银行网点现场管理与主动服务营销技巧
银行柜面服务营销技巧、
银行柜面服务营销技巧引言银行柜面服务是银行与客户之间的重要接触点, 通过柜面服务能够提供个性化的金融服务给客户。
为了增加客户的满意度和忠诚度, 银行柜面服务需要运用一系列的营销技巧来吸引和留住客户。
本文将介绍一些银行柜面服务营销技巧，帮助银行员工提高服务质量并提升业绩。
1. 时刻保持微笑和友好的态度首 impression 对于客户而言非常重要。
银行员工应该时刻保持微笑和友好的态度。
当客户步入银行大厅时，银行员工应该主动迎接客户，并用礼貌的语言向他们表示欢迎。
微笑和友好的态度可以让客户感到受欢迎，并建立起良好的信任关系。
2. 主动提供个性化的金融建议银行员工应该主动提供个性化的金融建议给客户。
通过了解客户的需求和目标，银行员工可以提供适合他们的金融产品和服务。
例如，如果客户是一个刚毕业的大学生，银行员工可以向他们介绍适合储蓄和投资的产品。
这种个性化的金融建议可以增加客户对银行的信任度，并促使他们认可银行的专业知识和服务。
3. 能够解答各种金融问题银行员工应该具备对各种金融问题的了解，并能够解答客户的疑问。
当客户有疑问或者遇到问题时，银行员工应该积极回答，并解释清楚。
例如，当客户询问关于存款利率的问题时，银行员工应该清楚地解释各种存款产品的利率，并帮助客户选择适合他们的产品。
在解答问题时，银行员工要用简单明了的语言，避免使用专业术语来让客户更好地理解。
4. 提供额外的特别服务为了提升客户的满意度，银行员工可以提供额外的特别服务。
例如，当客户需要换外币时，银行员工可以主动询问客户的出行计划，并提供针对目的地的有关信息。
这种额外的特别服务可以让客户感到被重视和关心，增强他们对银行的忠诚度。
5. 提供线上银行服务的介绍和帮助为了提高效率和降低成本，越来越多的银行推出了线上银行服务。
银行员工应该能够向客户介绍和帮助使用线上银行服务。
他们可以向客户演示如何登录和使用线上银行，在客户有困惑时提供帮助和指导。
通过引导客户使用线上银行服务，银行可以提高客户的忠诚度，减少柜面服务的压力。
银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
9孟青《银行现场全面管理(营销篇)》
银行现场全面管理（营销篇）主讲：孟青课程背景：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。
在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。
作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。
以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。
全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理课程时间：2天课程收获：1.现场管理中角色定位是什么？2.如何有效授权？3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？4.网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？5.网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？6.网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？7.突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧课程内容：第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知1.管理者角色、职责与素质要求2.网点主任现场管理必备的能力3.360度评估4.优秀管理者的标准第二部分：现场员工管理艺术一、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？三、员工情绪管理技巧1.了解与分析员工情绪来源2.如何有效处理员工情绪问题四、激励员工的7种有效技巧五、快乐团队建设的9种方法六、现场员工的工作教导3.网点现场常出现的问题4.何时需要培训与指导5.培训职责研讨6.多技能管理表7.OJT方法8.如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）9.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）第三部分：现场客户管理艺术一、客户的引导与分流1.客户分流引导流程2.客户分流引导原则3.客户分流引导技巧4.客户贵宾识别引导流程5.潜在贵宾客户识别线索6.识别核心素质要求7.客户服务流程管理8.客户休息管理二、客户情绪管理技巧1.营业网点氛围营造2.客户情绪激励策略三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）四、如何实施针对性的客户服务?1.客户类型不同2.客户服务的关键也不同3.针对性客户服务技巧五、客户服务的基本原则与要求1.共性服务原则2.个性服务原则3.一般原则六、如何提高客户服务的满意度？1.客户满意否由何决定?2.提高客户满意度的关键3.提高客户满意度的技巧七、优质客户服务的四个基本阶段1.接待客户；2.理解客户；3.帮助客户；4.留住客户；八、关注接待客户1.客户进门时关注2.客户等候时关注3.客户离开时关注九、顾客抱怨投诉处理技巧1.顾客抱怨投诉心理分析2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3.8种错误处理顾客抱怨的方式4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5.