计调的案例分析练习题
2019年一级注册计量师考试案例分析模拟习题及答案
2019年一级注册计量师考试案例分析模拟习题及答案【案例1】某实验室使用3等量块开展测长仪示值误差的校准。
为了进行标准器的稳定性考核，实验室采用每3个月使用测长仪测量标准量块10次，其平均值的变化不超过0.3μm，即满足校准MPE=±1+L/100(μm)测长仪的稳定性要求。
`【案例分析】一般来说，使用被校准的测量仪器——测长仪考核计量标准的稳定性是不严格的。
因为该计量标准3等量块的稳定性和准确度比被校测量仪器测长仪高，使用被校测量仪器考核计量标准的稳定性，示值的变化反映的主要是被校测量仪器的变化，而不是计量标准的变化。
案例中，因为测长仪的稳定性远不如标准量块的稳定性好，因此实验数据反映不出标准量块的稳定性，数据的变化反映了测长仪的稳定性。
所以，这种考核标准器的稳定性方法是不正确的。
【案例2】考评员老马在现场考评某项计量标准时，发现该项目使用的原始记录格式是已作废版本计量检定规程中规定的格式。
老马知道新版检定规程在检定项目和方法上比旧版本有较大变化，记录的格式也相应有较大改变。
老马问检定人员：“你们现在执行的是新规程还是旧规程?”检定员回答说，“执行的是老规程，新规程还没有买回来”，老马又问：“原始记录格式怎么是旧的?”检定人员回答：“旧原始记录印得比较多，为了不浪费，所以仍然使用，总不能把这些空记录都当废纸卖了吧。
”老马认为回答有道理，就不再继续追查记录的实际执行情况。
【案例分析】依据JJF1033-2008《计量标准考核规范》第4，5.2条“计量检定规程或技术规范”和第4.5.4条“检定或校准的原始记录”，可以判断老马的行为是不当的。
错在如下两点：①既然已经知道新旧版本规程在检定项目和方法上有较大变化，就应该执行新的检定规程;②新旧版本规程在记录的格式上有较大改变，应当采用新规程规定的原始记录格式，原来旧原始记录作废。
怕纸张浪费而沿用旧的记录格式，检定人员容易遗漏新规程规定应该记录的内容。
旅游案例分析
根据旅行社服务质量赔偿标准
第九条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符， 造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与 实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第十条 导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标 准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额 10%的赔偿金。
案例三
• 李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游， 在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒 和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某 找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违 约----提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李 某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为 由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由 叫李某找旅行社。
案例二
• 前不久，13位广东游客联名向地接社投诉：导游XXX在带 黄山—婺源三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低”， 旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅 行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求， 赔偿了每位游客500元，解决了此事。旅行社反应迅速， 行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无 疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处 理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游 承担赔偿金额的80%，而导游认为被投诉固然有自己的原 因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不 下，旅行社遂上报XX旅游局，请求XX旅游局对导游员处理。
旅游案例分析
2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该 旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游 王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同 意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京 前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑， 但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪。2月14日晨，该 旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只 得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王 某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该 旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变 更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩 称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人 可以不承担赔偿责任。 1.导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为 应受到什么样的处罚？ 2.旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什 么样的处罚？
2020年二级注册计量师《专业实务与案例分析》试题及答案
2020年二级注册计量师《专业实务与案例分析》试题及答案【案例】某个企业有10台天平，其中2台用于进厂原料分析检测、4台用于工艺过程检测、2台用于产品出厂检验、2台用于环境监测。
企业在安排周期检定计划时，出现了三种观点。
第一种观点认为：用于原料分析检测、产品出厂检验和环境监测的6台天平需要申请强制检定，用于工艺过程检测的安排周期检定;第二种观点认为：用于环境监测的2台天平需要申请强制检定，用于原料进厂分析检测和产品出厂检验的4台需要按计量检定规程规定周期实施检定，用于工艺过程检测的4台可以不安排检定;第三种观点认为：用于环境监测的2台天平需要申请强制检定;其他的天平应该根据实际使用情况，合理确定检定周期，并选择适当的方式进行非强制检定。
请问：企业应该如何区分强制检定和非强制检定的计量器具?属于非强制检定的计量器具企业应如何实施计量检定?【案例分析】《计量法》第九条规定：“县级以上人民政府计量行政部门对社会公用计量标准器具，部门和企业、事业单位使用的最高计量标准器具，以及用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测方面的列人强制检定目录的工作计量器具，实行强制检定。
”1999年3月19日原国家质量技术监督局公告第6号《关于企业使用的非强制检定计量器具由企业依法自主管理的公告》中规定：“非强制检定计量器具的检定周期，由企业根据计量器具的实际使用情况，本着科学、经济和量值准确的原则自行确定。
非强制检定计量器具的检定方式，由企业根据生产和科研的需要，可以自行决定在本单位检定或者送其他计量检定机构检定、测试，任何单位不得干涉。
”所以，上述第一种、第二种观点不符合《计量法》第九条实施强制检定范围的规定，第三种观点是正确的。
因为只有用于环境监测的2台天平是用于环境监测并列人强制检定目录的工作计量器具，其他均属于非强制检定计量器具。
非强制检定的计量器具也是应该检定的，不过其检定周期和检定方式可以由企业自行确定。
【案例】某法定计量检定机构招聘了一批刚从大学毕业的学生从事计量检定工作。
(转载)2012年导游资格考试案例分析题4
2012年导游资格考试案例分析题431. 小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办?导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。
若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。
外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理?(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。
(2)立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。
(3)尽快解决游客的食宿问题。
(4)通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。
(5)通过旅行社计调部门通知下一站。
33.旅游团离开某地时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何处理此事?(1)安慰客人。
(2)让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点。
(3)立即返回汽车上查找或贵客休息处查找。
(4)打电话向下榻宾馆客房部寻找。
(5)留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主。
(6)客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。
(7)如果没有找到，应给客人去信致歉。
34. 部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，遇到这种情况，导游员如何处理?(1)应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化。
(2)若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街，并告之集合时间、地点，以便掺和时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系。
(3)最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。
