精信广告内部培训客户服务课件

– “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性 – 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 – 对创意的质量和策略方向控制 – 创意改进过程中的中介和引导角色 – 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 – 创意制作每一环节的客户认可 – 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 – 对创作人员意见的尊重 – 对广告创作的经验、理解和直觉
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客户服务工作内容
技术性投入
• 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程和交通（Traffic） • 知会所有有关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程
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客户服务工作内容
• 问题发生前及时提醒，早作对策
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客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出
– 正确合理的成本预测 – 理性的判断 – 客户认可
• 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
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客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？
– 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸（Line Extension）；
• 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
– 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
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为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 – 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，
不容推诿 – 责任范围不存在例外
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为什么客户服务至关重要？
• 客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流
业务实施
客户 服务
客务策划统筹
协调
应与客户反复沟通修正直至最后确认实施
– 调研开始前备齐全部所需材料
• 概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设 计，产品榈，辅助激发材料
• （Stimulants）等
– 费用控制
• 向客户报价收款 • 控制公司内部调研规模和费用
– 亲自参与调研过程 – 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 – 有能力独立计划和操作小规模调研项目
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客户服务工作职责
3.协调（Coordination）
• 引领团队合作：
– 提供正确方向的领导 – 遵循公司规章制度和业务原则 – 提供准确和充分的信息
• 激发工作热情，鼓舞士气
– 尊重并关心团队成员 – 引导团队工作情绪 – 帮助团队成员克服困难和忧虑
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– 合乎策略，独特有效的广告 – 精确的工作和服务 – 可能条件下尽善尽美的工作和服务
• 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
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客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限：
– 预测和计划 – 设定可行和客户接受的日程表 – 维持一定灵活性
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客户服务工作内容
2.媒介项目
工作指令 提案，讨论 提案，讨论
确认
客
讨论
户
确认
修正，讨论，确认
汇报，问题解决
媒介要求 讨论
讨论
媒介推荐
讨论 媒介总计划
客
确认
户 讨论
媒介月计划
服
确认
务
媒介材料要求
广告材料
监测报告
媒
介
计
划 订位
购
买
刊播
后期分析
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客户服务工作内容
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客户服务工作内容
3.创意项目
工作指令 讨论
创作要求 策略和背景
讨论 讨论
讨论
客
初步创意
客
提案
户
策略和质量保证
创
户
服
创意材料
意
修正，讨论，确认 提案
务
修正，讨论，确认 广告创意完稿
书面确认 提案，确认
确认 广告成品
制作
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客户服务工作内容
• 特别注意：
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客户服务工作职责
4.客务策划统筹（Account Planning）
客户的成功
=
公司的成功
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
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客户服务工作职责
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）
• 与同事保持持续性和双边的交流
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客户服务工作职责
2.业务实施（Implementation）
• 业务实施过程中应特别注意：
工作质量
Quality
工作 时限性
Timing
工作成本 和收益
Costs
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客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供：
• 服务：
– 广告服务质量 – 广告服务的全面性
• 信任感：
– 公司能力（令客户对公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一诺千金） – 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
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客户服务工作职责
对内沟通交流
• 为公司职能部门提供准确、简要、充分 和有用的信息和指引，发展适当的工作 要求（Briefing）
– 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 – 仔细查阅所有数字细节 – 确保付款收单的准确性和时效性 – 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材
料
– 安排和协调广告审批 – 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring
Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report） – 注意对媒介的第一手了解和感觉
策略性投入
• “品牌发展蓝图”（Brand Future） • 品牌回顾（Brand Review） • 竞争性分析
– 媒介花费和成效分析 – 创意分析 – 店访（Store Check）和零售点动态分析
• 关键性创意评估 • 广告战役的策略推荐 • 主动性活动发起 • 市场调研和分析
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Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） • 媒介工作要求（Media Brief） • 创意工作要求（Creative Brief） • 调研工作要求（Research Brief）
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合格的
