2016年《物业管理实务》案例分析题
物业管理实务(案例分析类)
1.火警：确认起火位置、范围和程度→报警，同时立即采取措施扑灭初起火险→清理通道，准备迎接消防车入场→组织现场人员疏散→组织义务消防队适当利用消防器材控制火势→封锁现场2.电梯故障：通过对讲系统询问被困者并予安慰→通知电梯专业人员到达现场救助→关注老人、小孩、孕妇等特殊人群，必要时请消防人员协助→督促电梯维保单位全面检查→事故记录在案3.燃气泄露：通知燃气公司→抵达现场后，谨慎行事，禁用电器（包括手机、门铃、电话、风扇）和敲击金属→打开所有门窗，关闭燃气阀门→及时疏散人员→有受伤或不适者，立即通知医疗急救单位→燃气公司人员到达现场后，协助彻底检查，消除隐患4.高空坠物：赴现场确定坠物造成的危害情况→尽快确定坠物来源→协调受损、受害人员与责任人协商处理→后应检查、标识并加大宣传力度5.交通意外：安全主管应迅速到达现场→有人员受伤立即送医院或拔打急救电话→对现场进行拍照，保留相关记录→专人疏导现场交通→协助有关部门尽快予以处理→事后检查，完善相关交通标识、减速坡→隔离墩6.停车场车辆损坏：在停车场发现车辆损坏，当班安全主管应迅速到达现场处理→马上联系车主，并派专人在现场等候车主到来→查看停车场监控录像及值班记录，确认事实，对现场拍照，保留相关记录，并上报保险公司→协助有关部门尽快予以处理7.处理业主投诉程序：记录投诉内容，要详细明确→判定投诉性质（类别、合理不合理，告知，要多说几句）→调查分析原因→确定事故处理人→提出解决方案，要详细具体并具有可行性→答复业主，经业主同意按方案实施→回访投诉业主→总结评价8.物业资料的移交包括：①物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等；②业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片③房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录；④管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录⑤财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录⑥合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符完好。
(物业管理)物业管理实务案例分析
（物业管理）物业管理实务案例分析1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。
按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。
请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。
按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。
直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。
答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。
资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。
物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。
物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。
新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。
就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
物业管理实务案例分析50例
物业管理实务案例分析50例《物业管理实务》案例分析参考资料案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。
为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。
希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。
【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。
上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。
因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。
经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。
同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
物业管理实务案例分析
某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总有如下几点。
(1)部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷。
(2)保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患。
(3)小区内停车秩序混乱，建议加强管理。
(4)小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理。
(5)常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素。
(6)楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换。
(7)某部电梯安全隐患严重，需要大修。
(8)建议小区外墙全部翻新。
(9)小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施。
(10)小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理。
(11)部分业主要求减免物业服务费。
(12)希望提供家政服务。
(13)部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路。
(14)建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯。
根据以上案例，回答1~4题问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）你的答案：标准答案：问题1答案要点及评分标准（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答一项得0分）（2）其中第1、6、9项应在物业服务费中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答一项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答一项得0分；答对从住宅专项维修资金中收支，或由全体业主分摊均可得分）。
问题2答案要点及评分标准（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意两项得2分，答对一项得1分，错答一项得0分）（2）物业管理企业应向业主做出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。
物业管理实务案例分析50例
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【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。
