集团公司客户管理服务中心管理制度

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客户服务管理制度(最新5篇)

客户服务管理制度(最新5篇)客户服务管理制度篇一根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。

1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。

2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。

3、遵守燃气服务“六不准”。

即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。

4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。

工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。

5、工作时间内统一着装、佩牌。

6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。

7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。

应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。

若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。

8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。

9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。

有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。

10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。

11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。

12、按时完成部门各项工作任务。

听从公司各级领导的合理工作安排。

客户服务管理制度篇二一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客服部2.目的不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4.主要职责4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人二、客服部内部管理制度（一）客户信息管理1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．4.客服部管理职责4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．4.8销售人员负责客户相关信息的收集．4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．5.客户信息档案构成5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．7.客户信息档案的保密制度7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．7.2保密范围和密级确定7.2.1客户资料秘密包括以下内容i.公司与客户重要业务的细节．ii.公司对重要客户的特殊营销策略．iii.公司主要客户的重要信息．7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．7.2.3客户秘级的确定．i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．（三）客户信用管理1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客户服务管理制度篇三一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

集团工程客户管理制度

集团工程客户管理制度一、客户信息管理制度应明确客户信息的收集、存储、更新和保密机制。

所有与客户相关的资料，包括联系方式、项目需求、合作历史等，都应录入统一的客户管理系统中。

同时，对于敏感信息的处理应严格遵守相关法律法规，确保客户隐私不被泄露。

二、客户服务标准制定统一的客户服务标准，包括但不限于响应时间、服务态度、问题解决效率等。

这些标准应公开透明，让客户明确知晓服务的质量预期，同时也作为内部员工培训和服务改进的依据。

三、项目管理流程详细规定项目管理的每个环节，从项目启动、进度跟踪到最终交付，每一步骤都应有明确的责任人和时间节点。

确保项目按计划推进，及时解决可能出现的问题，减少对客户的影响。

四、沟通协调机制建立有效的沟通协调机制，确保客户与企业之间的信息流畅无阻。

这包括定期的项目进展会议、突发事件的紧急联络方式以及客户反馈的收集和处理流程。

五、合同管理与风险控制合同是规范双方权利义务的法律文件，制度中应包含合同管理的具体条款，如合同的签订、变更、解除等程序。

同时，应有风险评估和控制措施，以预防和应对可能的法律风险和项目风险。

六、客户满意度测评定期进行客户满意度调查，了解客户的真实感受和需求。

通过问卷调查、访谈等方式收集数据，并据此分析服务中的不足，制定改进措施。

七、投诉处理与纠纷解决设立专门的投诉处理机制，对客户的投诉进行快速反应和处理。

同时，应有一套公正的纠纷解决流程，确保在出现争议时能够及时、有效地解决问题。

八、持续改进与创新鼓励员工提出改进意见和创新方案，不断优化客户管理制度。

在实际操作中积累经验，结合行业发展的新趋势，调整和完善制度内容。

事业公司客户管理制度范本

第一章总则第一条为规范公司客户服务管理，提高客户满意度，确保客户关系稳定，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务相关工作人员。

第三条本制度旨在建立高效、专业的客户服务体系，提升公司整体形象和市场竞争力。

第二章客户服务原则第四条客户至上：始终将客户利益放在首位，以满足客户需求为宗旨。

第五条专业服务：以专业的水准，专注的精神为客户提供优质服务。

第六条诚信为本：坚持诚信经营，树立良好的企业形象。

第七条及时响应：对客户需求及时响应，确保问题得到快速解决。

第八条持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量和效率。

第三章客户服务部门职责第九条客户服务部门负责制定、实施和监督客户服务管理制度。

第十条客户服务部门负责收集、整理和分析客户信息，建立客户档案。

第十一条客户服务部门负责解答客户咨询，处理客户投诉。

第十二条客户服务部门负责组织客户培训、讲座等活动。

第十三条客户服务部门负责与客户保持良好沟通，维护客户关系。

第四章客户服务流程第十四条客户咨询：接到客户咨询后，及时给予解答，如需进一步了解，转接相关部门。

第十五条客户投诉：接到客户投诉后，立即记录并转交相关部门处理。

第十六条投诉处理：相关部门接到投诉后，及时调查核实，提出解决方案，并告知客户。

第十七条处理结果反馈：客户问题解决后，及时向客户反馈处理结果，并收集客户满意度评价。

第五章客户关系维护第十八条定期回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，收集意见和建议。

第十九条节日问候：在重要节日或客户生日时，向客户发送问候，表达关怀。

第二十条活动邀请：邀请客户参加公司举办的各类活动，增进彼此了解。

第六章考核与激励第二十一条对客户服务部门及个人进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务能力、客户满意度等。

