从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅1
欧莱雅营销策略分析
欧莱雅营销策略分析欧莱雅是全球领先的美容护肤品牌之一，拥有广泛的产品线，包括化妆品、护肤品、香水等。
它的成功可以归因于其出色的营销策略。
首先，欧莱雅在市场定位上做得非常成功。
该品牌专注于高品质的美容护肤产品，注重满足消费者对健康、美丽的追求。
欧莱雅的产品以中高端定位，同时也有一些更经济实惠的系列，以满足不同消费者的需求。
通过这种市场定位策略，欧莱雅成功吸引了不同年龄、收入和地区的消费者。
其次，欧莱雅在产品创新上取得了重大突破。
该品牌不断投资于研发和创新，以满足消费者对于高品质、安全和效果显著的产品的需求。
欧莱雅的研究机构拥有一支强大的科研团队，致力于研究最新的科技成果，把它们应用于产品开发中。
这种不断创新的努力使欧莱雅能够推出许多备受欢迎的产品，赢得了消费者的信任和忠诚。
此外，欧莱雅也非常注重市场推广。
他们在广告、社交媒体和活动中投入大量资金和资源，将品牌形象和产品信息传达给全球消费者。
欧莱雅善于运用明星代言人来推广产品，如梁咏琪、奚梦瑶等，这些名人在消费者心目中有一定的影响力。
并且，欧莱雅还经常与时尚界合作，参与时装周等大型活动，并在活动中展示其最新的产品。
通过这些市场推广活动，欧莱雅成功地提高了品牌的曝光度和声誉。
总之，欧莱雅的营销策略非常成功。
通过准确的市场定位、创新的产品和精确的市场推广，欧莱雅赢得了消费者的喜爱和忠诚。
随着全球消费者对美丽和健康的需求不断增长，欧莱雅有望在未来继续保持竞争优势，成为美容护肤品市场的领导者。
欧莱雅是全球领先的美容护肤品牌之一，拥有广泛的产品线，包括化妆品、护肤品、香水等。
它的成功可以归因于其出色的营销策略。
首先，欧莱雅在市场定位上做得非常成功。
该品牌专注于高品质的美容护肤产品，注重满足消费者对健康、美丽的追求。
欧莱雅的产品以中高端定位，同时也有一些更经济实惠的系列，以满足不同消费者的需求。
通过这种市场定位策略，欧莱雅成功吸引了不同年龄、收入和地区的消费者。
欧莱雅文化价值观
欧莱雅文化价值观
欧莱雅是一家拥有百年历史的化妆品公司，其文化价值观被视为
公司的核心。
欧莱雅的文化价值观主要体现在以下几个方面：
1. 客户至上：欧莱雅视客户为公司最重要的资源，致力于为客户
提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
2. 创新与创造力：欧莱雅不断探索创新和突破，保持对市场的敏
锐度和对消费者需求的洞察力，不断推出新产品和新概念。
3. 团队合作：欧莱雅强调团队合作，激励员工间相互支持和协作，鼓励勇于担当和创新的精神。
4. 责任和可持续性：欧莱雅致力于为社会和环境做出积极的贡献，鼓励员工以可持续的方式进行工作和生产，推动全球可持续发展。
在欧莱雅的文化价值观的引领下，公司不断成长壮大，成为了全
球拥有广泛影响力的品牌之一。
欧莱雅绿色营销方案
欧莱雅绿色营销方案
一、引言
随着全球环保意识的不断提升，消费者对绿色、环保产品的需求日益增长。欧莱雅集团作为全球化妆品行业的领导者，有必要积极履行企业社会责任，推动绿色营销，以实现可持续发展。本方案旨在为欧莱雅制定一套详细、合法合规的绿色营销策略，旨在提升品牌形象、扩大市场份额，同时为环境保护贡献力量。
欧莱雅绿色营销方案
第1篇
欧莱雅绿色营销方案
一、背景与目标
随着环境保护意识的不断提升，消费者对绿色环保产品的需求日益增长。作为全球化妆品行业的领军企业，欧莱雅集团有责任推动绿色营销，传播可持续发展理念。本方案旨在制定一套合法合规的绿色营销策略，提升欧莱雅品牌形象，扩大市场份额，同时实现环境保护和社会责任。
5.服务策略：
-提供专业咨询：为消费者提供绿色产品选购和使用方面的专业建议，提高消费者满意度。
-售后服务：设立绿色回收点，鼓励消费者回收使用过的产品包装，提升品牌形象。
四、合法合规保障
1.法律法规遵守：严格遵守我国相关法律法规，确保绿色营销活动的合法性。
2.知识产权保护：加强绿色产品研发成果的知识产权保护，避免侵权行为。
六、总结
本方案为欧莱雅制定了一套详细、合法合规的绿色营销策略，旨在通过产品、价格、渠道、促销和服务等方面的创新，提升品牌形象、扩大市场份额，同时实现环境保护。在实施过程中，需密切关注市场动态，不断调整和优化策略，为欧莱雅的可持续发展奠定坚实基础。
三、绿色营销策略
1.产品策略：
-开发绿色产品：以环保、健康为核心理念，推出具有天然成分、环保包装的化妆品，满足消费者对绿色产品的需求。
-严格把控原料来源：选择符合环保标准的原料供应商，确保产品从源头开始就具备绿色属性。
2.价格策略：
欧莱雅客户管理制度范文
欧莱雅客户管理制度范文欧莱雅客户管理制度范文一、背景介绍客户管理是企业营销活动中至关重要的环节，对于企业而言，客户管理不仅是提升市场份额、增加销售收入的重要手段，更是与客户建立长期稳定关系的基础。
因此，欧莱雅作为全球知名的化妆品品牌，积极推行科学、合理、高效的客户管理制度，并不断优化和完善，以提高客户满意度，实现可持续发展。
二、目标与原则1. 目标：欧莱雅客户管理制度的目标是建立和维护良好的客户关系，促进销售增长和市场竞争力的提升。
2. 原则：（1）客户导向：以客户为中心，满足客户需求，赢得客户信任。
（2）专业服务：提供高品质产品和优质服务，增加客户忠诚度。
（3）持续改进：定期评估和优化客户管理制度，持续提高客户满意度。
三、客户分类与定位1. 客户分类：（1）个人客户：普通消费者，以个人为单位购买和使用欧莱雅产品。
（2）机构客户：包括经销商、代理商、连锁店等专业销售渠道，以机构为单位销售和分销欧莱雅产品。