统计法律案例分析试题(3篇)
第1篇一、案例分析题背景材料：某市统计局为了全面了解该市企业的发展状况，决定对该市所有企业进行一次全面的统计调查。
调查内容主要包括企业的基本情况、财务状况、生产经营状况等。
在调查过程中，某市统计局发现部分企业存在以下问题：1. 部分企业未按时提交统计报表，甚至有些企业拒绝提供任何统计资料；2. 部分企业提供的数据存在虚假、伪造现象，严重影响了统计数据的真实性；3. 部分企业未按照规定设置统计机构，未配备专职统计人员。
问题：1. 根据我国《统计法》及相关法律法规，分析上述企业存在的问题，并指出应承担的法律责任。
2. 针对上述问题，某市统计局应采取哪些措施确保统计调查的顺利进行？3. 如何提高企业统计法律法规意识，确保统计数据的真实性？二、案例分析一、企业存在的问题及法律责任1. 未按时提交统计报表：根据《统计法》第三十八条规定，统计调查对象应当依照统计法和国家统计制度的规定，按时、如实提供统计资料。
未按时提交统计报表的行为违反了《统计法》的相关规定，企业应承担相应的法律责任。
2. 提供虚假、伪造数据：根据《统计法》第四十二条规定，统计调查对象提供虚假、伪造的统计资料，由县级以上人民政府统计机构责令改正，给予警告，可以并处五万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
3. 未按规定设置统计机构、配备统计人员：根据《统计法》第二十六条规定，企业应当建立健全统计机构，配备专职或者兼职统计人员。
未按规定设置统计机构、配备统计人员的行为违反了《统计法》的相关规定，企业应承担相应的法律责任。
二、某市统计局应采取的措施1. 加强宣传和培训：某市统计局应加大对统计法律法规的宣传力度，提高企业对统计工作的认识，定期对企业进行统计法律法规培训，增强企业统计法律法规意识。
2. 严格执法：某市统计局应加强对统计违法行为的查处力度，对未按时提交统计报表、提供虚假、伪造数据等违法行为，依法予以处罚。
3. 强化统计服务：某市统计局应积极为企业提供统计服务，帮助企业解决统计工作中遇到的问题，提高企业统计工作的质量。
2013年《统计法基础知识》案例分析题3(含答案解析)
2013年《统计法基础知识》案例分析题3（含答案解析）案例分析第1题：某乡经济普查办公室在第二次全国经济普查时，将各村上报的《法人单位基本情况》和《个体经营户情况调表》进行手工汇总后，全乡的营业收入为2.09亿元．乡领导认为此数偏低，不符合该乡2008年13亿产值的计划指标，编制了《某乡经济普查经济指标分解落实汇总表》，将法人单位营业收入的预计总数由1.98亿元调整到2.9亿元，将个体经营户的营业收入调到8.8亿元。
为完成此指标，乡统计助理亲自改动了9家法人单位的普查表，并向各村下达了任务，要求各村按分配的指标将报表填写后重新上报。
请根据上述情况，回答下列问题。
1小题>、该统计员和该乡领导涉嫌统计违法行为有()。
A．虚报统计资料 B．瞒报统计资料 C．伪造统计资料 D．篡改统计资料答案：D【解析】篡改统计资料，是指行为人利用某种职务上或工作上的便利条件，擅自修改已有的统计资料并报送的行为。
其最基本的特征是在已有的统计资料的基础上进行非法修改。
该统计员和该乡领导私自改动统计报表，属于篡改统计资料的统计违法行为。
2小题>、县统计局对该统计员和该乡政府的统计违法行为可以作出的处罚有()．A．对乡政府罚款 B．对乡政府通报 C．撤销该统计员的职务 D．建议县政府或有关纪检监察部门对涉案责任人给予行政处分答案：BD【解析】略。
3小题>、有决定权的机关对涉案责任人可以作出的行政处分有()。
A．记过 B．警告 C．调离原工作岗位 D．罚款答案：AB【解析】略4小题>、被追究责任人员若不服从处分，可以采取何种措施维护自己的合法权益？()A．申请行政复议 B．向工商局申诉 C．向上级申诉 D．提起行政诉讼答案：C【解析】行政处分是一种内部具体行政行为。
当事人对所受行政处分不服的，既不能要求行政复议，也不能提起行政诉讼，只能通过申诉程序解决。
第2题某省统计局在对菜企业进行统计执法检查时发现该企业从事统计工作的人员为统计学类大学本科毕业生，但没有统计从业资格证书，也未取得统计专业技术职务资格，遂认定该企业存在统计违法行为。
旅行社计调操作案例分析
随着国际旅游市场的不断扩大，计调操作需要加强国际化合作，提 高服务水平和竞争力。
人才培养
计调操作需要培养高素质的人才，提高服务质量和效率，满足客户 的需求。
感谢观看
THANKS
确保行程顺利
计调负责安排旅游团队的行程，包括交通、住宿 、餐饮等，确保旅游团队在旅途中顺利、安全。
控制成本
计调通过与供应商的谈判和议价，控制旅游团队 的各项成本，提高旅行社的利润空间。
协调沟通
计调负责与供应商、导游、客户等各方进行协调 和沟通，确保旅游团队的需求得定制化服务
提前与客户沟通，明确其 需求和期望。
与供应商建立长期合作关 系，确保行程质量。
成功经验1
成功经验2
成功经验3
计调操作中的改进建议与优化措施
建议1
建议2
建立客户反馈机制，及时了解客户需求。
加强计调人员的培训，提高其业务能力。
建议3
与供应商签订合同，明确双方权利义务。
04
案例总结
计调操作的重要性和作用
案例操作过程
制定行程计划
根据游客需求和喜好，制定合理的行程 计划，包括游览景点、活动安排等。
安排导游
选择经验丰富的导游，负责旅游团队 的全程陪同和讲解服务。
预订酒店和交通
与酒店和交通公司进行沟通，预订合 适的酒店和交通工具，确保游客的住 宿和出行需求得到满足。
监控行程执行
在旅游过程中，及时处理突发情况， 调整行程安排，确保团队顺利完成旅 行。
随着消费者需求的多样化，计调 操作更加注重提供定制化的服务 ，满足不同客户的需求。
信息化管理
