银翼员工手册

银翼员工手册
一、前言与公司简介
欢迎你加入银翼电玩动漫城，从现在起你就是我们大家庭当中的一员了，我们很高兴和您一起共事！
你手中的这本小册子将向你介绍公司基本情况以及各岗位
的工作性质和工作要求等内容。

请你认真阅读本员工守则，如有疑问，请向值班经理咨询，谢谢！
公司简介-----------------
1、我们的目标
创新现代电玩动漫模式
创建全国著名连锁电子娱乐休闲品牌
2、我们的核心经营理念：创造给予、给予创造
（为顾客创造快乐为股东创造财富为员工创造价值）3、我们的核心管理理念：忠诚度高于一切、集体利益高于一切、
游戏规则高于一切
3、我们的核心价值理念：忠诚、勤奋、文明、协作.
4、礼貌服务“八字”：热情、周到、耐心、效率.
5、礼貌礼节“五句话”：
笑脸相迎、见面问好、请字当头、谢字随口、站立服务.
二、工作的基本内容
你的新工作
刚开始工作时，你可能有些紧张，这是正常的——因为你面对的是一个全新的工作环境。

你可能会感到动作迟缓，不知道要做什么。

这种窘迫并非是你独有的，请相信你旁边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历。

熟练的技能是可以学会的。

记住！请你耐心的适应这个工作过程——我们的培训员会热心地帮助你逐渐摆脱这种困惑，如果操之过急，你将会养成坏习惯。

我们相信经过短期的培训和实践后，动作灵活利落、沟通流畅的你也会让人羡慕的。

你的工作性质
在银翼工作的每一位员工，都是我们的伙伴，虽然我们的工作内容各不相同，但是我们的工作目标是一致的。

我们团队的每位成员都将接受不同的工作内容培训。

如果因营运需要，你将会按需要到不同的岗位上任职。

因为我们相信你在每个岗位都会有出色的表现。

在银翼工作的收获
我们如实地告诉你刚开始在银翼工作是有难度的，你将面临体能的挑战，因为我们的工作是站立走动式服务，在开始的一星期左右，你会感到比较辛苦。

别害怕，请相信这仅仅是一个过程，我们都是这样过来的。

如果你比较文静，可能在说话时会比较小声，那么你锻炼的机会来了，只要把握好自己的语调，相信假以时日，你将会迎来许多惊羡的目光。

对你付出的辛勤劳动，除了收获报酬和福利外，你还得到了新的工作经验，你的生活将会更充实：
你将得到与人相处良好的锻炼——交到更多优秀的好朋友；
你将学会怎样在团体中工作——成为团体里的辐射源；
你的各种技能、经验可成为——实现你成就感的支点
三、工作的基本要求
一个团队的建设离不开每一位成员的努力和付出。

