3.洲际酒店集团领导能力-1级至6级

• 制定对他人有影响的决策时，询问并考虑他们的意见 • 分配活动和项目时，考虑他人的能力和潜力 • 由自己和他人对实现绩效负责：建立具体有效的跟进机制，对项目进度进行跟踪 • 当结果未达到预期目标时，提供具体而有建设性的反馈意见，而不会伤害他人的自尊心 • 对于工作完成好的员工予以定期认可和表扬，以加强其出色表现 • 帮助他人发展技能，运用 “告诉给我听，我忘记；展示给我看，我记得；让我参与做，我理解”的学习原则
充分了解市场，并运用这 些知识来创造令人难忘的 宾客体验，并激励员工同 样这么做
我们的行为
• 了解对客的每次互动都是愉悦客人的机会，同样也可能使他们失望，客人只会记住这些极端情况；仅仅是“OK”或者令人满意或 者仅仅“出色”都不是令人难忘的经历，可能无法提高客人的忠诚度
• 带着对“自己的工作会影响到客人和同事”的充分理解来履行职责 • 努力预防和解决客人的问题；懂得问题得到圆满解决的客人会比从不反映问题的客人更加忠诚；因此迅速而有效地解决问题——
具有合作精神
关注团队——领导和发展员工
关注团队:
领导和发展员工
“通过有效的协同合作，更迅速的实现企业目标”
级别 酒店员工级 总部办公室8级
酒店主管级 总部办公室7级
½ 级酒店总经理 酒店行政委员会及 部门经理 总部办公室5/6级
要点
发展自我，并能根据需要 给予清晰的指示
我们的行为
• 在任何适当的场合，以积极的提供帮助的方式告诉员工需要做什么，而不会伤害其自尊心 • 信任他人：期望员工会正确遵循指示，而不需要大量的监督；亲身示范如何完成 • 针对他人正在进行的工作或需要提高的方面给予建设性和辅助性的反馈；对于同事不好的表现不能视而不见，也不能用同样不好
• 支持其他同事完成工作，通常采取让他们感到开心和被感激的方式 • 经常提供帮助与指导，营造良好的工作氛围 • 对团队有贡献；成为完成团队任务的贡献者，而不是成为阻力或障碍 • 帮助项目的协调，想出使我们工作高效完成或方便客人的好主意 • 积极分享信息，帮助每位同事更好地协作来完成对客服务
• 认可他人的日程安排，并帮助推动这些日程来达到商业需求 • 与组织内各级同事建立关系网络并保持积极的联系。把专业意见带入到组织内部，使其更有效率 • 提出疑问，检验假设并开诚布公地讨论问题；不惧怕意见分歧；欢迎其他同事的共识 • 鼓励其他同事做出贡献；聆听并提出建议；帮助其他同事从贡献之中获得强烈的工作成就感 • 积极分享信息，并鼓励他人也进行分享，从而帮助大家更好地协作来完成对客服务 • 与他人协作解决意见分歧或冲突，建立强烈的共同目标感和“感觉良好”的工作环境，因为开心的员工工作效率会更高，而且更
我们的行为
• 清楚理解要完成的工作任务：分配给自己的工作角色和职责 • 明确和坚持工作重心并贯彻完成 • 无需监督，努力完成所分配的工作任务 • 以适当的速度和紧迫感完成工作
• 需要时能够立即行动；无需密切监督而能始终如一地高效工作；独立进行有效的决策 • 面对困难或障碍，力争兑现对他人的承诺 • 密切关注和推动实现目标的进程，迅速采取措施帮助他人达成目标 • 把功劳给予表现出色的人以强化成功：当其他同事达成目标时，庆祝、认可并表扬他们
超前思考了解现在和将来要击败竞争对手所需要的条件级别要点我们的行为酒店员工级总部办公室8级寻求与提高竞争水平的方法?理解我们需要与竞争对手有所不同而且要超越对手?在主管的事先支持下偶尔进行对竞争对手的秘密探访参观竞争宾馆的公共区域观察客人接受服务的情形汇报发现的事项以及与本酒店的对比酒店主管级总部办公室7级帮助我们保持竞争水平?理解我们目前所处的业务氛围和环境以及本年度取胜的竞争策略?看到自己的业务领域中能够迅速改进的具体机会制定计划时考虑到当前的主要市场需求和环境业务技能超前思考总部办公室7级帮助我们保持竞争水平?制定计划时考虑到当前的主要市场需求和环境?级酒店总经理酒店行政委员会及部门经理总部办公室56级制定中期工作重点?为企业设定两年期限内明确的发展重点?了解自己的业务在集团公司和行业内的作用?拟定所在业务范围内的正确的战略事项?随着公司业务重点的发展变化调整短期计划业务技能
• 培养对市场市场和客户需求的详细理解，同员工分享上述信息并确保其也清楚知晓 • 收集并利用客人的意见反馈来持续改善宾客体验质量 • 根据行业和市场趋势，及时制定行动项目和战略，为客户提供宝贵而难忘的体验 • 及时而恰当地将好消息和坏消息与客户和同事沟通；如果是坏消息的话，向他人展示如何应对后果，把不良影响降低到最小，带
