流程检查表(客户服务部)
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1）服务检查质控、改进
询问客户服务中心主任上次门诊日常检查主要发现哪些问题
2）不合格登记及整改
查《查岗记录本》、《药品不良反应登记本》、《医疗护理缺陷登记本》
查《纠正和预防措施处理单》及其跟踪验证情况
门诊印章管理
门诊印章病假证明管理流程
门诊印章使用登记
查《证明登记本》
抽查3份已盖章登记过《病假证明》、《放节育环证明》，是否符合《门诊病历》和《医学证明文书管理制度》
分析报告
编制分析报告
是否将收集的内部满意度调查反馈信息进行统计分析，确定内部工作的需求和期望，及各部门、科室工作中需改进的情况，形成《内部满意度调查反馈分析报告》交客户服务中心主任审阅修改。对其中反映非常满意的方面，客户服务中心应及时反馈给相关科室、部门负责人进行交流学习。
门诊服务质量检查
门诊服务质量检查管理流程
流程检查表
审核员：审核时间：年 月日审核部门：客户服务部
质量工作职责
流程文件
审核要点
验证方法
是否
合格
审核发现
（不符合事实记录）
市场调研
医院市场调研流程
调查计划
是否制定调查计划，包括明确调查对象、问卷份数、调查实施时间和调查的访问员。
组织调查
查看组织调查情况，问卷准备及对访问员进行培训情况。
资料分析，撰写报告
两周以上的《病假证明》是否由大厅导医护士盖章。
门诊信访投诉管理
门诊信访投诉处理流程
门诊信访投诉处理
检查前三个月的《患者投诉记录表》《质量改进通知单》
投诉《季度小结》《年度总结》
以下为内审时发现的检查表以外的检查内容
质量工作职责
流程文件
审核要点
验证方法
是否
合格
审核发现
（不符合事实记录）
查看调研报告。
顾客满意度
顾客满意度调查流程
统计分析，调查结果
查看《顾客满意度调查情况汇总表》
调查结果反馈
是否对不满意项目作原因分析，找出顾客不满意的原因并记录在《质量改进通知单》
内部顾客满意度
内部顾客满意度调查流程
调查计划
客户服务是否编制《内部满意度调查计划》。
组织问卷调查
是否对各部门、科室进行问卷调查，下发问卷3个工作日内各部门、科室将问卷交客户服务中心。
询问客户服务中心主任上次门诊日常检查主要发现哪些问题
2）不合格登记及整改
查《查岗记录本》、《药品不良反应登记本》、《医疗护理缺陷登记本》
查《纠正和预防措施处理单》及其跟踪验证情况
门诊印章管理
门诊印章病假证明管理流程
门诊印章使用登记
查《证明登记本》
抽查3份已盖章登记过《病假证明》、《放节育环证明》，是否符合《门诊病历》和《医学证明文书管理制度》
分析报告
编制分析报告
是否将收集的内部满意度调查反馈信息进行统计分析，确定内部工作的需求和期望，及各部门、科室工作中需改进的情况，形成《内部满意度调查反馈分析报告》交客户服务中心主任审阅修改。对其中反映非常满意的方面，客户服务中心应及时反馈给相关科室、部门负责人进行交流学习。
门诊服务质量检查
门诊服务质量检查管理流程
流程检查表
审核员：审核时间：年 月日审核部门：客户服务部
质量工作职责
流程文件
审核要点
验证方法
是否
合格
审核发现
（不符合事实记录）
市场调研
医院市场调研流程
调查计划
是否制定调查计划，包括明确调查对象、问卷份数、调查实施时间和调查的访问员。
组织调查
查看组织调查情况，问卷准备及对访问员进行培训情况。
资料分析，撰写报告
两周以上的《病假证明》是否由大厅导医护士盖章。
门诊信访投诉管理
门诊信访投诉处理流程
门诊信访投诉处理
检查前三个月的《患者投诉记录表》《质量改进通知单》
投诉《季度小结》《年度总结》
以下为内审时发现的检查表以外的检查内容
质量工作职责
流程文件
审核要点
验证方法
是否
合格
审核发现
（不符合事实记录）
查看调研报告。
顾客满意度
顾客满意度调查流程
统计分析，调查结果
查看《顾客满意度调查情况汇总表》
调查结果反馈
是否对不满意项目作原因分析，找出顾客不满意的原因并记录在《质量改进通知单》
内部顾客满意度
内部顾客满意度调查流程
调查计划
客户服务是否编制《内部满意度调查计划》。
组织问卷调查
是否对各部门、科室进行问卷调查，下发问卷3个工作日内各部门、科室将问卷交客户服务中心。