请你认识到自己的工作重要性，我们大家从工作的第一分钟起，就要认真、用心。

请你相信认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。

首先你应该注意自己的仪容、仪表，在上班时我们都要精神饱满，工作服要保持干净，佩戴好工号牌。

请你保持头发清洁，男生请剪去你的长发，剃除你的髻角、胡子。

女生们也不要披头散发、剪平头、上班前请化淡妆（眼影、睫毛膏、腮红、唇彩），工作餐后请补妆，但是无论是先生或者小姐都请将指甲修剪整齐、清洁。

为了你能轻松的开展工作，在上班时间内请不要佩戴除结婚或订婚戒指一枚以外的任何首饰等物品。

我们上班的形象直接代表着我们整个团队的形象，所以请你注意站立、行走姿势端正，不要坐在营业现场长时间休息或者出现依、靠、双手交叉等不雅姿势。

如果你生病了，那你一定要请假去看医生。

夏天虽然很热，请你还是不要穿得太随意，店内的空调还是会很凉爽的，所以拖鞋、凉鞋、高跟鞋、裙子、吊带装和背心是不可以在上班时间内穿着的。

虽然你可能很喜欢嚼槟榔、口香糖或吃零食，但是在工作时间请你还是得忍一忍，当你烟瘾上来时，请你离开营业场所（到指定的区域）。

酒精是很容易使人失去理智的东西，所以上班及上班前请不要饮酒、喝含酒精的饮料。

我们的工作需要与顾客进行直接的语言交流,但大多数的人是不喜欢闻生葱蒜的气味的，在上班前请不要吃生葱蒜等带异味的食品，并且请保持口气清新。

服务顾客是我们工作的核心，团结互助是我们团队进步的根源；文明礼貌是展示我们修养的舞台。

这就要求我们对待我们的顾客、下属、同仁及上司均需以礼相待，不高声顶撞，不强词夺理，更不得辱骂，有建议可以私下提出并解决，对顾客主动问好，让路，不歧视有缺陷的顾客。

工作的安排是根据我们为服务顾客的实际需要而安排的，我们每一位工作人员都只有分工的不同，而没有贵贱、高低的分别，所以我们不可以无故拖延、拒绝或终止工作。

如果你在工作当中遇到不能解决或不清楚的事情时，可以及时告诉我们的工作同伴来共同处理，不可擅自处理。

如果你在工作时受伤或者发生意外请立即告知值班经理。

虽然我们经营的是游戏，但是我们千万不要把工作当成游戏，在上班时间我们的工作内容是为顾客服务，保持机台的正常运行和店堂的整洁，所以下列行为都是不容许的，如嬉戏、聊天、议论、会客、看书报、干私活、打私人电话、听随身听等。

与顾客的非工作交流时间不得超过90秒.
所有同仁都是我们的工作伙伴和朋友，所以我们团队绝不拉帮结派、散布谣言、搬弄是非，在工作中我们携手并进，在生活中我们快乐成长。

虽然这可能是你的第一份工作，也许你会有一些不适应，但为了你的健康成长，我们是不允许员工由家属、朋友陪同上班的；工作时间长了，由于你的出色服务，你将会赢得顾客的好评，但是这并不意味着你可以接受顾客的馈赠。

更不可以利用工作之便与顾客谈恋爱。

如果当我们之间有两位同事的友情出现升华，我们为你们高兴，为了爱情，你们将不可以在工作中比翼双飞。

我们充分相信每位同事职业道德，所以请不要向外透露内部技术机密、营业额及管理内容。

请勿随意翻阅办公桌上的文件和资料。

拾得钱物、兑币券、游戏币等物品，请及时上交以便进行妥善处理。

我们为大家都安排了更衣柜，个人物品请保管好，请勿随意放置，我们不对个人财物负责，为了安全，请不要携带贵重物品或大量现金上班。

工作时间
工作时间是按日计算的，所以请你按时上下班，请不要迟到、早退或旷工，也不要擅离职守或串岗，考勤是个人的工作纪录。

请值班经理提前10分钟到公司，请员工提前5分钟到公司，做好上班准备，提前5分钟到岗。

如因故不能上班或迟到，请你至少在工作开始前三个小时通知值班经理。

如因病不能上班，请提供有效的医院就诊病休证明。

我们每月工作时间根据领班或店面经理排班安排，具体时间编排在前一个月的月末公布，根据公司经营状况的需要，可能会暂时更改或延长你的上班时间，每次更改前我们将尽早提前通知你，超时部分均按劳付酬或调休。

着装标准
公司根据有关政策将借给你每个季节两套的工作制服，它是银翼成员身份的标识，工作时请你按照公司规定统一着装，并且请保持干净整洁，基本常识告诉我们，工作时穿不整洁的衣服是不受欢迎的。