“解决”意味着客人不再不高兴 • 礼貌并职业化地应对客人或同事提出的要求，展示出感兴趣、有紧迫感和关注 • 不能仅仅了解自己的角色；要了解周边的工作区域，例如酒店的整体营运，而不是仅仅说“对此我无法帮助您，您需要联
系…… ”对于客户的请求承担责任
• 确保自己所管理的员工清楚了解对客的每次互动都是愉悦客人的机会，同样也可能使他们失望，客人只会记住这些极端情况；仅 仅是“OK”或者令人满意或者仅仅“出色”都不是令人难忘的经历，可能无法提高客人的忠诚度
• 为企业设定两年期限内明确的发展重点 • 了解自己的业务在集团公司和行业内的作用 • 拟定所在业务范围内的正确的战略事项 • 随着公司业务重点的发展变化，调整短期计划
业务技能——了解业务
业务技能:
了解业务
“了解现在和将来要击败竞争对手所需要的条件”
级别 酒店员工级
总部办公室8级 酒店主管级
总部办公室7级 ½ 级酒店总经理 酒店行政委员会及 部门经理
领进行服务补救，从而将对客损失最小化 • 充分理解有了极佳员工体验的有承诺的员工才会提供卓越而难忘的宾客体验，因此首先要努力提供卓越的员工体验
工作热情——主导变革
工作热情:
主导变革
“关注客户和商业伙伴的需求，积极做出变革”
级别 酒店员工级 总部办公室8级
酒店主管级 总部办公室7级
½ 级酒店总经理 酒店行政委员会及 部门经理 总部办公室5/6级
行动导向——成效驱动
行动导向:
成效驱动
“以高效的方式推动长远目标的实现”
级别 酒店员工级 总部办公室8级
酒店主管级 总部办公室7级
½ 级酒店总经理 酒店行政委员会及 部门经理 总部办公室5/6级
要点 努力成功完成所分配的工 作任务
始终如一地成功完成
以身作则始终如一成功完 成工作任务并并鼓舞其他 同事这么做
• 关注客户与市场 • 主导变革
• 超前思考 • 了解业务
关注团队——全面协作
关注团队:
全面协作
级别 酒店员工级 总部办公室8级
要点 给予同事支持
酒店主管级 总部办公室7级
支持和鼓励同事
½ 级酒店总经理
酒店行政委员会及 部门经理
总部办公室5/6级
积极与同事全面协作
“通过有效的协同合作，更迅速的实现企业目标”
的标准来衡量自己 • 寻找发展自己技能的机会，并乐于接受指导和反馈
阐述并展示工作任务及其 原因
鼓励团队的贡献
• 沟通传达目标和目的，并与企业的目标建立联系 • 分配工作任务，设立明确具体的绩效期望、目标、标准和责任 • 向员工展示做事情正确的方式和错误的方法，展示“优异”表现应该是怎样的 • 对于工作完成出色的员工予以定期认可和表扬，对于工作完成不太好的情形，帮助员工提高和改进
3.洲际酒店集团领导能力 -1级至6级
领导能力——综述
类别
关注团队
行动导向
工作热情 业务技能
定义 “通过有效的协同合作，更迅速的实现企业目标”
“以高效的方式推动长远目标的实现”
能力 • 全面协作 • 领导和发展员工
• 成效驱动 • 将愿景转化为行动
“关注客户和商业伙伴的需求，积极做出变革” “了解现在和将来要击败竞争对手所需要的条件”
工作热情——关注客户与市场
工作热情:
关注客户与ห้องสมุดไป่ตู้场
“关注客户和商业伙伴的需求，积极做出变革”
级别 酒店员工级 总部办公室8级
酒店主管级 总部办公室7级
½ 级酒店总经理 酒店行政委员会及 部门经理 总部办公室5/6级
要点 把与客人的每个互动视为 愉悦他们的机会，使他们 在酒店的住宿成为难忘的 经历
了解客人和市场，并运用 这些知识来创造令人难忘 的宾客体验
总部办公室5/6级
要点 关心企业成功
我们的行为
• 理解正确履行自己的职责对于企业盈利是有贡献的，并能够按要求完成工作 • 为酒店感到骄傲，视酒店的成功为自己的荣耀
行动导向——将愿景转化为行动
行动导向:
将愿景转化为行动
“以高效的方式推动长远目标的实现”
级别 酒店员工级
总部办公室8级 酒店主管级
总部办公室7级 ½ 级酒店总经理
酒店行政委员会及 部门经理
总部办公室5/6级
要点 理解工作的重要性
我们的行为
• 理解自己如何通过工作来帮助实现：出色的酒店，客人的最爱 • 不能仅仅是走过场完成工作；而是要了解自己的工作很重要并能解释其中的原因
把计划投入实施以取得所需要的结果
