游客服务中心管理制度与服务标准

****景区

游客服务中心管理制度

为了规范游客服务中心各项管理，为游客提供一个良好、舒适、安全的活动空间，特制定本制度。

一、每天9：00～17：00，保证岗上全天有人，热情接待每一位游客，不得脱岗、空岗。

二、熟知历史、文化、景点知识，主动热情的接待每一位游客，做到有问必答，对游客提出的问题尽可能找答案，满足游客多方面正当需求。

三、确保游客服务中心卫生、整洁，桌椅、板凳、墙面、地面无灰尘，为游客营造一个舒适、干净的活动空间。

四、爱护财产物资、影视、触摸屏等设备专人负责，放映内容健康向上，所有设备碟片及财产物资不得私自借出，做到各项财产物资完好无损，不丢失。

五、电器设备专人管理并按规定程序操作，对服务中心电器、设备经常性进行巡视，发现隐患及时排除，并向有关部门反映。

六、管理人员要自觉遵守有关规定，防止易燃和不安全的隐患存在，做好防火、防盗、防破坏工作的检查。

八、对游客服务中心一切重大事情及异常情况均要在《游客服务中心日志本》上属实记录。

服务标准:

1.待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重。

2.认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见建议。

3.对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释。

4.积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息。

5.努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务。

6.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。

7.重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。