顾客抱怨投诉处理的六步骤：6.顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧7.顾客抱怨投诉处理细节8.快速处理顾客抱怨投诉策略9.顾客抱怨及投诉处理的八对策10.当我们无法满足客户的时候第四部分：网点现场管理艺术1.5S管理的概念2.银行5S管理中存在的主要问题3.整理推行技法4.整顿遵循的原则5.清扫推进方法6.如何实施清洁活动7.如何实施素养活动8.网点5S实施关键9.网点5S实施案例分享第五部分、主动服务营销管理一、客户的主动服务营销1.中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理2.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售3.网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？4.识别潜在客户5.客户的引导与分流6.深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求7.四种客户类型判断方法与技巧8.四种不同类型的理财客户心理分析9.用客户喜欢的沟通方式进行沟通10.不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1.投资理财产品的营销卖点分析2.银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧1.有效介绍产品体验展示法则2.利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服3.与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化有效互动遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感四、营销过程控制及技巧运用1.营造良好的沟通氛围2.有效提问-发掘客户需求3.准确有效的产品推介4.客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5.行动建议6.给予客户合适的承诺7.完美的促成技巧短片观看及案例分析：网银营销技巧理财产品营销技巧出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
银行网点服务礼仪及主动营销技巧课程大纲
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》PPT文档58页
45、自己的饭量自己知道。——苏联
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 Байду номын сангаас终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
柜员主动服务营销技巧
柜员主动服务营销技巧**主动效劳营销技巧一、效劳营销理念1、营销的核心是效劳，优质效劳是营销的前提和根底。
2、营销态度决定成果，微笑和礼貌是最好的营销手段。
3、营销以帮助客户为目标，要站在客户立场营销产品。
4、营销不仅是让客户满意，更重要的是让客户感动。
5、在恰当的时间，通过恰当的渠道，将恰当的产品提供给客户。
二、效劳营销原那么1、先效劳，后营销；先分流，后营销；先识别，后营销。
2、业务顶峰期以效劳为主、营销为辅，低谷期以营销为主、效劳为辅。
4、发挥自助设备作用，减轻柜面日常业务压力，增加营销时机。
三、效劳“7+7”标准大堂效劳标准化〔“7+7效劳”〕笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送。
※大堂经理效劳销售七步曲七步曲动作标准话术1笑相迎.迎客取号：微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交。
.您好，请问您办理什么业务？2快速分.引导客户去休息区等候/填单区/柜台办理业务.引导客户去自助区办理业务.引导客户去理财区办理业务.闲时：请到*号柜台办理忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候.这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理.这边请，我们让专业的理财经理为您效劳3亲陪同.陪同VIP客户前往理财工作室或VIP窗口办理业务请跟我来，这边请！4及时跟.观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品这是我行热销的产品，您可以了解一下，我为您详细介绍。
5间断缓.大堂经理应不断地对客户等候区巡视，观察客户心理，择时对等候客户进行关心；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理及时进行安抚关心.对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动询问关心，送上杯水，递上一份报纸。
.您好，请问有什么可以帮您！我们正在加紧处理，请稍等。
.您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。
6主动辅.解答客户咨询，协助客户填写各类凭证.指导客户按操作步骤进行操作，客户输入密码时，应转向回避.您只需要按照这边的模板，在这张单上填写就可以了。
