货代同行开发论文

浙江九龙国际物流有限公司货代同行客户开发设计方案
曹晰烃
摘要：我在浙江九龙国际物流的外协市场部中实习的几个月，我要做的就是开发同行客户，将我们浙江九龙国际物流有限公司这个公司、以及公司的服务通过各种方式推荐给一些潜在客户，从而进一步进行“服务销售”，获取客户的信赖。

营销客户，是整个物流供应链中的第一环，没有第一环，接下来的环节就无法进行。

在外协市场部，我们用各种方式营销，其中遇到的问题数不胜数，因此我选择了几个比较突出的问题，通过分析，选择出最合适的方案。

我撰写此设计方案说明的意义就在于对开发货代同行客户这一环节进行一个较为综合的整理分析，发现其中的一些问题，进一步找出解决方法，为以后的营销提供更多的便利。

关键词:外协市场；同行开发；营销客户；设计方案
1引言
浙江九龙国际物流有限公司是一家在宁波已有17年历程的国际物流企业。

现已拥有近800名优秀员工，为国内外终端客户提供国际物流的贸易代理订舱、报关、报检、货物检验、监装、中转、目的港等国际物流服务业务。

公司海运是15家船公司的庄家。

MSK、PIL、EMC、CSCL、TS—LINE、SITC、DONGJING、PANCON、COSCO、CSAV、 ESL 、MSC、 CMA等。

公司自拥有213辆车辆不超过2年的拖车。

我司百富车队价格优惠、使命必达。

空运有合作包办业务。

拼箱、整柜、报关、保险、仓储（浙江亿流）一条龙服务。

现旗下成立子公司三家：其一，百富国际物流公司，拥有员工188名，自有车辆213辆，可调配车辆250多辆。

其二，九龙报关代理公司，拥有专业报关报检员10名，全年服务客户200多家。

其三，亿流货柜仓储有限公司，靠近北仑
二、三期码头，是外贸型仓库。

九龙现有的市场营销体系由一个总部，15个营销
分部，6个办事处，独立的外协及客服操作、财务、行政平台等多个辅助支撑部门共同组成，有60人的专业客服团队，30人的专业外协团队，全公司近800人的全心服务，现正为5100多家客户提供专业的物流服务。

外协市场部成立于2008年，是九龙物流为满足市场发展需求而成立的一个独特的部门，主要的揽货对象是国际物流公司和货代公司，也就是主要负责货代同行市场这一块的。

部门从成立至今，慢慢的摸索出一套销售模式。

现在，外协市场部一个月能完成的箱量是非常可观的，在货代同行市场也有一定的占有率。

外协市场部的主要业务是为全国各地的货代同行承接各种进出口货物，包括整柜、拼箱货的海上直达、中转、空运等运输服务，接受客户委托办理订舱、拖卡、货进仓、报关、信息咨询等货代业务。

外协市场部的最主要工作是负责海运出口订舱，并跟客户进行费用的确认。

订舱的一般操作流程是：客户询价——收到订舱委托书——订舱——船公司放舱——拖卡——报关——开船、签单、提单确认——做费用计划——拿到提单。

2 任务分析
我在九龙物流的外协市场部实习的过程中，发现宁波作为一个沿海城市，外贸事业发达，相应的货代公司也很多。

据统计，宁波的货代公司大大小小多达几千家，由此可见，宁波的货代市场竞争非常的激烈，而且现在很多货代公司在开发直客的同时，也开始开发同行客户。

再者就是从货物的出口情况这方面来看，今年的整个市场行情不是很好，出口量明显减少了很多，各个货代公司都为了抢
货都以低价竞争，使得整个市场过于透明化。

所以，同行市场竞争就显得更加的激烈，同行货也就更加难揽。

由于货代市场的饱和性以及透明度，我们新人刚出来开发客户就会遇到各种各样的困难。

在整个开发同行客户的过程中，我提出三个相对突出的问题。

2.1 信息客户重复问题
从开发的对象来看，浙江九龙国际物流有限公司外协市场部开发的客户主要是国际物流和货代公司，客户主要集中在宁波、上海、深圳、广州等沿海地区。

还有一些分布在经济发展较好的地区，如温州、义乌、青岛等。

现在，找信息客户，主要是通过一些网站和杂志，把公司抬头和联系方式记下来，然后再打电话过去；还有就是通过扫楼拿到客户的名片。

但是，这么多新人一起打电话和扫楼，可能和该公司不同的销售在联系，就会有很多重复的客户；还有一种情况是连着好几个人的电话都打到同一家公司，客户平时接到这种电话太多了，就很容易让客户产生反感。