2. 客户定位：根据客户的消费行为、购买力和忠诚度等指标，将客户划分成不同等级，进而采取不同的营销手段和策略。
四、销售渠道管理1. 选择合适的销售渠道：根据产品特性和目标市场需求，选择合适的销售渠道，确保产品能够迅速、高效地传达给目标客户。
2. 建立稳定的销售网络：与经销商和代理商建立长期合作关系，共同发展、双赢合作，并进行定期的销售绩效评估和指导。
3. 销售人员培训：培养销售人员的产品知识和销售技巧，提高销售能力和服务水平，以提供优质的产品和服务给客户。
五、客户关怀与服务1. 建立客户档案：建立客户档案库，详细记录客户的个人信息、购买记录和消费偏好等信息，为后续的个性化营销提供依据。
2. 客户关怀活动：定期组织客户关怀活动，如生日祝福、产品试用赠送、新品预购等，增强客户的归属感和忠诚度。
3. 售后服务：建立快速响应和解决问题的售后服务机制，定期进行满意度调研和客户反馈，及时改进和优化服务质量。
欧莱雅营销分析
一、欧莱雅集团概况Loreal，全最大的化妆品集团，1907年建立，世界500强之一，拥有283间分公司，100多个代理商，5万多员工，500多个优质品牌。
欧莱雅1997年正式进入中国。
出化妆品外，还从事制药和皮肤病研究。
产品有化妆品，染发用品，护肤品，防晒用品，彩妆，淡香水，香水和高档消费品。
现在欧莱雅集团最大的两大股东是欧莱雅品牌创始人的独生女贝当古夫人和雀巢集团。
（1）在中国的销售情况从2001年到2009年，欧莱雅在中国的销售额增长近14倍。
（2）分类归纳旗下产品分类=消费产品+专业产品+奢侈品+活性美容化妆品是一个以情感性和自我表现性利益为产品主要诉求的行业，品牌与品牌之间最大的去个不是功能，而是品牌所代表的不同的身份、不同的品味、不同的生活方式、不同的审美风格、欧莱雅集团现任总裁欧文忠认为：所谓好的品牌管理策略，就是针对合适的顾客群体投放正确的产品。
（3）欧莱雅的“金子塔”品牌结构一线产品：HR（赫莲娜），Lancome(兰蔻)、碧欧泉二线产品：美发（卡诗）、欧莱雅药妆：薇姿、理肤泉三线产品：欧莱雅、美宝莲、羽西、卡尼尔、小护士二、4P分析法之欧莱雅1、产品=质量、功能、款式、品牌、包装2、价格：适中3、促销=好的广告4、分销：建立合适的销售渠道5、政治力量：和政府建立良好关系6、公共关系：利用新闻宣传媒体的力量产品要求：（1）卓尔不凡的品质（2）产品多样性（3）产品线拓展全面（4）包装讲究三、巴黎欧莱雅-护肤品系列（1）创世新肌源系列（2）复颜抗皱紧致系列（3）雪颜粉嫩美白系列（4）专业UV防护系列（5）金致系列（6）清润全日保湿系列男士系列(1)男士劲能醒肤系列(2)男士控油保湿系列(3)男士抗皱紧肤系列四、促销方法（1）广告策略广告方式多元化、广告内容多元化、张合有度的、强而有力的广告语（2）公共沟通策略新品发布会赞助活动公益活动1、利用文艺、选美、模特赛事、体育等活动，展现产品的特点，宣传品牌2、利用社会焦点，吸引消费者的注意3、参与权威机构的评选，提高产品的知名度4、从事慈善事业五、分销渠道1、广泛的销售区域2、特殊的销售渠道3、收购之路分销渠道汇总1、巴黎欧莱雅，它有护肤、彩妆、染发等产品，在全国500多个百货商场设有专柜，还在家乐福、沃尔玛等高档超市有售2、羽西，在全国240多个城市的800加百货商场有售。
营销管理-科特勒-04-创造顾客价值和顾客关系
目录
• 创造顾客价值 • 顾客关系管理 • 营销组合策略 • 营销执行与控制 • 营销伦理和社会责任 • 数字营销和社交媒体营销
01
创造顾客价值
顾客价值定义
01
顾客价值是指顾客从某一特定产 品或服务中获得的一组利益与他 在购买和消费过程中付出的代价 的比较。
价格策略是营销组合策略的重要组成部分，旨在通过合理的定价来平衡企业利润 和市场需求。
详细描述
价格策略需要考虑成本、竞争对手的定价、市场需求和顾客的支付能力等因素。 企业需要制定具有竞争力的价格，同时确保价格与产品价值相符，以提高顾客满 意度和忠诚度。
渠道策略
总结词
渠道策略是营销组合策略的关键环节，旨在通过合理的渠道 布局和渠道管理来提高产品流通效率和顾客便利性。
详细描述
渠道策略需要考虑产品的特点、市场需求、竞争对手的渠道 策略和企业的资源等因素。企业需要选择合适的销售渠道， 建立良好的渠道关系，提高渠道效率，以降低成本并提高市 场覆盖率。
促销策略
总结词
促销策略是营销组合策略的重要手段， 旨在通过各种促销活动来吸引顾客、 提高销售量和品牌知名度。
详细描述
促销策略包括广告、促销活动、公关 关系等多种形式。企业需要制定有针 对性的促销计划，提高顾客的购买意 愿和忠诚度，同时保持品牌形象和声 誉。
顾客关系管理是一种以顾客为中心的 经营理念，通过建立和维护与顾客的 长期关系，实现企业长期稳定的发展。
顾客关系的重要性
顾客是企业最重要的资产之一， 良好的顾客关系可以为企业带 来稳定的收入和利润。
顾客关系的好坏直接影响到企 业的口碑和品牌形象，进而影 响企业的市场地位和竞争力。
欧莱雅营销策略和管理策略分析
• 欧莱雅集团是世界著名的化妆品生产厂商， 已有100多年的历史，作为全球500强企业 之一，欧莱雅从一个小型家庭企业跃居为 世界化妆品行业的领头羊，现今已经取得 了前所未有的成就，而她的营销战略制定 对于欧莱雅的发展至关重要。
4P分析法之欧莱雅
1. 质量、功能、款式 、品牌、包装
欧莱雅旗下产品
产品分类归纳
消费产品
欧莱雅集团
旗下产品分类
奢侈品
专业产品
活性美容
因为化妆品是一个以情感性利益和自我表现性利益为产品 主要诉求的行业，品牌与品牌之间的最大区隔不是功能， 而是品牌所代表的不同的身份、不同的品位、不同的生活 方式、不同的审美风格。欧莱雅集团现任总裁欧文中认为： 所谓好的品牌管理策略，就是针对合适的顾客群体投放正 确的产品。