信息技术在旅行社管理中的应用 越来越广泛，计调操作也趋向于 信息化管理，提高工作效率。
旅行社计调实务章节复习试题及答案(大学期末复习资料).docx
项目一旅行社计调认知【同步练习】一'填空题1.旅行社的经营范围包括国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。
2.旅行社的基本业务可以划分为旅行社产品设计与开发、旅行社产品销售、旅游服务采购、旅游服务接待等四个方面。
3.直线职能制组织结构是旅行社按照内部生产过程来划分和设立业务部门的。
4.市场部制组织结构就是旅行社成立若干个地区部门，每一地区部门都有销售、计调、接待等功能。
5.计调业务的特点是繁杂性、具体性、多变性、时效性。
6.担任计划调度作业的人员叫计调,通常又把出境计调叫做箜。
7.散客型计调是专门操作自助或半自助类旅游事务的专职人员。
二' 单选题1.旅行社取得经营许可满（）年，未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的可以申请经营出境旅游业务。
A. 1B. 2 C . 3 D. 52.下面不属于按照直线职能制组织结构划分的业务部门是（）。
A,计调部 B,导游部 C .营销部D,入境部3.（）是旅游界最高层次的计调，是指负责操作集团客户国内外会议、出境奖励旅游团、商务考察团、国际教育项目（夏、冬令营、游学等教育类）的策划、市场推广与销售的专职人员。
A,组团型计调 B.接待型计调 C .专线型计调D,会展计调三' 多选题1.旅行社的基本职能有（）。
A.生产职能B.销售职能C.组织协调职能D.分配职能E.提供信息职能2.组团型计调是指在组团社中负责组团相关业务的专职人员。
按接待社的地区差异，又分为A.国内组团计调B.入境计调C.专线型计调D.出境组团计调E.散客计调3.计调人员应该具备的职业意识有（）。
A.促销意识B.全局意识C.服务意识D.质量意识E.协作意识四、判断题（正确的在题后括号内打V,错的打X）1.计调部门是旅行社接待任务的计划部门，是旅游团接待工作开展的第一站。
（V）2.接待旅行社是指在旅游目的地负责接待组团社客人来本地旅游活动的旅行社。
（v）3.专线计调是专门操作自助或半自助类旅游事务的专职人员。
旅行社计调操作案例分析
南京一日游采取明码标价的方法已有四五年。广州市物价局2002年 11月颁布了餐饮、旅游、房地产及医疗行业的明码标价实施细则，并 于12月1日开始实施。此规定一出，立即引起争论，旅行社纷纷表示 执行起来有困难。意见主要集中于：旅游是吃住行游购娱的结合体， 旅行社只是组合者，同一线路的价格，由于出发日期不同，地接、住 宿、机票等供应商提供的价格均会有所变化。特别是在旅游旺季，一 天之内的机票、酒店价格的变化3次的情况都会出现，要向游客报出一 个统一的团费，还要将每一项服务标价，实在困难。
3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯 定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽 的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术” 等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实 在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”， 所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。
一位伟人说过，当你失去了财产，你只失去了一点，当你失去 了荣誉，你就跌掉了许多；当你失掉了勇敢，你就把一切都丢掉了。
在员工大会上，王正华提出”大难当头，勇者胜“，是针对当时许多 员工包括网上缺乏对非典的充分认识、麻木不仁提出的。他向员工大 声疾呼：莫惊慌、练内功，春秋大厦，坚如磐石。春秋在非典期间加 强业务培训、完善规章制度 进行网络升级，为以后激烈的竞争做好准备。
初级计调试题1
雅正教育旅行社（初级）计调师培训模拟试题（一）考生姓名：考生准考证号：考试时间：120分钟考试形式：闭卷一、名词解释（本大题共5个小题，每小题3分，共15分）1.旅行社计调师：2.报价单：3.签证：4.地接社对外报价：5．接团管理：二、填空题（本大题共10个小空，每空1分，共10分）1.计调业务的特点繁杂性、、、。
2. 计调是专门操作自助或半自助类旅游事务的专职人员。
3.导游人员进行导游活动，必须经委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式或者直接承揽导游业务，进行导游活动。
4.旅行社组织中国内地居民出镜旅游的，应当为旅游团队安排全程陪同。
5.计调部统计工作的内容具体包括和两个方面。
6. 是指以经商为目的、将商业经营与履行游览结合起来的一种旅游频率高、经济效益好的旅行社产品。
7. 团队出发前多少个小时内，发团社必须对计划进行一次再确认。
三、单项选择题（本大题共10个小题，每小题1分，共10分。
每小题只有一个正确1.计调部门的业务人员必须树立较强的（），要善于与各部门各单位合作，善于与他人沟通和交往，必须赢得各方面配合和支持。
A.效率意识B.服务意识C.协作意识D.全局意识2.垂直式分工旅行社的典型代表是（）A.中国B.日本C.英国D.美国3.关于不可抗力的说法错误的是（）A.不能预见B.不能完全预见C.不能克服D.不能避免4.下列（）不属于基本旅游价格。
A.游览价格B.住宿价格C.旅游娱乐价格D.餐饮价格5.下列（）不属于旅行社的固定成本。
A.房屋租金B.员工工资C.宣传促销费用D.住宿费6.旅行社是一种旅游中介组织，在服务采购时采用（）方法，可以增加还价能力。
