银行网点现场管理与主动服务营销技巧

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建立良好的人际关系
问题： 人际关系沟通能力重要
还是其它能力重要？
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良好的人际关系者,可使工作成功与个人 幸福获得率达85%以上
针对10000人的记录进行分析,成功的因 素中85%决定于人际关系,而知识、技术 、经验只占15%
某年度某地区被解雇的4000人中，不称 职的占10%，人际关系不好者则占90%
人的感觉是自已形容出来的:
不要讲 生病 要讲 健康
烦恼
快乐
难吃
好吃
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管理者必须具有正确的观念
管理靠方法而不是靠经验 职业人只要拥有正确的观念 就必定在工作中使用正确的方法
一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题
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每一个人都要有一种使命感 人为使命而活着，并不为赚钱而活着
每一个人都必须有一个明确的价值观 你必须知道你到底要的是什么？ 作对社会有贡献的事情是大多数
程序 个人
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“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。
告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
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“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—友好、优雅、有兴趣、机智。
告诉顾客：我们关心你，我们提供服 务来满足你。
程序 个人
三、清扫SEISO 就是经常打扫，常保清洁。
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四、清洁SEIKSTSU 就是维持整理整顿清扫3S的成果。
五、修养SHITSUKE 养成遵守规定事项的纪律与习惯。
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Baidu Nhomakorabea
５S的精神
教育訓練 道德
整理 整頓 修養
清掃 清潔 人品
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改變意識 改變行為 改變習慣 改變人格 改變命運
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５S是改善的基础
Ⅰ 钱多/快乐
钱
Ⅲ 钱多/不快乐
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请观察以下10个算式：发现了什么？
① 2+2=4 ② 2×2=4 ③ 2×3=6
④ 3+3=6
⑧ 4+4=8
⑤ 3×3=9 ⑨ 4×4=16
⑥ 3×4=12 ⑩ 4×5=21
⑦ 3×5=15
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启示
为什么我们只注意到第⑩是错的,而不去 注意前面9个式子都是正确的呢?这是一 种习惯的思维习惯,“只看消极的东西, 看不到积极的东西”
成
決
STEP 1
立 紅 牌 專 STEP 案2 小 組
決
定
定
張
紅
貼
STEP
牌 對 3
紅 牌
STEP
4
象
的
基
製 作 STEP 紅5 牌
執 行 STEP 張6 貼
紅 牌 處 置 與 評 價
準
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红牌举例
类 □桌椅 □文具 □储柜 □设备
別 □公布栏 □装饰品 □盆景
品
编
名
号
数
金
量
额
責
负
任
責
区
人
处 □报废品 □不良品 置 □集中保管 □清除 □整理
我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；
我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后 有多大的成功，这比任何其他因素都重要； 人们在任何重要组织中地位越高， 就越能找到最佳的心态。
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兑现承诺，不惜一切， 保持信誉
兑现承诺，愿意付出超常努力完成工作 尽最大努力完成目标 热衷于你们所做的事 在完成目标后感到满足和喜悦
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英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日 公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然 输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿， 仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财 富冠绝全球。
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韩国整容
韩国是一个全球性的“整容”产业国！
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南方航空
成功者的价值观
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管理者必须具有正确的心态
一个人如果心态积极，乐观面对人生乐
观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。
测试自己是否有正确心态的几个问题：
①你勤奋吗？ ②你有雄心吗？ ③你持之以恒吗？ ④你安排有序吗？ ⑤你有创造性吗？ ⑥你注意力集中？ ⑦你正直吗？ ⑧你乐观吗？
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找到最佳的心态
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孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
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考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么 词语？
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我们处在一个变革的时代
Change（变化）
Challenge（挑战）
Chance（机会）
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人生四种活法
快乐
Ⅱ 钱少/快乐 Ⅳ 钱少/不快乐
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整理的技巧－－层别管理
使 用 情 況 使 用 频 率 保管方法（层別）
一年用不到一次 很 少 使 用 置放在较远的地
半年用不到一次
方或仓库内
二個月用不到一 偶而使用？ 在工作场所内集
次
中管理
一個月使用一次
每使用一次 每天使用一次
经 常 使 用 在工作区内随手 可得
每小时都在使用
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紅牌作战六大步骤
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平 均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%
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下属角色的六项准则
全面敞开自已，成熟的人格---找出个人与公司的利 益共同点
敬业要到位“一竿子扦到底”，关键时候“沉下去
”
服从，让上司重用你的前提
谦虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重
积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步
看在自我价值的份上：有所作为做管理者
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应该怎样教导和培训下属
1、真诚的从心底去爱护、关心下属。 2、严格要求下属，让下属不断进步。 3、利用各种方式教导，培训下属，让其能力
提高。 4、“讲给他听”，“做给他看“，“指导他
做“，“让他独立操作”。
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管理者的职责任务
合理布置/分派工作。 用“二八原则”抓住重点跟催事项。 督导过程是发现问题，解决问题的过程。 督导过程是帮助下属培育下属的过程。 督导过程是提高自已管理和技能能力的
__________________________________________
_______________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
__________________________________________ _______________________
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何谓顾客满意度
CS是指顾客购买和使用产品之后通过 对该产品的感知的效果与他的期望值 相比较后，所形成的愉悦或失望的感 觉状态。
顾客满意的程度，决定于他们的社会，文 化，自然环境，性格、爱好等以及信息获
得、产品的可选择程度。
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顾客信任
顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和
信赖 ：
银行网点现场管理 与主动服务营销技巧