•
作为一个法国公司，欧莱雅注重组织的灵活 和适应性。鼓励每个员工参与决策，并向他们提 供机会表达自己对职业发展的需求。相应地，公 司在任命时也充分考虑员工的个人意见。此外， 公司鼓励员工提出不同意见。公司认为，由分岐 引起的交锋能保持创新的能力，并将激发新的创 意。再者，各个层面的管理者通过多种渠道与下 属频繁沟通，当雇员与他的直接领导者产生摩擦 时，他可直接向更高层汇报。公司鼓励那些有才 干，长期受中国传统观念熏陶的员工，放弃绝对 服从而学会大胆勇敢。在化妆品行业，创造力和 想象力是成功的催化剂。
二、欧莱雅管理策略
• 欧莱雅是全球排名第一的化妆品公司，拥有 500多个不同品牌，在100多个国家内成立品牌分 部。在竞争激烈的市场中，欧莱雅不但要充分利 用整体竞争优势，还要兼顾不同品牌的相对独立 性。为了解决这个矛盾，欧莱雅首先在中国试用 矩阵式的组织结构，如果成功还将向全世界推行。 在新的矩阵式组织结构中，根据不同的产品种类 欧莱雅规定不同的部门相应的责权。因为当地的 组织者直接与消费者建立联系，因此，这种组织 结构可以更迅速有效地迎接竞争者或潜在竞争者 的挑战。
欧莱雅客户关系管理分析 11201125陈成才
欧莱雅客户关系管理分析一、企业背景欧莱雅是知名度最高、历史最为悠久的大众化妆品品牌之一，作为全球500强企业是世界化妆品行业的领头羊，其主要生产染发、护发、彩妆及护肤产品，防晒用品、淡香水和香水等。
它的出众品质一直倍受全球爱美女性的青睐。
现各类化妆品畅销全世界，广受欢迎。
除化妆品以外，该集团还经营高档的消费品，并从事制药和皮肤病研究。
二、客户识别企业通过各种技术手段，根据客户特征、需求信息寻找企业的潜在顾客，客户需求以及客户的价值，从而判断客户为企业提供价值的大小和获得这些价值的可能性。
欧莱雅集团通过定义、收集、整合管理、更新客户信息及保护客户信息安全进行客户的识别。
三、客户区分客户的价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
客户价值体现在财物价值和非财物价值。
了解客户在公司购买更多的产品或服务，真正看客户的行为，如购买频率，购买金额等。
根据客户行为特征进行客户细分的方法常用的有ABC分类法、RFM分析法和CLV分析法。
ABC是基于二八法则即百分之20的客户创造百分之八十的利润对客户进行细分，易于操作但只考虑客户给企业带来的利润没有区分客户所处的生命周期阶段。
分析法RFM代表的三个变量分别代表最近一次购买（Recency）购买频率（Frequency）购买金额（Monetary）。
R指上次购买至今日的时间，该期间越短购买日期越近，被认为越有可能购买。
F指在某一期间购买的次数，次数越多越可能与企业达成新的交易。
M指在某一期间的购买金额，M越大越可能再次影响企业的产品与服务。
RFM根据客户过去的交易记录来估算客户的未来价值，是一种有效的分析方法但过程繁琐，细分后客户群过多，没有针对性。
CLV分析法指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
CLV 分成历史利润和未来利润。
欧莱雅根据客户消费消费能力不同开发不同层次产品：其中塔尖为高端产品如一线品牌郝莲娜对应年龄大，消费能力强的客户；二线品牌碧欧泉面对具有一定消费能力的年轻时尚消费者；三线品牌巴黎欧莱雅和美宝莲适合普通大众品牌。
第4章创造顾客价值和顾客关系
形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成的总 体形象所产生的价值。
•
顾客价值分析步骤
1、确定顾客价值的主要属性与利益 2、评估不同属性与利益的重要性 3、基于不同的重要性，评估公司和竞争者在
4-2
•
一、营销与顾客价值
（一）价值传递过程 （二）全方面营销导向和顾客价值 （三）识别顾客价值和顾客满意度
•
（一）价值传递过程
1、传统的价值传递过程——顺向营销
制造产品
销售产品
2、现代的价值传递过程——逆向营销
选择价值
提供价值
传播价值
•
（二）全方面营销导向和顾客价值
基于顾客价值的营销 1、价值探索——第Ⅲ篇 2、价值创造——第Ⅳ篇 3、价值传递——第Ⅴ篇
•
顾客满意的重要性
顾客满意对企业来讲至关重要！
满足顾客需要，归根结底，就是要使顾客满意。
良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，是企业
在激烈的竞争中制胜的法宝。只有让顾客满意，他们
才会对企业或产品给予良好的评价，才会形成品牌忠
诚和重复购买，企业也才能持续经营，财源滚滚。
相反，如果顾客在购买企业的产品或服务后，得 到的不是满足，而是不满，那么，他们不仅在未来会 远离企业的产品，而且还可能将不满和负面的信息扩 散至其他消费者，给企业造成严重的影响。
式就可。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把 您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录 像好吗？’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤 害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰 她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店 ，不是明辨是非的法庭呀!怎样与顾客打交道，是 我们的重要课题!”