外表整洁、仪容端正，会使你在工作中自信百倍，心情愉悦。

下班后请离岗更衣，请不要穿工作服坐在场内玩游戏。

店内都设有更衣室，请将工作制服存放于自己的更衣柜内，并请你在离职前归还干净整洁的工作服。

档案
员工档案是你进入银翼后由公司人力资源部（经理室）负责建立和保管的。

主要内容包括：个人资料表、升迁记录、工资福利、表彰及处分记录等。

为了保证公司档案的准确性，真实性，请你在下述情况发生更改时立即通知值班经理或店长：住址、联系电话、在发生意外或病痛时的紧急联系人、本人的姓名、婚姻状况、籍贯等。

否则，我们将会认为你虚报资料，视情节轻重给予一定的处分。

四、各岗位工作职责（管理制度）
1、店面经理工作职责
人性化的大胆管理，奖罚分明，善于发现人员的能动性、积极性，工作时采取原则性为主，对个人实力悬殊及工作时间要兼顾灵活性，保证当班人员高效率、优质服务。

具有强烈的责任心和较好的大局观，维护好现场的经营秩序，处理好员工、客人两者的关系，保证当班时正常的普通工作，遇突发事件及时处理，个人能力无法处理的请及时联系或报告上级。

采取走动式管理方式，对于员工的优点及时汇报，对于员工的缺点及时、正确的引导指正。

熟悉各岗位的工作职责，不断提高自身各方面的工作能力，培养敏锐的观察力，对店内的各类情况都能够心中有数，善于接受、学习新的事物和知识，尊重他人，积极有效的调配员工工作，多与员工思想沟通，灵活健康的引导，及时将一些员工的重要想法及情绪报告店长，及时落实上级领导的各项安排，并给予回复。

①上班前集队合理安排本店工作，调整员工的工作情绪，检查
仪容仪表、着装、卫生的良好工作状况，发放当班使用的备用金、代币、机台钥匙、对讲机等，保证开业正常；
②上班时多巡查，对员工的纪律、卫生的保持、机台的状况、现场的安全、消防、各流程的畅通负直接管理责任，发现不合要求的必须直接责令整改，事后复查，直至合格为止。

③下班后核对当班的营业款及剩余代币，有误差及时追查原因，勒令当事人赔偿。

集合队伍回收机台钥匙、对讲机等工作物品，并总结当班的工作情况，解答员工提出的有关问题，并给予正确的解释与答复。

④合理安排每周/每月的班次，认真计算出勤时间及奖罚计分表，根据需要及时调整人员和岗位；安排完成例行盘点工作，协助完成各部门报表。

⑤对新员工进行理论知识、基本要求、规章制度的培训，每日根据情况及时开关电源。

值班经理应该是多个岗位组合，现场人员出现岗位失控时值班经理就是该岗位的最佳员工。

2、导玩工作职责
导玩是一个较灵活的岗位，因为积极、主动、礼貌、热情、大方是该岗位工作的主导及灵魂，在此前提下，应兼顾顾客流高峰期为顾客服务，以引导顾客、解决顾客的困难为主，客流较少时在保障不影响到服务的前提下，请做好机台卫生，导玩是所有工作人员中与顾客接触最多的岗位，一个好的导玩应该是礼貌服务、故障处理、店堂卫生的多面手。

为了我们能及时地为顾客服务，请采取走动式巡场方式，巡场频率请不要底于1步／1秒，移动距离请不得少与0.6米／秒，集中精
神随时留意机台及顾客的动作，及时为顾客提供服务，请及时留意前方10米和左右2米半径内顾客的举动及机台状况，发现问题请在5秒内到位，巡场过程中，请将补币直接放在右手工作裤袋中（习惯左手者，放在左边），机台钥匙挂于左手手腕上，如有遗失按200元／片处罚。

请熟悉各机台的基本情况、投币数及游戏方法，处理好卡币、投币无效、定版等简单机台故障，请做到及时、准确、迅速，熟悉各机台的开关方法，了解各机台的常见故障，关闭机台再次启动请等待十秒钟，导玩的工作应采取“定岗分片，互动互补”原则，以加强各岗位的协调。

