客户服务管理制度

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安踏客户服务管理制度

安踏客户服务管理制度

安踏客户服务管理制度第一章总则第一条为了更好地满足客户的需求,提高客户满意度,加强公司与客户之间的沟通与合作,确立健康、积极、诚信的客户服务文化,促进公司长期可持续发展,特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于安踏(ANTA)公司的全部客户服务工作,包括但不限于客户咨询、投诉处理、售后服务等。

第三条安踏公司高度重视客户服务工作,要求全体员工要以客户为中心,始终保持敬业的态度,为客户提供优质的服务。

第四条安踏公司将不断完善客户服务管理制度,根据客户需求和市场变化进行相应调整,以确保客户服务质量的持续改进。

第五条安踏公司将建立健全的客户服务团队,优化服务流程,提高服务效率和满意度,为客户创造更大的价值。

第二章客户服务流程第六条安踏公司客户服务流程分为四个环节:客户咨询、服务需求确认、问题解决和满意度调查。

第七条客户咨询环节是客户与公司进行沟通和交流的起点,包括电话咨询、网上咨询等方式,客户可以咨询产品信息、服务政策等相关问题。

第八条服务需求确认环节是客户提出具体需求后,安踏公司客服人员对其需求进行确认,以确保准确理解客户需求。

第九条问题解决环节是客户遇到问题后,安踏公司客服人员及时解决,确保客户满意。

第十条满意度调查环节是安踏公司在客户服务结束后,通过电话等方式对客户进行满意度调查,了解客户对公司服务的评价和建议。

第三章客户服务标准第十一条安踏公司客户服务标准包括服务态度、服务效率、服务质量和服务承诺四个方面。

第十二条服务态度是指服务人员要以礼貌、耐心、真诚的态度对待客户,提高客户满意度。

第十三条服务效率是指安踏公司要建立高效的服务流程,及时解决客户问题,提高服务效率。

第十四条服务质量是指安踏公司要提供优质的产品和服务,确保产品质量达到客户要求。

第十五条服务承诺是指安踏公司要诚信守信,履行对客户的服务承诺,建立和维护良好的客户关系。

第四章客户服务人员培训第十六条安踏公司将定期对客户服务人员进行培训,包括服务技能培训、产品知识培训、客户沟通技巧培训等。

银行客户服务管理制度

银行客户服务管理制度

银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。

该制度主要包括以下内容:
1. 客户服务基本原则:明确银行对客户的服务原则,包括公平、公正、透明、诚信、保密等。

2. 客户服务流程:规定客户服务的各个环节、流程和责任,明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。

包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。

3. 客户权益保护:明确银行对客户权益的保护措施,包括信息保护、财产保险、产品推介等。

同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。

4. 客户投诉处理:建立客户投诉处理机制,明确投诉的受理、处理和回复流程。

要求银行及时处理客户的投诉,并在规定的时间内给予回复和解决。

5. 培训和考核:规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率,并建立相应的考核机制,以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。

6. 信息管理和保护:要求银行对客户信息进行安全管理和保护,禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息,同时要求员工保守客户信息的机密。