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程某银行网点四大标准服务营销流程是指该银行网点在提供服务时所遵循的四个基本标准流程，旨在提升客户满意度并增加银行的销售额。
下面将分别介绍这四个标准服务营销流程：1. 迎宾服务流程：客户进入银行网点时，应立即有工作人员主动迎接，并主动问候客户，询问客户需求。
员工应穿戴整齐、礼貌周到，以提供良好的第一印象给客户。
在迎宾过程中，员工可主动提供有关银行的信息，介绍银行产品和服务，通过亲切友好的态度赢得客户的信任和好感。
2. 咨询服务流程：一旦客户表达了自己的需求，员工应及时提供详细的咨询服务。
员工应对客户的问题耐心细致地进行解答，并根据客户的情况提供个性化的建议和方案。
在咨询过程中，员工应具备专业知识，并能以易于理解并且不带有银行行话的方式与客户沟通。
3. 业务办理流程：在客户决定办理某项业务时，员工应按照银行规定的流程和要求办理客户的业务。
在这一过程中，员工应耐心指导客户填写相应的申请书，提供所需的证明材料，并确保业务办理的准确性和合法性。
同时，员工应提供及时的办理进展和进度信息，确保客户对办理过程的了解和满意。
4. 跟进服务流程：在完成业务办理后，员工应及时进行客户服务跟进。
员工可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户进行沟通，了解客户对银行服务的满意度和意见反馈。
同时，员工应及时处理客户遇到的问题或投诉，并做好客户关系维护工作，以增强客户的忠诚度和口碑传播效果。
总的来说，某银行网点的四大标准服务营销流程包括迎宾服务、咨询服务、业务办理和跟进服务流程。
这些流程旨在提供优质的服务体验，满足客户的需求，并通过积极的营销手段增加银行的销售额。
通过遵循这些流程，银行将能够建立良好的信誉，赢得客户的长期支持和信任。
继续写相关内容：某银行网点四大标准服务营销流程是为了建立和维护与客户之间的良好关系，提供满足客户需求的优质服务而制定的。
下面将继续介绍这四个标准服务营销流程的相关内容。
首先是迎宾服务流程。
银行网点营销基础知识及营销技巧
如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ （2）假设法： 假设马上成交，客户可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能
会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。 如：X先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，
可以获得XX优惠，这是难得的一次促销活动），如果您不及时决 定，……
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（四）常见客户异议处理技巧
2、客户说：市场不景气。 对策：不景气时买入，景气时卖出。
（1）讨好法： 话术：X先生，您看投资成功者都是在别人卖出时他购买；在别人买 进时他卖出。现在的决策需要勇气和智慧，相信您会作出明智的选择！
（2）例证法： 举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体
银行
专业的银行 统一标准
营销标准化 营销流程 营销技巧 营销话术 营销工具
营销工作管理
产品标准化 产品特色 产品训练 作业流程 客户咨询
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接触客户
基
认识客户(KYC)
本
销
挖掘客户需求(SPIN)
售
提供解决方案
流
介绍产品FABE
程
与
异议处理
技
巧
促成交易
售后服务
2客1户转介
（一）客户营销常用的技巧
舍得舍得，先舍后得 感恩是人生的一堂必修课
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5、多赢包容的心态
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6、坚持不懈的心态
从不言难，永不言败 成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者决不成功 坚持不懈，直到成功
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7、不断创新的心态 独特的风采
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程第一步：客户接待1. 接待客户：当客户进入银行网点时，由银行服务人员主动迎接，并热情地问候客户。
2. 定位客户需求：服务人员要根据客户的需求，适时地提出询问，了解客户的具体需求。
3. 提供舒适的环境：通过舒适的接待厅环境、充足的座位和良好的空气质量，为客户提供舒适的待客体验。
4. 处理客户排队：对于有排队等候的客户，服务人员应提供指引并协助客户，确保客户顺利进入办事区。
第二步：客户需求分析1. 沟通客户需求：服务人员根据客户的需求，通过提问和倾听的方式，深入了解客户的具体需求。
2. 分析客户需求：服务人员分析客户的需求，并进行分类，确保对客户需求的准确理解。
3. 反馈客户需求：服务人员与客户进行沟通，确保对客户需求的准确反馈，并与客户对需求进行确认。
第三步：产品推荐1. 根据客户需求匹配产品：服务人员根据客户的需求，结合银行所提供的产品和服务，推荐适合客户的产品。
2. 解释产品特点：服务人员要对产品的特点进行详细解释，包括产品的利率、期限、费用等信息，以帮助客户做出明智的选择。
3. 提供产品比较和分析：服务人员可以提供不同产品之间的比较和分析，帮助客户更好地理解产品差异，从而作出决策。