2023年以人为本的欧莱雅方式
精细化产品制造
坚持顾客体验为核心的欧莱雅营销模式
L'Oreal's marketing model that adheres to customer experience as 察与需求分析欧莱雅积极投入资源，以深入了解消费者的需求和期望为基础进行产品设计。通过市场调研、科学实验和用户反馈等手段，欧莱雅努力发现消费者对于护肤品和化妆品的需求，并理解其使用习惯、喜好和特殊需求。这些洞察帮助欧莱雅有效地定位产品，确保产品能够满足消费者的期望，并提供个性化的解决方案。
2. 智能化设计为了满足不同消费者的个性化需求，欧莱雅致力于在产品设计中注入智能化元素。通过嵌入传感器和智能芯片，产品可以实现自动感知、自动调整和自动反馈等功能。例如，智能化的护肤品能够根据肤质变化自动调整配方，提供定制化的护肤体验；智能化的发型产品能够根据发质和发型需求智能调整温度和风力，为消费者提供更加个性化的造型效果。
3. 个性化体验欧莱雅通过数字化技术的应用，为消费者创造个性化的美容体验。例如，通过虚拟现实技术，消费者可以尝试不同的化妆品和发型，以找到最适合自己的选择。此外，欧莱雅还通过社交媒体平台与消费者互动，分享美容技巧和建立更紧密的联系。
1. 智能化生产流程
2. 数字化研发与创新
3. 个性化定制化服务
技术创新
3. 引入在线咨询与互动平台为了进一步加强与消费者的互动，欧莱雅在创新科技的支持下建立了在线咨询与互动平台。消费者可以通过手机App或社交媒体与专业美容顾问进行在线咨询，获得个性化的美容建议和产品推荐。此外，欧莱雅还通过举办线上线下活动与消费者互动，分享美容心得和产品使用技巧，提升消费者的美容体验。
欧莱雅品牌定位分析
欧莱雅品牌定位分析一、引言欧莱雅作为世界知名的化妆品品牌，一直以来都以其高品质的产品和独特的品牌形象而备受消费者喜爱。
本文将对欧莱雅的品牌定位进行深入分析，探讨其在市场中所占据的位置以及其所传达的核心价值。
二、品牌背景欧莱雅成立于1909年，总部位于法国巴黎，是全球领先的化妆品和美容产品公司。
欧莱雅的产品线涵盖护肤、彩妆、香水和个人护理等领域，旗下拥有多个知名品牌，如兰蔻、雅诗兰黛、纪梵希等。
三、目标市场欧莱雅的目标市场主要是女性消费者，尤其是年龄在25岁至45岁之间的都市白领女性。
这一群体通常注重自身形象和美容护肤，有一定的经济实力和购买力。
四、品牌定位1. 高品质与创新：欧莱雅一直致力于提供高品质的化妆品和美容产品，注重科研创新和技术突破。
其产品以安全、有效和符合时尚潮流为特点，满足消费者对美丽和自信的追求。
2. 专业与可信：作为全球领先的化妆品公司，欧莱雅拥有丰富的研发经验和专业知识。
其产品经过严格的测试和验证，得到专业人士的认可和推荐，赢得了消费者的信赖。
3. 多元与包容：欧莱雅致力于满足不同消费者的需求，推出多样化的产品线，涵盖不同肤质、肤色和年龄段。
无论是亚洲人还是欧美人，无论是年轻人还是成熟女性，欧莱雅都能提供适合的产品和解决方案。
4. 感性与情感：欧莱雅的品牌形象强调女性的自信、优雅和魅力。
其广告宣传和营销活动常常以感性和情感为主题，通过故事和情节打动消费者的心弦，激发消费欲望。
五、品牌传播1. 广告宣传：欧莱雅通过电视、杂志、户外广告等多种渠道进行品牌宣传，展示产品的效果和特点，强调品牌的核心价值和形象。
2. 社交媒体：欧莱雅积极运用社交媒体平台，如微博、微信、Instagram等，与消费者进行互动和交流，分享化妆技巧、美容知识和产品使用心得。
3. 品牌合作：欧莱雅与时尚界和明星进行合作，通过与知名设计师的联名合作或明星代言人的形象塑造，进一步提升品牌的知名度和影响力。
六、品牌竞争优势1. 研发实力：欧莱雅拥有强大的科研团队和研发实力，不断推出创新产品，满足不同消费者的需求。
解析化妆品超市零售服务中的客户关系管理
解析化妆品超市零售服务中的客户关系管理在当今的化妆品市场上，化妆品超市已成为许多消费者购买化妆品的首选之一。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，化妆品超市需要关注客户关系管理，以提供优质的零售服务，满足消费者的需求。
本文将对化妆品超市零售服务中的客户关系管理进行深入解析。
首先，客户关系管理对化妆品超市非常重要。
在一个充满竞争的市场中，吸引新客户和保持老客户的忠诚度是至关重要的。
客户关系管理包括与消费者建立并维护长期稳定的联系，以促进客户满意度和忠诚度。
通过客户关系管理，化妆品超市能够深入了解消费者的需求和偏好，并提供个性化的服务体验。
其次，个性化的服务对于化妆品超市来说是至关重要的。
每个消费者的肌肤状况和需求都是独特的，因此提供符合个体需求的个性化建议和产品是客户关系管理的核心。
化妆品超市可以通过与消费者建立密切的联系，了解他们的肌肤类型、偏好和购买习惯，并根据这些信息提供定制化的产品推荐和专业建议。
这种个性化的服务能够增强消费者的忠诚度，促进他们对化妆品超市的口碑传播。
其次，及时的沟通和反馈机制能够有效地提升化妆品超市的客户关系管理。
消费者对产品和服务质量的反馈是化妆品超市改善和创新的重要依据。
通过建立客户服务热线、在线咨询和社交媒体互动等渠道，化妆品超市能够与消费者进行实时互动，并积极回应消费者的投诉和建议。
及时的沟通和反馈机制能够提高消费者的满意度和忠诚度，同时也能让化妆品超市更好地了解市场需求和消费者的期望。
此外，培养员工的服务意识和专业技能对于化妆品超市的客户关系管理至关重要。