第二十二条对表现优异的员工给予表彰和奖励，激发员工工作积极性。

第二十三条对服务质量不达标、客户满意度低的员工进行培训和辅导，直至达到要求。

第七章附则第二十四条本制度由公司客户服务部门负责解释。

XXX(集团)有限公司客户服务管理规定

XXX（集团）有限公司客户服务管理规定第一章总则第一条为认真贯彻“电能最优、服务更优”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本规定。

第二条本规定适用于XXX（集团）有限公司（以下简称集团公司）客户服务的管理、监督与考核。

第三条本规定所指的“客户服务”是指集团公司和下属供电单元各公司及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“九六七八九”客户服务系统、供电抢修、需求侧管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。

第二章组织机构与职责第四条集团公司市场营销部是客户服务的归口管理部门，主要职责为：（一）贯彻、落实、监督、检查行业作风的有关规定（二）制定集团公司供电服务承诺。

（三）制定集团公司供电规范化服务标准以及考核细则。

（四）制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。

（五）制定供电营业厅统一配置标准。

（六）指导供电单元下属公司开展客户服务工作。

（七）组织开展供电单元下属公司客户服务工作的监督与检查。

（八）组织供电营业窗口考核和评比工作。

（九）受理客户有关供电服务的投诉。

第五条下属供电单元各公司市场营销部门是本单位客户服务的管理部门，主要职责为：（一）贯彻、落实、监督、检查行业作风的有关规定。

（二）履行集团公司供电服务承诺。

（三）监督指导下属各供电单位或部门开展客户服务工作。

（四）受理客户有关供电服务的投诉。

第三章客户服务管理内容第六条集团公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、组织开展供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。

第七条供电单元下属公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应当包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。

第八条供电单元下属公司认真及时总结客户服务工作信息，按月汇总“96789”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。