4. 解答客户疑问：对于客户对产品的疑问，服务人员应进行解答，并提供相关的资料或参考材料，以帮助客户更好地理解产品。
第四步：服务落地1. 办理手续：根据客户的选择，服务人员帮助客户填写相应的申请表格，办理相关手续。
2. 提醒客户注意事项：在办理手续过程中，服务人员应提醒客户注意事项，如办理时间、手续费、操作方式等，以避免后续的问题或疑惑。
3. 提供服务保障：服务人员应向客户介绍银行的相关服务保障措施，如账户安全、风险提示等，以增强客户的信任和满意度。
4. 完成服务流程：服务人员根据客户的需求和要求，完成所需的服务流程，并向客户确认是否满意。
以上就是某银行网点四大标准服务营销流程，通过接待客户、需求分析、产品推荐和服务落地等环节，银行能够提供更加专业、个性化的服务，满足客户的需求，并提升客户的满意度和忠诚度。
银行主动服务营销
客户表示不愿留联系 方式，应示意折页上的 客户经理名片
普通客户推荐方法
普通客户如有理财需 求或产品需求，应引 荐至开放式柜台或客 户经理处进行服务营 销，进入普通客户引 导流程
潜在贵宾客户推荐话术
大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户
客户一、大额存款的客户
望 闻 问 切
我们应该观察什么？
观察客户个人的重点
【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职 业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、迫切程度 【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是 什么品牌、什么种类等信息
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
• 情景2：个人客户经理没有时间
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先 在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页， 您可以先看一下。
银行客户营销的三个阶段
存款立行 贷款营销
以客户为中心的 全面理财服务
4%的顾 客会说 出他自 己的需 求
25927位客户 走进营业厅： 没有人主动帮 他解决问题时
96%的顾客办 完业务后会默 默离开，寻找 能帮助其解决 问题的地方
有需求 的客户 中80% 会办理
有人主动 向他介绍 业务时
业务量 增加 36%
银行主动服务营销技巧
课程目录
一、银行主动营销与客户认知 二、银行主动营销流程与技巧
“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
厅堂联动营销及管理
3，厅堂联动营销及管理课程背景银行零售业务大多都是通过网点大厅和柜面交易来实现的，但受互联网金融及银行自助渠道分流的影响，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。
从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大厅制胜”是提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。
根据观察和数据分析，网点个人金融产品营销业绩的好坏基本取决于本网点厅堂管理的水平。
课程目标：✧帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。
✧梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。
✧学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。
✧各岗位之间建立有效联系和衔接，提升厅堂营销效率课程大纲：一，银行业营业厅定位的变化和网点重要营销人员的角色转变1，竞争态势下银行营业厅的定位变化2，营业厅销售化转型3，营销人员在新型营业厅中的角色定位1)大堂经理的职责定位和素养要求2)理财经理的职业定位素养要求3)柜员的职业定位和素养要求二，银行转型之厅堂营销管理1，客户动线管理2，大堂经理的厅堂管理3，厅堂布置布局管理三，厅堂营销技巧1，为什么要打造营销触点2，如何有效打造营销触点3，如何借助营销触点4，营销接触点营销技巧1)号机区主动服务营销技巧2)等候区营销讲堂开展技巧3)柜台内外联动营销技巧5，模拟演练：厅堂营销练习四，厅堂配合营销及全员联动营销1，柜员营销要点1）一句话营销的技巧2）学会问问题3）柜员营销的转介作用4）临柜客户的“危机”5）模拟演练：一句话营销演练2，大堂经理的厅堂营销1)发现客户之客户标准--MAD法则2)通过沟通建立信任3)激发需求的有效步骤(AIDS)4)产品展示5)处理异议6)促成销售7)模拟演练：面对客户的营销流程3，厅堂微沙的营销操作1)厅堂微沙的作用2)厅堂微沙的主题选择3)厅堂微沙的操作流程4)视频案例：如何做的更好5)模拟演练：微沙的文案创作五，厅堂管理之投诉抱怨处理1，客户投诉规避技巧2，客户抱怨的四大起因及解决方法3，规避客户投诉的五条黄金法则4，客户投诉现场处理技巧1)迅速隔离客户2)安抚客户情绪&充分道歉3)搜集足够信息4)给出解决方案&征求客户意见5)跟踪服务6)研讨思考：如何在客户抱怨中保护自己。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧PPT课件
定期回访客户，了解客户需求变化和满意度，及时解决客户问题，提升客户忠 诚度。
交叉销售与增值服务
根据客户金融需求，提供个性化的交叉销售和增值服务方案，拓展客户关系， 提高客户价值。
03 案例分享
成功网点现场管理案例
网点布局优化
通过合理规划网点空间布局， 提高客户体验和业务办理效率
