职业化ABC教学(2018版)

– 传达正确地信息 – 留下专业的形象
• 角色扮演
电话
•角色扮演
– 大家自己设计一个接打工作电话的场景 – 思考：有什么可以改进的地方？
3-6 正确接电话的步骤
铃响2-4 声接起电话
“您好，XX公司”
直线？
“请问您需要什 么帮助吗？” 或表达愿意帮 助的礼貌用语
“您好，XX部 门＋姓名”
4、电话礼仪
• 思考题：通过录像，你觉得王主任为什 么选刘露承担这个项目组长？
2-34
积极主动
Proactiveness
有责任感 Responsibility
合作精神 Cooperativeness
2- 5
良好的职业态度： － 加强了公司的执行力 － 帮助个人赢得了机会
问题讨论
问题：是什么精神使Dan Jansen取得了胜利？
好的思想，尽管得到上 帝赞赏，然而若不付诸行 动，无外乎痴人说梦。
—培根
第三单元：行为礼仪
3-1
Attitude
态度
D B evelopment 发展
ehavior
Communication
沟通
行为
• 录像：你会选择谁？
•思考题：
– 如果你是主考官你会选择谁？ – 为什么？
十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时， 应先征求对方的同意和谅解。
3-7 礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以立。 • 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪
礼仪的涵义
• 礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度； • 从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于历史传统、风
– 有节奏“X——XX” – 先敲一次，没有连续敲两次 – 不可“XXXXXX”个没完没了
手势 指引
• 动作要领
– 横摆式：即手臂向外侧横向摆 动，指尖指向被引导或指示的 方向，适用于指示方向时；
– 直臂式：手臂向外侧横向摆动 ，指尖指向前方，手臂抬至肩 高，适用于指示物品所在；
– 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向 体前摆动，手臂高度在胸以下 ，适用于请人进门时；
3-2
•Verbal 词句内容 •Vocal 语音语调 •Visual 视觉感受
3-3
Vocal 37%
8% Visual 55%
3-4 行为－印象－决定
他人对你的决定 你给他人留下的印象
你的行为表现
三秒钟印象
– 60% 外表 仪表 – 40% 声音 谈话内容
思考题
•我们会在什么场合给别人 留下印象？
•我们又是以什么方式给人 们留下印象的呢？
3-5
公司内场合
公司外场合
面 • 着装礼仪 对 • 办公室礼仪
面
• 着装礼仪 • 见面基础步骤
电 接电话专业步骤和礼仪 接电话专业步骤和礼仪 话
书 商业书写（不包括） 面
商业书写（不包括）
电话 1
•电话录音 •思考题：大家觉得这电话接得如
何？
电话 2
• 重播录像 • 思考：电话的目的
部门名称+姓名
（分机接听时）
• 等对方挂上电话后再轻轻的放下话筒。
使工作顺利的电话艺术
（一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系并告知去处； （三）延误拜访时间应事先与对方联络； （四）用传真机传送文件后，以电话联络确认； （五） 同事家中电话不要轻易告诉别人； （六） 借用别的单位或部门电话应注意 ，一般不要超过
3-7 着装
3-8 你选择哪一套（男士）
4 2 1
3
3-9 你选择哪一套（女士）
3
5
1
4
2
着装TPO原则
– T: Time 时间 – P: Place 地点 – O: Object 目的
中国海油工作现场着装
公司机关工作人员着装要求
1.衣着整齐洁净，佩戴员工卡； 2.保持精神振作、彬彬有礼； 3.请勿在工作时穿着透明装、露脐装、吊带裙、牛仔裤、超短裤（裙）、男士无领
• 职业男性的服饰要点：
• 职业女性的服饰要点
工作会面
• 角色扮演
– 大家自己设计一个初次的工作会面
• 会面的场合 • 会面的背景 • 会面的对象
– 思考：有什么可以改进的地方？
工作场合初次见面的步骤
• 握手 • 问候语 • 自我介绍 • 递名片 • 寒暄性话题 • 介绍会面目的 • 确认商谈所需要的时间
• 在现实生活和工作中,是不是积极 主动就一定会有机会呢?