员工是化妆品超市与消费者之间的桥梁，他们的态度、知识和专业技能直接影响着消费者对化妆品超市的评价和忠诚度。
因此，化妆品超市应该重视员工的培训和教育，提高他们的服务意识和专业素质。
通过培训，员工可以更好地理解消费者需求，提供个性化建议和专业知识，同时展示亲切的服务态度和卓越的产品知识，从而增强消费者对化妆品超市的信任和满意度。
欧莱雅品牌定位分析
欧莱雅品牌定位分析【引言】欧莱雅是全球领先的美容品牌之一，以其高品质的产品和创新的科技而闻名。
本文将对欧莱雅品牌的定位进行分析，包括品牌定位的背景、目标市场、竞争优势以及市场策略等方面的内容。
【背景】欧莱雅成立于1909年，总部位于法国巴黎。
经过多年的发展，欧莱雅已经成为全球美容行业的领导者之一，拥有众多知名品牌和产品线，涵盖护肤、彩妆、香水、美发等领域。
欧莱雅的品牌定位一直以来都注重科技创新和高品质的产品，致力于满足不同消费者的美容需求。
【目标市场】欧莱雅的目标市场主要是女性消费者，特别是年龄在25岁至45岁之间的成年女性。
这个年龄段的女性通常对美容和护肤有较高的需求，并且有一定的经济实力。
欧莱雅通过不同的品牌和产品线，满足不同年龄和需求的消费者，从而扩大市场份额。
【竞争优势】1. 科技创新：欧莱雅一直致力于科技创新，在产品研发和生产过程中运用先进的技术和材料。
这使得欧莱雅的产品在质量和效果上具有竞争优势，能够满足消费者对高品质美容产品的需求。
2. 品牌声誉：欧莱雅作为全球知名的美容品牌，拥有良好的品牌声誉和口碑。
消费者对欧莱雅的产品有较高的信任度，愿意购买和使用其产品。
3. 多元化产品线：欧莱雅拥有多个品牌和产品线，涵盖了护肤、彩妆、香水、美发等多个领域。
这使得欧莱雅能够满足不同消费者的需求，提供全方位的美容解决方案。
【市场策略】1. 品牌定位：欧莱雅的品牌定位是“科技美容专家”。
通过注重科技创新和高品质产品的宣传，强调欧莱雅在美容领域的专业性和权威性。
这样的品牌定位能够吸引更多的消费者，并树立欧莱雅在美容行业的领导地位。
2. 产品创新：欧莱雅不断进行产品创新，推出具有科技含量和独特功能的新产品。
通过不断更新产品线，满足消费者对美容产品的不同需求，增强市场竞争力。
3. 市场推广：欧莱雅通过各种渠道进行市场推广，包括电视广告、杂志广告、社交媒体等。
同时，欧莱雅也与明星和时尚界合作，进行品牌代言和合作活动，提升品牌的知名度和影响力。
从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅1
从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅一、从识别顾客价值下手：产品创造价值1、以顾客为导向创造价值。
在价值创造中，欧莱雅坚持以顾客为导向，积极满足人们对产品的基本需求，使产品不断创造价值。
作为一个专业的化妆品公司，欧莱雅对各个地方不同层次消费者的需求及需求的变化非常敏感，并始终站在消费者需求的角度研发产品。
以欧莱雅的美宝莲“水晶璀璨唇膏”（Water Shine Diamonds）为例，两年前，美宝莲在日本试销润唇膏时发现市场反应冷淡，经调查后发现，日本妇女认为这种唇膏的湿度还不够。
欧莱雅立刻为它增加了滋润成分，并改名为“水晶璀璨唇膏”，结果不仅在日本市场大受欢迎，很快还销售到了亚洲以及世界其他地区。
美宝莲在莫斯科的品牌经理谢尔盖·沃尔金说：“市场反应非常热烈，有几种颜色的水晶璀璨唇膏已经脱销了。
”针对中国内地市场，欧莱雅就曾进行过长达6年、非常细致的针对中国女性皮肤的研究。
比如，欧莱雅曾立项研究了解四川女性皮肤与哈尔滨女性的皮肤是否不同，因为她们的饮食习惯和所处的地区气候条件不一样。
欧莱雅还发现，中国女性油性皮肤的比例比其他地区的人略高一些；同时，中国女性对彩装大色彩下面的小色调的追求也不一样。
于是，欧莱雅根据这些研究结果对投放中国的产品配方进行了调整。
欧莱雅在发现消费者的需求后，就能很快研发出满足消费者需求的产品。
这完全得益于其拥有的技术实力。
欧莱雅用在研发上的费用超过其销售额的3%，而行业的平均数是1。
5%至2%。
欧莱雅把自己定位于高科技化妆品公司，其旗下共有2800多名研究专家，专门研究各地消费者的皮肤、发质以及她们的需求。
2、以顾客为导向设置销售渠道。
欧莱雅的渠道也是经过精耕细作的，针对不同档次的化妆品，不同的目标顾客心理需求，欧莱雅设计了不同的渠道。
可以说，欧莱雅是以目标顾客为导向选择销售渠道策略的，并以此作为价值创造的一种方式。
例如，针对高端客户生产的兰蔻等产品，只有在高档的商店才可以买到。
欧莱雅中国CRM方案(1)
课程论文题目欧莱雅中国客户关系管理分析系部经济与贸易系专业电子商务班级1022学号100142069,100142071学生姓名曹灿、刘超指导教师肖文金职称讲师2012 年12 月28 日目录一、行业背景 ....................................................................................................................................(一)市场发觉.............................................................................................................................