。
员工培训与激励
客户服务流程管理
客户识别
客户反馈机制Leabharlann 通过客户信息管理系统识别客户需求， 提供个性化服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理 客户意见和建议，持续改进服务质量。
服务流程标准化
制定标准化的客户服务流程，确保服 务质量稳定可靠。
02 主动服务营销技巧
客户需求洞察与沟通技巧
客户需求洞察
通过观察、询问和聆听等方式， 深入了解客户的金融需求和偏好 ，以便为客户提供更贴切的产品 和服务。
加强员工培训，提高服务水平 ，同时建立激励机制，激发员 工积极性。
客户服务流程优化
简化业务流程，提高客户满意 度，降低客户投诉率。
风险控制与合规管理
强化风险控制和合规管理，确 保业务安全和稳定。
优秀主动服务营销案例
客户细分与定制服务
根据客户特点和需求，提供定制化服务和产 品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
银行网点现场管理与主动服务营销 技巧ppt课件
目 录
• 银行网点现场管理 • 主动服务营销技巧 • 案例分享 • 总结与展望 • 互动环节
01 银行网点现场管理
网点布局与环境管理
01
02
03
网点布局
合理规划网点空间布局， 确保客户流动顺畅，提高 客户体验。
环境整洁
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
汇报人：XX
2024-01-23
CATALOGUE
目 录
• 厅堂现场管理概述 • 主动服务营销理念 • 现场环境优化与布局 • 人员管理与培训方案 • 客户关系维护与拓展方法 • 创新营销策略及实践案例分享
01
CATALOGUE
厅堂现场管理概述
厅堂定义与功能
营造积极的服务氛围 ，鼓励服务人员主动 、热情地为客户提供 服务。
强化服务人员的职业 素养和专业技能培训 ，提高服务质量和效 率。
客户需求洞察
通过观察和沟通，了解客户的真 实需求和期望，以便提供个性化
的服务。
关注客户的反馈和意见，及时调 整服务策略，满足客户的不断变
化的需求。
利用大数据和人工智能技术，对 客户的行为和需求进行深入分析
舒适度提升举措Leabharlann 010203
04
座椅舒适度
提供符合人体工程学的座椅， 确保客户等待或咨询时的舒适
度。
音乐氛围营造
播放轻松、舒缓的背景音乐， 营造宁静、愉悦的环境氛围。
温度与湿度调节
根据季节和天气变化，适时调 节室内温度和湿度。
空气质量改善
保持室内空气流通，可适时使 用空气净化设备以改善空气质
量。
04
01
目标管理法
设定明确的个人和团队业绩目标，根据目标完成情况进行考核和奖惩。
02
KPI评估法
制定关键绩效指标（KPI），对员工的工作表现进行量化评估，确保考
核公正、客观。
03
激励机制设计
采用多种激励手段，如奖金、晋升、培训机会等，激发员工的工作积极
性和创造力。同时，建立惩罚机制，对违反规定或表现不佳的员工进行
银行柜面服务营销技巧
银行柜面服务营销技巧1. 引言银行作为金融行业的重要组成部分，在为客户提供金融服务的同时，也需要积极开展营销工作，提升服务质量和客户满意度。
柜面服务是银行最常见的服务渠道之一，它直接面对客户，因此柜面服务的质量和销售技巧至关重要。
本文将介绍几个银行柜面服务营销的技巧，帮助银行提高销售效果和客户满意度。
2. 了解客户需求了解客户的需求是进行柜面服务营销的基础。
只有深入了解客户的需求，才能提供更精准的服务和推荐。
在客户办理业务时，通过与客户的沟通，可以了解到客户的资金需求、投资偏好和风险承受能力，通过适当的提问和闲聊，进一步了解客户的家庭状况、工作情况等信息，从而能够有针对性地为客户推荐适合的产品。
3. 主动推荐适当产品了解客户需求之后，柜面人员要主动推荐适当的产品，满足客户的需求。
推荐产品时要详细介绍产品特点、风险和收益，并与客户充分沟通，确保客户对产品有充分的了解和认可。
不同客户具有不同的需求和风险承受能力，在推荐产品时要根据客户的特点进行个性化推荐。
4. 争取客户信任客户信任是进行营销的基石。
在柜面服务中，柜面人员要通过专业的服务和真诚的态度争取客户的信任。
首先，柜面人员要具备良好的专业知识和熟练的操作技能，能够准确、高效地处理客户的需求。
其次，柜面人员要展示出积极向上的工作态度和乐于助人的精神，主动为客户解决问题。
最后，柜面人员要保持良好的沟通，及时回应客户的疑问和反馈，让客户感到被重视和关心。
5. 有效管理客户关系管理客户关系是银行柜面服务营销的重要环节。
柜面人员在服务客户过程中，要认真记录客户的个人信息、需求和意见反馈，建立客户档案。
利用客户管理系统，及时更新客户信息和产品信息，为客户提供个性化的服务。
在日常工作中，柜面人员还可以通过电话、短信等渠道与客户保持联系，了解客户的新需求，提供更新的产品信息，加强客户与银行的关系。
6. 不断提升服务质量服务质量是柜面服务营销的关键，银行要不断提升服务质量，提升客户满意度。
银行网点营业场所及窗口服务管理办法
银行网点营业场所及窗口服务管理办法(讨论稿)第一章总则第一条为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。
第二条本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。
第三条本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。
第四条本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。
第二章组织管理及职责第五条总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。