• 挑战传统的工作方式：发掘需要变革的领域，提出建议并欢迎创建更好做事方式的想法，而且把这些想法投入实施 • 以身作则领导变革：“变成自己希望看到的效果”；做具有领导作用的参与者，展示如何改变和改进自己的做事方式，而非仅仅
把变化施加在其他人身上 • 明确持续地解释变革的理由，计划变革过程的纲要，让他人参与到变革的沟通交流之中，而不是高层人员单方面决定的令人感觉
服务质量的前提下节约成本
落实正确的变革
激励和领导员工落实正确 的变革
• 乐于接纳有助于改进目前工作方式的新想法和机遇，不论是由什么级别员工提出的 • 提出改进工作方式的自己的想法，依据的原则是最接近工作的人最了解改善方案并且最知晓改变后的具体影响 • 运用工作相关知识确保计划的改变会产生所需要的影响；帮助预先应对未预见到的后果并建议如何“实施”具体的变化——如何
要点
寻求与提高竞争水平的方 法
我们的行为
• 理解我们需要与竞争对手有所不同，而且要超越对手 • 在主管的事先支持下，偶尔进行对竞争对手的“秘密探访”——参观竞争宾馆的公共区域、观察客人接受服务的情形，汇报发现
的事项以及与本酒店的对比
帮助我们保持竞争水平 制定中期工作重点
• 理解我们目前所处的业务氛围和环境，以及本年度取胜的竞争策略 • 看到自己的业务领域中能够迅速改进的具体机会 • 制定计划时考虑到当前的主要市场需求和环境
• 在紧张的期限内高标准地完成工作，在兑现对他们的承诺方面始终可以信赖 • 面对障碍坚持不懈，努力做到迅速有效地解决问题 • 不断使用具体的绩效评估方法跟踪进度，认可和表扬成功，提升未来的绩效 • 始终具备应急计划：落实预防措施和备用计划以防范风险 • 专注于自己和其他同事达到目标，不容易分心；对结果承担责任，把功劳给予那些完成目标的同事 • 竭尽所能达成企业的目标，在必要的时候投入额外的时间和努力 • 同时也要把自己和其他工作同事的健康和福利放在首位，从而确保持续的出色表现 • 确保员工们专注于有效地提供高水平服务，杜绝浪费
• 指导自己所管理的员工努力提供愉悦客人的难忘经历，明确客人的期望，这才是“我们这里工作的方式” • 向其他同事展示防范和解决客人问题的办法；懂得问题得到圆满解决的客人会比从不反映问题的客人更加忠诚；因此迅速而有效
地解决问题——“解决”意味着客人不再不高兴 • 了解行业趋势，特别是客户需求的变化，研究我们的客户需求调查和满意度调查问卷的结果，建立对客户和市场需求的理解
要点
了解我们需要持续改进并 成为积极的一份子
我们的行为
• 如果新的方法显然更好，不要因循守旧；对于新的工作方法保持开放和接纳的态度 • 根据要求实施变革，但是不要不加疑问地执行；了解采用新方法对客户或同事的优势 • 有时候想一想“我们为什么不……”；提出改善工作方法的建议，使得我们工作更加高效或者更加方便客人，或者能够在不影响
关注个人工作的细节和标 准
高标准完成任务
• 理解完美在于细节；仔细检查工作以确保其准确性和高质量 • 坚持完成任务，采取措施完成高质量工作 • 密切关注某项操作和流程的细节；检查确保各项工作处理正确
• 预先把计划告知其他同事，确保他们有时间全盘考虑如何把计划转化为行动 • 制定计划，并考虑到计划相关人员的意见，把愿景转化为行动，确保按照最后期限和标准完成 • 确保行动步骤全部完成，独立检查以确保其准确性和高质量 • 维持改进方案的动力，确保他们对于推动业务绩效具有需要的效果 • 仔细跟踪绩效是否达到了高标准及其原因。跟进并确保各项工作都得到落实 • 严格跟踪计划的实施，确保在预算和最后期限内获得预期的成效
到被强加的变革 • 激励他人：鼓舞团队积极参与，成功完成变革，包括： • 预见到变革将面临的困难，帮助相关人员做出迅速推进变革所需要的决策
业务技能——超前思考
业务技能:
超前思考
“了解现在和将来要击败竞争对手所需要的条件”
级别 酒店员工级 总部办公室8级
酒店主管级 总部办公室7级 ½ 级酒店总经理 酒店行政委员会及 部门经理 总部办公室5/6级
我们的行为
• 理解为同事提供帮助的重要性，知道大家的有效合作可以给客人带来满意，这是我们企业的核心目标所在：伟大的员工提供卓越 的体验。
• 以完成自己的工作任务为重心，但对需要帮助的同事做出迅速反应，明白如何帮助同事更轻松地完成工作，即便没有被要求，也 能够经常这样做。
• 为圆满完成工作而自豪：喜欢为同事和客人创造出“WOW，太感谢了！”的效应，而且经常这么做。