新医改形势下门诊流程再造现状调查及分析 刘益 何梅 何文静

新医改形势下门诊流程再造现状调查及分析刘益何梅何文静
发表时间：2013-03-05T15:25:47.890Z 来源：《中外健康文摘》2012年第51期供稿作者：刘益何梅何文静[导读] 门诊流程再造是指对门诊的业务流程从根本上进行反思，并进行彻底的再设计
刘益何梅何文静（四川绵阳中心医院护理部 610000）【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）51-0075-02 门诊流程再造是指对门诊的业务流程从根本上进行反思，并进行彻底的再设计，以求在质量、效率、效益等衡量门诊业绩的主要指标得到满意的效果，使门诊的业务组织满足患者的需求，同时也更加符合医院快速发展战略的需要[1]。

如何适应新形势、新发展、新需求，破解在发展中遇到的新难题，推进门诊流程再造更加优化，健康发展，是亟待思考和着力解决的课题。

本文通过调研分析了目前某三甲医院门诊流程再造后的现状，现报道如下。

1 资料与方法
1.1 研究对象本研究采用便利抽样法，选择某三甲医院2011年8月1一5日门诊就诊的患者500例。

入选标准：①门诊就诊患者；②意识清楚，无认知功能障碍；③知情同意。

排除标准；①失聪或失语等影响交流者；②书写有障碍。

1.2 调查工具问卷由研究者在查阅文献的基础上自行设计，包括：①一般资料：性别、文化程度、年龄。

②对现有门诊流程及相关情况的调查，包括“对门诊服务态度总体印象的满意度、选择到我院就医的主要原因、看病的流程满意度、就诊期间对哪些方面感到不满意、看病的哪个环节让你感到困难、哪个部门的服务效率需要改进、需要改进哪一方面服务会令你感到更满意”等。

③对门诊新开展工作的调查，具体包括“是否知道预约门诊的途径、是否知道预约门诊的好处、如果想预约挂号会选择哪种方式、延时门诊的时间设置在哪个时间段适合您看病的需要”等。

所有问题均为单选题。

该问卷在正式使用前，选取了20名门诊患者进行预调查，结果显示，问卷总体的Cronbach α系数为0.74。

1.3方法
1.3.1问卷调查分别于2011年8月1一5日上午9点至11点时间段随机发放调查表问卷调查门诊患者，调查采取面对面的方式进行，患者根据自己情况据实选择。

共发放调查表500份，收回470份，剔除填写不全的25份，有效问卷445份，有效率89%。

1.3.2统计学方法采用SPSS11.5统计软件包，采用百分率、均数等进行描述性统计。

2 结果
2.1 调查对象一般资料
445例门诊患者年龄为21-72岁,平均年龄50.39±4.03岁,其他情况见表1。

表1 调查对象一般资料（n﹦445）
2.2 门诊看病困难的环节（表2）
表2 门诊看病困难的环节（n﹦445）
3 讨论
3.1门诊流程再造缓解患者“看病难”现象
从调查所知: ①由于医院在门诊流程再造中全面实施了门诊、体检、住院“一卡通”。

建立了预约挂号窗口，患者可通过现场、网络、电话、短信等多种途径进行预约，使挂号“高峰”得到缓解。

②增设“便民门诊”方便慢性病稳定期病人来院常规取药、开化验单，有效缩短患者等候时间。

③实行“弹性上班制”，医务人员向患者高峰期集中，以满足患者看病需求。

④根据信息化流程需要，对门诊科室布局进行调整，尽量满足患者在较小的区域内完成更多的使用功能。

每个专业功能区均配备导诊管理、排队等候、叫号管理、收费窗口等[2]。

⑤门诊大厅中心位置建立综合服务台，为患者提供导诊咨询、退药退费、处方打印、发票打印、各种病情证明等综合服务。

3.2 门诊流程再造充分利用现有资源，使资源最大化
调查显示：患者认为看病困难的环节主要集中在诊疗和检查，针对此现象采取以下措施:增加抽血窗口、专科门诊诊断间、B超、彩超及心电图检查室，增加医生和专家的坐诊次数；开设延时门诊及节假日门诊等，提高医院门诊的使用率，在不同程度上缓解空间、人员不足造成患者就诊时间延长的矛盾。

3.3 门诊流程再造为患者提供优质快捷的服务
从调查所知：34.60%的患者认为检查科室人员需提高服务效率， 21.10%的患者认为导诊人员需提高服务效率。

分析现有的情况，以提高服务意识为突破口，重点在强化“人性化”服务理念，其中包括：①集中发放检查报告。

病人的各项检查报告均可在固定区域领取，并由专职人员发放。

滚动电子屏可显示检查结果的报告时间，在输入、核对病人姓名后可直接打印报告，从而方便病人领取。

针对住院患者，由护理中心的工人统一领取报告后在固定时间分发到各专业病区。

②将各项检查划价与收费合为一体，避免患者划价排队，收费排队，缩短就诊时间。

③在挂号、收费单据上清楚标注出就诊科室、检验、检查、治疗、取药窗口的具体位置，使挂号、收费单据具有导诊指引作用。

④医物人员须在信息化环境下树立更高层次的服务意识，不再满足于完成基础性工作，分诊护士的工作中心已由过去的“叫号员”和“管理员”向集叫号、咨询、管理为一体的多面手转变[3]。

⑤改善就诊环境，增加便民措施和温馨提示，摆放绿色植物，增设电视、增加座椅，增加轮椅服务等。

门诊医疗服务水平是医院核心竞争力的重要表现。

随着患者对健康的需求及各种技术的进步，需要确定新的流程并用科学的、系统的方法来组织实施，不断加以完善，最大限度地提高门诊的运作效率，提高医院的核心竞争力。

参考文献
[1]卢光明，于启林，张颖丽. 门诊流程再造管理探讨[J]．解放军医院管理杂志，2006,13（8）:621-622.
[2]袁玉刚，周祖宏，刘世全.绵阳市中心医院门诊流程信息化改造效果统计分析[J]．中国医院统计，2010,17（3）:228-230.
[3]占伊扬，许年珍，鲁翔．超大型医院门诊流程再造应用研究[J]．中国医院，2008，12(6)：4-7．。