集团公司客户管理服务中心管理制度

品牌餐饮管理集团

（试行）

客户服务中心管理制度

总则

第一条为了规范客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员的素质，特制定本制度。

第二条客户服务中心负责公司营销目标的实现。通过组织客户开发、客户现场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享

受。把“特色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。

第三条客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心总监负责组织实施。

第一章部门设置及岗位职责

第四条客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务

员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。

第五条客服中心营销协理岗位职责

直接上级客服中心总监直接下级客服中心襄理

1. 围绕公司销售目标拟订市场开发计划；

2. 组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户

的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层；

3. 建立和维护营销信息库；

4. 根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测；

5. 组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测；

6. 编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施；

7. 负责品牌推广、消费引导及渠道调研工作；

8. 制订营销、产品、促销、形象等企划案；

9. 负责对现有产品研究和新产品市场预测；

10.负责为公司新产品开发提供市场资料；

11.定期给襄理培训推销技巧，分析每周客户来源；

12.其他相关职责。

第六条客服中心行政协理岗位职责

直接上级客服中心总监直接下属客服中心襄理

1. 负责对本部门员工的考勤、排班、考评，根据员工表现的好差进行

表扬或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责；

2. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；

3. 登记部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合

要求者督其改正；

4. 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时

报告；

5. 了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和客人要求；

6. 开餐前交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；

7. 检查工作人员的餐前准备工作是否完善，公司布局是否整齐划一，

调味品、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、

灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的督促员工迅速调整；

8. 加强对客服中心财政的管理，掌握和控制物品的使用情况，减少费

用开支和物品损耗。带动全体员工爱护公司设施；

9. 负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；

10.定期召开公司员工会议，检讨近期服务情况；

11.重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进

行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员

工进行考核；

12.每周召开客服中心会议，总结上周管理上存在的问题及落实下期工

作计划内容；

13.其它相关职责。

第七条客服中心襄理岗位职责

直接上级协理直接下级楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助

理

1. 负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；

2. 建立与维护客户资料库；

3. 提供售后服务与咨询；

4. 进行客户需求调查；

5. 受理客户投诉；

6. 分析与调查客户信用；

7. 开发新客户；

8. 搜集客户信息；

9. 监督楼面服务；

10.跟进客服服务流程、标准；

11.客人用餐完毕要督促值台将菜单打好，做好准备工作，防止走单、

漏单；

12.全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时并适当解决客人问题

投诉。了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系；

13.对客服人员只有督导权没有行政权；

14.其他相关职责。

第八条客服中心楼面助理岗位职责

直接上级客服中心襄理直接下属客服中心楼面服务员

1. 负责检查服务员的仪表仪态，凡不达标者督其改正后方可上岗；

2. 有效监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题时纠正，保证服

务工作符合公司标准；

3. 明确客服中心行政协理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前

的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，要按

照检查表逐项检查，发现问题及反映；

4. 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要；

5. 遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；

6. 了解出品部当日急推和供应的菜肴，与传菜部协调好关系；

7. 灵活运用点菜技巧向客人推荐特别菜品、饮料，做好客人的参谋；

8. 完成领导安排的其它工作任务。

第九条客服中心楼面服务员岗位职责

直接上级客服中心楼面助理直接下级帮带的服务员

1. 服从领导，做好餐前准备工作；

2. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工

作质量；

3. 按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；

4. 团结协作，礼貌周到的完成接待任务；

5. 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、器具，为

客人上菜、分菜、斟酒，服务客人就餐；

6. 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

7. 上班时间保持良好的心态，服务客人就餐时不可出现情绪低落现

象；

8. 上班要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的

事；

9. 了解每日供应菜品及酒水情况，方便给客人介绍；

10.服务过程中尽量避免餐具破损，轻拿轻放餐具，将客人用过的餐具

及时让传菜员收走；

11.注意对客人所点的菜品进行跟进，了解本台菜品，跟好上菜程序；

12.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的及时

反映给上级管理人员，满足客人合理要求；

13.负责餐后各项收市工作，清洁当值卫生，认真交接工作方可下班；

14.完成领导安排的其它工作任务。

第十条客服中心咨客助理岗位职责

直接上级客服中心襄理直接下级咨客

1. 向咨客布置每日的具体工作任务，接待客人时，亲自参加迎客、带

客服务工作，及时掌控突发事件并妥善处理，保证客人满意、称心；

2. 合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记、客户档

案管理；

3. 检查下属人员的仪容仪表、本区域的卫生情况，督导并及时指正使

其改正。了解员工思想动态及个人生活情况，帮助其解决工作和生