电话接通之后，刚把公司优势介绍完，客户就会直接说不要在打电话过来了。

再者公司的信息客户输入系统只能登40个信息客户。

最后再加上一些老人与一些公司已有联系，但是因为没合作而没有登记信息客户的。

所以，信息客户重复的就更加多了，重复打电话、拜访，会让客户觉得这个公司在管理体制上存在问题，从而在一定程度上也会让客户对公司的服务产生质疑。

2.2 打电话、扫楼过程中面临挑战
2.2.1电话销售面临的挑战
对于外地客户，例如深圳、上海等地的客户。

现在，跟这些外地客户联系主要是以打电话的方式，但是在打电话的过程中遇到了不少问题：
（1）心态不好，电话通了，不知道该跟客户介绍本公司
在打电话对客户进行销售的初期，心里有点紧张，对“打电话”这一行为会有一种畏惧感，不知道该怎么开场以及跟客户介绍本公司的优势。

刚开始的时候只是把打电话当成一个任务，而非是寻找潜在客户的一种手段。

而且有时电话会先打到前台那边去，前台不愿意帮忙把电话转给海运出口负责人，直接在前台就被截下了。

（2）客户已有合作多年的代理，目前不打算更换，而且有时打电话过去的时候会被客户直接拒绝
一个企业，要想在市场上得到发展，那么就一定会有自己合作多年并且关系良好的伙伴，要对这种客户进行销售，是一个挑战。

当打电话过去的时候，有些客户一听到是做货代同行市场的，刚自报家门，就啪的一声把电话挂了。

还有一些电话虽然通了，但是会说没有在做与本公司有关的业务；当问及客户在宁波这边有没有在出货的时候，要么说很少;要么就说是做指定货的，不仅是指定船还是指定货代；还有就是已经有固定合作的代理，还签有月结循环协议，对以后的合作也方便，因此都不愿意更换，在介绍公司优势的时候，很多客户就直接说不需要了。

(3)客户平时被骚扰的太多了，随便敷衍一下
现在货代同行市场上推销电话的数量实在太多，平时客户接到同行的电话也很多，在不方便直接回绝的情况下，会随便给个QQ或MSN ,但是客户加了之后不会主动联系的，有时就直接会在电话里要求把价格表传真过去。

在打回访电话的时候也是一样，说是会参考一下公司的信息，但是会一直强调现在在宁波出的货不多，几乎没有，就说有需要的话会联系的，给人的感觉就是在敷衍应付，如果想对这些客户进行进一步的销售就更加困难了。

2.2.2扫楼、拜访营销面临的挑战
宁波本地的客户，很多都是通过扫楼的形式，得到客户的联系方式，然后再一步步的深入了解的，在扫楼过程中，遇到的问题有：
（1）扫楼的人很多，有些公司不让进，谢绝拜访
扫楼的人太多，而且宁波货代也就集中在一些写字楼，这样一批一批的过去，很容易让客户产生排斥、反感的心理，有些公司直接在门上贴上“谢绝推销、同行拜访”的字样。

还有在扫楼过程中，一些写字楼的管理很严格，保安不让进去。

（2）随便给个联系方式，如名片
宁波市场上大大小小的货代公司有几千多家。

很多公司已经习惯经常有货代来扫楼，有些公司的海运出口负责人会事先在前台那边放一些名片，扫楼的人来的时候，直接叫前台给下名片就好了。

还有的就是到一些公司的时候，都不用怎么介绍公司的优势，一进去就给了名片，就说九龙我们都了解的，有需要会联系你的。

（3）客户不怎么希望过去拜访
有些客户在你打电话过去预约拜访的时候，就直接会说不用过来了，最近真的没什么货，有货的话会来问价格的，但是后来就没消息了；有些就直接以没空，自己也要出去为借口来拒绝你登门拜访。

（4）专业知识不够，遇到资深业务员，会被认为不够专业
在拜访客户的时候，出来接待的往往是一些资深的业务员，从外貌、经验和专业知识等方面，很容易看出来访的人大概接触这个行业多少时间，对于一些刚踏入这个行业的人，总是会被认为不够专业，就会不放心把业务交给新的业务员来做。

在问及一些专业知识的时候，一下子答不上来，新人在专业知识方面确实比较缺乏。

这在一定程度上也给营销客户带来了困难。

2.3 QQ、MSN网络销售遭遇困难
现在，打电话给客户时，最初的目的就是拿到客户的QQ或MSN，先增大自己的信息客户量，然后跟客户在网上聊天，但是在聊天过程中也会遇到一些问题。

2.3.1 网络的虚拟性，不利于建立与客户之间的信任感
网络是信息传输、接收、共享的虚拟平台，是交流、资源共享的通道，丰富了人们的日常生活，可是并不代表可以取代人们的现实生活。