7. 监督和评估:建立银行内部的客户服务监督机制,定期评估和监测员工的服务质量和效果,发现问题及时进行整改和改进。

银行客户服务管理制度的建立和执行,可以提升银行的服务质量和效率,增强客户的满意度和忠诚度,同时也是银行规范经营行为,保护客户权益的重要保障。

银行客户服务管理制度

银行客户服务管理制度

银行客户服务管理制度
是银行为了提供良好的客户服务而建立的一套规范和流程。

它包括以下方面的内容:
1. 客户服务目标:明确银行的客户服务目标,如提供高质量的服务、满足客户需求、建立良好的客户关系等。

2. 客户服务规范:规定银行员工在与客户交往过程中应遵守的行为规范,如礼貌待客、尊重客户、保护客户隐私等。

3. 客户服务流程:明确银行的客户服务流程,包括客户接待、咨询与查询、业务办理、投诉处理等环节。

规定每个环节的具体步骤和责任。

4. 客户投诉处理:规定客户投诉的受理、处理和回复程序。

保证客户能够及时、公正地得到解决。

5. 客户关系管理:建立客户档案,了解客户需求和偏好,及时提供个性化的服务。

定期进行客户满意度调查,改进客户服务质量。

6. 培训和考核:规定银行员工的客户服务培训和考核机制,确保员工具备良好的服务技能和专业素质。

7. 绩效考核:建立客户服务绩效考核体系,对员工的服务质量、客户满意度等进行评估,作为绩效考核的重要指标。

8. 监督与管理:建立相关岗位的监督和管理机制,确保客户服务制度的有效执行和改进。

银行客户服务管理制度的建立和执行,可以提高客户满意度,增强客户忠诚度,提升银行的竞争力。

同时,它也是银行遵守相关法律法规和行业标准的重要手段。

银行应根据自身实际情况,制定适合的客户服务管理制度,并不断进行评估和改进。

公司管理制度客服

公司管理制度客服

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理,提高客户满意度,加强公司内部协调和沟通,特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定,认真履行各自职责,确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督,及时发现并解决存在的问题,确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念,确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧,以提供优质的服务为宗旨,保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制,及时收集客户意见和建议,不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估,及时总结经验,不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程,明确各方责任,确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分,前台主要负责客户接待和咨询,后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式,确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉,确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题,确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神,保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度,详细记录客户信息和沟通记录,便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估,评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式,确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人,鼓励优秀,纠正不足,提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度,对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖,对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

客户管理制度

客户管理制度

客户管理制度客户管理制度(精选5篇)客户管理制度11)员工应具有强烈的服务意识与服务观念,具备高尚的职业道德,以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

2)员工应遵守国家法律法规,遵守公司规章制度,遵守店铺管理制度。

3)如遇不明事项应服从各级主管领导,与同事合睦相处,对下属或新进员工应亲切,公平对待。

4)员工应保守公司与店铺的机密,不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定,不得利用职务之便图谋私利。

5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳,满腔热情。

遇事不可推诿,不可意气用事,更不可故意刁难顾客。

6)员工有义务完善各项工作及服务品质,提高工作绩效。

7)员工应爱惜公司与店内财物,控制各项费用与支出,杜绝浪费现象。

8)员工应恪尽职守,非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。

9)员工有违反上述准则条例的,将依据奖惩条例予以处罚。

员工的仪容仪表1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

2)女同事按公司化妆标准化妆,不可留长指甲。

男同事不可留胡子。

3)如果有体味者,要适当涂止汗露。

4)制服要干净、整洁,不能有异味。

5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

工牌与工服1)工服是公司的形象,是店铺的形象。

在规定穿工服的时间内,员工必须统一穿工服。

如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失,须按规定进行赔偿。

2)工作时间内必须佩带工牌,员工要注意个人的仪容仪表。

3)员工在离职时必须退回工服,如果没有退回,须按六折赔偿。

4)凡利用工牌在外做不正当的事,将视情节严重给予处罚5)未按公司或店铺要求穿着工服的,初犯者处以口头警告,严重者处以书面警告。

店铺制度1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定,提供优良的服务,以客为先。

2)必须遵守劳动纪律,自觉遵守轮班制度。

依时上、下班,不准无故迟到、早退、旷工。

如需请假,须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3)洁身自爱、防盗防窃。

工作时间,须将个人物品存放在指定地点,下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹,并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

客户服务闭环式管理制度(收藏)

客户服务闭环式管理制度(收藏)

客户服务闭环式管理制度(收藏)一、引言随着市场经济的发展,企业竞争日益激烈,客户服务质量成为企业核心竞争力之一。

为了提高客户满意度,提升企业品牌形象,确保客户服务工作的连续性和高效性,本文提出了一种客户服务闭环式管理制度。

该制度以客户需求为导向,通过全面、细致、规范的管理流程,形成客户服务工作的完整闭环,从而实现客户服务质量的持续提升。

二、客户服务闭环式管理制度的核心要素1.客户需求识别:企业应通过市场调研、客户反馈等多种渠道,全面了解客户需求和期望,为制定客户服务策略提供依据。

2.客户服务策略制定:根据客户需求识别结果,制定客户服务策略,包括服务内容、服务方式、服务标准等。

3.客户服务执行:按照客户服务策略,为客户提供高质量的服务,确保客户需求得到满足。

4.客户服务监督与评价:对客户服务过程进行监督,定期收集客户反馈,评估客户服务效果,发现问题并及时改进。

5.客户服务改进:根据客户服务监督与评价结果,对客户服务策略、流程、人员进行优化调整,提高客户服务质量。

三、客户服务闭环式管理制度的实施步骤1.建立客户服务组织架构:明确客户服务相关部门的职责和任务,确保客户服务工作的顺利开展。

2.制定客户服务流程:梳理客户服务各个环节,明确各环节的职责、工作内容和标准,形成客户服务闭环。

3.培训客户服务人员:加强客户服务人员的专业知识和技能培训,提高客户服务能力。

4.客户服务监督与评价:设立客户服务监督与评价机制,定期对客户服务过程进行监督和评估。

5.客户服务改进:根据客户服务监督与评价结果,及时调整客户服务策略和流程,提高客户服务质量。

四、客户服务闭环式管理制度的关键环节1.客户需求识别:通过多种渠道收集客户需求和期望,确保客户服务工作的针对性。

2.客户服务策略制定:根据客户需求识别结果,制定切实可行的客户服务策略。

3.客户服务执行:严格按照客户服务策略,为客户提供高质量的服务。

4.客户服务监督与评价:定期对客户服务过程进行监督和评估,确保客户服务质量。

客户服务记录管理制度

客户服务记录管理制度

客户服务记录管理制度一、制度目的本制度是为了规范和规范公司的客户服务记录管理工作,确保客户服务记录的真实、准确和完整,帮助公司进行客户服务的数据分析和决策,提高客户满意度和公司的整体服务水平。

