高顾客 满 意度 。 “ 有满 意的员工才有 满意的
面面都要时 时刻刻付出 良好的心态和
幸 福感 作 为落 脚点 ． 努力 实现 好 、维 护好 、发展 好 广大 员工 的 根本 利益 ， 为员 工 谋幸 福 ， 已成 为工 会组 织不 可
推卸的职责 。
保持主动性 ， 所 以ｆ 门 在工作 中可能 产 生身体上的疲 惫和精神上 的倦怠 。
６ ２ 上海商业
／ 管理 在线／
大 于 男 性 员工 。提 高 女性 员 工 的 职 场 幸 福 指数 和 满 意 度 ，让 她 们 更从 容地 调节家庭与 工作的平衡 。
业经济绩效 。人之所 以产生 了满意的
感觉 ，往往 是因为实现 了某种 目标 ，
经常性送温暖 肩初结合，切实推动
４ ． 服务人员 也需要 “ 被服务 ”
商 场 一 线 营 业 员 作 为 最 基 层 员工 ，在 工作 中一 直 为他 人 服务 ，
５．“ 厂方员 工”进商场
随着改革开放的深入、经济结构
的调整 ，商业 企业的经营方式也发生
了根本性 的变化 ，联营 、联销经营管 理模式的 出现和商 业所有制形式呈现 多元化 ，使商业企业 的劳动 用工方式 产生了很大的变化 ， 大量 国有企 业 、 外资 、民营等企业方 的联销 人员 加入 到了商业行业 ，在商 ｌ 职工 队伍 中应 时而生了厂方员工群体 。厂方员工进 入商场工作后 ，这些人员大多是供货 方企业聘用的Ｉ Ｉ ￣ Ｂ － ， Ｊ 工或劳务派遣工 ，
１ ． 工作 时间 “ 游 离 在 八 小 时 之 外”ｏ
商 业 企业 工 作 时 间 的一 个重 要 规 律 就是 ，顾 客 有 闲 ，我 忙 碌 。也 就 是说 ，别 人 下班 后 、放 假 中 ，去
且还需要职业具有一定的前景和上
升空 间 。
营业员中女性更是超过了６ Ｏ ％的比 例 ，是当之无愧的 “ 半边天”。由
而对于商场来说他们并不是商场的在
编 职工 ，所以对于厂方员工的管理往
往 是更粗放 式的管理 ，从而造成了厂
３ ． 职 业发展 “ 路在何 方”
由 于 受 教 育 程 度 不 高 ， 是 营 业 员 群 体 的普 遍 特 征 ，又 由于行 业
要 让员 工 达 到 “ 微笑服务”、 “ 快 乐 服 务 ” 的境 界 、提 高顾 客 满
方 员 工会 出现维 权 难 、难 维 权 的现 象 。厂 方员工同样需要合法维权 ，需
竞 争 激 烈 、就 业 形 势严 峻 、入职 门
意度 ，首先要 了解一线营业员的工
作 、生 活 状 态 。 由于 所 处行 业 和 职 业 特 征 使 然 ，零 售 商 业一 线 营 业 员
槛较低等原 因，使得营业员不得不
／ 管理在 线／
文， பைடு நூலகம்峥ｗ ｌ ，
随着 现 代人 对 生 活质 量 要 求越
享 受 生活 、休 闲 娱乐 的 时候 ，正 是 营 业 员们 上 班 忙碌 的 时 候 。工 作 时 间 的这 个 特 点 ，会 使 得 营业 员 的生 活规 律 有 别 于其 他 群 体 ，有 别 于社
面 对 经 济地 位 相 对较 低 、职 业稳 定
性 差 这一 现 实 。从人 的需 求 角度 来
要实现自身价值。
６ ． 关注 “ 半边 天”的幸福诉求
女 性 职 工 在 商 业 零 售 业 中 所
呈现出以下特 点 ：
讲 ，营业 员 不 仅 需要 职 业稳 定 ，而
扮 演 的角 色 非 常重 要 ，在 商 场一 线
使 得他 们 有 可能 形 成 自卑 和不 满 的 心 态 。所 以 营 业 员 更 需 要 “ 被 服 务 ” ，更 需 要 得 到 人 文 关 怀 和 尊 重 。为 了使 营 业 员具 有 良好 的 工作
来越高 ，人们对 零售 商业的服务质量
要求也 具有更高 的期 待 ，而直接为顾
客提供服务的—线营业员，他们的服 务质量是否良好直接影响到企业的口
解 只 工工资收 入 、 社会１ 呆 险、 安全卫 生等实际困难。同时 ， 工会要切实维护
或需求得到 了满足 。比如 ，员 工对 本
７．“ ８ Ｏ、９ Ｏ 后 ” 处 于被 人 管 的
于营业 员的快乐服务 ，而营业员 的快 乐服务 很大程度取决 于营业员对企 业 的满意 度 、员工 的幸 福指数 。工会 作 为 联系 企 业与 员工 的桥 梁 和纽 带 ， 作 为 员工 利益 的 最直 接维 护 者 ， 如 何发
挥 自身优 势 ， 以人 为本 ， 把提 升 员工 的
顾客 ， 和各 种各样的人打交道 ，其工 作 内容 中也 包含了较多 的情绪 劳动 。 无论是 而 寸 』 地介绍 、友好地指 引 ， 还 是忍让顾客 的无礼 、化解投诉者 的愤 怒 ，等等 。一 线营业员在工作 的方方
碑和顾 客满 意度 。因此 ，企 寸 员工
服务质量 的要求也相应越 来越高 ，从 以前提 出的 “ 规范服务 ”到 “ 主动热
会基本生活规律 。因此 ，营业员的
个人 生 活 、家庭 生 活和 社 交 生 活都 会 受到一定 的影响 。
状态 ，为了使他们在基本生活方面
有安 全 感 、为 了 使他 们 在 自我 意识 方 面 塑 造 自信 心 ，所 以 关注 他们 的 需求 就显得尤为重要 。
２． 工作 内容 “ 费神费力 ”。
营业员的工作内容是 “ 费神又
费 力” 。 “ 费力 ” ，因其工作内容包 含较 多重复体力劳动 ， 在 连续工作时 间较长 的情况下 ，员工会感 到十分疲 惫。 “ 费神”是因为营业员直 接接触
情”、 “ 微笑服务”再到现在的 “ 快
乐 服务 ”，体现 着企业管理 的高标 准 严要求 ，其最 终 目的就是提 高顾客 满 意度 。 “ 有满 意的员工才有 满意的
面面都要时 时刻刻付出 良好的心态和
幸 福感 作 为落 脚点 ． 努力 实现 好 、维 护好 、发展 好 广大 员工 的 根本 利益 ， 为员 工 谋幸 福 ， 已成 为工 会组 织不 可
推卸的职责 。
保持主动性 ， 所 以ｆ 门 在工作 中可能 产 生身体上的疲 惫和精神上 的倦怠 。
６ ２ 上海商业
／ 管理 在线／
大 于 男 性 员工 。提 高 女性 员 工 的 职 场 幸 福 指数 和 满 意 度 ，让 她 们 更从 容地 调节家庭与 工作的平衡 。
业经济绩效 。人之所 以产生 了满意的
感觉 ，往往 是因为实现 了某种 目标 ，
经常性送温暖 肩初结合，切实推动