汽车维修服务公司绩效考核管理制度制度.doc

汽车维修服务公司绩效考核管理制度制度1
一、制定目的：
为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。

二、适用范围：
公司服务部相关职能部门与岗位。

三、制定原则：
1、长期激励和短期激励平衡。

2、努力做到内部与外部的平衡。

3、坚持分层考核原则。

4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。

6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。

四、考核原则
（一）坚持公平、公正、公开的原则。

要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。

坚持定量与定性相结合、建立科
学的考核要素体系与考核标准。

（二）坚持全方位考核的原则。

采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。

五、考核目的
（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。

（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。

（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。

（四）鞭策后进、激励先进。

（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。

六、薪酬结构
（一）制订原则
使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。

遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。

薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。

（二）薪资构成
◆实发工资＝保薪工资×80％+绩效奖金+附加工资－其他扣款。

◆保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准
◆绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）×100％×绩效奖金系数×绩效奖金基
数。

是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依
据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。

（其中：绩效奖金基数＝浮动奖金（保薪工资×20％）＋工作绩效奖金）
◆附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。

◆其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。

（三）绩效奖金方案
1、核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。

2、奖金分配方案: 前台、事故业务从保薪工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核。

◆前台业务：绩效奖金＝[个人实际完成的产值×提奖比率+（保薪工资×20%）]×考核分数
◆事故业务：部门绩效奖金＝实际完成的产值×提奖比率（另：毛利不低于32％～40％，
每低于32％一个百分点扣5％的部门绩效奖金，每高出40％一个百分点部门
绩效奖金加5％）
个人绩效奖金＝[部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数+（保薪工
资×20%）]×个人绩效考核分数
◆机电部：小组绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝小组绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。

◆钣金部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数
◆油漆部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。

◆配件部：待定
◆行政、财务、内勤：待定
（四）奖金核发：
1.实行月度考核，季度集中发放，发放日期为隔一个月的20号前后发放上个季度奖金。

2.以下情况不核发奖金（包括浮动奖金部分）：
◆违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。

◆奖金发放日期前离职的不核发奖金。

◆考核分数低于70分的不核发当月奖金。

◆有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。

（五）绩效考核加、减分数条件：
◆必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。

◆加、减分项目详见部门考核标准。

八、绩效考核方法：
通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公司系统统计数据相结合的办法
来综合全面考评。

由公司总经理授权组成。

十、考核标准
（一）前台业务人员（考核到每一位员工）
A、工作成绩考核要素：60％
1.每月完成产值情况（权重40％）。

预期目标产值：120万
任务目标产值：100万
2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：380台
任务目标台次：320台
B、工作质量、工作态度考核要素（满分100分）：40％
1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到
位扣1分累计，3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一
次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了
解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。

4.检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许
可发现一次扣2分。

5.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计
维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分
6.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到
休息区每次扣2分。

7.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部
密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户
同意发现一次扣5分。

9.做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，
未按交车流程交车，发现一次扣2分。

10.详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。

11.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了
的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。

12.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。

13.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5
分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。

15.上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。

16.检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。

17.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，
旷工一次本项无分。

18.发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。

C、加分项目：20分
1.当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。

2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。

3.当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。

4.当月超过预期目标任务的（+5分）
D、减分项目：20分
1.本月所接待客户服务满意度95％以下（含）（-10分）。

2.本月完成个人产值在任务目标产值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人）
A、工作成绩考核要素：60％
1.每月完成产值情况（权重40％）。

预期目标产值：120万
任务目标产值：90万
2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：110台
任务目标台次：90台
B、工作质量、工作态度考核要素：40％
1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到
位扣1分，累计3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一
次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了
解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记（一份不详细扣2分）。

4.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估
计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）
5.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到
休息区每次扣2分。

6.与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公
司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分。

7.积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1
8.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部
密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

9.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通，
没有及时通知沟通的，每次扣2分。

10.交车前检查每台竣工车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，
一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2
分。

12.按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、
照片完整，资料不完整，每台车扣1分
13.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了
的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。

14.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。

15.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5
分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。

16.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。

17.上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣
2分。

18.时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷
工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分。

C、加分项目：＋20分
1.本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）。

2.本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）。

3.客户满意度在98％（含98％）以上+5分.
4.本月个人台次超过部门平均值20％（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）。

D、减分项目：－20分
1.客户满意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部门实际完成产值在任务目标产值80％（含）以下（-10分）。

（三）机电人员（以小组为单位考核）
A、工作成绩考核要素：60％
1.完成修车台次（权重20％）。

2.完成修车工时（权重40％）。

B、工作质量、工作态度考核要素40％
1.班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。

2.班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣
汽车维修工安全操作制度4
汽车维修工安全操作制度
一、工作前应检查所使用工具是否完整无损，施工中工具必须摆放整齐，不得就地乱放。

工作完后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。

二、拆装零件时，必须使用合适工具或专用工具。

不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件，所有零件拆卸后要按一定顺序整齐安放，不得随地堆放。

三、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。

四、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，地毯及座椅，必要时要使用保护垫布、座椅套，以保持维修车辆的整洁。

五、在车上修理作业及用汽油清洗零件时不得吸烟，不准在维修汽油车辆旁使用明火或易燃、易爆作业。

六、使用千顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实地面并用车轮限位垫将前后轮塞稳，然后用安全登按车型规定支撑点将车辆撑稳固，严禁单纯用千顶顶起车辆在车底作业。

七、修配过程中应认真检查原件或更换件是否乎技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。

八、修竣发动机启动检验前，应先检查各部装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动机试运转，任何时候车底有人时，严禁发动车辆。

九、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

十、地面指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前与后方，并注意周围障碍物。