证券客户服务中心方案(30页)

证券呼叫中心系统规划

Call Center ofStock

目录

1前言2

1.1理想的证券服务2

1.2呼叫中心简介3

1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3

1.4XX呼叫中心系统技术特点：4

2呼叫中心业务概述5

2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5

2.1.1证券公司信息发布5

2.1.2客户信息查询5

2.1.3便捷的委托交易服务6

2.1.4银证转帐6

2.1.5文字回复6

2.2C ALL C ENTER扩展业务7

2.2.1信息修改7

2.2.2周到的预约服务7

2.2.3财经秘书服务7

2.2.4全面的个人理财服务7

2.2.5座席业务代表接复7

2.2.6网上交易业务8

3证券呼叫中心的结构8

3.1概述8

3.2系统硬件结构10

3.3软件系统总体结构12

4呼叫中心系统模块程序13

4.1资源控制模块程序ATCC (13)

4.2自动应答模块ATDH、15

4.3人工座席模块ZX (18)

4.3.1人工座席系统介绍18

4.3.2座席系统特点19

4.3.3人工座席功能20

4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20

4.3.5人工座席系统界面21

4.4服务器22

4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22

4.6传真服务器模块24

5系统安全性25

6系统配置25

6.1资源控制模块25

6.2人工座席模块25

6.3传真服务器模块26

6.4手机短信息模块26

6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26

7系统报价26

8、系统应用X例28

1前言

1.1理想的证券服务

日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。

客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。

1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务

证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机

或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券

公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户

服务的高效率和高质量。

2.客户需要证券公司提供个性化服务

证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求

不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证

券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过、传真、BP机或手机

短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券

市场的用户受益。证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。

3. 证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略

传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客户

的需求，及时为客户制定服务方案和策略。相应的决策支持系统可以预测未来

一定时期内客户的需求，从而保证证券公司服务内容和市场决策能适应这种需

求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导客户交易和

吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。

1.2呼叫中心简介

Call Center of Stock是一种综合信息服务系统，它是基于机、传真机、计算机等原本相互独立的通信办公设备，利用网络、计算机网络而建立的一种交互式电信增值系统。用户可以通过拨入、传真机拨入、计算机拨号连接证券的Intranet 浏览等多种方式，查访在证券公司的业务类型，查询或处理结果由 Call Center of Stock以语音或传真发给客户。通过呼叫中心的座席系统，客户可以直接和证券公司服务代表交谈，以得到更多的信息服务或完成多种交易。

1.3建立证券呼叫中心Call Center of Stock 的必要性

1．Call Center of Stock的建立可以使证券公司在日趋激烈的市场竞争中处于技术领先地位，从而抢得先机，利于证券公司业务的宣传，提高证券公司的

知名度，树立证券公司良好的公众形象。

2．Call Center of Stock将传统的分散式前台服务转变为集中式后台服务，因其可以方便、快捷、有效、安全、可靠地为顾客提供服务和完成交易，证券

公司可以因此吸引股民，壮大证券公司实力，从而带动证券其他业务的发展。

3．可以有效地降低证券公司的开支，提高管理效益；同时，Call Center of Stock 的建立可以带动证券公司从业人员的再优化组合。