二、适用范围本制度适用于公司所有与客户有关的部门和员工,包括销售部、服务部、客户关系部等。

三、客户服务记录的内容1.客户服务记录包括但不限于客户咨询、投诉、建议、服务反馈等信息。

2.客户服务记录应包括客户姓名、联系方式、服务时间、服务人员、服务内容、服务结果等基本信息。

3.客户服务记录可以是书面记录、电子记录、语音记录等形式。

四、客户服务记录管理的流程1.客户服务记录的登记1.1客户服务记录应由接待客户的员工进行登记,确保客户信息的准确性。

1.2客户服务记录的登记应包括客户姓名、联系方式、服务时间、服务内容等基本信息。

1.3客户服务记录应及时录入到公司的客户服务记录管理系统中。

2.客户服务记录的保存2.1客户服务记录应按照公司的相关规定进行保存,包括保存时间、保存地点等。

2.2客户服务记录的保存应确保记录的完整性和保密性。

2.3客户服务记录的保存应根据需要进行备份和归档。

3.客户服务记录的查询和分析3.1公司的相关部门和员工可以根据需要查询客户服务记录。

3.2客户服务记录的查询应遵守相关规定和程序,确保客户信息的保密性和安全性。

3.3客户服务记录的分析可以帮助公司了解客户需求和满意度,制定相应的服务策略和措施。

五、责任和义务1.公司应为客户服务记录管理提供必要的支持和资源。

2.相关部门和员工应按照相关规定和流程进行客户服务记录管理工作,确保记录的真实、准确和完整。

3.相关部门和员工应加强对客户服务记录管理制度的宣传和培训,提高员工的管理意识和能力。

六、监督和评估1.公司应定期对客户服务记录管理工作进行监督和检查,确保制度的执行情况。

2.公司应定期对客户服务记录管理工作进行评估和总结,不断完善和提高管理水平。

公司客户服务标准和客户体验管理制度

公司客户服务标准和客户体验管理制度

公司客户服务标准和客户体验管理制度第一章总则第一条为了提高公司客户服务水平,提升客户体验满意度,依据国家有关法律法规和公司实际情况,订立本制度。

第二条本制度适用于公司内全部涉及客户服务和客户体验的部门和人员。

第二章客户服务标准第三条公司要树立“客户至上、服务第一”的理念,始终把客户利益放在首位,努力为客户供应优质、高效、满意的服务。

第四条公司要建立健全客户服务标准,包含但不限于以下内容:1.快速响应客户需求:要求在接到客户咨询、投诉或要求服务的电话、邮件、短信等沟通方式后,客户服务人员应尽快回复,供应解决方案或估计解决时间,并定时履行承诺。

2.专业礼貌待客:要求客户服务人员始终以友好、礼貌的态度接待客户,耐性倾听客户需求,并及时、准确地供应相关服务信息和帮忙。

3.乐观自动解决问题:对于客户提出的问题、投诉和看法,客户服务人员应认真对待,自动找寻解决方案,并及时反馈给客户,确保问题得到妥当解决。

4.保护客户隐私:客户服务人员必需严格遵守公司相关隐私保护规定,保护客户个人信息的私密性和安全性。

5.定期回访客户:为了解客户对公司服务的满意度和改进需求,公司要定期回访客户,听取和总结客户看法,及时改进服务质量。

第五条公司要建立客户服务质量监控机制,包含但不限于以下措施:1.设立客户服务监督员:公司要设立客户服务监督员,负责监督和检查各个环节的服务质量,发现问题及时整改。

2.客户服务质量评估:定期对公司的客户服务质量进行评估,手记客户满意度信息,并依据评估结果进行改进。

3.建立客户投诉处理机制:公司要建立客户投诉处理机制,确保客户投诉能够得到及时、公正的处理,并采取相应措施防止仿佛问题再次发生。

4.内部监督机制:通过内部审计、考核、奖惩等方式,对客户服务人员进行监督和管理,确保服务质量的连续改进。

第三章客户体验管理第六条公司要乐观推动客户体验管理,不绝提升客户的满意度和忠诚度。

第七条公司要建立完善的客户体验管理制度,包含但不限于以下内容:1.设计良好的产品和服务:公司要依据客户需求不绝研发和改进产品和服务,确保能够满足客户的期望和需求。