公司客服管理制度

公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。

二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。

三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。

2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。

3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。

4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。

5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。

（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。

2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。

3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。

（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。

2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。

3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。

四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。

2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。

3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。

4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。

5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。

五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。

公司管理制度客服

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

客户中心管理制度

客户中心管理制度第一章总则第一条为规范客户中心的运营管理，提高客户满意度和服务质量，制定本管理制度。

第二条客户中心是公司对外服务的窗口，是处理客户关系的重要渠道，负责客户服务、投诉处理、市场调研和客户关系管理工作。

第三条客户中心的管理制度应当遵循“以客户为中心”的原则，坚持服务至上、诚信经营、互利双赢的理念，努力为客户提供优质的服务。

第四条客户中心的管理制度适用于公司内所有的客户服务相关部门和工作人员。

第五条客户中心应当建立健全的工作机制，加强对员工的培训和考核，提高工作效率和服务质量。

第二章客户中心的组织结构第六条客户中心应当设立客户服务部、投诉处理部、市场调研部和客户关系管理部等职能部门，具体组织结构由公司根据实际情况确定。

第七条客户服务部负责接听客户电话、处理客户咨询、反馈和投诉，确保客户问题得到及时有效的处理。

第八条投诉处理部负责处理客户投诉，调查并解决客户投诉问题，最大限度地满足客户需求。

第九条市场调研部负责对客户需求进行调研和分析，为公司决策提供数据支持。

第十条客户关系管理部负责建立和维护客户关系，通过各种渠道保持和加强与客户的沟通和联系。

第三章客户中心的岗位职责第十一条客户中心应当根据部门的职能设置合理的岗位，明确各岗位的职责和权限。

第十二条客户服务部应当设立客户服务专员、客服主管等岗位，具体职责包括接听客户电话、处理客户咨询、记录客户反馈、协调相关部门解决问题等。

第十三条投诉处理部应当设置投诉处理专员、投诉主管等岗位，具体职责包括接受客户投诉、进行调查核实、解决客户投诉等。

第十四条市场调研部应当设置市场调研专员、调研主管等岗位，具体职责包括对市场进行调研分析、撰写调研报告、提供决策支持等。

第十五条客户关系管理部应当设置客户关系经理、客户关系专员等岗位，具体职责包括建立客户档案、维护客户关系、定期进行客户满意度调查等。

第四章客户中心的服务流程第十六条客户中心应当建立健全的服务流程，并定期对服务流程进行评估优化。

客户服务中心管理制度最终

客户服务中心管理制度最终一、总则为规范和提高客户服务中心的管理水平，确保客户服务质量，制定本管理制度。

二、组织结构1.客户服务中心设有总经理、副总经理、部门经理，并配备相应的客户服务人员。

2.总经理负责客户服务中心的全面管理和业绩目标的制定。

3.副总经理协助总经理完成工作任务，替代总经理职责时受总经理授权。

4.部门经理负责本部门的日常管理和任务分配，确保工作正常开展。

三、职责1.总经理：(1)制定客户服务中心的总体运行规划和目标，并定期报告执行情况。

(2)制定客户服务评估指标，监督各部门完成工作任务。

(3)协调各部门之间的合作与沟通。

(4)与业务相关部门进行配合，共同提高客户满意度。

(5)参与重要客户的服务与合作谈判。

2.副总经理：(1)协助总经理完成工作任务。

(2)分管特定部门，并负责协调和管理相关部门的工作。

(3)替代总经理职责时受总经理授权。

3.部门经理：(1)制定部门的工作计划，确保工作按时完成。

(2)组织部门员工进行培训，提高服务质量和效率。

(3)定期评估部门员工的工作表现，进行奖励和惩罚。

(4)协调与其他部门的合作，解决工作中的问题。

(5)负责相关业务的推广和拓展。

四、流程管理(2)客户服务人员应了解各项业务知识，并能够为客户提供正确的信息。

(3)对于客户的投诉和问题，客户服务人员应认真记录并及时协调解决。

2.记录与归档：(2)记录应保存至少三个月，并分类归档。

3.客户回访：(1)客户服务人员应按照规定的时间对客户进行回访，了解客户的满意度并记录。

(2)对于不满意的客户，客户服务人员应及时协调解决问题，争取客户的满意度。

五、绩效考核1.客户服务中心将制定绩效考核机制，根据客户满意度、回访率、问题解决率等指标对员工进行评估。

2.绩效考核结果将作为奖惩的依据，优秀员工将获得奖励，表现不佳的员工将接受相应的纪律处分。

六、培训和提升1.客户服务中心将定期组织培训，提高员工的服务意识和专业能力。

客户服务管理系统规章制度

客户服务管理系统规章制度第一章总则第一条为提高企业服务质量、客户满意度，规范客户服务管理行为，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有员工，公司全体员工须遵守本规章制度。

