高效沟通7月份管理人员培训课程

沟通障碍：
游戏：（传话不走样） 1.形体上的障碍 2.心理上的障碍 3.语言上的障碍 4.环境上的障碍 5.文化上的障碍 6.沟通障碍产生的原因
沟通障碍分析
计划不清楚、目标不明确 分目标方向不一致，力量分散 沟通渠道阻滞 信息传递环节过多 冲突/相互指责 信息传递错误（内容、形式） 环境（噪音、手段、距离） 缺乏信任，士气低落
请你务必记住：
沟通是实现双赢的过程
沟通是复杂而隐蔽的交谊舞
只有与人良好的沟通，才能为他人所 理解，才能得到必要的信息，才能获得他 人的鼎力相助。正所谓：
“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 。
职业人成功的要素
•态度 •知识 •技巧
第一章
沟通的定义
沟通的定义：
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
双向沟通：
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色 不断相互转换。
听，说，问
沟通图解
沟通的四大秘诀:
• 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人
第二章
高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点
步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步骤一 事前准备
•设定沟通目标 •做好情绪和体力上的准备
管理者的沟通技巧
冲突处理技巧 管理者高级沟通技巧举例
第四章
行为风格与沟通
四种行为风格
快
C
A
工
影响
掌握
作
效 率
D
B
稳重
谨慎
慢
人际关系
行为取向
工作
行为风格与沟通
风格 焦点 方法 避免
掌控型
A 结果目标
影响型
C 感觉认同
稳重型
D 逻辑过程
谨慎欣
B 证据事实
明确扼要 寒暄关怀 分析解说 提供证据
繁文细节 批判冷酷 杂乱无章 吹嘘无据
沟通的种类：
沟通的基本原则：
1. 简单 2. 清楚 3. 直接 4. 准确
内部沟通的原则：
1.真实性原则：即不管是上向沟通、下向沟通
还是横向沟通，所传递的信息必须准确无误，且 不宜被受众所误解或片面理解。
2.完整性原则：即所传递的信息必须全面，以
不被受众断章取义。
3.及时性原则：传递信息要具有时效性，信息
您看这个款式如何？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的？
项 使用目的 目
闭锁式询问
1. 获取客户 团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈 的确认 处长是否同意？
2. 在客户确 陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷 认点上发 气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处 挥自的 理，能彻底作到静音，是吧！
过时，将毫无用处。
管理者沟通的原则：
1. 维护自尊，加强自信 2. 专心聆听，表示了解对方感觉 3. 帮助解决问题
沟通的四项功能：
1. 控制 2. 激励 3. 情绪表达 4. 信息
沟通的漏斗：
我所知道的 我所想说的
我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100 % 90 % 70 %
第五章
与客户的沟通
与客户沟通的技巧
第一印象！ 七秒钟！
我们永远没有第二次机会！
会见客户的商务礼仪
❖相互介绍 ❖互换名片
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
❖握手
❖出行、乘坐交通工具的礼仪
介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
有效的信息发送：
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函…
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送：
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
有效沟通技巧
有效沟通的四特性
双向性 明确性 谈行为不谈个性 积极聆听
结论：我们应当如何沟通？ 幽默案例：
有效沟通的要素及其组合应用
Ask：问怎么问？ Listen：听怎么听？ Look：看怎么看？ Speak：说怎么说？ 组合应用—总体感觉
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 积极主动，倡导优先引入话题 彼此信任并尊重 多用开放型话题 表达具有感染力 站在合适的角度谈观点 寻找共同点及合适的切入点 沟通要有反馈 培养良好的倾听习惯
步骤二 确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
提问
❖ 问题的类型
开放式问题 封闭式问题
➢ 问题举例 ➢ 猜名字游戏
❖提问
提问训练
• 故事背景： 沙漠、裸体女尸、周围散落衣物、手中半根火柴！
• 故事情节描述
❖提问技巧
漏斗式提问 不应是诱导性的 提问要简明扼要 把握发问时机 尊重对方
影响听的各种主观障碍 1. 没有参与感 2. 语不投机 3. 害怕听其他人说
4. 倾听并不意味着接受
倾听
❖ 有效地倾听
不要打断谈话、让对方把话说完（保持 沉默）
不要使思绪偏离、不要假装注意 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听 收集并记住对方的观点，不要演绎 回应反馈：点头、微笑、赞许 适时适度的提问 注意对方的非语言因素 允许别人有不同的观点（求同存异） 使用开放性的姿势（身体前倾/手臂自然
管理者的沟通技巧
如何具备责任心？ 从小事做起 1. 代接电话，并留言 2. 思考一个错误中是否有我的因素 3. 我可以如何改善团队环境 4. 先对自己不满
管理者的沟通技巧
运用幽默 因为幽默可以使人发笑
1. 笑可以鼓舞士气 2. 笑可以提高工作效率 3. 笑可以加速问题的解决 4. 笑可以缓解压力 5. 笑可以缓解神经紧张 6. 笑可以克服消极心理
点
赞美及询问
获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
学习永无止境！ 沟通从心开始！
谢谢您的关注！
使用目的
开放式询问
取 了解目前状况及 目前公司办公室状况如何？有哪些问题想
得 问题点
要解决？
信 息
了解客户期望的 您希望新的隔间能达到什么样的效果？ 目标
了解客户对其他 您认为***有哪些优点？ 竞争者的看法？
了解客户的需求 您希望拥有怎么样的工作环境？
让看 客法 户及 表想 达法
表达看法、想法
您的意思是……？ 您的问题是……? 您的想法是……?
