工程师礼仪培训

• 7. 如有必要，应主动谨慎地向用户作出承诺。（如自己不能确 定，需向经理或HP咨询，以得到正确信息。）
• 8. 当用户办完事离开维修中心前，工程师应向用户介绍本服务 中心的联系方法。可说“如有问题，请随时与我们联系。这是 我们的联系电话和传真”（可发维修中心的名片）。
• 9. 用户离开时应向用户道别。可说“再见，请走好”
二接待用户礼仪客户送修服务当有用户走进维修中心时工程师应立即停下手上的工作坐着时应起立主动向用户问好可说您好这里是惠普产品维修服务能为您效劳吗
工程师的礼仪培训
出类拔萃的自我包装
▪ 有位资历颇深的行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们： 在行销产业中，懂得形象包装，给人良好第一印象者，将 永远是赢家。
▪ 这话的确是经验之谈。人都是重感情的，第一印象往往决 定未来的发展关系。如果再双方初次见面时，留下的是负 面第一印象，那么，即使你的专业再强，你的个性或能力 再好，也很难有机会再证明了。相反，如果你给顾客留下 美好的初步印象，你就有机会施展你的才华了。因为“良 好的开端，是成功的一半。”
国的国情)，佩戴上岗证，做到准时到岗。 检查维修设备是否符合标准，工具是否完整，没有缺少。（工欲善其事，
必先利其器。）
仔细阅读“工程师工作日志”，保证当天完成日志上记录的工作。 完成当天的维修工作。维修工作有用户送修和现场维修两类。 遇到不能解决的问题及时升级。 养成良好的工作习惯，作“工程师工作日志”，记录当天未完成的工作、
▪ 1、不整洁的服装有伤大雅
▪ 在你去与客户交谈之前，一定要先对着镜 子整理一下自己的服装；
▪ A、看看领带歪没歪，扣子扣没扣，鞋带 系没系，裤子拉链拉上没有拉上。
▪ 看看衣领脏不脏，衣袖污没污，皮鞋擦没擦。
▪ B、这些都检查过了以后 ，没发现什么问 题，你再抖擞精神去赴约；
▪ 2、不文明的举动有损人格
接到现场维修的派单后，需及时打电话与用户联系，确认上门时 间，判断故障原因，确保响应时间。因为工程师只身在用户现场维修， 如果准备不充分会浪费用户的时间和精力，影响用户满意度，同样也浪 费工程师的时间和精力。现场维修前做好电话沟通能保证现场维修的高 效率。
▪ 准备好用户信息及产品信息。
▪ 打电话与用户联系，了解机器情况。电话 接通，找到联系人后，可说“您好，我是 ‘惠普维修’XX市（地方名称）的工程师。 我们接到通知说您这里有一台XXX出了故 障，我想再了解一下情况，然后与您约个 时间上您那里维修机器，行吗？”
三、彬彬有礼的销售礼节
▪ 如果在家里或朋友聚会的场合，假如你不拘 小节，谁也不会怪罪你：但若在公共场合， 当然也包括与客户洽谈生意的处所，你的行 为则必须合乎规范。也就是 符合社会所要 求的一般标准，大家所认同的礼节。否则的 话，就会被人认为失礼，让人耻笑，以至于 影响你的正常的商务活动，想来很不合算， 那么需要注意哪些方面的内容呢，下面有诸 多提示。
▪ 有人以为服饰只要是时髦、昂贵就好，其实不 一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而 在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体 型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛 卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好 处的协调和适中”的服务。
▪ 服饰应该适合年龄 ▪ 服饰应该适合形体 ▪ 服饰应该适合气候 ▪ 服饰应该适合场合
▪ 在人类的社会活动中，有些举动是被认为不文明 的，这值得注意，不然的话，不仅有损你的人格， 还影响你的生意，因为没有谁愿意跟一个人格低 下的人打交道的。因此，你要 注意如下的举动
▪ A、在餐要随地吐痰 ▪ D 不要用“喂”喊顾客
▪ 3，不文雅的形象有失风度 ▪ 有时你的举动行为并非不文明，但却不
11.向用户道别。
6.请用户在维修服务记录单上签字。
7.向用户介绍机器使用和保养的小常识。
8.验机后，工程师应将机器安放到原来位置，并清除因维修产生的废纸、 灰尘和杂物等。
9.感谢用户对我们工作的配合。主动寻求反馈，避免我们未及注意的纰 漏，而及时做出修正。了解我们的服务是否达到用户的基本要求。
10.向用户介绍我们的联系方法。
▪ A、 穿西装除了上衣左倾胸可以放置一块装饰手 帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放 任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公 文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装 在上衣里侧口袋内。
▪ B、 在正式场合，穿西装要打领带；非正式场 合可以不打。但这时，衬衣上面的一颗扣子应当 不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衣领 口敞开后，；露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装 上衣领子上最好不要乱别徽章装饰以为少佳。