第三条公司将建立健全客户服务管理体系，持续优化服务质量，提升客户满意度。

第四条公司要求企业全体员工以客户为中心，始终把客户利益放在首位，不得以任何理由损害客户利益。

第五条公司将定期对客户服务管理系统进行评估，及时发现问题并进行改进。

第六条公司将建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时处理。

第七条公司将建立客户满意度调查制度，不断调整服务策略，提升服务水平。

第八条公司将建立客户服务管理制度宣传教育制度，提升员工服务意识。

第二章客户服务管理基本原则第九条服务原则：公司全体员工应以热情待客、主动服务为宗旨，全心全意为客户服务。

第十条诚信原则：公司全体员工应遵循诚信原则，恪守承诺，绝不虚假宣传。

第十一条公正原则：公司全体员工应保持公正、客观的态度处理客户问题，不得采取偏颇、不公平的做法。

第十二条专业原则：公司全体员工应不断提高专业技能和服务水平，为客户提供专业、高效的服务。

第十三条安全原则：公司全体员工应重视产品质量和服务安全，确保客户安全和利益。

第十四条持续改进原则：公司全体员工应积极主动地参与环节评估和改进活动，不断提高服务水平。

第十五条保密原则：公司全体员工应严格遵守公司的保密规定，确保客户信息的保密安全。

第三章客户服务流程第十六条客户服务接待：公司全体员工应热情接待客户，主动了解客户需求。

第十七条问题反馴：公司全体员工应及时处理客户反馈问题，不得推诿扯皮。

第十八条投诉处理：公司全体员工应遵循客户投诉处理流程，及时回复客户投诉。

第十九条客户满意度调查：公司全体员工应积极参与客户满意度调查，总结经验教训，提升服务水平。

第二十条服务改进：公司全体员工应积极参与服务改进活动，提出改进意见和建议。

第二十一条客户关怀：公司全体员工应定期对客户进行关怀和回访，增强客户忠诚度。

集团客户管理制度

集团客户管理制度第一章总则第一条为加强集团对客户的管理，提高客户满意度，规范内部工作流程，制定本制度。

第二条本制度适用于集团旗下所有子公司及相关部门。

第三条集团客户管理以提升客户价值为核心，通过精准分析客户需求、建立客户档案和实施差异化服务等措施，提高客户忠诚度和留存率。

第二章客户分类及管理第四条集团客户分为战略客户、重点客户和普通客户三类。

第五条战略客户为对集团发展具有重要意义的大型客户，由集团高层直接负责管理。

第六条重点客户为对集团具有一定重要性的客户，由各子公司负责人或相关部门负责管理。

第七条普通客户为普通品质客户，由各部门销售人员或客户经理负责管理。

第八条集团客户管理应根据客户分类制定不同的管理策略，确保每类客户都能得到相应的关注和服务。

第三章客户管理流程第九条集团客户管理流程包括客户拓展、客户维护、客户挽回和客户价值管理四个环节。

第十条客户拓展环节主要包括市场调研、客户定位和客户发展计划制定等内容，旨在扩大集团客户群。

第十一条客户维护环节主要包括客户信息更新、客户沟通和客户问题解决等内容，旨在保持客户满意度。

第十二条客户挽回环节主要包括客户关系恢复和客户投诉处理等内容，旨在挽回潜在流失客户。

第十三条客户价值管理环节主要包括客户价值挖掘、客户忠诚度提升和客户价值评估等内容，旨在提高客户价值。

第四章客户管理具体措施第十四条集团客户管理应制定客户服务标准，确保服务质量和客户满意度。

第十五条集团客户管理应建立客户档案，记录客户信息和交易记录，为客户管理提供支持。

第十六条集团客户管理应建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户体验。

第十七条集团客户管理应建立客户评估体系，定期评估客户价值，制定相应的管理策略。

第五章客户管理考核与奖惩第十八条集团客户管理应建立绩效考核机制，对客户管理工作进行全面评估。

第十九条集团客户管理应建立奖惩机制，对客户管理绩效优秀者予以奖励，对不符合标准者予以惩罚。

第二十条集团客户管理应定期对绩效考核和奖惩情况进行总结和分析，不断优化管理流程。

集团内部客户管理制度范本

第一章总则第一条为加强集团内部客户管理，提高客户服务质量，维护集团整体形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于集团内所有部门及员工，包括但不限于销售、市场、客户服务、售后等部门。

第三条集团内部客户管理应遵循以下原则：1. 客户至上，以人为本；2. 立足集团整体，注重部门协作；3. 规范服务流程，提升服务效率；4. 严格保密，维护客户隐私。

第二章客户信息管理第四条集团应建立健全客户信息档案，确保信息的准确、完整、及时更新。

第五条客户信息包括但不限于以下内容：1. 客户基本信息：姓名、性别、年龄、职位、联系方式等；2. 客户需求：产品需求、服务需求等；3. 客户反馈：满意度、改进意见等；4. 客户关系：客户等级、合作历史等。

