物业护卫队员如何做好仪容仪表及礼节礼貌培训课件

物业护卫队员如何做好仪容仪表及礼节礼貌培训课件
培训目的：
为培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫队伍，以及人性化和个性化的服务手段，及时加强对护卫队员的日常监管,做到文明执勤，礼貌待人，威严与服务并举。

积极为打造满意加惊喜的物业服务体系，建立物业护卫服务品牌。

培训对象：
各管理处护卫队全体护卫队员
授课人：
物业安保部主管
授课方式：
对各管理处护卫队员进行分批培训，其形式为：互动课堂+示范讲授+案例分析。

授课时间：
2015年5月6日下午16时—17时。

培训要求：
1.参加培训人员不准迟到、早退、交头接耳、打瞌睡，未经批准不得缺席。

2.培训期间应主动关闭通讯或设置为静音状态，未经同意不得接听电话。

3.不擅自离开培训会场，处理与培训会议无关的事情，随意辩解，发牢骚。

4.参加培训人员应严格遵守纪律，每次培训时间为1小时。

5.培训主持人：今天是****年**月**日，星期*，各位同事：下午好！
全体同事回答：好，很好！
6.培训结束：主持人说今天的培训到此结束，祝愿各位同事工作愉快！
全体同事回答：好，感谢***为我们授课！全体鼓掌两声，下课。

7.会场清理，将会场其他物品放置回原位，带走个人物品，清理会场垃圾。

课程内容：
物业护卫队员如何做好仪容仪表及礼节礼貌培训小区业主、街区商铺期望什么的物业管理服务（提问）？
忠诚的警卫、忠实的管家、勤劳的仆人、热心的社工、公正的裁判、美丽的花匠、精湛的工程师。

为什么安保工作在首位呢？说明安保工作在物业管理服务工作中的重要位置。

因此在工作中，我们的护卫队员应该怎样才能做好自己的本职工作：
一.仪容仪表
1.头发
⑴干净、整洁，没有异味
⑵前不过眉、旁不触耳、后不触领
⑶不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
2.面部
⑴清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
⑵口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
3.四肢
保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）
4.服饰
⑴干净、整洁无污渍
⑵上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。

腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。

⑶不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖
⑷工号牌统一配戴在左胸的正上方
5.袜子
⑴不能出现的两个问题：尼龙丝袜、白色袜子不穿
⑵正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
6.鞋子
黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）
7.整体要求
⑴每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

⑵面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。

⑶提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。

8.整体精神面貌要求：
⑴精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑
⑵服装笔挺、领带不歪斜松垮
二.礼节礼貌
1.礼节
概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等。

礼节建立的基础：相互的尊重
2.手的作用
指引、引导、问候
⑴掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。

⑵掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。

⒊保安使用范围：
⑴指引来访客户进入园区；
⑵车辆引导
⑶递接物品及票据；
⑷无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。

⑸不用手指或笔杆为客人指示方向。

⒋礼节种类
⑴问候⑵致歉⑶致谢⑷应答⑸称呼⑹道别
⒌礼貌
概念：对他人表示尊重的统称
⒍文明用语
⑴“请”字当头、“您”字不离口
⑵文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”
⑶其他日常使用的文明用语：
⑷如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？”
⑸麻烦别人应该说“对不起，打扰了”
⑹得到别人的帮助应该说声“谢谢”
⑺接听电话应该先说一声“您好”
⑻遇到领导应主动问好、敬礼。

三．服务礼仪（行为举止）
1.敬礼
2.站姿
①躯干：挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收
②面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力
③四肢：两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。

④禁止：双手卡腰或抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等
3.坐姿
①端正：双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

②禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

③目光注视前方，专注
4.动姿
①下蹲：双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。

②行走：轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；
③注意：
a.在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；
如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；
对面擦过时应主动侧身并点头问好；
b.在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
c.在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；
d.注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

5.交谈
①面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。

②与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。

③不宜大声说话或手舞足蹈。

④交谈时不准不停的看表
⑤应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。

⑥有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。

⑦有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了”。

⑧任何时候招呼他人均不能用“喂”。

⑨不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。

⑩交谈的距离
掌握原则：1---1.5米。

6.严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。

见面问候说：您好；早上好；晚上好。

分手辞别说：再见；再会。

求助别人说：请；请问；请帮忙。

得到感谢说：别客气，不用谢。

打扰别人说：请原谅；对不起。

接受致歉说：不要紧；没关系。

接待来客说：请进；请坐；请喝茶。

送别客人说：再见；慢走。

无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。

礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。

提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。

提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。

提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？
提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。

7.其他工作以及日常的行为举止
①接听电话：
三声之内接听；
接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。

比如，你好，这是***物业护卫队办公室。

通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。

通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。

不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的回答。

当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。

通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。

接听电话遵循的原则：⑴职位高者先挂⑵主叫先挂
②入房间
距门半米，敲三下（声音适中）
即便是门开着，也应敲门
在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。

在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。

如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。

走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。

③进入电梯
按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进。

自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。

如遇电梯内人员较多，应让电梯先上（下），等待另一部电梯；
④主动问候
注意的事项：（修养体现细节，细节展现素质）
⑤接待三声
来有迎声、问有答声、去有送声
⑥文明十字用语
请您好谢谢对不起再见
⑦热情三到
眼到：友善的注视对方
口到：普通话、礼貌用语
意到：表情、行动。