(二)欧莱雅取得成功的要素及CMR的引入.............................................................................二、企业简介 ....................................................................................................................................(一)欧莱雅在中国的发展概况 ..............................................................................................(二)欧莱雅的SWOT分析........................................................................................................(三)顾客的主流价值..............................................................................................................三、顾客档案 ....................................................................................................................................四、欧莱雅的三大产业结构.............................................................................................................(一)顾客结构..........................................................................................................................(二)产品结构..........................................................................................................................(三)消费行为结构..................................................................................................................五、CRM对欧莱雅的作用...............................................................................................................(一)提高客户忠诚度..............................................................................................................(二)建立商业进入壁垒..........................................................................................................(三)创造双赢的效果..............................................................................................................(四)降低营销成本...................................................................................................................六、结语 ............................................................................................................................................ 参考文献欧莱雅中国客户关系管理分析[内容摘要]欧莱雅作为行业巨头，对于客户关系的管理是必不可少的，想要顺利的实施CRM我们必须对整个欧莱雅中国的市场结构，产业结构和顾客档案进行分析，来使得客户的忠诚度、满意度得到提高和企业的生产成本的下降。
欧莱雅品牌分析
宗旨： Luxury Made Accessible(触手可及的奢 华) 愿景：美丽—与众共享
价值观：追求卓越、力争完美、多元发展、重视人才
BI
(行为识别 系统)
诗人加农民的用人标准
最具诱惑力的福利—职业培训 良好的沟通机制—会议制度
“Opea”来源于希腊语，象征着美丽
Байду номын сангаасVI
(视觉识别 系统)
邀请时尚靓丽的打牌明星做代言
欧莱雅品牌定位
（一）高、中、低档的金字塔品牌定位策略
（二）针对不同年龄层次的预期客户的定位策略
（三）针对不同性别的预期客户的定位策略
（四）与宝洁定位的比较
（一）高、中、低档的金字塔品牌定位策略
同：细分市场 寻找差异
宝洁