在通过网络的交流过程中，业务员与客户之间看不见对方，听不到对方的声音，仅能通过文字与符号来交流，这种方式不利于客户与业务员之间信任感的建立。

而且在这种情况下，客户不愿意多聊，跟客户之间的交流也找不到切入点，有时候，发信息过去，有些客户都不怎么愿意回的，很多时候就一个人在那里唱独角戏，除非是询价的时候，要不然平时客户都没消息的。

2.3.2 客户只是来询价，没有合作的意图
询价，即买方向卖方询问商品价格，或者同行竞争对手之间互相打听相关产品在市场上的价格。

对于物流行业来说，就是询问具体箱型到具体的港口的价格，目的是从询价中获得最准确的价格信息，而现在存在的普遍现象是询价的客户很多，但是只是单纯来询个价格，并没有合作意图，把新人只当作一个“报价的机器”，然后进行价格的比较，即所谓的货比三家。

所以有些客户在报了价之后，就没消息了。

2.3.3 只是来压价格，与原代理讨价还价
有些客户虽然说有需求，平时也经常询价，但是等把价格报出的时候，总说价格高了，然后会压一个不合理的价格。

客户的这种行为说明只是为了拿到一个
价格，并没有合作的意思，只是用这个价格去压原代理那边的价格，希望从原代理那边拿到一个更低的价格。

3 方案初选
3.1方案一
优化及建立完善的同行开发体系。

针对上述的三个问题建立一个完善的同行开发体系。

对于避免信息客户重复的问题，公司要制定奖惩制度，每周检查员工登记信息客户情况，若没完成的就要扣部门分数；在扫楼、拜访中遇到的困难，可以让公司的前辈为我们进行系统的培训，不仅是专业知识上还有技能上；在网络营销过程中，虚拟网络的局限性，你可以通过平时跟客户的闲聊，发现客户的性格，做好信息客户资料收集，最重要的是要认真对待客户的每一次询价，哪怕是套价格的，用我们的诚心来打动他们。

3.2 方案二
通过优化网络信息管理系统完善开发网络客户。

公司的信息客户系统只能最大限度登记40个信息客户，之后打出的信息客户就会没地方登记，还是会出现客户重复问题，所以公司应该扩大信息客户登记的量。

再建立一个信息客户拜访的情况调查表，对于出去扫楼、拜访遇到的问题及对该企业的了解登记下，以方便下次的跟踪。

相比较之下，我选择方案一，此方案更能优化九龙物流货代同行开发的体系。

4 同行客户开发方案详细设计
4.1积极登记信息客户
九龙物流建立了一套网上客户信息管理系统，实现了客户基本信息的输入、修改、查询等功能，并能根据开发程度的不同明确的将客户分为信息客户、准客户、正式客户和回收客户，通过这个系统可以更清楚的了解客户的信息。

公司规定员工一定要积极地登记信息客户，并且规定要每周一检查，如若没有完成目标就要扣整个部门的分数。

4.2 加强专业知识和技能
在打电话进行销售的过程中，有些客户会直接在电话里就问你问题，可是，作为新人，专业知识本身就很薄弱，客户的一些问题会答不上来，从这点来看，加强专业技能就显得尤为重要了。

针对这个问题，九龙物流从培训入手，第一时间对员工进行培训，加强员工的业务知识。

每个星期也有一些船公司、航线等专业知识的培训，这既是对专业知识的一个补充和更新，可以让员工在对客户进行销售的时候更加完整的回答客户的问题，也是在对客户进行销售时的一个切入点，把最新的船公司、航线等客户关心的信息传递过去。

扫楼，就货代行业来说，其实就是去拜访同行，认识更多同行的朋友，和同行进行名片的交换，同时也在和这些同行前辈的交谈中，更进一步的了解宁波这个货代市场。

扫楼比打电话销售更难，因为扫楼是直接面对客户，客户当面问问题，这对专业知识的考核就提出了更高的要求。

还有就是，在扫楼的过程中，会遇到客户谢绝拜访、保安不让进等问题，这要求销售人员要有良好的抗压能力和耐力。

针对扫楼过程中遇到的困难，九龙物流从员工的职业道德素质和心理抗压
能力入手，在出去扫楼之前先对员工进行一系列的培训，让员工提前了解一些问题以及针对这些问题的一些对策。

一个优秀的销售人员，既要具备良好的专业知识，又要有一定的销售技能。

所以，为了解决在打电话和扫楼过程中遇到的困难，应该以专业知识为基础，技能为辅助，把专业知识和技能有效的结合起来，从而提高销售能力，这样才能以一个专业的销售人员的身份去面对客户。

