装饰公司运营白皮书课件.doc

装饰企业运营白皮书
第一章、装饰公司运作流程
业务－初步设计－深入设计－预算－签单－材料采购－施工－验收－质保
1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）
2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；
3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议
4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等
5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于
二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；
6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项
目负责人与客户都要做质
量认定；
7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检
8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道
工序质量（水电、木工、
瓦工、油漆工
9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目
保质期为5年）
第二章、业务部工作制度
营销部总监职责：负责市场部业务员、设计师管理，市场推广，业务管理，客户
谈判，签单，施工中配合项目经理做好合同管理、质量管理、进度管理、成本控制、信息管理。

一、装饰业务运作步骤：
1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）
2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；
3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议
4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等
5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；
6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项
目负责人与客户都要做质量认定；
7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检
8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道
工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）
9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目
保质期为5年）
二、业务员工作制度：
1、每日晨会（工作报告）制度，所有业务员在下班前必须将自己每天的工作写
成总结（每天的工作内容和业绩）备查
2、每周五业务部门进行一周工作总结
3、量房，有设计师的时候和设计师一起前往，在没有设计师的情况下，要学会
自己量房以及和业主进行沟通，并将业主要求想法详细记录，回公司一同将资料交业务主管，转设计部门设计
4、每个业务员都必须要将自己联系的客户资料整理成档案。

及时进行跟踪，并
随时供公司检查和调阅，认真做好跟单工作、
5、业务员联系的每个客户，每次的联系都必须有记录，并和设计师/工程部做好内部沟通/衔接工作，绝对不允许自己清楚客户要求，而别的部门不知道
5、联系客户，接听/拨打电话时必须态度和蔼、语言亲切，一般先主动问候“您好、**装饰公司“而后开始交谈，通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工
等方面的问题，自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势以及自己比较懂的地方朴实巧妙的溶入，给客户一种遇到专家的感觉
6、在和客户交流的时候尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；设法取得想
要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、房号、面积
以及是否拿到钥匙等情况并记录在客户资料表；其中，与客户联系方式的确定最为重要，最好和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈
7、约请客户必须明确具体地点和时间，绝对不可以迟到
8、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要
求，不要太多的谈论装修
细节，可以谈一些客户感兴趣的东西；测量时，详细询问并且记录客户的各种要求，针对自己比较有把握的地方提出一些建议，切勿过多的表达自己的想法，多
听客户的意见
9、一定要牢记客户最关心的设计项目（每个客户都会有自己最关心的东西）
，给客户留下你对他极为重视的印象
10、不要盲目估计总造价，要了解客户的心理的底价，可以告诉客户，我们的
报价根据材料、工艺、工
人工费等差价较大，我们必须了解您的心底价位，以便最节省时间和精力地设计出更接近客户的想法和承受能力的方案
11、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料：面版、地面、家具等，切勿一次次不确定地浪费时间，有时候甚至需要略带强硬
的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会犹豫不决，可以告诉客户如以后再变动，在放进变更单中
12、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料：
（1）设计方案，
（2）客户心理价位或设计师估价，
（3）客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位，
（4）现场照片，
（5）各部位（如门、窗、顶等）标高，资料不全，预算部可拒绝受理
13、方案初次谈过后，客户要求细致的方案，这就进入委托设计阶段，此阶段
必须收取部分设计订金，尤其要做效果图
14、细谈方案一般要3-4 次的修改，要协助设计师尽量说服客户，但客户坚持不变的话不要反驳客户，因为房子是客户自己来使用
15、签订合同时，要设计师尽量详细的出工艺说明，因为工艺质量说明不只是
给客户看的，也是给自己一份详细的资料，施工工艺不明之处请教工程部，切
勿模糊带过。

三、档案制
1、无论成功与否，每接待一个客户，业务员和设计师都必须有详细的档案：客
户资料表、原始平面图以及详细尺寸和现场图片等、客户跟踪档案（每一次和客户接触都必须有详细的记录、记下客户的意见、要求等等），施工结束后，业务、设计、工程部的所有该客户的档案交公司归档
2、成交或未成交的原因分析（分析成败的原因）
3、根据客户成交的可能性，分类为四个等级，以便日后跟进：
A、很有希望
B、有希望
C、一般
D、希望渺茫
4、将登记材料自存一份，交公司主管备案一份，便于开会研究
5、追踪客户应注意时间的间隔性，一般以两、三天最好、将每次追踪记录在案
6、注意追踪方式的变化：电话、邮件、短信息、贺卡、上门拜访、邀请来公司
等
7、两人或以上在于客户交流时，应当互相协调，分清主次，统一立场，协调行
动，注意沟通渠道的畅通和准确，不要让客户不知道找谁（业务、设计、施工）
四、如有下列情形将给予解雇处分：
1. 挪用、贪污公款者
2. 泄露公司机密者
3. 将公司客户转移者
4. 和客户串通一气损害公司利益的
第三章、装饰市场分类及营销
一、装修市场分类
1．家庭装修套房
2．家庭装修—公寓/别墅
3．工装—浴室/酒店/KTV
4．工装—店面展厅
5. 工装—办公楼/写字楼/公司
6. 工装—厂房
7. 公装—政府机构/银行医院等
二、如何获得客户资料进行营销并获得业务
1. 家庭装修-套房
(1 房产商/售楼处/物业处获得新别墅业主信息进行电话营销
(2) 中介公司获取二手房买主信息进行跟踪
(3) 政府房产管理部门获取信息
(4)游击战略小区宣传获取业主联系方式并跟踪
(5)利用网络推广电子邮件方式营销
(6)材料商处合作得知业主信息—例(和各装饰建材市场合作派出设计咨询专家现
场咨询
(7)广泛合作法:--例(和各商场/超市/零售店进行合作)
(8)各种广告方式:例(员工着制服晨跑—汽车车身广告—媒体广告—公益广告等)
(9)直销策略
2.家庭装修—公寓别墅
(1)房产商/售楼处物业处获得新别墅业主信息进行电话营销
(2)中介公司获取二手房买主信息,进行跟踪
(3)政府房产管理部门获取信息
(4 游击战略,小区宣传,获取业主联系方式并跟踪
(5)利用网络推广,电子邮件方式营销
(6)材料商处合作得知业主信息—例(和各装饰建材市场合作,派出设计咨询专场咨询
(7)广泛合作法:--例(和各商场/超市/零售店进行合作)
(8)各种广告方式:例(员工着制服晨跑—汽车车身广告—媒体广告—公益广告等)
(9)别墅专用材料商合作:如(中央空调—地暖商等)
(10)直销策略3.工装—浴室/酒店/KTV
(1)通过报纸了解浴室类转让信息,现场了解并和附近人员合作(提供信息)
(2)浴室专用材料商合作,
如(广告公司--锅炉商—电器商—空调商—按摩床—消防单位—管道—桑拿房
料)
(3)网络营销(推广—邮件—电话)
(4)工商税务部门合作
(5)政府房产管理部门合作
(6)直销策略
(9)酒店/KTV 专用材料商合作，如：（广告公司-厨房设备商—酒店家具—音响设备等。