XX大酒店“五常法”管理规定.doc

XX大酒店“五常法”管理规定1 XX大酒店“五常法”管理规定
1 目的
为了维持工作现场的组织、整顿、清洁和规范，能够以最快速度找到所需物品、资料，提高工作效率，杜绝和减少浪费，降低成本并促使员工养成良好的执行习惯，特制定此管理规定。

2 管理规定
2.1 常组织
常组织的关键就是按物品、文件的使用程序来分类储存，目标是让你能在30秒内取出或者放回。

2.1.1 判断物品的重要性及使用频率，减少不必要的积压物品，对物品进行清理，抛掉不需要的东西或回仓（例如：一年内没有用过）；
2.1.2 环保回收、循环再用以及减少用纸；
2.1.3 把物品放在恰当地方，确保必要东西放在手头，将不需要的放在远处；根据物品取用方便和用量多少的原则，可按低、中、高分别存放；将需要的物品点清数量，扔掉其余不需要的东西；
2.1.4 私人物品减至最低（一是最好）和集中存放；
2.1.4.1 “一是最好”运用之一：一天工作计划表和排序；
2.1.4.2 “一是最好”运用之二：一套工具、文具，一页表或工作日志；
2.1.4.3 “一是最好”运用之三：物料或文件集中存放（包括电脑档案）；
2.1.5 处理肮脏、泄漏和损坏情况以及解决其成因。

2.2 常整顿
常整顿的目的是设计一套人人都能理解的系统，使人们很快就可以取得所需的东西，用完后又可以最短时间内储存好。

简单来说：把东西放在它该放的地方。

2.2.1 每件东西都有一个统一的标签（名）和位置（家）；在物品上标明存放地点，在存放地点也标明物品名称；
2.2.2 每个分区位置（家）有负责人标签，标签大小、字体、字号本部门力求一致；
2.2.3 清除不必要的门、盖和锁，并加上锁钥记录及存档；
2.2.4 小册子、材料、工具等，使用合适容器整齐放置；
2.2.5 要有存档标准和控制总表，包括物品的最高、最低数量；重的东西放在底层；膝盖到人肩的存放高度是最方便的；
2.2.6 取物品要按照先进先出的原则安排；
2.2.7 标明分区的地线和地点；
2.2.8 如有人外借物品，标明谁在使用及归还日期；30秒钟
内可取出和放回文件及物品。

2.3 常清洁
常清洁是整个组织的所有成员一起来完成。

最理想是画出每人负责的区域，肩负起各自的责任。

最重要的是：在清洁工作的同时，也清理自己的头脑，让它有一种新鲜、清洁的感觉。

2.3.1 个人清洁责任的划分与认同（包括高层管理人员）；
2.3.2 便于清洁，不会使东西变脏，不会乱掉东西；进行卫生检
查和纠正小问题，例如：把掉下来的标识再贴上；
2.3.3 清扫那些平时较少注意的隐藏地方；
2.3.4 地面和整体环境保持光洁明亮照人；
2.4 常规范
通过规范管理，反复不断地坚持常组织、常整顿、常清洁的活动。

2.4.1 增强物品的视觉管理
2.4.1.1 密封空间永不引起人们注意，常会乱七八糟；
2.4.1.2 要尽量使用透明的盒子，使人看到内存什么东西；
2.4.1.3 在文件柜的地方使用彩色符号；
2.4.1.4 贴上清晰的办公室或部门标识名牌。

2.4.2 张贴合适的统一的标签
利用标签，指明每项工具或物品的特质。

这些标签可包括：
2.4.2.1 标识标签：表示物品或工具的名称；
2.4.2.2 责任标签：表明为某工作负责的人；
2.4.2.3 安全标签：提醒人们要特别注意某些安全问题；
2.4.2.4 检验标签：贴上上年度检验的标签；
2.4.2.5 合格标签：贴上检验合格的标签；
2.4.2.6 位置标签：贴上物品应该存放的位置及方向。