上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。
因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。
经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。
同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
物业管理实务物业管理案例题分析
精选课件
16
2.民事纠纷的处理
精选课件
17
六、某花园 A1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受 伤，李某以物业管理公司未尽管理责任，安防人员不合格导致小 区不安全，业主人身受到伤害为由将物业告上法庭，要求物业公 司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费 共计人民币108605元，某物业公司辩称，物业管理保安的服务范 围是指为维护物业管理区域的公共秩序配合公安机关的防范性活 动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全责任 的义务。而且该公司也已按合同要求配置了24小时安防人员值班。 在案发时，门岗当班的安防人员及巡逻的安防人员未发生违规操 作和脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉 讼要求，但愿意从道义给予原告一次性的经济补偿人民币 30 00 元。 ⑴ 、请分析本案焦点是 什么？怎样理解 ？ ⑵ 、本案中的李某在 其居住的小区内遭到不法侵害，该物业管 理公司在履行安全防范义务上是否存在过错？其民事责任是 否由物业公司承担 。
物业管理实务物业管理案例题分析
四川省建设厅物业企业经理部门经理应试培训
物业管理案例题出题范围
精选课件
2
序号 1 2 3 4 5 6 7
出题范围 前期接入和接管验收 用户入伙装修管理
物业的环境管理 物业的安全管理 物业综合经营服务与管理 物业管理与社区管理 案例题分数合计
最低分 最高分
7
7
7
7
12
精选课件
15
1、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管 部门，并尽快赶到现场。
2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话 、开灯、开风扇及任何电开关，必须立即打开所有门 窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。
物业管理实务案例分析50例
物业管理实务案例分析50例《物业管理实务》案例分析参考资料案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。
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【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。
上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】此案例中反映的问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。
因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。
经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。
同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
物业管理实务案例分析
物业管理实务案例分析随着城市化进程的不断发展，物业管理的重要性日益凸显。
物业管理是城市建设的一项基础性工作，它关系到我们的居住环境、生活品质和社会形象。
本文将通过分析物业管理实务案例，探讨物业管理如何做好服务，让居民对物业管理更加满意。
案例一：居民停车难某小区居民停车位不足，导致业主经常抱怨停车难、停车位乱停等问题。
物业公司意识到问题的严重性后，采取以下措施：1. 规定业主必须先从物业处通过预约才能获取临时停车位，不得私自占用他人车位；2. 修建了新的停车场，增加了临时停车位；3. 对于违章停车行为，进行严格处罚，例如罚款或者拖车。
这些措施能够有效地缓解居民停车难的问题，提升了居民的满意度和评价。
同时，也为物业公司树立了良好的形象。
案例二：施工困扰有些小区在建设或者修建过程中，会给居民带来不便和困扰，如噪音、灰尘等影响居住环境。
这时，物业公司的服务态度显得尤为重要。
一方面，物业公司需要事先通知居民，并保证施工期间的一些基本服务，例如垃圾清理、通行区域的维护等。
另一方面，针对施工过程中的问题，物业公司需要及时反馈居民的意见，进行沟通和协商，制定相关的应对措施，尽可能减少居民的不满和投诉。
案例三：公共设施维护物业管理的一项核心业务就是公共设施的维护和保养，例如电梯、供水、供电、绿化等。
这方面的关键是及时发现问题，及时解决问题。
例如，如果电梯出现故障，物业公司需要及时维修，避免影响业主的正常生活。
另外，也考虑到部分业主疏于注意安全，需要定期开展安全检查、培训等工作，建立健全安全管理制度，从源头上保障业主的安全。
总之，物业管理不仅需要技术支持，也需要良好的服务和管理素质。
良好的服务品质不仅能够提高居民满意度，也能够提高物业公司的品牌形象，带来更多的业务机会。
而与此相反，不良的服务和管理素质，则难以获得业主的认可和信任，给物业公司带来负面的社会影响。
因此，通过以上案例，可以得出物业管理中服务质量的重要性和流程操作的必要性。
物业管理实务案例分析题
2、针对第二个问题，物业服务企业该如何处理？
3、你认为物业服务企业是否应该进行赔偿，请说明理由。
案例九
某物业服务公司在日常管理过程中，曾出现过以下紧急事件。
1、某天一个保安巡逻经过21号楼101室时，闻到了一股煤气味道，因担心房间内有人煤气中毒，就立即按响了门铃。
问题：
1、工作量最大的一种计划修理类别是哪个？
2、修理周期是两次相邻小修之间的间隔时间，这个规定对吗？如果不对，应该是什么？
3、该物业服务企业可以采取哪些措施来进行节能管理？（写出三条）
4、节能管理主要是针对哪些方面的能耗？
案例八
某物业服务企业在对A小区的公共秩序管理服务中，遇到了以下三个问题：
1、小区公共区域经常出现喝醉酒的人闹事，甚至将不少业主打伤。
2、该业主在办理了入住手续后，就直接让装修公司开始进行装修，这种行为对吗？如果不对，该业主在什么情况下才能动工装修。
3、物业服务企业可以采取的措施有哪些？
4、业主应该向物业服务企业缴纳哪些与装饰装修有关的费用？
5、业主装修时间用了半年多，是否合适？如果不合适，时间多长比较合适？
案例七
某物业服务企业针对所管辖的写字楼制订了房屋及设施设备维修养护计划，在该计划中，规定了大修、中修和小修三种修理类别，同时规定了修理周期是两次相邻小修之间的间隔时间。为了有效的对设施设备进行节能管理，该物业服务企业还制订了一些具体措施。
案例四
1、内容作用不同；服务的对象不同
2、优化设计；有助于提高工程质量；有利于了解物业情况；为前期物业管理做充分准备；有助于提高建设单位的开发效益。
3、参与竣工验收
4、政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业服务企业、业主、业主大会及业主委员会。
物业管理师考试物业管理实务案例分析题
物业管理师考试物业管理实务案例分析题物业管理师考试物业管理实务案例分析题8
某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施?