客户服务人员
•客户服务业绩评估 •工作态度和个人素质
– 市场营销与广告 – 市场种类 – 市场营销基本概念 – 市场营销 - 4P -
• 问答讨论
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问题
• 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？
– 客户服务 – 市场营销
• 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改 进？为什么？
• 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请 举出实例）
客户服务人员客户服务人员业绩表现分析性思维分析性思维沟通交流技巧沟通交流技巧计划和组织能力计划和组织能力领导才能精信广告内部培训客户服务45品牌发埋和广告传播策略分析性思维精信广告内部培训客户服务46提出合理建设性意见精信广告内部培训客户服务47对公司各部门和业务运作程序规章的全面充分了解计划和组织能力计划和组织能力精信广告内部培训客户服务48及时跟进和执行所需工作精信广告内部培训客户服务49时间观念精信广告内部培训客户服务50及时和充分知会上级沟通交流技巧精信广告内部培训客户服务51能力范围内有求必应树立积极的有用形象领导才能精信广告内部培训客户服务52对下级和新同事提供指引和培训精信广告内部培训客户服务53主动质疑永不想当然工作态度和个人素质工作态度和个人素质精信广告内部培训客户服务54积极对付问题不坐等别人提供现成解决精信广告内部培训客户服务55具备对重大和众多责任的承受力精信广告内部培训客户服务56为客户业务阗想的真诚态度精信广告内部培训客户服务57在客户面前的积极形象
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客户服务工作内容
日常业务文件
• 会议纪录（Meeting Report） • 每周工作进展报告（Weekly Status Report） • 每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending
Analysis） • 每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check & Market Visit Report） • 随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report） • 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial
– 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终 责任
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
策略制定人
– 与客户一道发展广告推广策略 – 为公司内各部门的工作设定方向 – 驱动广告公司与客户的业务关系
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
户
调研成本
研
户
确认
服
安排调研细节
部
实
务
参加调研实施：监督、学习
门
施
调研报告
初步发现
策略性结论
最终报告
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客户服务工作内容
• 特别注意：
– 按正式模式起草“调研要求”（Research Brief） – 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 – 调研方案（Research Recommendation）
监督和协调人
– 监督和控制所有业务的工作进程 – 协调公司内所有部门的工作
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
公司利益保证人
– 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利 益和利润
– 捍卫公司权益，维护公司形象
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为什么客户服务 至关重要？
• 特别注意： – 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性 – 为媒介同事预留足够计划和工作空间 – 严格要求订位前的客户书面确认
• 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划 • （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）
• 接受客户指令（Client’s Brief） • 获取产品信息 • 计划会议时间日程 • 延迟交稿期限
？
客户服务工作远非如此…… 客户服务工作的核心目的应为：
尽可能建立广告公司与客户的 健康持久的业务关系
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客户服务工作职责
• 知识：
– 市场情况和消费者行为 – 客户业务的深入了解
精信广告内部培训：客户服务
培育
客户服务专长
Building Account Service Expertise
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培训日程
• 客户服务
– 什么是专业广告公司的客户服务？ – 为什么客户服务至关重要？ – 客户服务工作职责 – 客户服务工作内容 – 合格的客户服务人员
• 市场营销基础知识
一般工作流程：
内部沟通和探讨 背景性研究
整理和发展各方意见
客户工作指令
评估客户指令 与客户充分沟通
起草“工作要求”
分配，协调和监督
公司策略推荐 实施
活动后评估
修正和客户认可 通报进展和问题 策略和实施修正
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客户服务工作内容
Hale Waihona Puke 1.调研项目工作指令
调研要求
讨论
客
调研方案
调
客
项目报价单
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为什么客户服务至关重要？
客户服务是广告公司成长的
原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
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为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
调研和策略统筹
客户
客户 服务
创意制作 媒介 财务
直销和公关推广
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客户服务
工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹
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客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（Communication）
• 对外沟通和交流： 与客户 • 对内沟通和交流： 与公司内部人员
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客户服务工作职责
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合格的客户服务人员
• 专业广告公司的客户服务，绝非一项简 单平常的工作
• 公司对客户服务人员的高标准和严要求：
– 工作态度 – 个人素质 – 工作业绩
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什么是专业广告公司的 客户服务？
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 沟通中介与桥梁
– 客户与广告公司之间 – 广告公司各职能部门之间
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什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 责任承担人
– 负责广告公司与客户之间的所有业务运作
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客户服务
工作内容
•一般工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件
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客户服务工作内容
一般工作模式
投入
品牌建立 过程
产出
• 客户（品牌）的成功 • 广告公司的成功
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客户服务工作内容
服务投入
策略性投入
技术性投入
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30
客户服务工作内容