2.4.3 工作场所内应尽量使用直线及直角式的布置。

2.5 常自律
常自律是指创造一个具有良好习惯的工作场所，教导每个人应该做事的方式,并让他们付诸实践。

当每个人都抛弃坏习惯，养成良好
习惯，遵守纪律便成为使工作顺畅的基本工具。

2.5.1 履行个人职责（包括优良工作环境、问责和守时），每个人养成遵守操作规程的习惯；
2.5.2 良好的服务态度和沟通训练；
2.5.3 每天下班前五分钟进行五常（自己制定五常内容表）；
2.5.4 今天的事今天做（例如：完成每日工作计划）；
2.5.5 处理紧急情况的训练；
2.5.6 定期做五常法审核。

2.6 要求
2.6.1 各部门要加快工作进度务必在7月20日前完成。

2.6.2 各部门和个人要根据以上有关条款的规定，拟定具体细则，以便将工作落到实处。

XX大酒店餐饮部经营管理工作方案1
浙江XX大酒店餐饮部经营管理工作方案
一、酒店餐饮管理现状
我们通常把餐饮分为酒店餐饮和社会餐饮，目前酒店餐饮越来越受到社会餐饮的冲击。

住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到酒店以外的社会餐厅用餐，而非住店客人的消费习惯也发生了改变，以前搞宴请，客人首选酒店，现在却较少光顾酒店餐厅。

可以说酒店餐饮已经进入了比较艰难的时期。

有的酒店餐饮通过采取降价、优惠、特价菜等种种措施，“降低身份”随行就市，营业额大大减少，效益严重下滑。

而与之相反，市面上社会
餐饮有的价格比酒店还贵，却仍然顾客盈门。

这里面有什么原因？
原因在于现在的酒店餐饮管理水平下降了，员工整体素质不高，厨房的出品、提供的服务常常有差异性，缺乏标准和规范，管理组织结构太复杂经营灵活性不够，信息传递速度慢，要推出一项举措都须经层层审批，结果总是被动地跟着市场走。

缺乏品牌菜，招牌菜，价贵而欠特色，菜式变化少，还要加收服务费，给顾客以“门槛高”的感觉。

所以酒店餐饮只有打破这种不良的局面，才可能增强竞争力。

二、XX大酒店餐厅部的现状
1、XX大酒店地处黄龙商圈，位于西溪路商业区。

酒店餐饮部营业面积1100平方米左右，餐厅区域主要分为：
（1）9个包厢共12桌，餐位约120个。

（2）大厅共12桌，餐位约120个。

（3）11楼有海关员工休息室，有6桌，餐位24个（工作日不能用）
2、XX大酒店菜系属海派菜，没有特定做哪种菜。

3、餐饮部的卫生管理不如同幢楼的杭州海关。

4、餐饮部营业额：
（1）07年共575万元，平均每月47.9万元。

其中杭州海关内部消费161万元，占总营业额的28%。

综合毛利率38%。

（2）08年共579万元，平均每月48.25万元。

其中杭州海关内部消费148万元，占总营业额的25.5%。

综合毛利率39%。

（3）09年1-6月共278万元，平均每月46.3万元。

其中杭州海关内部消费82万元，占总营业额的29.5%。

综合毛利率36%。

5、餐饮部在管理上没有严格控制成本，综合毛利率在36-39%以下，达不到酒店的要求。

6、酒店所处的黄龙商圈的餐饮竞争非常激烈，既有好的宾馆餐饮又有好的社会餐饮。

高档的星级宾馆餐饮有世贸中心大饭店和黄龙饭店，同档次的星级宾馆餐饮有金都大酒店和五鑫宾馆、恒励宾馆等。

社会餐饮店有：大型宴请餐饮有喜乐大酒店和阳光大酒店；高档的有至尊鲨鱼大酒店和名人名家的海鲜工坊；特色明显的有伊家小鲜、锦香来；中档又有杭州规模最大的连锁餐饮外婆家；它旗下的速堡又做起了低端的特色快餐；做海鲜的有黄龙体育馆里的海鲜大排挡和石浦海鲜；又有做大闸蟹和野生甲鱼出名的天伦大酒店；休闲的有一茶一坐和酒旗风；国外的餐饮有麦当劳、味千拉面等；可以说在黄龙商圈形形色色的餐饮店很多。