【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。
【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题?
2.物业公司在管理服务中应如何改进?
【分析】此案例中反映的问题主要是：
一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置;
二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。
因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：
《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准
20XX年10月注册物业管理师考试真题《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分房屋屋面出现渗漏水；（3）小区周边治安环境恶劣。
请回答：16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。
17．解决上述三个问题的主要措施。
（9分）案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。
于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。
于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。
随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。
媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。
请回答：18．上述有几点操作违规之处（10分）19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。
某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：（一）人员工工资奖金及福利包括1．分管此项目的副总经理工资2．项目经理工资3．项目员工年终绩效奖金（二）补充养老金（二）公共区域维修保养费用（三）工程保修费用（四）管理区域保洁材料费用（五）管理区域装修垃圾清运费用（六）公共秩序维护费用（七）项目履约金（八）公共部位公共设施公众责任保险费用（九）固定资产折旧费（十）对社会的爱心捐赠请回答：20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）；21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。
注册物业管理师实务案例分析题
注册物业管理师实务案例分析题1. 案例背景介绍在某小区物业管理中心，由于管理不善，导致小区内的环境卫生、公共设施维护等方面存在一系列问题，居民对物业管理的满意度明显下降。
为了改善小区物业管理现状，物业管理中心决定聘请一位注册物业管理师进行实务案例分析，并提出改进方案。
2. 案例分析2.1 环境卫生问题根据居民反映，小区内的垃圾分类和清理工作不到位，导致垃圾滞留和异味扩散。
此外，小区内的公共区域缺乏定期清洁和绿化养护，给居民生活带来不便。
2.2 公共设施维护问题小区内的公共设施如电梯、门禁系统等经常出现故障，维修响应速度慢、维修质量不高。
居民对此表示不满，影响了小区的整体居住体验。
3. 数据分析3.1 环境卫生问题数据分析根据小区居民的反馈调查，有70%的居民对小区的垃圾分类和清理工作表示不满意。
另外，有60%的居民认为小区的公共区域清洁不及时，绿化养护不到位。
3.2 公共设施维护问题数据分析根据小区物业管理中心的记录，过去一年内，小区的公共设施出现故障的次数达到了200次，平均每月16次。
其中，电梯故障占比40%，门禁系统故障占比30%。
4. 问题原因分析4.1 环境卫生问题原因分析垃圾分类和清理工作不到位的原因可能是物业公司对员工的培训不够，缺乏相关操作规范。
公共区域清洁和绿化养护不到位的原因可能是物业公司对外包清洁公司的管理不够严格。
4.2 公共设施维护问题原因分析公共设施故障频繁的原因可能是物业公司对设施的维护保养不到位，缺乏定期检查和维修计划。
维修响应速度慢、维修质量不高的原因可能是物业公司与维修公司的合作关系不紧密，缺乏有效的沟通和协调。
5. 解决方案5.1 环境卫生问题解决方案物业管理中心应加强对员工的培训，制定垃圾分类和清理工作的操作规范，并进行定期检查和考核。
同时，与外包清洁公司加强合作，确保公共区域的清洁和绿化养护工作得到有效落实。
5.2 公共设施维护问题解决方案物业管理中心应建立设备维护保养的档案，制定定期检查和维修计划，并加强对维修公司的管理和监督。
物业管理实务-案例题分析
3、被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别 留意，并立即通知医护部门、消防部门等。
4、被困者救出后，需询问被困者： ⑴、是否有不适，是否需要帮助。 ⑵、询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目 原因。 ⑶、如被困者不合作或自行离去，则记录备案。 ⑷、必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修 人员、消防员、警员、救护人员等到达和离去的 时间，消防车、警车及救护车牌号码等。
部经理、物业服务企业领导、各部门负责人通报火灾情
况，物业企业领导等视火灾情况决定迅速向“１１９”报
告；
４、向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合各灭火小组
实施各灭火小组职责。指挥相关灭火小组切断火灾现场
电源，关闭空调机组启动相应消防栓系统、喷淋系统、
放排烟系统的设备，打开消防电梯的迫降开关，关闭所
⑶、对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况 和其它问题一一统计拍照，向开发商汇报。
整理课件
32
《城市异产毗连房屋管理规定》：
所有人和使用人对共有、共用的门厅、阳台、屋面、 楼道、厨房、厕所以及院落、上下水设施等，应共同合 理使用并承担相应的义务；除另有约定外，任何一方不 得多占、独占所有人和使用人在房屋共有、共用部位， 不得有损害他方利益的行为。
整理课件
10
１、当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后，消防监
控室值班人员应立即通知相关队员赶到现场观察处理；
２、相关队员到达现场后，迅速查证报警原地用灭火器材灭火
，并随时将火灾进展情况报告消防监控室；
３、消防监控室值班员，在火情确认后，立即向公共秩序维护
物业实务案例分析资料物业管理实务管理资料修订稿
物业实务案例分析资料物业管理实务管理资料 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】2016年04月物业管理实务案例分析题1 第一章：物业服务企业设立和组织机构1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端居住小区的物业服务公司。
