患者就医投诉处理制度

患者就医投诉处理制度
第一章总则
第一条目的和依据
为了保障患者的权益，提高医疗服务质量，规范患者就医投诉的处
理程序，有效解决患者投诉问题，特订立本制度。

第二条适用范围
本制度适用于本医院内的全部医疗服务项目，包含门诊、住院、手
术和医疗技术等方面。

第三条定义
•患者：指在本医院接受医疗服务的个人。

•投诉：指患者对医疗服务过程中的不满意情况进行书面或口头表达，要求得到解决和处理的行为。

•投诉人：指发起投诉行为的患者或其合法代理人。

第二章投诉流程及处理
第四条投诉渠道
患者及其合法代理人可以通过以下方式进行投诉：
1.直接向医院的患者事务部门提出投诉；
2.拨打医院投诉电话，电话号码为020—XXXXXXX；
3.在医院官方网站上进行在线投诉。

第五条投诉受理
1.收到患者投诉后，患者事务部门应及时进行登记，并供应
相关的投诉受理单；
2.患者事务部门应向投诉人说明投诉处理的流程和时间限制；
3.投诉受理单应包含投诉的时间、地方、内容、投诉人信息
等必需信息。

第六条调查处理
1.患者事务部门收到投诉后应组织相关人员进行调查，包含
但不限于医务部门、护理部门和质控部门；
2.调查期间，患者事务部门可以向其他部门调取相关资料，
并可以要求参加调查的相关人员供应书面叙述；
3.调查期限不得超出7个工作日，若情况多而杂，可适当延
长，但延长的期限不得超出15个工作日。

第七条处理结果
1.调查处理结束后，患者事务部门应向投诉人反馈处理结果，
包含对投诉是否成立的推断、采取的措施和处理看法；
2.若投诉成立，医院应向投诉人进行赔偿或供应相应的解决
方案；
3.患者事务部门应在处理结果中明确相关责任人，并对责任
人进行评估和追责。

第八条投诉跟进
1.患者事务部门应跟进投诉结果的落实情况，并在肯定时间
内与患者进行沟通，了解患者对处理结果的满意度；
2.对于未解决或不满意的投诉，患者事务部门应及时进行再
次调查和处理；
3.若投诉存在涉及到医疗纠纷的情况，患者事务部门应依据
相关法律法规及程序指引，引导患者进行法律程序。

第三章法律法规和监督
第九条法律法规
本制度的订立和执行应依据《医疗事故处理暂行方法》《医疗纠纷
处理条例》等相关法律法规，并保障患者的合法权益。

第十条监督与评估
1.监督部门应定期对医院的投诉处理情况进行评估和监督，
并及时反馈结果；
2.医院应视评估结果对投诉处理制度进行修订和完善；
3.医院应自动接受社会各界的监督，加强与患者之间的沟通
和沟通，提高服务质量。

第四章附则
第十一条本制度的解释权归本医院管理负责人全部。

第十二条本制度自发布之日起执行，如有调整，应经医院管理负责人批准后执行。

第十三条本制度解释权归医院管理负责人全部。

本制度经医院管理负责人审定并生效，自[制度生效日期]起正式执行。