背书战 略
淡化主 品牌
欧莱雅
欧 莱 雅 的 CI 战 略 分 析
MI
(理念识别系 统)
欧莱雅五力模型分析
——成就化妆品王国的传奇
沈璇
088312125
欧莱雅集团
欧莱雅集团为全球500强企业之一，创立于 1907年。 产品有化妆品、染发用具、护肤品、防晒用品、 彩妆、淡香水和香水、皮肤病研究、制药，高 档消费品。 1996年正式进入中国市场，1997年设立上海中 国总公司 。 目前已成为世界上最大的化妆品集团。
资生堂集团欧珀莱水之印资生堂集团欧珀莱水之印欧莱雅为代表的欧洲化妆品日本韩国化妆品优势高品质的保证主要高知名度美誉度适合亚洲皮肤价格相对适中高品质的保证主要高知名度美誉度适合亚洲皮肤价格相对适中劣势由于部分高端产品价格也相对较高在品质与知名度方面不及欧洲化妆品由于部分高端产品价格也相对较高在品质与知名度方面不及欧洲化妆品总结科技发展永无止境化妆品行业的发展也不会停止科技发展永无止境化妆品行业的发展也不会停止面临着巨大的竞争压力和挑战欧莱雅仍然能在化妆品市场上处于领头羊的地位这与它成功的运营策略是分不开的
五力模型——欧莱雅集团
潜在进入者
供应商
行业内的现 有竞争
购买者
替代品
欧莱雅的供应商
供方主要通 过提高价格和 降低供应产品 或服务的质量 来影响下游企 业。
欧莱雅有极 高的知名度、 美誉度和超群 的市场表现。 拥有广泛、多 样的供应商。 原材料、外包 装。。。的供 应方可以有很 多选择
欧莱雅集团拥 有全面而完整的 销售渠道，通过 百货商店、超市、 大卖场、化妆品 专卖店、免税商 店、发廊、药房 等等。。。
潜在进入者
新进入者威胁状况取决于进入障碍和原有 企业的反击程度。 对于新进入者来说，存在许多劣势：规模 经济小、缺乏技术、知名度不高等等
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从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅
一、从识别顾客价值下手：产品创造价值
1、以顾客为导向创造价值。
在价值创造中，欧莱雅坚持以顾客为导向，积极满足人们对产品的基本需求，使产品不断创造价值。
作为一个专业的化妆品公司，欧莱雅对各个地方不同层次消费者的需求及需求的变化非常敏感，并始终站在消费者需求的角度研发产品。
以欧莱雅的美宝莲“水晶璀璨唇膏”（Water Shine Diamonds）为例，两年前，美宝莲在日本试销润唇膏时发现市场反应冷淡，经调查后发现，日本妇女认为这种唇膏的湿度还不够。
欧莱雅立刻为它增加了滋润成分，并改名为“水晶璀璨唇膏”，结果不仅在日本市场大受欢迎，很快还销售到了亚洲以及世界其他地区。
美宝莲在莫斯科的品牌经理谢尔盖·沃尔金说：“市场反应非常热烈，有几种颜色的水晶璀璨唇膏已经脱销了。
”针对中国内地市场，欧莱雅就曾进行过长达6年、非常细致的针对中国女性皮肤的研究。
比如，欧莱雅曾立项研究了解四川女性皮肤与哈尔滨女性的皮肤是否不同，因为她们的饮食习惯和所处的地区气候条件不一样。
欧莱雅还发现，中国女性油性皮肤的比例比其他地区的人略高一些；同时，中国女性对彩装大色彩下面的小色调的追求也不一样。
于是，欧莱雅根据这些研究结果对投放中国的产品配方进行了调整。
欧莱雅在发现消费者的需求后，就能很快研发出满足消费者需求的产品。
这完全得益于其拥有的技术实力。
欧莱雅用在研发上的费用超过其销售额的3%，而行业的平均数是1。
5%至2%。
欧莱雅把自己定位于高科技化妆品公司，其旗下共有2800多名研究专家，专门研究各地消费者的皮肤、发质以及她们的需求。
2、以顾客为导向设置销售渠道。
欧莱雅的渠道也是经过精耕细作的，针对不同档次的化妆品，不同的目标顾客心理需求，欧莱雅设计了不同的渠道。
可以说，欧莱雅是以目标顾客为导向选择销售渠道策略的，并以此作为价值创造的一种方式。
例如，针对高端客户生产的兰蔻等产品，只有在高档的商店才可以买到。
这样，在提升产品高档形象的同时，也满足了高消费人群的心理需求：到高档的地方消费高档次的商品，追求个人品位，作为社会地位和身份的象征等。
而走大众路线的美宝莲产品，则在普通商场及超市就可以买到。
这主要是着眼方便顾客购买，减少顾客在购买中的时间成本、金钱成本、体力成本等，从而增加了产品的价值。
欧莱雅的促销渠道主要有：
第一，高档的时尚类杂志。
翻开《瑞丽时尚美容》、《时尚》等以中青年白领为主要对象的杂志，版面最好的位置往往是被精美的兰蔻、薇姿、欧莱雅的广告所占据。
魅力非凡的模特用她们晶莹剔透的肌肤，向高消费的时尚群体展示着欧莱雅产品的卓越品质。
第二，电视、街道上的广告招牌。
走在中国各大城市最繁华的街头，稍加留意，你会看到醒目的欧莱雅的巨幅广告招牌。
优雅大方的模特在一块块巨型广告牌上向你微笑。
2002年5月，欧莱雅与新浪网及《中国妇女》杂志社共同创立了“伊人风采”女性频道，为消费者提供专家建议、服务、工具等服务，鼓励消费者尝试或者离线后购买产品并通过注册会员建立长远关系。
二、从顾客满意度下手：全方位提升顾客满意度
1、高效的客户联络中心
为了提升服务水平，提高客户满意度，在顾客咨询中心成立之初就将客户联络中心COPC 高绩效运营体系和理念运用在日常运营管理中，并且在各个关键运营指标中（电话放弃率，服务水平，首次电话解决率）都达到了高绩效的水平。
同时在每通电话服务结束前，客户服务代表会邀请顾客完成本通电话服务满意度测评，客户满意度达到了98％以上。
