电话销售的基础沟通技巧巍1ppt课件

四、不管你如何跟客户介绍你所在的公司是一流的，产品是 一流的，服务是一流的，可是，如果客户一看你的人，像五 流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根 本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？
五、让自己看起来像一个好的产品。
答案是：
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9
销售过程中售的是什么？
一、卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易呢？
• 2：倾听中运用提问鼓励对方讲话
• 3：倾听中不要随便打断对方
• 4：倾听时从内心真诚地对对方感兴趣
• 5：在倾听中听取和提示关键词
• 6：善于为倾听掌舵
• 7：在倾听时让心情和成见归零
• 8：在倾听中把握对方的“明言”与“暗语”
• 9：在倾听的时候做好记录
• 10：在倾听中善于做总结
• 11：在倾听时努力感受对方的心境
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魅力何在？
1. 吸引他人的注意力，显示你独特的个性； 2. 显示你的沉着、冷静； 3. 诱使他人支持你的观点，创造煽动性； 4. 加深表达内容的效果； 5. 更加有力的说服他人； 6. 使你的决定深入对方心里； 7. 声音带有感情色彩及冷暖温度。
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使声音充满魅力？
至少具备三个条件： • 说话声音，不断练习 • 正确的发音； • 气息合理控制；
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对话式
• 需要通过对话来打破僵局，让大家都放松下来。开放式的 提问能促成坦率的畅谈，激发幽默。它还能让双方在谈话 中了解彼此的习惯与修养，这种口头探查能帮你确定你该 在销售过程中采取何种形式的礼节、步调。如果你对客户 说下次再联系时，他只是笑笑或说到时再说，你就得重新 考虑一下，自己是否曲解了对方在刚才对话中所表达的意 思。
假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？ 五、在整个销售过程中的为客户营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户 钱包“钥匙”了。 你认为，要怎样才能把与客户沟通的整个过程营造好？
答案是：
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11
销售过程中客户心中在思考什么？
客户心中永恒不变的六大问句？
一、你是谁？ 二、你要跟我谈什么？ 三、你谈的事情对我有什么好处？ 四、如何证明你讲的是事实？ 五、为什么我要跟你买？ 六、为什么我要现在跟你买？
这就是 “听音识人”
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声音在电话销售中的重要性！
我们在电销过程中要讲的话就好比是一件礼物，声音 就是交通工具，你可以选择一款落落大方、极具品味的豪华 轿车作为交通工具；也可以选择一辆“除了铃铛不响哪里都 响的”自行车作为交通工具，虽然都可以把你的想法（礼物 ）送到客户的身边，但是客户收到礼物的感受却是完全不一 样的。
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9种失败的电话销售倾听：
• 1：漠然地倾听 • 2：思绪乱飞地倾听 • 3：选择性倾听 • 4：攻击性地倾听 • 5：先入为主地倾听 • 6：纠缠细节地倾听 • 7：以偏概全地倾听 • 8：缺乏呼应地倾听 • 9：没有同感的倾听
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专心听他人讲话：
是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美
你经常误解别人话语吗？对别人说了什么却经常只有非常 模糊记忆吗？
1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。
2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。
3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上
4.理解—给听到的声音元素赋予意义
5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。
变 的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。 赢 能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提
供的特别利益。能够满足客户这种特定需求
的 的，唯有靠商品提供的特别利益。
艺 术
如何让双方各取所需，彼此感到满意， 形成一种双赢的局面，就是一种艺术。
”
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4
从事销售工作的人：
一种帮助有需要的人们得到他们所 需要东西的过程，而从事销售工作的 人，则从这个交换的工程中得到适度的 报酬。
• 澄清式的问题会将客户给出的模糊回应转化成可量化的回
应。无论是以时间还是金钱来衡量，这些回应的可量化性
都更高。澄清式的答案会令你明确客户的目标与选择标准
二、是改变客户的观念容易，还是去配合客户的观念容易呢？
观念 三、所以，在向客户销售你的产品之前，先想办法弄清楚他们的
观念，再去配合它。
四、如果客户的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲 突，那就先改变客户的观念，然后再销售。
答案是：
观——价值观，就是对客户来说，重要还是不重要的需求。 念——信念，客户认为的事实。
出发点理解
接受
客观地聆听，不要先入为主作出判
断
完整
从沟通中获得说话者所要表达的完整信 息和意思。
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倾听的五个层次
5
设身处地地听
4
专注的听
3
有选择的听
2
பைடு நூலகம்假装听：被动听
1
听而不闻：生理的听
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11种成功的电话销售倾听：
• 1：选择适当的时间、地点倾听
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基础的沟通技巧
1、因人而异的声音修炼
标2、题1良好的倾听能力
标3、题1提标题问2的智慧
标4、题1赞美的艺术
标5题、1针对标客题3户的心理变化流程
标6、题1基金营销理念
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13
因人而异的声音修炼
未见其人，先闻其声。
视频
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靠声音传递信息
客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所 有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在 电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情， 准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来 判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个 人，并决定是否继续这个通话过程。
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练习
• 亲爱的朋友们,一味地彷徨、徘徊，一味 地哀叹、烦恼，并不等于思考、探索和前进， 更不是成熟的标志，我们不能让生命在虚度 中消磨，不能让斗志在空想中瓦解，而应当 在寿险事业中创造自己的人生价值。
• 生命可能腐朽，也可能燃烧，我们不愿腐 朽，让我们燃烧起来吧，燃烧起来吧！
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倾听容易犯的错误
倾听并不是像我们想象的那样容易。
以下是我们常常犯的错误：
•自行加工 •急于做答 • 没有回应 •个人偏见
聪明人常犯的错误 大嘴巴常犯的错误 猫头鹰常犯的错误 每个人常犯的错误
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聆听四要素
专注
集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑
把自己置于说话者的位置，从讲话者的
移情
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提问的智慧
• 只问正确的问题，寻求可量化的信息。
• 在向客户推荐产品之前，聪明的销售人员懂得要先提出正确 的问题，了解对方的目标与选择标准，再将这些信息量化， 然后才为其量身制定方案，在此过程中，你会不会提问关系 重大。
• 向客户提问的四个步骤：先用对话式的问题打破僵局，再用 筛选式的问题从客户处了解有关其目标的一些模糊的回应， 接下来是用澄清式的问题令客户的回应清晰化，最后用核实 式的问题得出可量化的信息。如果你对积极倾听与提问的技 巧烂熟于心，自然能从客户处得到有意义的回应。
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听的两大问题
研究表明大部分人至多 是中等程度的听者。
不论多么仔细地听，在 听了以后大部分人马上忘掉 一半以上的内容。
两个月后，一般的听者 大约只能记得１／４的内容
更重要的问题是能不能听懂 对方的意思。能不能站在对 方的立场上来理解对方。
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6.记忆－把听到的储存在记忆库中。
7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。
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会听的业务员
比
会说的业务员
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倾听—沟通的重要环节
人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊 重的愿望。 倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门 艺术。 学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的 一种责任，一种追求，一种职业自觉， 倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！
• 可以这样开始对话：“你喜欢这么冷的天气吗？”这是一 个不错的开始方式。对话能在你与客户之间营造一种舒适 或友善的氛围。但在这类交流中，并不包括对目标、选择 标准、产品与服务的讨论。对话的目的只是寻找共同点。
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筛选式
• 筛选是你需要学会使用的首个提问流程，也许在你的头脑 里，“筛选”就是你给客户打出第一个电话，询问他是否 需要从你这儿买 点什么的过程。事实上，筛选式的问题几 乎可以 涵盖一切，它是不是能揭示出客户的需求程度 ？ 它是不是能反映出客户的紧迫程度？它是不是能强化客户 对你的感觉？它是不是能告诉你客户有足够的资金？
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买卖过程中的买是什么？
一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉； 二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。
感觉 可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？
• 筛选是为了不浪费任何人的时间。因此，筛选式提问的第 一步就是帮客户收集有关其目标。选择标准、可量化的收 益及评估系统的信息。首先，要把根据客户实现目标的能 力，而不是购买你产品的能力对其进行筛选。筛选式的问 题也是开放型的，和预计的一样，你最初提出的问题通常 只会得到模糊的回应，筛选式的问题就像对话式的问题一 样，不以“是”或“不是”作为答案。
答案是：好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减
少或避免什么麻烦与痛苦。
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8
销售过程中销的是什么？
一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的 雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；
二、销售任何产品之前首先销售的是“你自己”；
我自己 三、产品与客户之间有一个重要的桥梁=销售人员本身；
—沟通技巧篇
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1
知识是一种快乐， 而好奇则是知识的萌芽！
把一份平凡的工作做到 极致就是一种成功！
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2
销售这些事儿
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3
何为“销售”？
定义： 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客
“ 户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商 品及服务；满足客户特定的需求是指客户特定
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19
电话销售—声音
• 热情 • 语速 • 音量 • 发音的清晰度 • 善于运用停顿
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20
良好的倾听能力
• 在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的 比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在 听。
• 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆 的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了 哪些细节，只记得25％了.
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7
买卖过程中卖的是什么？
一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过 这个产品或服务能给他带来的好处；
二、三流的销售人员销售产品（成份），一流的销售人员 卖结果（好处）；
好处 三、对客户来讲，客户只有明白产品会给自己带来什么好
处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把 焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的 好处上，当客户通过我们的产品或服务获得确实的利益时， 客户就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢 谢。
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5
思考？ 谁处于销售中？
每个人 大家想一想一个5岁的孩子，泪流满面，请求爸爸妈妈给
他买玩具的情形。这个小孩在进行销售，如果爸爸妈妈拒 绝，他就应用最基本的销售技巧，问“爸爸，为什么？”、 “妈妈，为什么？”，他在努力说服他们改变主意。
演员 侍者 父母
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6
销售的理念？
“8小时以内，我们求生存； 8小时以外，我们求发展， 赢在别人休息时间”。
• 这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。甚至会 有些人很少同意他们之前所讨论的。结果，无效的倾听是 造成误差、错误和误解的最通常的原因。
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21
倾听的层次
听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
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22
倾听的层次—七步骤
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38
澄清式
• 筛选式的提问将你引入正确的方向后澄清式的提问可以帮 你确认自己没有偏离正确的轨道。通常，这是在给客户的 第二个电话中发生的，你会发现，通完第一个电话后，自 己还是有许多不清楚的地方。在筛选阶段后，如果你能提 出一些澄清性的问题，就可以节省时间，并且避免做无用 功。客户给予的可量化答案有助于 你确定是否有必要通 第三个电话。