A.协作采购B.分散采购C.集中采购D批量采购.7.出发前（）小时，组团社计调与地接社计调校对计划，要求地接社计调最终确认，向对方催要结算单。
A.8B.16C.24D.108.中国公民出镜旅游应当申请办理（）A.外交护照B.公务护照C.普通护照D.特别护照9.国内接待社团号是在组团社团号前加（）。
导游员——案例分析复习150题
导游员——案例分析复习150题导游员——案例分析复习150题1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？了解情况，迅速查找。
一般情况下是全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
5. 你作为一名地陪应如何防止游客走失？多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。
企业管理咨询案例分析模拟试题及答案解析(19)
企业管理咨询案例分析模拟试题及答案解析（19）(1~3/共7题)案例分析A公司是一家著名的方便面生产企业。
2008年3月底，该公司在某咨询机构的协助下，初步建立了一套绩效管理系统。
其中，包括基于平衡计分卡(BSC)的关键绩效考核指标体系。
陈总经理对该系统十分满意，在人力资源总监王总提交的《关于开展绩效管理系统试运行三个月的建议》上，陈总的批示是：“要敢于试行，积极探索，不要怕出问题。
”按照陈总的批示，系统从4月份直接开始正式实施。
然而该系统在实施过程中，人力资源总监王总却遇到了一系列问题。
在实施过程中，销售部李经理来到王总的办公室，向他诉苦说：“王总，你看我们部门的总体考核指标，如市场占有率、销售收入、应收账款比例、员工保留率、订单处理速度、销售利润等，确实都能很好评价销售部的业务。
不过具体到员工考核，我实在是不知道怎么对我的部下进行合理的评估啊。
”王总于是把绩效评估的方法单独给李经理作了解释。
经过2个小时的耐心解释，李经理终于明白了，高兴地走了。
但是，更多的麻烦接踵而来。
在第一次考核完毕后，不断有被考核人认为考核结果不公平，开始找王总诉苦，要求公平和公正，搞得王总疲于应付而影响了其他工作。
同时，王总也听到一些员工对绩效管理工作提出了质疑，如每次考核都要填很多表格，太繁琐了，不得不放下手头的工作来完成这些表格。
还有一些员工说：“让我们填写这么多内容，是不是就是为了找我们的不足啊?”考核结束后，王总翻开绩效考核表格，发现部门经理对员工的评价结果差别不大。
为了更加深入地了解员工对绩效考核的意见，王总又找了一些员工，获得了一些新的反馈。
有些员工反映，在绩效考核结束后，上级没有和他们进行绩效沟通，根本不知道自己的考核成绩，更谈不上应如何改进，只有在发工资时才发现奖金数有点儿变化。
王总又找部门经理们了解情况，并交流了绩效管理相关事项。
部门经理们认为绩效考核工作太复杂了，占用了很多的工作时间，他们没有精力和员工做绩效反馈。
旅行社经营管理课程第二次形考(100分)案例分新组团社计调业
旅行社经营管理课程第二次形考（100分）案例分新
组团社计调业
旅行社经营管理案例分析案例！某年，美国公民珍尼霍奶德参加美国儿科医生计华团来中国族游，10月26旦参观山西大同机车车辆厂。
旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。
旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。
当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。
经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。
旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意，也未提出任何新的要求。
旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。
计调案例——精选推荐
计调案例计调操作案例{实操问答］{问答l}计调部⼀味追求⾼标准的住宿就能满⾜客⼈的要求吗？答：计调⼈员未就团队中客⼈的构成，客⼈对⾏程⾸站、末站的要求等事宜与销售⼈员进⾏充分沟通，没有充分了解客⼈的要求，便在操作中过分地掺杂个⼈主观、甚⾄是想当然的东西，总以为这样安排，客⼈通常都不会有意见。
结果菜是做出来了，却不合客⼈的⼝味。
例如，有个旅游团的线路，是去内蒙古和⼭西，团队价位报得有点⾼，计调部经理想安排好⼀点，因此决定，在内蒙古安排住豪华蒙古包，即⼆⼈⼀包，和星级饭店⼀样有独⽴卫⽣间；在⼭西省则住太原的四星级饭店。
结果团队对住房并不满意。
他们说在内蒙古还不如住六⼈⼀包的普包，这样才像住蒙古包，⼤家济济⼀堂，那才热闹、有来到内蒙古的感觉；对于在太原安排住四星级饭店，他们并不好受，因为他们是教师团，与饭店进进出出的客⼈格格不⼈，显得穷酸，故⽽，他们宁愿住在平遥古城，第⼆天早晨也不必赶时问，⼜能在平遥占城好好逛逛。
这算不算“赔了夫⼈⼜折兵”呢？真是出了钱还未能达到客⼈满意，这就是计调⼈员没有与销售⼈员很好沟通、不了解游客⼼理需求所造成的后果。
{问答2}计调部经理能这样袒护其地陪吗？答：新疆某旅⾏社地陪在带团购物时，因团客购物不理想⽽⾯露不悦之⾊，带着情绪⼯作，全陪向组团社领导汇报⼯作时说明此事，组团社与地接社进⾏了沟通。
第⼆天早餐地陪没有来，因为上午⽩由活动。
本来，头天晚上地陪告诉客⼈，只要报出旅⾏社的名称即可就餐，但是地陪未与餐厅衔接好，餐厅当班的服务员根本不知道此事，故拒绝让客⼈吃早餐。
领班与餐厅经理联系，餐厅经理⼿扫L 关机，⽆法接通，直⾄全陪到来，才迫使餐厅让客⼈吃．上早饭。