顾客咨询中心每一位客服人员均通过严格的技能培训与上岗考核，有着非常丰富的彩妆及护肤品专业知识，对化妆品领域有着深入的了解，并能根据客户需求提供热情、真诚、高效、专业的解答。
当顾客需要得到护肤品专业推荐时，客服人员会从客户肤质的角度，提供多套肌肤问题解决方案并对顾客的日常护理情况进行全面的了解及跟踪反馈，并给予顾客护肤技巧及护肤理念的指导，所以欧莱雅的顾客只需一个电话，便可得到全面“贴心”的服务。
当顾客来电反应在使用产品过程中遇到过敏和刺激等不适反应时，客服代表安抚顾客的同时，会积极地询问顾客使用过程的细节，然后告知顾客如何应对不适反应的解决方案与处理后续事宜的流程，给顾客及时解决问题的同时，又感受到了欧莱雅“安心”的服务。
标准完善的服务流程追求价值双赢
欧莱雅顾客咨询部设立了各项业务的运营标准操作流程，无论是顾客致电顾客咨询热线还是顾客来柜反映问题，客服人员都从解决顾客问题为出发点，制定标准而又人性化的服务流程，尤其当一些特殊案例发生时，我们专业的客服人员也会采取紧急事件应急方案为用户及时提供帮助，解决困扰，让顾客能在发生问题的第一时间便得到妥善解决。
同时我们将每个顾客的咨询建议都记录在系统中，专门定制设计的客户关系系统能收集大量顾客反馈的信息，我们定期地又将所有顾客对品牌产品及服务的咨询与建议进行有效分析，这些信息使得我们及时地了解公司旗下各品牌产品的市场反响，顾客的使用意见以及销售与服务方面的情况。
通过这些完善的、高质量的售后服务，欧莱雅能够取得的效果有：
（1）正确的识别了顾客的需要；
（2）向产品设计者恰当的传达了顾客的要求；
（4）确保顾客正确的使用产品，减少了顾客不必要的损失；
（5）保持跟客户联系，在确保顾客满意的同时，还收集了顾客对产品和服务的改进意见；
这一系列的举动对公司还有顾客都是有益处的。
这种责任营销的方式，除了能够维持一群忠实的消费群体外，对公司内部技术的改进、公司的形象等也有很大的促进作用。
三、培养顾客关系
1、开发不同层次的产品，开发潜在顾客
按价格欧莱雅在中国从塔底到塔尖都有产品和品牌。
欧莱雅把投放在中国的12个品牌比做一个金字塔：兰蔻、碧欧泉、赫莲娜是定位在塔顶的高档化妆品品牌；薇姿、理肤泉是定位在塔中的保健化妆品品牌；而巴黎欧莱雅、美宝莲、卡尼尔等则是定位在塔底的大众化
的品牌。
这些品
牌定位
各异，
针对不
同特点、
不同层
次的消
费群体。
2、维护顾客
在维护顾客对于品牌的忠诚度上，欧莱雅不仅加强产品品质，还建立了顾客档案，定期为顾客提供美容知识讲座和咨询，为了更加了解市场，盖保罗在公司的内部建立起一个有效的市场数据收集系统，根据市场的反馈判断市场的变化和发展程度，比如针对中国的地域、气候和风俗不同，在不同的地方推出不同的主打产品。
此外还根据产品的使用对象，细分为普通消费者化妆品和专业用化妆品——在专业的美容美发店里使用的产品。
1998年，欧莱
雅还在中国国内首家推出了在药店销售活性健康化妆品的模式，打破了旧有的传统销售方式，并且在时尚杂志中购买版面建立护肤医生形象，向顾客提供护理常识。
欧莱雅顾客咨询中心共设立了巴黎欧莱雅、美宝莲、卡尼尔、小护士、赫莲娜、植村秀、碧欧泉、乔治阿玛尼、兰蔻、羽西、薇姿、理肤泉等中高档品牌顾客咨询热线，当客户拨打欧莱雅公司旗下各品牌咨询热线时，可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。
同时作为由最新一代技术集成的客户联络中心，欧莱雅顾客咨询中心整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议，使欧莱雅与消费者之间的沟通变得更为顺畅：拨打800免费服务热线通过自动语音应答系统接入人工服务；配备“非电话业务小组”处理客户的电子邮件、语音留言信箱的咨询服务。
顾客咨询中心是欧莱雅与消费者之间搭建起的一座空中桥梁，作为消费者了解欧莱雅的产品与服务的一个渠道，更是作为品牌形象的服务展示窗口。
随着欧莱雅集团下各品牌在中国消费者中的影响力不断扩大，顾客咨询中心以顾客为本的服务理念，旨在提供“贴心与安心”的优质服务得到了越来越多消费者的关注与认可。
获得新顾客的成本远高于维持旧顾客的成本，顾客流失对公司的利润会有很大的影响，而且旧顾客的利润率会随时间的推移而增加的，所以欧莱雅为顾客提供咨询服务，实际上就是通过增强顾客对产品的依赖心，为他们提供更多的附加服务，让顾客觉得离开欧莱雅的成本会比留下来的更高，这样就能留住旧顾客，并且能够增强顾客的忠诚度，流失的机率就更小。
三、欧莱雅数据库管理
通过实施EMC全面稳定的数据整合解决方案及业务连续性的专业服务，满足了欧莱雅（中国）对数据整合、备份、迁移等数据管理的需求，以及数据响应速度和准确性的具体要
求。
在数据成功整合的基础上，欧莱雅（中国）可以轻松的管理所有数据，并通过开发工具积极对数据进行分析和挖掘，这样就会比较容易得到其中的关键信息，并将相关的分析结果发给销售部门和生产部门，这样有利于加速生产效能，扩大市场增长。
这里面的数据还包括了顾客的信息——顾客资产，顾客资产包括价值资产、品牌资产、关系资产，通过这些信息的掌握，欧莱雅能准确的评价顾客的盈利能力，并对不同价值的顾客实行不同的策略，以争取利润的最大化。
这些数据作为一项顾客资产，在公司进行清算或者其他的资产重组时，能够为公司带来一定的价值。
但是，数据库营销对顾客的关系管理也有一定的负面影响：不是所有的顾客都愿意跟一家公司一直保持联系，而且可能对其个人信息被收集和存储感到气愤，所以必须考虑顾客对于隐私和安全的态度。
顾客关系管理的假设不总是成立，很多信息数据跟预期可能存在差距，这可能会导致错误的决策。