按上级领导的要求：成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。
请说明：(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。
(3)直线职能制的主要优缺点。
【答案】(1)主要因素有①企业战略因素；②外部环境因素；③技术因素；④组织规模和所处阶段。
(2)应设立的职能部门及职责如下：①总经理室：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
②人力资源部：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
③行政管理部：编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
④财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
⑤品质管理部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
物业管理师案例分析题-
案例分析题（一）某物业公司在管理某小区过程中，碰到下列问题或业主投诉：1、部分梯间陈旧，要求进行粉刷；2、保安员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；3、小区停车秩序混乱，建议加强管理；4、小区市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；5、常有到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；6、楼道损坏频率高，建议及时检查更换；7、某部电梯安全隐患严重，需要大修；8、建议区外墙全部翻新；9、小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施；10、小区出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；11、部分主要求减免物业服务费；12、希望提供家政服务；13、部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路；14、建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？问题2：上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？（二）甲住宅小区业主委员会与乙物业服务公司就甲住宅小区的物业管理项目达成一致意见，现拟签订物业管理合同。
(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的，请将正确答案真在括号内。
)1、甲、乙双方签订的物业管理合同应当采用：（）A．口头形式 B.书面形式 C. 事实形式 D. 其它形式2、订立物业管理合同时应当遵守的基本原则包括：（）A. 主体平等原则；B. 权利义务公平对等原则；C. 诚实信用原则；D. 合法原则。
E.合同自由原则3、在解决合同纠纷的条款中双方约定："如果不服仲裁裁决，可以向人民法院起诉。
"该条款：（）A. 因同时约定仲裁与诉讼而使仲裁协议无效B. 关于仲裁的约定有效，而关于诉讼的条款无效C. 关于仲裁与诉讼的约定均无效D. 无论是否有效，双方发生合同纠纷都不丧失诉讼权（三）某住宅小区业主委员会认为物业服务公司的服务不到位，并有乱收费的现象，于是向物业服务公司提出："提高服务质量并对收费标准作出说明"的要求。
物业管理实务考试案例分析题
物业管理实务考试案例分析题物业管理实务考试案例分析题是物业管理专业的一个重要考试环节之一。
这类题目的主要目的是考察考生对物业管理实务操作的掌握情况，以及解决实际问题的能力和方法。
在考试中，通常会提供一些物业管理案例，考生需要针对这些案例进行分析，并根据自身经验和知识进行思考和解答。
在此，笔者就物业管理实务考试案例分析题的思路和方法进行分析和总结，以供考生参考。
首先，要对案例进行深入分析和理解。
在进行分析前，先要仔细阅读案例，全面了解案例中涉及的各个方面，包括物业管理的范围、涉及的人群、存在的问题和难点等。
只有当对案例进行了充分理解之后，才能进行具体的解决方案设计和思考。
其次，要尊重实际情况，并从实际出发。
在物业管理实务考试中，实际情况往往是最重要的因素之一。
考生需要根据案例中具体情况，结合自身所学和实践经验，提出切实可行的改进方案和解决方案。
务实的思考和方案设计是通过考试的重要保障。
第三，要善于处理纷繁复杂的关系。
物业管理实务涉及到人与人之间的复杂关系，而通过解决这些关系问题，能够实现物业管理的顺利进行。
因此，在考试中，要善于处理各种关系，如与业主的关系、与物业公司的关系、与员工的关系等，通过合理的协调，推动物业管理工作的不断改进和提高。
最后，要时刻关注物业管理行业的最新动态。
作为物业管理专业人士，考生需要了解行业发展的最新动态和趋势，适应市场的变化，在考试中能够灵活运用所学知识和技能，提出切实有效的方案和建议。
综上所述，物业管理实务考试案例分析题是物业管理专业考试中的重要环节之一。
通过充分理解案例、从实际出发、善于处理关系，以及关注行业发展动态，考生能够更好地把握考试的重点和核心要求，并在考试中取得优异的成绩。
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2013年《物业管理实务》案例分析题
一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。
该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。
（25分）
问题：
1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？
2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？
3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？
二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分）
1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？
2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？
4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？
三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。
中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。
有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。
安装后节约能源大约在30%。
节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。
1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么?