第六条各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。
（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作；（三）负责优质文明服务创新工作。
（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。
（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。
（六）其他相关事务。
第三章基本原则第七条营业网点优质文明服务基本原则：（一）遵纪守法，规范操作。
严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。
（二）以诚待人，文明服务。
讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。
以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。
（三）爱岗敬业，顾全大局。
树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。
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a
23
管理者的意识
1. 自觉工作的意识 2. 团队与合作意识 3. 竞争意识 4. 学习意识 5. 创造性开展工作的目标意识
a
24
管理者应有危机感
世上唯一不变的东西是什么？ 怎样才能应对变化？ 市场化和国际化对企业中高层干部意味着
什么？ 变革是永恒的，客观存在的。 变革会越变越快∕多∕复杂。
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
a
30
“冷淡型”特点 程序
—慢、不一致、无组织、混乱、不 便。 个人
—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、 不感兴趣。
告诉顾客：我们不关心你。
程序 个人
冷淡型
a
31
“生产型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。
告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
a
16
建立良好的人际关系
问题： 人际关系沟通能力重要
还是其它能力重要？
a
17
良好的人际关系者,可使工作成功与个人 幸福获得率达85%以上
针对10000人的记录进行分析,成功的因 素中85%决定于人际关系,而知识、技术 、经验只占15%
某年度某地区被解雇的4000人中，不称 职的占10%，人际关系不好者则占90%
a
58
建立共同语言的方式
－海报设计
－标语运用
－住址内部刊物
－书籍
－录影带教学
＊透过浪费现象的检查，来决定整理、整顿 的重点。
＊了解进行各项５S活动时应依附的执行原则 并找出推行５S 改善的焦点主题。
a
59
整理SEIRI
1.设备 2.材料
目标？
要（WHY？）
分类：层別
减量
a
不要（WHY？）
清冊、一览表 再发防止？
__________________________________________
__________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？
__________________________________________
__________________a_____
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平 均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%
a
18
下属角色的六项准则
全面敞开自已，成熟的人格---找出个人与公司的利 益共同点
敬业要到位“一竿子扦到底”，关键时候“沉下去
”
服从，让上司重用你的前提
谦虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重
积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步
需要强调一点的是，服务是一项日复一日， 永不间断、永不歇目，需要不屈不挠， 再接再厉的活动。
a
47
a
48
网点标准化管理
a
49
三、角网色点认现知场5S管理
a
50
何为５S
一、整理SEIRI 就是把要与不要的东西分开，然后把不要 的丟弃。
二、整顿SEITON 就是把要用的东西井然有序地放置在容易 取用的地方，使大家都一目了然。
我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；
我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后 有多大的成功，这比任何其他因素都重要； 人们在任何重要组织中地位越高， 就越能找到最佳的心态。
a
15
兑现承诺，不惜一切， 保持信誉
兑现承诺，愿意付出超常努力完成工作 尽最大努力完成目标 热衷于你们所做的事 在完成目标后感到满足和喜悦
立 文 宣 、
STEP
推3 广 计 划
誓 词 及 体 制
STEP
4
立 共 同 语 STEP 言5 及 教 育 训
執 行 ５ STEP 运6 动
练
行 ５ 评 价 及 后 续 维 持
a
56
5S的推动架构
３S
定位管理
STEP 整理 1 SEIRI
STEP 整頓 2 SEITON
STEP 清扫 3 SEISO
60
整理的技巧－－层别管理
使 用 情 況 使 用 频 率 保管方法（层別）