全陪在与地接社计调部经理通话时，该计调部经理却⼤声责备全陪不应把这件事情向组团社上报，⽽应向她反映，并说地陪有情绪是正常的。
为此全陪⾮常⽣⽓，迅速关机。
这件事情影响⾮常恶劣，导致第⼆个团没有交给该地接社操作。
{问答3}计调部能如此安排其⾏程吗？答：把⾏程安排得时紧时松，弄得客⼈时⽽疲于赶路，以到达某预订的饭店⼈住，时⽽⼜百⽆聊赖地在某餐厅呆上很长⼀段时间，以便在该指定餐厅⽤餐。
计调业务试题及答案
计调业务试题及答案一、单项选择题1. 计调业务中，以下哪项不是计调员的基本职责？A. 协调资源B. 管理财务C. 客户服务D. 市场调研答案：B2. 在计调业务中，计调员需要对以下哪项进行管理？A. 客户满意度B. 供应商关系C. 人力资源D. 所有选项答案：D3. 计调业务中，计调员在处理客户投诉时应采取的第一步是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移投诉给上级D. 忽略投诉答案：B二、多项选择题1. 计调业务中，计调员需要具备哪些技能？（多选）A. 沟通能力B. 组织能力C. 决策能力D. 财务分析能力答案：A, B, C, D2. 在计调业务中，以下哪些因素会影响计调员的决策？（多选）A. 客户需求B. 资源可用性C. 预算限制D. 市场趋势答案：A, B, C, D三、判断题1. 计调员在任何情况下都不应该拒绝客户的合理要求。
（对/错）答案：错2. 计调业务中的计调员不需要了解市场趋势。
（对/错）答案：错四、简答题1. 简述计调业务中计调员在资源协调中的作用。
答案：计调员在资源协调中扮演着至关重要的角色。
他们需要根据客户需求和预算，有效地分配和利用各种资源，包括人力、物资、时间等。
计调员必须确保所有资源得到合理配置，以满足项目的需要，同时优化成本效益。
2. 描述计调员如何处理紧急情况。
答案：在紧急情况下，计调员首先需要保持冷静，迅速评估情况并确定优先级。
接着，他们需要立即通知相关团队成员和管理层，并采取必要的措施来控制和解决问题。
此外，计调员应记录所有相关细节，以便事后分析和改进。
五、案例分析题背景：某旅游公司的计调员李明负责一个大型团队的旅游行程安排。
在行程即将开始的前一天，预定的酒店突然通知由于内部装修，无法接待该团队。
问题：李明应如何处理这一紧急情况？答案：李明首先应该确认酒店的通知是准确无误的，并了解装修的具体影响范围和时间。
接着，他需要迅速联系其他可用的酒店资源，寻找替代方案，并与团队领导和客户沟通，说明情况并提出新的住宿安排。
导游带团案例分析题
接站服务案例分析题案例一：某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场，出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后,导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。
游客们不听解释,依然怒气冲天。
如果你是该导游，该如何处理这一问题？［分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市.地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。
航班准时到达,但小王未接到客人。
请写出应如何处理这一空接事故?[ 分析 ]（ 1 )小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟;（ 3 ）若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（ 5 )若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达,推迟时间不长，可留在机场继续等候；( 6 ）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场.案例三:五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中，小王找到客人，与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站，等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。
请问小王该如何处理这一事情？ [ 分析］若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅客道歉,若错接的是另一家旅行社的旅游社,导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。
案例四：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。
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计调案例分析1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。
在向异地转移途中突患重病"北京某地接社的计调人员在安排好当天的工作项目后外出。
当晚，原计划庆于第二天到达的广东某团队由于事故原因提前一天抵达北京，但由于手机故障，负责本项工作安排的地接社计调人员电话始终无法接通。
最后，组团社迫于无奈，只得选择了其他地接社人微言轻合作伙伴，从而造成成了该地接社客户的流失及巨大的经济损失。
从计调人员素质要求方面分析组团社为什么找不到计调。
○1现在大多数旅行社要求计调人员必须保证24小时开机，不分上班时间还是下班时间，都必须保证自己的联系方式畅通，除非重大事项，不能无故关机。