第六条客户信息管理应遵循以下要求：1. 保密原则：未经客户同意，不得泄露客户信息；2. 更新原则：定期对客户信息进行核实、更新；3. 传递原则：确保客户信息在各部门间准确传递。

第三章客户服务第七条集团内部各部门应按照各自职责，为客户提供优质服务。

第八条客户服务包括但不限于以下内容：1. 咨询解答：为客户提供产品、服务等方面的咨询；2. 产品销售：按照客户需求，提供产品销售服务；3. 售后服务：为客户提供产品售后支持；4. 活动策划：组织各类客户活动，增进客户关系。

第九条客户服务应遵循以下要求：1. 服务态度：热情、耐心、礼貌；2. 服务效率：快速响应客户需求；3. 服务质量：确保客户满意度；4. 服务创新：不断优化服务流程，提升服务质量。

第四章客户关系维护第十条集团内部各部门应积极维护客户关系，保持与客户的良好沟通。

第十一条客户关系维护包括但不限于以下内容：1. 定期拜访：与客户保持定期沟通，了解客户需求；2. 生日祝福：在客户生日或重要节日，向客户发送祝福；3. 节假日问候：在节假日向客户发送问候；4. 客户关怀：关注客户需求，提供个性化服务。

第十二条客户关系维护应遵循以下要求：1. 关心客户：关注客户需求，及时解决问题；2. 诚信经营：遵守商业道德，维护客户利益；3. 沟通顺畅：保持与客户的良好沟通，增进相互了解；4. 互惠互利：与客户建立长期稳定的合作关系。

客户服务管理制度意思

客户服务管理制度意思一、客户服务管理制度的重要性1.提升企业形象：一个良好的客户服务管理制度可以提升企业形象，树立企业的良好口碑，吸引更多客户的信赖和选择。

客户对企业的满意度直接关系到企业的声誉和口碑，一个负面的客户服务体验可能导致企业在市场上的不良声誉。

2.增强客户忠诚度：通过建立完善的客户服务管理制度，企业可以更好地满足客户的需求，提供个性化的服务，增强客户对企业的忠诚度，提高客户的回头率和复购率。

3.提高客户满意度：客户服务管理制度旨在为客户提供高效、便捷、优质的服务，提高客户的满意度和体验感受。

只有客户满意度提高，企业才能获得更多的口碑传播和良好的口碑效应。

4.提升企业竞争力：通过建立科学、有效的客户服务管理制度，企业可以更好地了解市场需求，开发潜在客户资源，提前预判客户需求，加强产品研发和服务创新，提升企业的竞争力。

二、客户服务管理制度的内容和要求1.客户服务流程规范：明确客户服务的各个环节和流程，建立标准化、规范化的客户服务流程，确保每个环节的质量和效率。

2.客户服务人员培训：对客户服务人员进行系统培训，提高其服务意识和服务技能，增强客户沟通能力和解决问题能力。

3.客户信息管理：建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、购买记录、投诉建议等信息，为客户的个性化服务提供数据支持。

4.客户反馈机制：建立客户反馈渠道和机制，及时收集并处理客户的投诉、建议和意见，改进服务质量和满足客户需求。

5.客户服务质量评估：建立客户服务质量评估体系，定期对客户服务进行评估和监控，及时发现问题，提出改进建议。

6.客户关怀措施：定期组织客户关怀活动，加强与客户的互动和沟通，提高客户感知和满意度。

7.客户服务投诉处理：建立客户服务投诉处理机制，及时回应客户投诉，给予合理解释和补偿，维护客户关系。

8.客户服务升级技术：引入新技术和科技手段，提升客户服务水平，提高服务效率和质量。

9.客户服务团队建设：建立优秀的客户服务团队，培养团队精神和合作意识，提高团队服务水平和绩效。

客户管理中心管理制度

客户管理中心管理制度第一章总则第一条为进一步规范客户管理中心的管理行为，提高客户管理中心的服务质量，树立良好的企业形象，建立客户至上的经营理念，特编定本管理制度。