请在非法定节假日应将所有未成年人劝出场，并提醒同事及顾客加强防盗意识，重点提醒顾客保管好放在机台上的财物，如手机、公事包、手提包等。

顾客游戏完毕离开座位后，请及时将板凳归位，使整个现场的板凳整齐美观，请做到“三线一平”即机台面板最外点成一条直线，板凳摆放一条直线，板凳高低一条线，板凳边与机板外点平行。

机器进水可能造成触电事故或电器电路板损坏，如果发现顾客把饮料放机器上，请立即上前友善的提醒顾客机器进水的厉害关系，并请顾客将其放在座位上的饮料瓶盖拧紧，若饮料杯无盖则一定不要放在机台上，如发现较迟机器已进水，应立即关闭已进水机台并请立刻报告值班经理。

请随时保持机器的玻璃干净无指印、水渍、污渍，操作面板干净，
无灰尘、杂物，机台机身无脚印、污渍。

机器内部有多个按键，非专业人员请不要随意按动，如果无意错按时，屏幕上将会出现英文或其他语言的主板系统菜单，此时请不要再按任何键，请立即报告当班负责人或技术人员。

请严格按照以上程序执行，否则造成一切后果由当事人承担，机器投币器下方的钢丝微动（机台内服务键）请绝对不要拨动，一经发现将给予立即劝退处理。

在巡场过程中，如发现顾客夹到两个以上娃娃或手中有较多零散物品时，请主动建议顾客在收银台购买礼品袋，并帮助顾客将物品装好。

娃娃机请随时保持有3~5个可供顾客夹取的娃娃，礼品机内缺礼品时，请及时报告、补齐。

如发现有可疑顾客作弊行为，请及时报告当班经理或技术人员。

3、收银员工作职责
收银员是顾客认识我们银翼的第一张面孔，请保持你灿烂的笑容，并请随时注意礼貌，多用“您好、请、谢谢、请稍等、对不起”等礼貌用语。

收银员也是一个重要的岗位，上岗时请先学会辨别伪钞，学会使用验钞机器的各种功能，ATM机使用方法以及简单的系统操作（VIP 卡办理以及充值等），请不要拒收无缺损的钱币，如果遇到顾客使用假币，在认真辩别后，含蓄且有礼貌的请顾客更换。

收银员请不要带游戏币、钱等私人物品上岗。

并且不得对外透露
营业额清点营业款项一经发现劝退处理。

售币时请一定要把币交到顾客手中，严禁抛币甩币。

冰箱内饮料、吸管等摆放整齐、美观。

请保持柜台及货柜的所有物品摆放整齐有序，勤整理柜台。

和蔼回答顾客提出的问题，对于顾客所说的一些偏激的言语或提出的过分要求，请以笑作答或报告店面经理解决，请勿擅自答复顾客。

当班时，收银员请检查大钞箱是否上锁，大钞请一律放入大钞箱内。

如厕、用餐请与他人交接，如没有按此程序执行，一切损失由当班收银员负责承担，如节假日，活动，套餐销售(熟知活动细节，及时为顾客讲解必要时推荐)。

无论客人购币多少请一视同仁，不得因客人购币较少蔑视客人或拒绝售币，一旦发现此类情况，将给予警告处罚。

请提高警惕，加强防盗防骗意识，洞悉情况如果有异常，请及时通知其他同事和店面经理。

收银时可能会发生现金短少，请不必太紧张，我们都会偶然发生这样差错的，如发生现金差额在5元以内（不含5元），请你注意并认真分析，并在会计处做好书面记录，如现金短缺超过5元（含5元），则需要自己填补。

