目标管理及工作计划工具-SMART原则-5W2H法则

管效果好坏都叫“进一步”？
高于８５分就是所期待的结果。
•
这样目标变得可以衡量。
SMART原则二 M （Measurable）——衡量性
有礼貌 什么是服务？
有笑容
对客态度好
货品齐全、 陈列美观
装饰摆放
挑选和换货
SMART原则二 M （Measurable）——衡量性
• 现场管理规范中的一条考核指标是“礼貌专业的接待顾客”，做到怎
• 对于目标的可衡量性应该首先从数量、质量、成本、时 间、上级或客户的满意程度五个方面来进行，如果仍不 能进行衡量，其次可考虑将目标细化，细化成分目标后 再从以上五个方面衡量，如果仍不能衡量，还可以将完 成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量 。
SMART原则三 A （Attainable）——可实现性
SMART原则五 T （Time-bound）——时限性
• 实施要求：目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的
轻重缓急，拟定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进
度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指
导，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划。
5W2H分析法分析的四种技巧
• 目标要量化，考核时可以采用相同的标准准确衡量。 • 衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。
应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的 依据。 • 如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目 标是否实现。领导和下属对团队目标会产生的一种 分歧。大方向性质的目标就难以衡量。
SMART原则二 M （Measurable）——衡量性
• 取消
就是看现场能不能排除某道工序，如果可以就取消这道工序。
• 合并
就是看能不能把几道工序合并，尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见 影地改善并提高效率。
• 改变
如上所述，改变一下顺序，改变一下工艺就能提高效率。
• 简化
将复杂的工艺变得简单一点，也能提高效率。 • 无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等，都可以运用取消、
SMART原则五 T （Time-bound）——时限性
• 目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。 例如，我将在２０12年7月5日之前完成某事。7 月5日就是一个确定的时间限制。没有时间限制 的目标没有办法考核，或带来考核的不公。上下 级之间对目标轻重缓急的认识程度不同，上司着 急，但下面不知道。到头来上司可以暴跳如雷， 而下属觉得委屈。这种没有明确的时间限定的方 式也会带来考核的不公正，伤害工作关系，伤害 下属的工作热情。
• ——R代表相关性(Relevant)，指是和绩效指标实现关联； • ——T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限
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SMART原则一 s （Specific）——明确性
• 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的 目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之 一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。
设立目标的7个步骤
第一步 正确理 解公司 整体的
目标
第二步 制订符
合
SMART 原则的
目标
第三步 检验目 标是否 与上司 的目标
一致
第四步 列出可 能遇到 的问题 和阻碍， 权
第六步 列出为 达成目 标所必 需的合 作对象 和外部
资源
目标制定的过程也是自身能力不断增长的过程，部门领导必须和员工一 起在不断制定高绩效目标的过程中共同提高绩效能力。
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SMART原则
SMART原则是目标管理和制定计划的重要管理工 具。 解决大家每日时间管理表的目标空洞的问题。
培养计划、规划能力。
凡事预则立，不预则废。
是执行力文化的重要组成部分。
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SMART原则
下或请他先看商品，然后签收快件，再继续处理手中的电话，而不是
做完手上的事才处理下一件。这才叫专业。
SMART原则二 M （Measurable）——衡量性
SMART原则二 M （Measurable）——衡量性
• 实施要求：目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能 量化的质化”。使制定人与考核人有一个统一的、标准 的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容 词等概念模糊、无法衡量的描述。
• ——S代表具体明确(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不 能笼统；
• ——M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的， 验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；
• ——A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以 实现，避免设立过高或过低的目标；
合并、改变和简化四种技巧进行分析，形成一个新的人、物、场所结合的新 概念和新方法
设立目标的7个步骤
• 第一步 正确理解公司整体的目标 • 第二步 制订符合SMART原则的目标 • 第三步 检验目标是否与上司的目标一致 • 第四步 列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 • 第五步 列出实现目标所需要的技能和授权 • 第六步 列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 • 第七步 确定目标完成的日期
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SMART原则一 s （Specific）——明确性
• 示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确， 因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投 诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度， 使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方 面。
目标管理的工具-SMART原则 5W2H分析法
