旅游饭店星级的划分与评定GBT14308 201

2、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内 部结构，形成多元化的产品体系
★旅游星级饭店共 15000余家 。2000—2008年投资总 额增长约254%，固定资产达到 4350亿。
★目前还拥有超过 30万家服务于旅游市场的其他住宿 设施。
以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充的 规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体系已成 了中国经济生活中最为活跃的企业群体。
而从制造业的角度看，品质是指产品所具备的 一种或几种为满足客户需要所具备的固有特性。
4、新标准的内涵 ★标准修订指导思想：
以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店 业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命 力，用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展， 塑造中国星级饭店整体品牌竞争能力是今后一段时期 内全行业的发展目标。 ★内涵
新标准着力促进中国饭店的品质建设，其内涵可概 括为“三性原则、五个倡导”。
三性原则：饭店经营管理的专业性，饭店氛围整体 的协调性，饭店所提供产品的舒适性。
五个倡导：饭店类型细分化，饭店绿色环保制度化， 饭店管理智能化，饭店产品差异化，饭店建设品牌化。
三性原则：
专业性是指饭店在建造、装修、经营管理等 方面所达到专业化程度。
标准通过对特色化经营的相关要求及精品饭店条 款的单列，希望引导饭店克服同质化，形成差异性， 构建更有针对性，更有吸引力的服务产品。
★饭店绿色环保制度化 标准通过对节能减排的制度化建设，倡导
饭店的社会责任，树立饭店行业的新形象。 标准通过对饭店清洁生产，绿色消费的常
态化要求，希望饭店为消费者提供更加高质量 的、高品质的绿色、健康产品。
《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T14308-2010释义
四川大学旅游学院 李原
一、标准修订的背景
1、作为中国经济社会发展体系的重要组成 部分，饭店业需要转型升级，提升产业素 质
2009年年底国务院颁布的《关于加快发展旅 游业的意见》为标志，意味着包括饭店业在内的 旅游业正式进入了国家战略体系，即将迎来新的 一轮黄金发展时期的中国饭店业必须以科学发展 观为指导，以标准化建设为抓手，推进旅游饭店 业转型升级，星评标准的修订工作是其中非常重 要的环节。
★饭店管理智能化 标准通过对饭店管理智能化系统相应要求
的细化和分值的提高，希望饭店在建设和经营 管理中高度重视对高科技控制技术、信息技术 的综合利用。
★饭店产品差异化 标准通过区分不同等级饭店和不同功能区域的综合
要求，希望饭店适应市场需求变化，实施不同的经营方 针。
★产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降，行业人才与 人力资源不足的矛盾
人力资源问题成为阻碍行业发展的瓶颈因素，饭店作 为“精英行业”的形象受到严重威胁。
★爆棚的顾客需求与饭店服务满意率的下滑的矛盾 GDP3000美元的大限； 1.4次/年.人均出游率 根据《关于加快发展旅游业的意见》： 2015年，
国内旅游人数达 33亿人次，平均增长 10%；入境过夜 游客人数达 9000万人次，年均增长 8%。旅游业总收 入年均增长 12%以上。
是目的。 只有通过经营管理专业性的提高和饭店氛围整体
性的提升， 才能使饭店的功能布局科学、合理； 才能使饭店的设施设备安全、有效和方便； 才能使饭店的服务流程通畅、高效； 才能使员工队伍形成富有创造力的团队； 才能使服务更有特色和针对性； 最终才能达到饭店产品的舒适性。
五个倡导：（五个强调）
★饭店类型细分化
随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化，应 增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控作用， 提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指导能力，构 建科学、完善的供给结构。
3、日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不 断进行制度创新，提升产业素质
发展的同时也蕴藏着许多的问题：
★饭店投入不断增加与经营效益逐步下降的矛盾
整体性是指在饭店建造和经营管理中必须改变 过去单纯强调材料的档次，片面追求硬件豪华， 重前台轻后台的现象，而重视设施设备的有效性、 方便性，各功能区的平衡、协调性，形成饭店整 体效果的有机统一。
舒适性是指饭店的各种设施与服务产品让客人 感到舒适、满意和具有记忆性。
★三性之间的关系： 专业性、整体性是基础，是手段，舒适性是结果，
3、品质的含义
品：孔颖达注《礼记 ·檀弓下》：“品节斯，斯 之谓礼”。讲：品，阶格也。宋岩羽《沧浪诗话 ·诗 辩》：诗之品有九：曰高，曰古，曰深，曰 长，曰雄浑，曰飘逸，曰悲壮，曰凄婉。
质：郑玄注《礼记 ·礼器》：“礼，释回，增美
质”。讲：质，犹性也。
在中国文化中，品质是事物或人所表现出的符 合规律、规范的秉性和本质的等级与格调。
★高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾 近年来，高星级饭店年平均增长速度超过 10%，
但中低星级发展缓慢，二星级饭店的数量增长不足 1%， 一星级饭店反而出现下降。
★高度关注国际品牌与国内品牌的认同度不高的矛盾
目前，40多家国际饭店管理集团的 70多个品牌进 入中国，共管理 1000多家饭店。国际饭店管理集团十 强拥有托管饭店 480家，客房161974间，平均管理饭 店48家，平均拥有客房 16197间。
标准通过对“有限服务型饭店”与“完全服务型 饭店”的界定及评定方法的调整，希望增强星级制度 的包容性和吸引力，引导更多实际服务于旅游市场的 住宿企业进入星级饭店的行列 。
标准通过对饭店类型的细分，希望引导饭店立Hale Waihona Puke Baidu 客源市场定位，重视饭店个性与特质建设，丰富和完 善星级饭店的类型，促进饭店服务的个性化建设。
二、饭店行业的发展目标
1、任务： ★转型升级，全面提升产业素质 ★塑造和提升“星级饭店”的国家品牌
2、突破口： 以标准化建设为抓手，推动饭店品质建设工程 。
饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。
对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃 ：
★80年代，星级制度的建立，认清了饭店设施 设备的价值； ★90年代，对饭店经营的关注，懂得了质量的 重要性； ★今天，饭店转型升级的要求，使我们意识到 饭店品质的重要性，这是对饭店内在规律与核 心价值理解的深化，是思维的飞跃。