严禁收银人员违规操作，否则一切后果自负。

4、仓库人员工作职责（收银员兼负责）
（1）从店外发货至仓库，必须填写三联入库单，同时将数目及品名登记在《入库表》上，以确定到货的数量与定货数量是否有差异。

（2）仓库出库：
A、至机台，填写《机台日出库单》
B、至兑换处，填写《兑换处日出库单》
C、调货至其他连锁店，直接填写三联出库单，并列明细。

注意事项：A、B三种情况按表格要求，领用人必须签字及（收银员）仓管同时必须签字确认。

C情况在三联出库单上
必须有仓管签字及店面值班经理签字。

（1）兑换处在兑换娃娃、礼品时使用《兑换出入库单》，及时在该《出入库单》上记录从仓库入到兑换处的入库货物品名数量，同时将兑换出去的礼品、娃娃记录在该表格的出库栏内。

至下个班次员工并确认，协助仓管（收银员）及下班次员工填写《机台余留入库单》，填写完毕后，由员工及仓管（收银员）双方签字确认。

（2）仓库有报损货物时使用《仓库报损表》，由仓管及店面值班经理签字。

仓管每日填写：
1、《每日汇总表》
2、《机台日出库单》
3、《兑换处日出库单》
4、《机台配件出入库单》
5、《机台余留入库单》
注意事项：每日将2—5表用钉书机装钉在1表后，成为仓库每日出入库的全套单据交至财务处。

兑换处每日填写：
《兑换出入库单》
注意事项：兑换处出入库登记必须及时，每周末将由店面值班经理根据出入库单进行一次抽查盘点。

6、清洁员工作职责
清洁员是我们运营中卫生工作的主力军，清洁员的工作是采取走动式清洁方式，维护现场，卫生间等环境卫生为顾客创造一个舒适的娱乐氛围。

请时刻保持机台外围清洁，机台设备只要是顾客目光能及的地方，请每天清洁，尤其是注意一些细节卫生。

地面请按照清洁计划定时清洁，清扫现场时，捡到游戏币、机台螺丝或客人丢失物品等请及时交由值班经理处理，不得交到收银台更不能占为已有，工作时尊重顾客，请不要影响顾客游戏。

请注意清洁程序，一般情况下请先扫净地面的杂物，再用拖把拖干净地面的灰尘、污垢。

客流高峰期以打扫和保持通道干净为主。

7、技术员工作职责
请及时处理好当班时的机器故障，做到当天的故障当天修好，如因无配件等原因，无法当日修复的故障，请及时报告。

协助经理处理好相应的事务。

努力学习新的技术知识，在工作中不断总结经验，改善工作方法，每天例行检查各机台，发现问题及时解决，请定时清洁机台内部卫生，并定期对现场机台进行维护，维修机台以外时间进入现场服务，不得随意滞留维修间或办公室，发送兄弟店物品应及时、
准确，物品发车后，请及时通知收货方接货。

8、财务工作职责
(一)、具体职责
1、熟知《现金管理暂行条例》，严格执行现金管理制度，明确现金开支范围，掌握现金收支的由关规定，按现金收付记账，凭证办理收付，收付数额当面点清，防止差错。

2、负责现金收入管理、检查和清点每日收银员所交现金，按币类、币值面额归类整理，收入的现金及时存入银行，不得做支收入。

3、每日根据营业收入情况如实编制“收入日报表”，根据各收银员的交款情况编制。

4、办理根据审核无误的经审核人员签字的收付款业务。

5、将归类整理好的原始单据（收入、支出），按照业务发生的顺序，序日序时逐笔登记现金明细日记账和银行存款明细日记账，并将原始单据编号后转交给核算会计，做到日清月结，保证帐证相符，账款相符，存取与银行账目相符，每月盘库一次、
6、不得私下借支现金，需要暂付款必须有相关领导签字同意后方可暂付，暂付之后必须按具体规定日期内结清，不得拖欠公款，不允许白条抵库。