7、餐饮部的有利因素：
（1）开业到现在，有稳定的客源和一批能维持经营的员工队伍。

（2）酒店拥有较为较强的经营理念和策划能力。

（3）酒店高层管理员有改善整个餐饮环境的想法。

（4）有完整的酒店营销部。

可以强化营销手段，利用原有餐饮、旅游方面的人际关系，力争在短期内改变宾客结构，开创XX大酒店旅游餐饮的新格局。

（5）上级直属部门杭州海关有25.5-29%的餐饮消费金额的支持。

三、酒店餐饮部的经营思路
思路决定出路。

经营酒店最终以盈利为目的。

必然对酒店的经营进行认真的定位。

首先必须在酒店方圆1公里以内进行广泛的调查研究，确定酒店所面临的客户群体（包括职业、收入等），明确酒店盈利依靠的是哪一些条件，有利因素有哪些，不利因素有哪些，最终确定酒店经营的方向或酒店分阶段的经营目标。

归纳起来从以下几方面入手：
1、观念创新
酒店餐饮业的“暴利”时代已过，现已步入“微利”时代。

消费者的消费观念已经日趋成熟，消费更为理性化，花在“吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的。

所以要放下“架子”，虚心向社会上好的餐饮企业学习。

培养每个员工都要有“危机意识”和“责任意识”，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。

要知道人们来酒店用餐绝不仅仅是为了填饱肚子，而是为了享受。

目前“传统+时尚”正是当今饮食业发展的方式，抓住时
代的脉搏，甚至引导饮食潮流才能使自己立于不败之地。

此外，精简机构，使管理层次扁平化，加快信息传递的速度，增加对市场的灵活性也是当务之急。

2、菜式创新
旧的原料新的搭配，形成“旧菜新颜”；采用新的制作和烹调方法，形成菜肴独有的特色；此外，西菜中做、中菜西做、南菜北做；养生健身餐饮、怀古餐饮；根据季节特点推出不同口味的菜式等等方式都是菜式创新的源泉。

3、服务创新
严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、菜单、器皿等等方面都可以创造出“卖点”和“亮点”。

酒店可以打出“绿色餐饮”的旗号，如采用绿色食品，无公害蔬果，倡导绿色消费；厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单的做法、菜名、原材料组成和简要的制作过程，便于服务员向顾客推销。