• 案例讨论
2- 5 态度 － 行为 － 结果
结果 Credit
信誉
行为
态度
2- 6
Proactiveness 积极主动
积极主动是能够发挥想像力和创造力，克 服环境、条件和自我情绪的障碍来寻求良 好愿望的实现。
2- 6
Proactiveness 积极主动
在茶几上； ⑶双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐； ⑷趴在工作台上。
坐姿
不美的坐姿
正确的坐姿
离坐
先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语 言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身 份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”， 站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。
1- 3
Attitude
态度
Communication
沟通
Development
发展
Behavior
行为
1- 4：游戏
学习方法
• 个人作业 • 小组讨论 • 开放式分享 • 培训师的启发、组织、帮助、总结 • 案例教学 • ……
•课程安排
•课堂要求
– 遵守时间 – 积极参与 – 尊重他人
I hear, I forget I see, I remember I do, I understand
– 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆 动，适用于请人入座时。
引路
• 在走廊引路时
– 应走在客人左前方的2、3步处。 – 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 – 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 – 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
• 在楼梯间引路时
– 上时客先，下时客后，保证安全 – 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为 人们所认同，又为人们所遵守，以建立和 谐关系为目的的各 种符和礼的精神及 要求的行为准则或 规范的总和。
员 工 行 为 礼 仪
站姿
（1）头部：头部端正，微收下颌，面带微笑，眼睛平视前方或注视周围。 （2）胸部：自然挺胸。 （3）双肩：水平放松，自然下垂。 （4）腹部：稍稍收紧。 （5）腰：直。 （6）双臂：自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。 （7）双腿：绷直。 （8）双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚间跨
Responsibility 有责任感
有责任感是无条件地兑现承诺的意志 力，是确保获得正确结果的行为能力。
Cooperativeness 合作精神
合作精神是一种帮助他人的愿望和 行为，以及获得他人帮助的能力。
2- 7 录像：“当他摔倒时… …”
1988年，当Dan Jansen在 卡尔加里冬运会上冲金牌时得知他姐姐 不幸去世，两次摔倒，夺金无望，但他 完成了比赛。 1994年，在利勒哈默尔 ，在九亿观众面前，他在强项中意外地 再次摔倒，但随后在他的弱项中不仅夺 得金牌，还打破了世界记录和奥运会记 录。
• 电话中应有的态度：
✓ 迅速：三响之内接起电话，最好是在电话铃响两声 时接起电话。
✓ 把微笑放在声音里； ✓ 尽力提供帮助； ✓ 尊重业主、客人：记住业主、客人姓名，先让业主
、客人放下电话
B、打电话的礼仪
• a.打电话的时间：
✓ 早上应在8点以后，假日则在9点以后； ✓ 晚上应在10点以前； ✓ 不要给有午睡习惯的客人中午打电话。
• C.陈述打电话原因；
✓ 记录要点； ✓ 进一步重复双方强调的要点； ✓ 致谢语，再见语（十分感谢您，再见！如对外电话可加上一句：祝您工
作愉快等祝福语）； ✓ 等对方挂上电话后再轻轻的放下话筒。
C、接听电话的礼仪
• 迅速提起电话（三响以内，最好是在铃响两声时）；
• 问候对方（您好、早上好、中午好、下午好）；
1- 2 中国海油职业人：课程目的
帮助大家在职业海 洋中快乐地成长
Helping your voyage on the journey of your professional career
•什么是职业化？
职业化的关键点： 1.以此为生，精于此道 2.以最小的成本追求最大的利益 3.用理性的态度对待自身和他人 4.细微之处做得精彩
学习心态
第二单元：职业态度
Attitude
态度
Development
Communication
发展
沟通
Behavior
行为
2- 2 录像：“凭什么是她？”
• 背景：刘露和江小丽在同一个部门工作 ，最近部门主管王主任决定让刘露担任 一个重要项目的项目组长。一直担任该 项目前期工作的江小丽为此不平… …
或无袖上衣、拖鞋等过于休闲和暴露的服装。 4.女士请不要浓妆艳抹、佩戴过多的首饰、喷洒气味过浓的香水；男士应保持面部
、手部的干净清洁。不要染烫奇异的发型和发色，保持头发干净，口气清新。 5.建议员工在办公室准备一套职业套装和鞋子，以备正式场合需要。
现场人员服饰着装
1. 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不 允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚 呈“V”字型。
站姿
员 工 行 为 规 范
坐姿
⑴在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以 小腿确认一下座椅，然后随势坐下，注意只坐椅子的2/3位置。
⑵女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。 ⑶两腿自然平放，男士双膝间隔10—15厘米，女士双膝靠拢。 ⑷双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢。 ⑸上半身姿势同站立同。 坐姿中应注意不可： ⑴坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚； ⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架
2. 工作装的款式和要求要符合公司标准。 3. 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物、物品，服装衣袋不装过大过厚物品，并不外露； 4. 上班期间必须佩戴工作牌，工作牌佩戴在外衣上； 5. 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 6. 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 7. 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
B、打电话的礼仪
• b.打电话的步骤：
✓ 预先将电话内容整理好； ✓ 向对方拨出电话后，致以简单问候（您好！）； ✓ 介绍自己的公司、部门、姓名（我是××公司××××部门的
××××）； ✓ 公司各部门内部电话可直接报部门名称，不需报公司名称； ✓ 监控中心可直接报中心名称，不需报公司和部门名称。
B、打电话的礼仪
– 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 – 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 – 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
• 向内开门时
– 敲门后，自己先进入房间。 – 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 – 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
• 敲门
积极主动是能够发挥想像力和创造力，克 服环境、条件和自我情绪的障碍来寻求良 好愿望的实现。
Responsibility 有责任感
有责任感是无条件地兑现承诺的意志 力，是确保获得正确结果的行为能力。
2- 6
Proactiveness 积极主动
积极主动是能够发挥想像力和创造力，克 服环境、条件和自我情绪的障碍来寻求良 好愿望的实现。
握手
• 动作要领
• 伸手的先后顺序是上级在 先、主人在先、长者在先 、女性在先。
• 握手时间一般在2、3秒或4 、5秒之间为宜。
• 握手力度不宜过猛或毫无 力度。
• 要注视对方并面带微笑。
3-16 行为礼仪——基本的职业行为
1、守时守约 2、目光与微笑 3、基本的礼貌用语 4、得体的穿戴
开门
• 向外开门时
• 途中注意引导提醒
– 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
引导客人上下楼梯
• 介绍自己的部门、姓名（××公司××××部门××××），公司各部门内部电话可直接报部门名 称，不需报公司名称；服务中心、监控中心可直接报中心名称，不报公司和部门名称。
• 提供帮助（请问有什么可以帮助您的吗?）；
• 记录要点； • 有条理作答； • 进一步重复双方强调的要点； • 致谢语，再见语;
您好！+××公司 +部门名称+姓名]