7、做好财务支出的保密工作，不得随便泄露财经信息。

8、廉洁奉公，坚持各项财务制度，为单位增收节支。

9、按时做好工资和岗位津贴、职务补贴及奖励等发放工作。

10、每天下班前，严格检查保险柜的上锁情况，妥善保管好钥匙。

11、加强学习，不断提高业务水平，与会计人员密切合作，做到相互支持，配合默契。

12、装订和保管好凭证，账册和有关资料，及时归档，防止丢失或损坏。

(二)、流程操作
1、严格财务收支审批制度，公司发生的各项开支都必须由经手人填写费用报销单，注明支出事由、项目、发票张数、报销金额和经办人签名，门店负责人签字、会计审核（按照有关规定办理）、总经理审核（权限以内）批准，出纳方可付款。

2、报销审核程序；
a)填写费用报销单→门店负责人审核
↓
会计审核
↓（超过1000元）
总经理审批→出纳
（财务中心报销）
b)操作细则
㈠小额零星营业、维修用品
申请人填写“请购单”，→门店负责人审核签字→采购
制度；
①无店面经理审核的“请购单”，公司拒买。

②采购物品后需经仓库入库，报账时需持有“请购单”、“收款单”、
“入库单”，无此三单，财务一律拒报且不允许报账时再补单。

㈡大额营业、维修用品（统一由总公司采购）
申请人填写“请购单”→店长审核签字→采购部审核询价→填写“款项支付申请单”→财务部申请资金→总经理审核→采购。

（三）、相关制度
1、支出审核
对所报销内容，门店负责人必须就其合理性、必要性及真实性进行审核。

2、财务部门审核
财务部门对所有报销票据，依据内部财务制度对其合法性进行审核。

3、审批
所有费用票据最后均由总经理签字（权限以内）审批放有效
4、由总公司统一采购的物品各门店须提前做出预算呈报至总公司
5、报账日期限定为采购后一个月内，超过规定限期，财务一律拒报。

6、在财务借支款项，需及时归还，保障后剩余款项不允许挪做私用，一律上缴财务冲抵借支款。

7、不允许虚报、多报，已经查实，将严惩不怠
8、工资薪酬实行保密管理，任何管理人员及相关工作人员非因履行岗位职责之需要，不得向第三方泄露所获悉的公司薪酬结构，任何员工不允许以任何方式询问、议论他人薪酬，并不得向他人泄露自己的薪资报酬。

（四）、报销细则
1、电话费的报销
公司电话主要是为公司联络业务和为提供工作通讯只用，电话费是公司办公费用支出的重要组成部分，办公室工作人员应合理、高效的使用电话，并配合协助的、公司做好如下工作；
办公室电话费应在每月结账后，对公司非正常话费打印明细单进行分析，凡分析出的个人使用的或与公司业务无关的费用，均由个人承担
2、办公用品、清洁用品报销
a)为了便于办公用品、清洁用品的管理，采取门店购买，定于每月
月初购买当月所需物品
b)由门店财务与经理统计库存办公、清洁用品后，再根据库存填写
当月实际所需购买物品
c)清洁用品每月控制在500-600元，不超过600元，请告知清洁员
节约使用
d)统一由各门店出纳领取，分发时需填写“办公用品领用表”
3、快递、货运单据上映注明收、发货详细物件名称及数量
（五）、结账流程
1、根据门店营业额时间和收银员交班时间做好结账准备。

2、首先核对收银台ATM机列表单上的币数和相对应的钱数是否
相符。

3、根据收银台的“销售日志”核对柜台销售物品的交接数、售出
数、金额、总额，并抄至“日结报表”上。

4、清点收银员上交营业款，当面每项点清现金，得出实收数后与
报表上已算出的应收总数核对是否一致，如有长、短款应再将
现金当面清点一次。

5、实收现金数清点无误后，如仍有差异应配合收银员查点是否柜
台销售物品交接有误或其他原因，查点不出原因则在“日结报
表”上的“余”“短”款上如实记录。

6、有活动卡、卷时应将ATM机列表单上实际售出金额计算出的送
出数量与（发给收银员的数量-退回数量）=收银员送出的数量
核对，如有差异，则追究收银员责任。