那么，在本案例中，为什么团队提前抵达却联系不上地接社的计调人员呢？○1计调工作对从事这一职业的人员素质要求较极高，没有认真细致的态度、严谨负责的精神是无法胜任计调工作的。
○2在本案例中，地接社的计调人员也许已经做好了接团的全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了严重经济损失，信誉损失、形象损失。
任何偶然之中都蕴涵着必然。
○3如果该计调人员热爱自己的事业，具有一丝不苟、严谨认真的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信方式的畅通，那么这一“意外”是完全可以避免的。
""2、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A 市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。
该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。
该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。
半个月后老人痊愈，返美。
（1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？" "（1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：（2）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。
（3）通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。
[处理要点](1)旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
(2)如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系（亚洲急救中心电话：64629100）。
(3)在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。
随时汇报患者情况。
(4)如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
(5)若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。
如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。
患者家属到京后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
(6)有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由主治医生出具并签字，要妥善保存。
(7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
(8) 患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团离开继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。
(9)患者住院和医疗费用自理。
如患者没有钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
(10) 患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。
患者亲属在该地期间的一切费用自理。
"3、"一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。
此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。
随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
" "（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理：①如骨折处出血，应立即采取止血措施：②给受伤游客做简易包扎；③为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。
（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客，并帮助伤者办理离团手续；（5）最后，还需要写出书面报告。
"4、"导游员小王接待的某旅行社团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市抵S市。
22日晚饭后，小王突然接到通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？" "（1）立即将变更情况告诉全陪和领队；（2）与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作；（3）落实有关行李问题；得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后：（1）导游小王应及时安慰并请怀特夫人再次确认项链是否留在酒店；（2）打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报；（3）如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场；（4）时间不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便送还"5、"某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。
抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。
针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？""（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。
若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退；（4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。
"6、"某旅行社接待了一个由16人组成的入境旅游团。
团队行程中，有一天的安排是：上午去某天然海滨浴场游泳，下午到附近爬山。
但是行程结束后，很多游客都抱怨海滨浴场的水太冷，根本无法下水游泳；而下午爬山时又热又累，连年轻人都无法爬到山顶。
游客纷纷抱怨旅行社的安排不当，影响了他们旅游的心怀，表示要向旅行社的领导投诉。
从计调人员素质要求方面分析游客抱怨的原因。
" "计调人员必须具有食、宿、行、游、娱、购及历史、地理、文化等方面的相关知识，才设计出真正符合客人要求的旅游线路，也才能提供令游客满意的服务。
在本案例中，由于计调人员相关知识的次缺造成了线路设计的不合理，从而引发了游客的抱怨。
江河湖海等天然浴场的最佳期游泳时间是在午后水温升高之后。
因此，线路上如果有这类景点，计调人员在做线路设计时就应当尽量将该旅游占煌行程时间安排在下午。
而登山樊岩类参与性活动，由于运动量比较大，最好安排在上午进行。
因为经过一夜的休息，上午游客的体力较好，而且上午比较凉爽，适于运动量大的活动。
"7、"北京某旅行社导游员带领一个12人的日本旅游团，到一家淮扬风味的餐厅用餐。
全陪先带客人进了餐厅，地陪随后而入。
没想到他刚进餐厅就发现客人正向外走，而且边走边生气地说：“到这么脏的地方吃饭，科是对我们的侮辱！”地陪赶紧去问明情况，这才知道，原来客人认为这个餐厅的环境卫生太差了，无法用餐。
地陪马上请全陪安抚客人，自己则到餐厅经理进行协调。
当他走入为旅游团预留的包间时，发现屋子里灯光暗淡，有的地方墙皮脱落了，地板有塌陷之处；椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
地陪把这些问题向餐厅经理提出后，经理却说：“都是环境的问题，但我们的菜做得非常地道、好吃，而且物美价廉。
你们就不要计较太多了嘛。
”（1）从计调员从餐饮采购角度，分析客人为什么要重新选择餐厅？（2）计调员如何进行餐饮采购？"旅行社选择合作餐厅时，不仅要考虑其价格、服务、饭菜口味，对该餐厅的地理位置、车位多少尤其卫生情况等更要严格审查、重点把关，只有审查合格的餐厅才能与之签约。
在为入境旅游团安排用餐时，要特别在注意餐厅的环境卫生、餐具卫生、有无损坏等。
因为外国游客往往特别注意用餐的环境情况、卫生情况。
认为这些也是餐饮产品的组成部分，会在很大程度上影响游客的用餐心情。
在本案例中，地接社计调人员在为客人选择餐馆时忽略了环境因素，造成客人的不满，是应该吸取教训的。
8、"贵宾团。
国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。
这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。
北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。
这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。
每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。
出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。
请问：（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？（2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？（3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？" " （1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？市场细分或市场地位（2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？直接营销，广告（3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？A 建立数据库B服务个性化（产品、价格、售后服务）C 发现新的销售机会D沟通（抱怨、建议、感情联络）E提供顾客奖励（会员俱乐部）F建立朋友关系"9、"小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司""对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了""酒店内部也抱怨""忙了半天,没带来什么效益.""员工讽刺""销售部没什么本事,只会打折.""对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况.问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么？(2) 他应如何提高自己的销售技能。