▪ 询问故障现象及故障发生前环境和操作等 有无变化及异常。
▪ 初步判断问题并请用户协助判断及验证。
三、现场维修
1.电话沟通。 2.上门前，做好准备工作。包括带好备件，维修手册，仪表，维修必备
的工具设备（尤其是防静电设备和防静电手环）和维修服务记录单。 还可带些“惠普维修”宣传资料送给用户。如为家庭用户，工程师 最好带上自备的鞋套和抹布，以免弄脏用户的环境。 3.见到用户时，先做自我介绍，主动递上名片，出示佩戴的上岗证（这 是与未经惠普授权的其他维修商的重要区分）。可说“您好，我是 ‘惠普维修’工程师。X天前我与您约好来这维修XX机器的。这是 我的名片。” 4.铺上防静电设备，带上防静电手环。开始维修机器。具体维修过程请 参阅前页“机器维修”部分。 5.维修完毕后，当场给用户验机，充分听取用户的建议，确保用户报修 的机器经验机一切功能正常。具体验机过程请参阅前页的“取机验 机细则”部分。
而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配。
结果，这后者虽然很协调，可因前者陪衬
不当，而影响整体效果。因此，作为女推 销员，在穿着上也应注意细节。
▪ 尽量不要戴墨镜
▪
许多推销员由于经常在外面拜访客户，
夏天时便戴墨镜或变色眼镜来遮挡烈日。
这从保护眼睛的角度来看，是有益的，但
从行销工作效果上来看，却是有害的。黑 眼镜给人留下的第一印象将是负面形象，
▪ 2. 如果用户是咨询有关情况，请给予答复。 ▪ 3. 如果用户是送修机器，请按“接收机器”操作细则。 ▪ 4. 如果用户是取机器，请按“取机”操作细则。 ▪ 5. 如需等候，应请用户稍坐片刻并倒水给用户，可说
“您先请坐，我 这就给您去取（联系……）”。
6.如让用户久等，要先向用户道歉,可说“对不起,让您久等了”。
工程师工作程序与操作细则
工程师的工作程序
上班前检查自己的仪容、仪表（在行销服务产业中，懂得形象包装，给人良
好第一印象者，将永远是赢家。人靠衣马靠鞍这是不变的真理。案例：有一次， 北京展览馆举办“妇女儿童用品展销会”，有个客户和朋友一块儿去 购物。在 一个摊位前，她看中了一件毛衣，很想把它买下来。可抬头一看卖主，马上便 打消了购物的念头，赶紧拉着朋友走了。原来，这位男卖主留着长发和胡须， 他的长发和胡须把我吓跑了。 并非我们大家思想保守，入乡随俗，中国自有中
四、接听客户来电和现场维修前电话沟通要求
▪ 1.接听客户来电
▪ 工程师接到用户来电，可说“您好，我是‘惠普维修 中心（地方名称）的xxx工程师xxx，请问;有什么可 以帮到您？”
▪ 仔细倾听客户的陈述故障现象（中途不要插话打断客 户的表述，这是不礼貌的表现），根据现象用自己的 专业知识给客户合理的建议和意见。
文雅，不文雅的形象也足以使你的风度大 减。因此，你要特别留意。
▪ A，不要当着顾客打哈欠 ▪ B . 不要当着顾客抖动双腿 ▪ C不要当着顾客掏耳抠鼻 ▪ D 不要 留长指甲且藏污垢 ▪ E 男性推销员不要留长头发和长胡须
▪ 惠普授权维修机构从事维修的工程师有主管 ▪ 工程师和维修工程师。工程师从事的是高科 ▪ 技产品的技术支持工作，必须具备良好的能 ▪ 力。这个能力来自精湛的技术水平，来自服 ▪ 务的规范性，来自一丝不苟认真负责的工作 ▪ 作风。
▪ 在与顾客的接触中，顾客对推销员第一印象的好坏，完全 取决于推销员的外表和态度，即形象。怎样给顾客留下良 好的第一印象呢？这就要进行出类拔萃的自我形象包装。
一、穿出翩翩的风度
▪ 俗话说：“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着 打扮能直接反应出他的修养、气质和情操。它 往往能在他人人是你或你的才华之前表露出你 是何种人物。因此，你要想事半功倍，在第一 次与顾客见面的时候，就得在这方面下点功夫。
日后该做的工作和提请注意的事项。
二、接待用户礼仪（客户送修服务）
▪ 注意：工程师语言态度要自信。通过语言和 ▪ 态度，与用户建立和谐的关系，使用户一开 ▪ 始就体会到“普易达维修服务”的与众不同。 ▪ 使接下来的工作更加有效率。
▪ 1. 当有用户走进维修中心时，工程师应立即停下手上的 工作，（坐着时应起立），主动向用户问好，可说“您 好，这里是惠普产品维修服务，能为您效劳吗？”
▪ C、西服上衣不能太短，应及臀部。西服裙要长 至膝盖。
打领带别乱系
▪ 穿西装打领带，在美感上具有“画龙点睛” ▪ 的功效。当然，要打得好才行，乱打一 ▪ 通，肯定没有这种效果。一般来说，打领 ▪ 带应注意的是
▪ 穿丝袜应注意
▪
丝袜是女性衣着必不可少的一部分。
但有许多女性却不注意穿丝 袜的细节，
二、注意着装的细节
▪ 穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合 ▪ 外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感 ▪ 效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要
求 ▪ 主要有以下几点：
▪ 穿西装有讲究 ▪ 西装是人们在社交场合常穿的服装，但有 ▪ 的人穿起西装来，显得既有风度又潇洒， ▪ 而有的人穿西装总让人觉得不对劲。究其 ▪ 原因，是他们不懂着装的知识，不按规范 ▪ 办事所致。