2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利?
3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？
四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。
到2010年时物业公司发现自来水主管道漏水，物业公司用管箍将管道紧固好。
过了一段时间后自来水管道漏水严重，经物业公司检查后确定需要全部换管道。
但是由于维修方案没有确定下来此事搁置。
到了2011年张某发现自家天花板被泡，经物业公司检查发现由于楼上王某家的自来水主管道破裂造成。
需要将王某家的墙砸开换管道。
经协商李王同意。
1、造成张、李两家损失的责任主体是谁？为什么？
2、两家的损失谁来赔付？为什么？
3、更换自来水主管道的费用由谁来付？
参考答案
案例一参考答案
1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）。
（1）包干制条件下物业服务费的构成：成本+利润+税费。
设年物业服务费为X, 则：
X = 200 + 10%X + 5.65%X
X－10%X－5.65%X = 200
X =237.11万元
其中：利润=237.11 ×10%=23.71万元
税费= 237.11×5.65%=13.43万元
（2）物业服务费月单价= 237.11万÷10万÷12 ≈1.98元
2、请测算出物业收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？
计算公式=（年成本+年税费）÷年物业服务费总额
=(200万＋13.43万)÷237.11元≈90%
3、由于人工成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少成本才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？
设总成本上涨20%,利润不变条件下的年物业服务费总额为Y, 则：
Y= 200万×20%＋23.71万＋5.65%Y
Y = 279.5万元
新增成本=X－Y = 279.5－237.11= 42.39万元
案例二参考答案
1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确，请说明理由？
正确。
由于该小区地下车位的权属归建设单位，另因地下车位的管理与经营不属于公共性物业服务的内容。
因此,建设单位既可以依法将其管理权委托给物业服务企业，也可以依法将其管理权委托给专业公司。
2、由物业服务企业负责主持成立业主大会是否合理，理由？
不合理。
业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，是业主参与物业管理活动的组织形式。
首次业主大会在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门或街道办事处（乡镇人民政府）指导下，由业主代表、建设单位、办事处、居委会组成业主大会筹备组，并由业主大会
筹备组具体负责业主大会的筹备工作。
物业服务企业只能协助，不能具体负责主持成立业主大会。
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？
不合理。
如果将消防通道改为临时停车位，往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防车通行、消防疏散及抢救，危及物业使用人的财产及生命安全。
因此，在任何情况下都不能将消防通道改为停车位。
4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？
合理。
入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为。
入住操作模式主要有两种：一种是以建设单位为主体，物业服务企业相配合的模式；第二种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续。
因此，建设单位委托物业服务企业办理入住手续是合理的。
案例三参考答案
1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么？
（1）更换空调设备带来的风险。
该节能方案仅在实验室试验成功，
安装使用后的具体效果难以确定。
如果安装后的节能效果达不到试验效果，无论是勉强使用或是更换新的空调设备，都使物业公司和业主将面临很大风险。
(2) 安装工期风险。
该案例可知，节能公司无法确保空调安装按期完工。
一旦进入供冷期无法完工，不能给该办公楼的住用人供冷，物业公司和业主将面临很大风险。
2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利?
旧空调设备归该办公楼业主所有。
该办公楼的全体业主具有处置权。
3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？
合理。
因为物业公司与节能公司签订的合同如无特别约定，节能公司安装的空调设备在合同到期后应归全体业主所有。
由此节省的节能费用也应归全体业主所有。
案例四参考答案
1、张、李两家责任主体是谁？为什么？
造成业主张、李两家财产损失的责任主体是供水部门。
该项目已交付使用10年，超出建设单位的质保期限。
国家规定，分户表以外的供水设施归供水单位所有，并承担维修养护任务。
因此，造成上述两家损失的责任主体是供水单位。
2、两家的损失谁来赔付？为什么？
主要应由供水单位承担。
但因物业服务企业发现主管道漏水后未告知供水单位及时进行维修，导致王、李两户业主室内财产损失，故应承担一定的赔偿责任责任。
赔付费用可由承保公共责任险的保险公司承担。
3、更换自来水主管道的费用由谁来付？
由供水单位承担。
因为供水主管道的权属归供水单位，因此应承担更换主管道的费用。