第二条本制度适用于客户管理中心的全体员工，各级管理人员和职工必须遵守本制度。

第三条客户管理中心必须严格按照公司的相关规定和要求，合理、合法地为客户提供服务，争取客户的满意和信任，提高公司的服务水平。

第四条客户管理中心应当积极采取有效措施，提高服务效率，提高员工的素质和服务态度，不断提升服务水平，创造企业的核心竞争力。

第五条客户管理中心必须加强对员工的教育和培训，提高员工的服务意识和专业技能，规范员工的工作行为，加强对员工的管理和考核。

第六条员工对待客户必须礼貌，细致，亲切，处理各类投诉，建立完善的投诉处理机制，使客户满意度不断提高。

第七条客户管理中心必须建立健全的服务流程，简化办事程序，为客户提供便捷的服务，提高服务效率。

第八条客户管理中心必须密切关注客户的需求和反馈意见，及时调整服务方案和服务政策，保证服务质量。

第九条客户管理中心必须严格执行公司的各项管理制度，做到规范经营，合法经营，不得擅自调整服务项目和服务价格。

第十条客户管理中心应当建立健全的信息管理制度，做好客户信息的收集、管理、保密工作，确保客户信息的安全。

第二章组织管理第十一条客户管理中心设立一个以经理为首的管理团队，负责制定服务计划、组织实施、监督检查、评估总结等工作。

第十二条客户管理中心应当建立健全服务团队，队伍要结实，业务能力要雄厚，对待客户要热诚，能够细致入微地处理问题。

第十三条客户管理中心应定期组织对员工进行业务技能培训，不断提高员工的服务能力和素质。

第十四条客户管理中心应建立健全的绩效考核制度，使员工有目标、有压力，激发员工的工作激情，提高员工的工作积极性和创造性。

第十五条客户管理中心应加强对员工的岗位管理，要求员工服从调配，发挥员工的专长，做到人尽其才。

第十六条客户管理中心应当依法办事，建立健全的管理制度，不得不按规定的收费标准执行服务，严禁乱收费，不得接受或要求客户私下交纳任何费用。

客户中心管理制度

客户中心管理制度一、背景介绍随着企业的发展和市场竞争的加剧，客户服务的重要性日益凸显。

为了提高企业的客户服务质量，强化客户关系管理，我们制定了本《客户中心管理制度》。

二、目标与原则1. 目标•提供高效、优质的客户服务，满足客户需求；•建立良好的客户关系，推动长期合作发展；•提升客户满意度，增加客户黏性。

2. 原则•客户为中心：客户的需求是我们服务的核心，不断提升客户满意度是我们工作的出发点。

•高效协作：强化内部团队与客户中心的沟通与协作，确保提供高效的客户服务。

•问题导向：及时解决客户的问题和反馈，持续改进服务质量。

•数据驱动：通过数据分析和评估，优化客户服务流程和标准。

三、客户中心组织架构1. 总体架构我们的客户中心按照专业化和功能性划分为以下部门：客户服务部、客户关系部、投诉处理部、数据分析部等。

各部门协同工作，确保客户服务的全面覆盖。

2. 职责划分客户服务部：负责接听客户咨询、处理客户问题和投诉，提供及时、准确的解答和帮助。

客户关系部：负责与客户建立和维护良好的关系，定期进行客户满意度调查，提供个性化的服务。

投诉处理部：负责客户的投诉处理，解决客户的问题，并及时采取措施预防类似问题再次发生。

数据分析部：负责对客户数据进行分析和挖掘，提供数据支持，为客户服务决策提供依据。

四、客户服务流程1. 客户接触阶段•客户垂询：客户通过电话、邮件等渠道咨询产品信息或解决问题。

•快速响应：客户服务部接听并快速回应客户，提供准确的解答与帮助。

•问题记录：客户服务部记录客户咨询的问题和需求，建立客户档案。

2. 问题解决阶段•问题分析：客户服务部对客户问题进行分析，提供解决方案或转交相关部门处理。

•反馈与跟进：客户服务部与客户保持沟通，跟进问题的解决进展，并反馈给客户。

3. 后续关怀阶段•满意度调查：客户关系部定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度和建议。

•个性化服务：客户关系部根据客户档案，提供个性化的服务，提高客户黏性。

客户中心服务管理制度

第一章总则第一条为规范客户中心服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于客户中心所有员工，包括客服人员、管理人员及其他相关人员。