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观念决定态度；态度决定行 动；行动决定习惯；习惯决 定人格；人格决定命运；命 运决定人生。
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课程介绍：
银行管理者的角色认知 网点现场管理艺术 网点现场5S管理 现场员工管理艺术 现场客户管理艺术 如何应对突发事件
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一、银角行色管认理知者的角色认知
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
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“冷淡型”特点 程序
—慢、不一致、无组织、混乱、不 便。 个人
—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、 不感兴趣。
告诉顾客：我们不关心你。
程序 个人
冷淡型
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“生产型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。
告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
优质型
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四种类型的服务标准
1、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化
2、标准化，但不人性化
3、 很人性化，但不标准
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企业的职业化管理
管理规范化 员工职业化
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【自检】
请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？
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过程。
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管理者的意识
1. 自觉工作的意识 2. 团队与合作意识 3. 竞争意识 4. 学习意识 5. 创造性开展工作的目标意识
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管理者应有危机感
世上唯一不变的东西是什么？ 怎样才能应对变化？ 市场化和国际化对企业中高层干部意味着
什么？ 变革是永恒的，客观存在的。 变革会越变越快∕多∕复杂。
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怎么做一个卓越的管理者？
清晰的头脑 优良的品行 感性的心 规范的行为
技术者的手 稳定的情绪
劳动者的脚 健康的身体
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二、网角点色现认场知管理艺术
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什么是优质服务？
程序特性 --提供产品和服务
的方法和程序。
个人特性。 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
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做识别与分流是为了实现服务差异化 服务差异化不是态度的差异化，而是项目
的差异化
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客户分流的目标
优质客户得到充分关注 发现潜力高端客户，并跟进 充分利用银行资源，减轻柜台压力
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识别引导客户要点
一律欢迎 态度友好 主动引导、分流
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留住顾客途径
1，设置高的转换壁垒 2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚
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建立共同语言的方式
－海报设计
－标语运用
－住址内部刊物
－书籍
－录影带教学
＊透过浪费现象的检查，来决定整理、整顿 的重点。
＊了解进行各项５S活动时应依附的执行原则 并找出推行５S 改善的焦点主题。
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整理SEIRI
1.设备 2.材料
目标？
要（WHY？）
分类：层別
减量
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不要（WHY？）
清冊、一览表 再发防止？
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为什么要顾客满意
客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意 味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以 外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销 的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户， 但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多 ，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收 益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业 定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要 。
一、管理的趋势 品质管理－零缺點－用５S培养全员品质意识 设备管理－零故障－用５S对设备做保养与预防 物料管理－零库存－用５S让资源配置合理化 二、组织的决心与效率 全员的改善意识是否强烈 改善速度是否夠快
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５S的導入
建
建
推
S S
S
STEP 1
建 立 推 STEP 广2 体 制
建 立 ５
积累打造成功：每天/月进步/学习一点点
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上司角色回归
1)、下属的调配与管理 2)、工作秩序的维持与管理 3)、工作质量的控制与管理 4)、工作效率的提高和成本的降低 5)、下属士气的激励和提升
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立志做好管理者的理由
看在祖宗的份上：积极人生做管理者
看在工资的份上：潇洒人生做管理者
看在未来的份上：理想人生做管理者
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__________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？
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__________________a_____
认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产 品和服务正好满足了他个性化需求。
情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满 意，它可能形成对产品和服务的偏好。
行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客 不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成， 其表现是长期关系的维持和重复购买。
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客户识别与分流技巧
需要强调一点的是，服务是一项日复一日， 永不间断、永不歇目，需要不屈不挠， 再接再厉的活动。
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网点标准化管理
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三、角网色点认现知场5S管理
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何为５S
一、整理SEIRI 就是把要与不要的东西分开，然后把不要 的丟弃。
二、整顿SEITON 就是把要用的东西井然有序地放置在容易 取用的地方，使大家都一目了然。
立 文 宣 、
STEP
推3 广 计 划
誓 词 及 体 制
STEP
4
立 共 同 语 STEP 言5 及 教 育 训
執 行 ５ STEP 运6 动
练
行 ５ 评 价 及 后 续 维 持
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5S的推动架构
３S
定位管理
STEP 整理 1 SEIRI
STEP 整頓 2 SEITON
STEP 清扫 3 SEISO
流程分析 面积分析 布置图 动线分析
目視管理
定点摄影 紅牌作战 看板作战
看板管理 顏色管理
(标准化管理）
看板管理 顏色管理
（异常改善管理）
２S
清洁
SEIKETSUI
（检查表管理）
紀律
SHITSUKE
（文宣比賽活动）
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推动５S重点关键
一、导入教育训练与部门间协调 二、由下而上全员参与 三、贯彻一步骤后再进入下一步骤 五、各步骤必需诊断与指导 六、落实自主管理
提
处
报
置
人
年 月 日人
年月日
目视管理
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档案管理
减 量 大分类
小分类
目视定位