建立客史档案，对老顾客的口味喜好了如指掌，为其提供定制化、个性化和亲情化的服务是非常重要的。

4、价格创新
酒店产品价格大众化并非意味着一味降价，而是要活化价格，即采取多层次的价格。

从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴。

采用低成本高毛利率、高成本低毛利率结合的方法，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。

既有高档的菜肴，又有大众化的风味。

采用不同菜谱，使包厢和大厅的消费拉开档次。

5、营销创新
策划有特色的促销活动，进行大规模的宣传，举办美食节等等。

酒店要注重节假日的促销，例如，在节日时候提供礼盒装的食品或其它礼物等等，既可以提高餐饮的收入，又可以和其他部门互动。

要定期主动联系顾客，增强与顾客的亲和力，奖励回头客。

四、现阶段应采取的措施：
1、加强管理，理顺关系
（1）熟悉整个酒店的规章制度、工作程序和方法，避免出现和酒店总体方针不一致的行为。

（2）熟悉餐饮部和上级主管单位各部门的工作关系，树立餐饮部为各部门的餐饮配套的服务宗旨，为以后增加营业额做准备。

（3）熟悉餐饮部和酒店其它部门的工作关系，保持必要的沟通，完善服务。

（4）熟悉餐饮部各部门的人员和组织结构，了解员工的情况，尊重、理解员工的个性和报怨，为以后的人员调配做好积累。

（5）熟悉餐饮部的经营情况，服务质量水平、厨师技术水平、以及前厅和厨房的工作流程和协同工作的能力等。

2、根据需要，调整安排
（1）调整餐饮部的组织结构，使其趋向扁平结构，其核心
为高效、低成本地运。

（2）增加整体培训力度，始终贯穿员工一专多能的指导思想，向酒店高层建议采用“整体酬薪回报”杠杆调动每一位员工的工作积极性。

（3）配合酒店人事部对达不到上岗要求的员工进行调整，注重和加强对员工的监督和指导，有效的激发员工的工作热情。

3、餐饮部经营定位：
（1）酒店必须要经过多方考察，来确定所经营的菜肴特点是什么。

根据对周边餐饮的略微了解，其风格最好能体现引领健康美食的特色，把营养和调理肌体作为指导方向，多采用一些“中菜西做，西菜中吃”的菜肴和烹饪方法。

（2）餐饮部前厅和厨房员工以单聘为主，也可采用小承包的模式。

这样有利于员工的稳定。

（3）菜肴的销售毛利率必须达到45-48%，酒水和其它产品的销售毛利率50-55%。

综合毛利率维持在49-51%。

（4）在保持较好的性价比的同时，把客人的人均消费额控制在80元左右。

（5）创导绿色餐厅的概念，注意原料的选择。

并把菜肴注解口味和营养功效。

4、餐饮部人员的定岗定位：
（1）餐饮部：餐饮总监1名
（2）前厅员工安排：经理1名、主管1名、领班2名、订餐员1名、迎宾员2名、服务员16名、传菜员4名。

共27人
（3）厨房员工安排：厨房长1名、厨房主管兼流动岗1名、炉灶厨师4名、打荷4名、切配4名、蒸灶2名、点心3名、冷菜2名、日韩料理1名、煲房1名、海鲜员1名、洗碗和洗菜5名。

共29人
（4）保洁员另计
（5）餐饮部人员合计57名
5、建立餐饮部的操作手册
（1）制作标准菜单，集中体现餐厅的经营特点，成为与顾客沟通的桥梁。

（2）制作各类顾客意见反馈表、退菜表、沽清表、菜肴是日推荐表、菜肴介绍培训表、菜肴成本核算表等日常使用的表格。

（3）明确会议制度和各部门在会议上必须反映的内容。

（4）前厅和厨房的各项工作的正确流程，以及完成时间。

（5）奖罚制度。

6、抓好原料的采购和管理：
（1）安排厨师和采购部沟通采购原料的基本要求。

（2）控制采购原料的价格、数量和质量，满足厨房各档口的使用。

（3）抓好原料验收的环节和原料的库存管理。

（4）培养稳定而又忠诚的供应商。

7、抓好餐厅和厨房的卫生管理和安全管理
（1）建立和健全餐厅和厨房的卫生和安全管理责任制。

（2）学习培训防火、防盗的措施和注意事项，培养卫生安全责任感。

8、广告宣传和营销：
（1）设计和策划一整套绿色餐饮的介绍和宣传推广。

（2）营销的重点可以先放在一直以来支持我们的常客，然后在向周边的写字楼里的单位推广。

就在我们附近的黄龙恒励大厦有44家单位、省电力公司有8家、玉泉大厦有53家、金盾大厦有9家、国际花园有189家、五鑫宾馆有28家等，还有旁边的税务大楼、海关西湖数源软件园等等，市场都等着去开发。

（3）酒店餐厅都应该实行全员营销，将全员营销的业绩，作为每一位员工晋升、加薪的考核依据。

五、分解一下年营业额共720万元
酒店制定的年营业额共720万元的指标，分解下来每天是1.97万元。

让我们来模拟一下任务的完成情况。

我们的营业额的30%可能由杭州海关内部消费；一部分是由住店的客人消费；一部分是由附近写字楼的单位完成，剩下的是
散客消费。

单位消费有一点必须要注意，双休日的时候生意会淡一些。

所以我们把全年中的双休日104天和平时261天分开来计算。

1、早餐：酒店共有76个房间的入住率始终保持在8-9成。

也就是说每天入住的人应该在100人左右，每人如果算20元的早餐票。

回收率能达到6成的话，早餐可以收入1200元左右。

2、平时的中餐：240个餐位*5成*60元=7200元，晚餐240个餐位*6成*90元=12960元
3、双休日的中餐：240个餐位*4成*50元=4800元，晚餐240个餐位*5成*85元=10200元
通过上面的数据我们可以得出：
1、平时的营业额=（1200元+7200元+12960元）*261天=5574960元
2、双休日的营业额=（1200元+4800元+10200元）*104天=1684800元
3、日营业额=（5574960元+1684800元）/365天=19890元。