2012年2月
SMART原则
目标管理（MBO）由管理大师Peter Drucker提出，管理人员一定要避免 “活动陷阱”（Activity Trap），不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终 忘了自己的主要目标。
是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是 有利于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和 考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与 公正。毕竟，没有目标你是无法考核员工的
•
有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到
底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比
方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正
常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。
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SMART原则一 s （Specific）——明确性
• 实施要求： • 目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，
(5W2H)使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些 事情，计划完成到什么样的程度。 • 执行人、时间、地点、事件等要素要明确具体。
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什么是5W2H分析法？
• 5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易 于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的 活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。发明者用五个以w开头的英 语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明 5W2H 分析法思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H法。
• 实施要求：目标设置要坚持员工参与、 上下左右沟通，使拟定的工作目标在 组织及个人之间达成一致。既要使工 作内容饱满，也要具有可达性。可以 制定出跳起来“摘桃”的目标，不能 制定出跳起来“摘星星”的目标。
SMART原则四 R （Relevant）——相关性
• 目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这 个，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使 被达到了，意义也不是很大。
1、WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？ 2、WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ 3、 WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？ 4、 WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ 5、 WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ 6、HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ 7、HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
什么是5W2H分析法？
• 提问的重要性
•
提出疑问于发现问题和解决问题是极其重要的。创造力高的人，都具有
善于提问题的能力，众所周知，提出一个好的问题，就意味着问题解决了一
半。提问题的技巧高，可以发挥人的想象力。相反，有些问题提出来，反而 挫伤我们的想象力。常常提出：为什么（Why）；做什么（What）；何人做 （Who）；何时（When）；何地（Where）；如何（How ）；多少（How much）。这就构成了5W2H法的总框架。如果提问题中常有“假如……”、 “如果……”、“是否……”这样的虚构，就是一种设问，设问需要更高的想 象
• 比方说：
• 改进一下：
• “为所有的老员工安排进一步 • 准确地说，在什么时间完成对
的管理培训”。进一步是一个
所有老员工关于某个主题的培
既不明确也不容易衡量的概念， 训，并且在这个课程结束后，
到底指什么？是不是只要安排
学员的评分在８５分以上，低
了这个培训，不管谁讲，也不
于８５分就认为效果不理想，
SMART原则四 R （Relevant）——相关性
• 比如一个导购，你让她使用标准的普通话，这是我们的岗位要求，和 服务有关联，即学标准普通话这一目标与提高服务工作水准这一目标 直接相关。若你让她去学6sigma，就比较跑题了，因为导购学习 6sigma这一目标与提高服务工作水准这一目标相关度很低。
第七步 确定目 标完成 的日期
所谓SMART原则
目标设定的要求及依据
Specific
特定的 Measurable 可衡量的
发现不同了 吗？
Agreed
双方同意的
Realistic
现实的
Time-bond
有时间限制的
谢谢，请批评指正！
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5W2H
5W2H法的优势
• 1、可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率。 • 2、有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考
• 3、简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义。 • 4、有助于思路的条理化，杜绝盲目性。有助于全面思考问题，从而避免在
流程设计中遗漏项目。
SMART原则二 M （Measurable）——衡量性
么样才算礼貌专业呢？有些顾客反映，导购接待不够礼貌，有时候顾 客在专柜站了好几分钟也没有人招呼——但是导购又觉得尽力了，这 个怎么考核呢？
• 导购有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话， 送快件的又来让她签收，这时候旁边站着的顾客可能就会出现等了几 分钟还未被搭理的现象。
•
那么导购应该先告诉通话方“稍等”抽空请顾客在旁边的沙发坐
• 在工作中中，对问题不敏感，看不出毛病是与平时不善于提问有密切关系的 。对一个问题追根刨底，有可能发现新的知识和新的疑问。所以从根本上说 ，首先要学会提问，善于提问。阻碍提问的因素，一是怕提问多，被别人看 成什么也不懂的傻瓜，二是随着年龄和知识的增长，提问欲望渐渐淡薄。如 果提问得不到答复和鼓励，反而遭人讥讽，结果在人的潜意识中就形成了这 种看法：好提问、好挑毛病的人是扰乱别人的讨厌鬼，最好紧闭嘴唇，不看 、不闻、不问，但是这恰恰阻碍了人的创造性的发挥