握手的礼节
何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
出行、乘坐交通工具的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
常
称呼客户的名字
用
简单自我介绍
的
接
恳请对方接见
近
话
和客户聊天
语
要
表达拜访的理由
克服障碍的技巧
常见人际沟通障碍的处理三法则： ※转变事件 ※转变对方 ※ 转变自己 明确共同的任务和使命 与上一级领导达成协议 对他人的出色表现予以承认 创造公开的，有意义交流的机会
•座谈 •研讨 •联欢 •简报 •郊游 •公告
情绪控制
有效沟通对管理者的价值
成功在于沟通 伟人/名家论管理沟通 管理者与下级进行工作沟通的指导方针
40 % 10-30 %
注意说话的语气：
1.（7％）你在说什么 2.（38％）你是怎么说的 3.（55％）你的身体语言
非言语性信息沟通渠道
——传递思想、情感
空间语言
手掌语势
握手方式
手势和臂势
评价性手势
脚裸交叉
头势语言各种凝视行为源自非言语表述行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
下达命令的技巧 赞扬部下的技巧 批评部下的方法 冲突处理技巧 管理者高级沟通技巧举例
管理者的沟通技巧
取得他人信任 什么时候才会取得一个人的信任 1. 坦诚，如何坦诚？ 2. 赞扬，如何赞扬？ 3. 鼓励，如何鼓励？ 4. 责任：如何具备责任心？
管理者的沟通技巧
如何坦诚？ 请大家共同参与来创造坦诚 1. 对团队讲一件最令你难忘的事情 2. 或者是你最感动的事情 3. 或者是你最痛苦的事情
优点
3. 引导客户 上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择 进入您要 时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！ 谈的主题
4. 缩小主题 您的预算是否在1000元左右？ 的范围 您要的省油的车还是豪华的车？
5. 确定优先 您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便
次序
为优先考虑？
倾听
自然赋予我们人类一 张嘴,两只耳朵.也就是让 我们多听少说
步骤五 达成协议
1. 感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
2. 赞美
3. 庆祝
步骤六 共同实施 1. 积极合作的态度 2. 按既定方针处理 3. 发现变化及时沟通
第三章
管理人员培训课程
高效沟通
序言
沟通的重要性
沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必 要条件！
一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。 学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
松下幸之助：
“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”
乔丹与皮蓬：
“我们两个人在场上的沟通相当重要， 我们相互从对方眼神、手势、表情中获取 对方的意图，于是我们传、切、突破、得 分；但是，如果我们失去彼此间的沟通， 那么公牛的末日来临了。”
如何接受反馈
倾听，不打断 避免自卫 提出问题 总结接收到的信息 向对方表明你将采取的行动 尽力理解对方的目的
步骤三 阐述观点
阐述计划：简单描述符合既定需求的建议 描述细节：阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化：
–描述特点 –转化作用 –强调利益
步骤四 处理异议
1．忽视法（理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法(TOM的礼物） 5．是的----如果
放置桌面）
心到 眼到 手到 口到 耳到
反馈
（他人）
给
了 解
予
反 不
馈了
解
公开 隐蔽
盲点 未知
了解
不了解
（JOHARI视窗）
寻求真理 （自我）
如何给予反馈
针对对方的需求 反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 尽可能多一些正面、有建设性的反馈 把握时机 集中于对方可以改变的行为 对事不对人 考虑对方的接受程度
管理者的沟通技巧
有效赞赏的原则 1. 明确的 2. 真诚的 3. 不带负面转折的，如“但是” 4. 对不自信的人要多用赞扬 5. 对你爱的人要多用赞赏 6. 拍肩膀不要钱
管理者的沟通技巧
如何赞扬？ 1. PMP的作用 2. 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 3. 阐述赞扬的时候要面对着他说 4. 要真诚，有事实依据 5. 赞扬将要求你首先发现他人的优点 6. 赞扬将发现自己没有的优点 7. 赞扬将促进团队中积极的气氛
----苏格拉底
倾听
❖ 为何要倾听
礼貌与尊重 判别准顾客的潜在要求 鉴别准顾客的个性特征 揭示准顾客的疑虑 有助于实现准顾客的自我推销
你 真 的 会 听 吗
❖ 倾听的障碍
影响听的各种客观障碍 1. 噪音和嘈杂的环境 2. 人太多 3. 使用电话 4. 方言、夹杂着外语的表述 5. 身体状态不佳 6. 对谈话者所谈话缺乏基本的了解