第三条客户中心服务应以客户为中心，坚持诚信、专业、高效、热情的原则，确保客户需求得到及时、准确、满意的解决。

第四条客户中心服务管理制度应遵循国家法律法规、行业标准和企业内部规定。

第二章服务规范第五条服务态度1. 保持微笑，热情接待每一位客户，主动询问客户需求。

2. 耐心倾听客户诉求，认真记录客户信息，不得打断客户讲话。

3. 对客户提出的问题，给予耐心解答，不得推诿、搪塞。

第六条服务流程1. 接待客户时，主动引导客户至座位，并提供必要的资料和工具。

2. 对客户咨询的业务，按照规定流程进行处理，确保客户需求得到满足。

3. 对客户投诉，及时调查处理，确保问题得到妥善解决。

4. 对客户办理的业务，及时反馈办理结果，确保客户满意。

第七条服务内容1. 业务咨询：为客户提供业务咨询，解答客户疑问。

2. 业务办理：协助客户办理业务，确保业务办理准确、高效。

3. 投诉处理：及时处理客户投诉，维护客户权益。

4. 市场调研：收集客户需求，为业务改进提供依据。

第八条服务要求1. 服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉业务知识和操作流程。

2. 服务人员应熟练掌握办公软件和业务系统，提高工作效率。

3. 服务人员应注重团队合作，相互支持，共同提高服务质量。

第三章服务质量监控第九条客户满意度调查1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价。

2. 对客户满意度调查结果进行分析，找出存在的问题，制定改进措施。

第十条服务质量检查1. 定期对服务人员进行业务知识和操作技能考核，确保服务质量。

2. 对服务人员进行现场检查，监督服务流程和规范执行情况。

第四章奖惩制度第十一条奖励1. 对服务态度好、业务水平高、客户满意度高的员工给予奖励。

2. 对在工作中表现突出的员工，给予晋升、加薪等激励。

客户中心管理制度(3篇)

客户中心管理制度（3篇）客户中心管理制度（精选3篇）客户中心管理制度篇1第一条为不断提升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率,特制定本办法。

第二条本中心质量管理的目标。

将科学的管理方法运用到日常管理工作中去,从而提升集团客户中心基础管理水平。

第三条质量管理实施的时间和频次。

质量管理是一个持续改进的过程,需要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。

第四条集团客户中心质量管理的适用对象。

集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员,要求全体成员在日常工作中严格按照集团客户中心质量管理的流程、制度执行,并对执行的情况进行打分,适当给予奖惩。

第五条集团客户中心质量管理的主要内容。

集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。

(一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理(qc)小组,室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。

(二)各质量管理(qc)小组开展活动,必须按照要求到公司综合部进行课题注册登记。

(三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年,如遇特殊情需及时向公司综合部进行原因说明。

(四)qc小组的活动步骤及要求。

qc小组的活动要集思广益、分工负责,“按计划、实施、检查、处理”(即pdca循环程序)工作程序开展活动,做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实、责任到人,并及时进行检查、跟踪和改进。

qc小组要按统一的管理要求,制定活动计划,发扬求实、创新、协作精神,结合工作实际,合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。

小组活动每月应不少于一次,活动时间由各小组根据活动计划自行确定,集团客户中心应给予支持,并为其创造条件,提供必要的活动场所和资源,必要时可向营销部申请支持。

(五)qc小组活动的记录各qc小组开展的各项有关活动要认真、详细、如实地填写《qc小组活动记录表》。

同时,小组活动应妥善保存好原始资料,包括:①小组活动中每一个成员的发言记录;②现状调查中收集的有关数据和调查记录,对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;③课题目标值与国内外同行业的对比资料,与公司历史最好水平的对比资料,活动前后的对比资料;④小组提出的合理化建议以及标准修订的'文件;等等。

供水有限公司客户服务管理制度

XXXX供水有限公司客户服务管理制度1.目的依据XXXX水务集团有限公司（以下简称“集团”）统一制度，为规范XXXX供水有限公司（以下称简“公司”）客户服务管理体系，提高客户服务管理水平，保障用户的合理用水需求，面向用户、服务用户，为用户排忧解难，结合公司实际，特制定本制度。