在以后的工作中，应该更注重专业知识和技能的积累，这样在面对客户的时候，才能为客户提供更多的服务，更能满足客户的内在需求。

4.3 写客户日志，建立客户档案
企业的发展已越来越信息化，现在，我们很多时候都是通过QQ、MSN等网上联系方式跟客户进行联系，但是，在网络销售过程中，只是通过文字跟客户进行交流，而没有什么实质性的交流。

那么如何在网络销售中了解到客户的关键信息，对客户进行分类，从而判断这个客户是潜在客户呢？针对网络营销中遇到的问题，外协市场部从下面两方面入手：
4.3.1 总的一个销售对策是：写客户日志，建立客户档案。

客户日志包括：公司的基本情况；客户姓名、地址、兴趣爱好，家庭环境等。

这样可以了解到客户各方面的信息，从这些信息中可以判断出潜在客户，有利于销售。

在第一次跟客户打电话的时，一边跟客户联系一边在本子上记录下该客户的基本信息，包括公司抬头、地址、联系方式。

再着，当跟客户有询价的时候，详细的记录下问过价格的港口、箱型还有对船的要求。

交流之后，对客户的信息进行整理、分析、完善，建立一个系统的、相对完整的、有效的客户档案。

然后再对客户进行分类，把客户分为主动联系和未联系两部分，主动联系即已经主动通过QQ或MSN联系过你并询过价的客户；对未主动联系你的客户，开始主动出击，根据分类，再按客户的关键信息，将客户进行定位，判断出潜在客户，对潜在客户，要进行再次回访。

4.3.2 具体的销售对策：
（1）先跟客户建立一定的信任度
在网上交流的过程中，客户很多时候不愿意多聊，而且跟客户之间的交流也没有切入点。

这是由于网络销售的虚拟性导致的，对于客户的不信任的处理，一般先成为朋友，把客户心中对销售人员的定位变成朋友，先跟客户建立一定的感情，增强双方之间的信任感。

再在双方有一定交流的基础上进行营销。

（2）先单纯地为客户报价，再寻求合作机会
在刚开始跟客户交流时，客户不会直接合作，只会不断来询价，然后用这个价格去压原代理那边的价格。

那么刚开始业务人员就根据客户的要求，进行报价，在操作过程中，不断将公司本身的优势体现出来，将客户的每一次询价都变成我们营销的一个契机，并把每一次客户的询价信息详细地记录在客户日志里。

5总结
由于国际货运代理的工作性质是一种商业行为和服务行为并存的行业，是指接受进出口货物、发货人的委托，以委托人的名义或者以自己的名义，为委托人办理国际货物运输及相关业务并收取服务报酬的行业。

因此，货代的商业对象和服务对象都是全体货主，为货主提供服务，并从货主那里获得报酬。

销售人员是直接面对客户进行信息传送的人，能否与客户建立业务关系，能否得到客户的信
任和认可，直接关系到销售人员和企业的切身利益。

而九龙物流的外协市场部主要是为货代同行提供服务的。

工作质量的优劣直接体现在同行货的数量上。

从揽到货、拿到托书，再到签出提单，全程都必须追踪到位。

但是在对货代同行进行销售的过程中，也存在着一些问题, 对此，货运代理应该从销售模式上进行调整，不断地适应市场的需求，针对不同的客户，进行销售，并能满足不同客户的内在需求。

本文通过对浙江九龙国际货运代理有限公司的发展现状，外协市场部在销售过程中存在的问题进行调查研究，提出了相关的建议。

相信通过改进，九龙物流的发展会更全面、更美好。

参考文献
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致谢
首先感谢我的指导老师-山囡囡。

本论文是在山囡囡老师的指导下和同学们的帮助下修改完成的。

在此，我要向他们的细心帮助和指导表示由衷的感谢。

在实践的这段时间里，我感谢公司的师傅以及为我们授课的领导们，我从他们身上不仅学到了许多的专业知识，更感受到他们工作中的兢兢业业，生活中的平易近人。

此外，他们严谨的治学态度和忘我的工作精神值得我去学习。

非常感谢大家在我的毕业设计中，给予我极大的帮助，使我对整个毕业设计的思路有了总体的把握，并耐心的帮我解决了许多实际问题，使我有了很大的收获。

同时，他们在整个开发过程中提出了许多建设性意见，并给我解决了一些专业性问题。

总之，在以后的学习生活中我将以加倍的努力对给予我帮助的学校、老师、同学们及公司的回报。