一年用不到一次 很 少 使 用 置放在较远的地
半年用不到一次
方或仓库内
二個月用不到一 偶而使用？ 在工作场所内集
次
中管理
一個月使用一次
每使用一次 每天使用一次
经 常 使 用 在工作区内随手 可得
每小时都在使用
a
61
紅牌作战六大步骤
成功者的价值观
a
13
管理者必须具有正确的心态
一个人如果心态积极，乐观面对人生乐
观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。
测试自己是否有正确心态的几个问题：
①你勤奋吗？ ②你有雄心吗？ ③你持之以恒吗？ ④你安排有序吗？ ⑤你有创造性吗？ ⑥你注意力集中？ ⑦你正直吗？ ⑧你乐观吗？
a
14
找到最佳的心态
认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产 品和服务正好满足了他个性化需求。
情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满 意，它可能形成对产品和服务的偏好。
行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客 不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成， 其表现是长期关系的维持和重复购买。
a
43
客户识别与分流技巧
积累打造成功：每天/月进步/学习一点点
a
19
上司角色回归
1)、下属的调配与管理 2)、工作秩序的维持与管理 3)、工作质量的控制与管理 4)、工作效率的提高和成本的降低 5)、下属士气的激励和提升
a
20
立志做好管理者的理由
看在祖宗的份上：积极人生做管理者
看在工资的份上：潇洒人生做管理者
看在未来的份上：理想人生做管理者
提
处
报
置
人
年 月 日人
年月日
目视管理
a
63
档案管理
减 量 大分类
小分类
目视定位
一、管理的趋势 品质管理－零缺點－用５S培养全员品质意识 设备管理－零故障－用５S对设备做保养与预防 物料管理－零库存－用５S让资源配置合理化 二、组织的决心与效率 全员的改善意识是否强烈 改善速度是否夠快
a
54
a
55
５S的導入
建
建
推
S S
S
STEP 1
建 立 推 STEP 广2 体 制
建 立 ５
优质型
a
34
四种类型的服务标准
1、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化
2、标准化，但不人性化
3、 很人性化，但不标准
a
35
企业的职业化管理
管理规范化 员工职业化
a
36
【自检】
请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？
__________________________________________ _______________________
看在自我价值的份上：有所作为做管理者
aБайду номын сангаас
21
应该怎样教导和培训下属
1、真诚的从心底去爱护、关心下属。 2、严格要求下属，让下属不断进步。 3、利用各种方式教导，培训下属，让其能力
提高。 4、“讲给他听”，“做给他看“，“指导他
做“，“让他独立操作”。
a
22
管理者的职责任务
合理布置/分派工作。 用“二八原则”抓住重点跟催事项。 督导过程是发现问题，解决问题的过程。 督导过程是帮助下属培育下属的过程。 督导过程是提高自已管理和技能能力的
a
40
为什么要顾客满意
客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意 味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以 外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销 的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户， 但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多 ，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收 益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟，企业 定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要 。
__________________________________________
_______________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
__________________________________________ _______________________
流程分析 面积分析 布置图 动线分析
目視管理
定点摄影 紅牌作战 看板作战
看板管理 顏色管理
(标准化管理）
看板管理 顏色管理
（异常改善管理）
２S
清洁
SEIKETSUI
（检查表管理）
紀律
SHITSUKE
（文宣比賽活动）
a
57
推动５S重点关键
一、导入教育训练与部门间协调 二、由下而上全员参与 三、贯彻一步骤后再进入下一步骤 五、各步骤必需诊断与指导 六、落实自主管理
成
決
STEP 1
立 紅 牌 專 STEP 案2 小 組
決
定
定
張
紅
貼
STEP
牌 對 3
紅 牌
STEP
4
象
的
基
製 作 STEP 紅5 牌
執 行 STEP 張6 貼
紅 牌 處 置 與 評 價
準
a
62
红牌举例
类 □桌椅 □文具 □储柜 □设备
別 □公布栏 □装饰品 □盆景
品
编