超值服务十项案例

超值服务十项案例
01．一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。

可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。

于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。

并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。

当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。

不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。

他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

02．一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。

值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。

他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。

二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。

03．某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。

在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意！”台湾客人很高兴。

04．一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。

中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。

这情景让这家外国友人十分感动。

05．某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。

这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。

”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。

06．这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。

这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。

这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。

临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。

07．某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。

一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。

接着，又向他送上了一束鲜花。

这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。

08．一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。

”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。

当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。

吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了！”服务员一听，真是喜出望外。

09．某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。

谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。

正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。

这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。

客人即将到了。

当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。

客人如愿吃到了龙虾。

10．某饭店接待一个非常重要的会议。

会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。

原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。

因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。

让客人感到非常惊喜。

失败服务十项案例
01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。

服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。

一位客人见水上飘着几朵
菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。

当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。

”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。

”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。

对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。

服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。

过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。

当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。

可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。

04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。

只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。

客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。

然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。

客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。

不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。

05．几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。

拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，
广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。

”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。

但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤？”
06．某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。

其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度？服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。

”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。

女客人说，度数太高，她不要了。

但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒？”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。

服务员非常尴尬。

07．在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。

使在这儿服务的三位服务员都很着急。

这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。

还告诉三个人，以后谁也别提这事。

08．某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。

这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。

后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。

使她不满。

09．某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。

龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃
的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。

龙虾肉颜色不同主要是品种不同。

”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾？”客人对这个回答很不满意。

10．一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。

服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。

但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。

被这位极度不满的客人告到了经理处。

经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。