2.适用范围1.11本制度适用于公司客户服务管理。

1.2本制度依据集团制度基础，根据公司实际情况和业务特点，制定适用于公司的客户服务管理办法和闭环工作流程，其相关标准和要求不低于集团制度。

1.3客服工程管理部为本制度主要执行部门，公司其它职能部门、岗位在受理涉及客户服务管理范畴工作任务时,遵照本制度要求执行。

3.职责3.1公司3.1.1贯彻执行集团客户服务管理制度、工作标准和各项管理办法。

3.1.2参照《北控水务集团组织架构及岗位人员配置标准指导意见》，设置客户服务类相关职能和部门，通过热线中心、营业厅、网站和微信平台等多种形式向社会公众提供优质的供水服务。

3.2客服工程管理部3.2.1贯彻执行公司客户服务管理制度、工作标准和各项管理办法。

3.2.2受理客户用水申请、过户、销户、投诉、咨询、查询、报修等业务，在规定时限内按程序予以反馈、解决、解答。

3.2.3开展客户满意度调查工作，实施供水服务公开承诺工作，进行对外服务岗位文明行为建设工作。

3.2.4负责客户服务、业务办理、信息发布、反馈，做好与用水户、社会和地方政府保持良好公共关系的沟通桥梁管理工作。

3.2.5其它客户服务相关事宜。

3.3客服中心1.1.1 3.1熟悉各供用水业务，不断在实践中积累经验，不断提高业务水平；1.1.2做好用水户的管理和服务工作；做到优质服务，使用文明用语，自觉维护公司声誉；1.1.3做好当天收回现金当天与财务部门结清，形成月度报表；1.1.4做好水费票据的领取、保管、发放工作;3. 3.5受理来电报修业务的记录，根据业务类别在规定时间内进行受理或流转。

集团客户服务管理制度模版

《xx集团客户服务工作制度》第一条目的为了提升集团的服务质量，促进集团各项工作健康、稳定、快速发展。

特制定本制度。

第二条适用范围集团直属各单位。

第三条客户服务方式一、客服热线客服热线是指通过互联网、人工（自动）语音、短信、E-mail等方式为客户24小时不间断提供业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。

客服热线是集团客服管理工作对外的交流渠道。

二、会务（活动）交流指各单位、项目公司、社会团体、合作伙伴等所能够为客户提供的服务。

主要通过邀请客户参加各种联谊会的方式让客户享受到服务。

三、礼品赠送指向客户赠送礼品（价格200元以内）。

第四条客户定义及分类客服工作的对象人群主要分为以下四类：A、公司客户B、合作单位C、社会监督及行业管理部门D、员工家属（限转正员工的直系亲属）具体以业务实际发生为准。

其中，A类定义为“永久客户”，一经登陆，不得删除；同为“存续客户”。

各单位应将实际工作中每日发生的客户信息数据填报《客户信息登录申请审批表》（附表1），报送集团客服公司以便登录。

各单位不得出现瞒报、漏报、谎报现象，如有违反规定的，一律从重从严处理。

第五条客户运营项目客户服务内容主要分为“传统节日慰问”、“生日慰问”、“24小时救援”、“文化交流”等四项内容：一、传统节日慰问传统节日是指中国的春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节等5个节日。

节日慰问使用文字慰问（邮件、短信等）与实物慰问（礼品）两种方式，于每个节日前的1-3日前送达。

二、生日慰问生日慰问使用文字慰问（邮件、短信）与实物慰问（礼品）两种方式，于每个节日前的1-3日前送达。

三、24小时救援救援指法律援助、交通援助、其他援助（医疗、健康、餐饮娱乐）等内容。

四、文化交流文化交流指邀请客户参加“沙龙”、“旅游”等。

文化交流每月不少于一期，时间为两天（一般安排在周六、周日），地点安排在各“金领驿站”或外部会场。

五、xx月刊每月一期，每期一寄送。

第六条集团客服公司分工及各部门职责集团客服公司分为客服管理部和呼叫中心部。