客户服务部管理制度

客户服务部管理制度

客户服务部管理制度客户服务部管理制度现如今,制度起到的作用越来越大,制度是维护公平、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。

拟定制度的注意事项有许多,你确定会写吗?下面是小编为大家整理的客户服务部管理制度,仅供参考,大家一起来看看吧。

客户服务部管理制度1一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装,规范仪容仪表。

3、服从安排,认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识,提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备,节约开支,杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作,提高工作效率。

9、掌握业户情况,注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。

(包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域)2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

3、客户协调主管(2)负责每月一次抽查商业网点是否有序,有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

4、客户协调主管(2)认真填写《客务部工作检查表》。

三、客户回访制度1、客户投诉的回访(1)接到重大投诉后,一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

(2)接到一般投诉后,三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

2、对满意度调查中客户意见的回访(1)对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门,责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

(2)整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

(3)在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。

(2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单,并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

服务管理制度

服务管理制度

服务管理制度服务管理制度范本(通用6篇)在快速变化和不断变革的今天,制度使用的情况越来越多,制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。

到底应如何拟定制度呢?以下是小编收集整理的服务管理制度范本(通用6篇),仅供参考,欢迎大家阅读。

服务管理制度1第一章:客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。

第二章:主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

二、客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。

三、客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。

第三章:客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。

2.接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”?。

最后一句,必须讲“谢谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。

9.接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。

客户管理制度及流程

客户管理制度及流程

客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度,让客户享受一种宾至如归的感忽。

下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容,希望对您有所帮助。

客户管理制度及流程篇1(一)总则第一条本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购,依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:1、有偿的服务(A);2、合同服务(B);3、免费服务(C);4、内务服务(D)。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容,登记于“服务登记簿”上,并在该客户资料袋内,将“服务凭证”抽出,送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于“服务登记簿”登记服务内容,并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿的服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据,由财务部开具发票,以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上,由部门经理核签后,将“服务凭证”,送请客户签章,并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部,应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送请部门经理优先派工。

银行客户服务管理制度

银行客户服务管理制度

银行客户服务管理制度
是指银行在开展客户服务过程中遵循的一系列规范和流程。

该制度旨在确保银行与客户之间的良好沟通和互动,提供高效、准确、诚信、安全的客户服务。

以下是银行客户服务管理制度的主要内容:
1. 客户服务宗旨:明确银行的客户服务宗旨,即以客户为中心,提供优质的服务,满足客户需求,维护客户利益。

2. 客户服务流程:规定客户服务的流程和程序,包括客户接待、业务咨询、产品销售、投诉处理等环节,确保服务的高效性和一致性。

3. 服务标准与要求:确定银行客户服务的标准和要求,包括服务态度、礼仪规范、工作效率、信息准确性等方面,确保服务质量达到一定的水平。

4. 客户隐私保护:明确客户信息的保密原则和措施,确保客户个人信息的安全和保密,禁止泄露或滥用客户信息。

5. 投诉处理机制:建立客户投诉处理机制,规定投诉的接收、处理和回复流程,确保客户的投诉能够得到及时、公正、有效的处理。

6. 客户投诉数据库:建立客户投诉数据库,记录和分析客户投诉情况,为客户服务的改进提供依据和参考。

7. 客户培训和教育:开展客户培训和教育,提高客户对银行服务的了解和认识,提升客户服务的满意度。

8. 绩效考核与奖惩机制:建立客户服务绩效考核与奖惩机制,对客户服务人员的工作表现进行评价和激励,鼓励优质服务和防止不当行为的发生。

以上是银行客户服务管理制度的主要内容,通过这些规范和流程,银行能够提供高效、诚信和满意的客户服务,提升银行形象和竞争力。

物业公司客户服务管理制度

物业公司客户服务管理制度

物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作,提高客户服务质量,根据国家有关法律法规,结合公司实际情况,制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工,包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。

第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则,以满足客户需求为出发点,不断提高客户满意度。

第四条公司设立客户服务中心,负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。

第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养,遵守公司规章制度,服从工作安排,积极参加业务培训,提高服务技能。

第六条客服人员应主动了解客户需求,耐心倾听客户诉求,及时回应客户问题,提供专业、热情、周到的服务。

第七条客服人员应保持工作环境整洁,仪表端庄,言谈举止得体,使用规范的服务用语。

第八条客服人员应严格遵守保密制度,保护客户隐私,不泄露客户信息。

第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场,认真检查设备设施,确保维修质量,遵守操作规程,注意施工安全。

第十条公司各部门应协同配合,确保客户服务工作的顺利开展,提高服务效率。

第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求,及时分派至相关部门处理。

第十二条客服人员接到客户需求后,应在规定时间内联系客户,确认服务事项,并安排相应服务。

第十三条维修人员完成维修任务后,应及时向客户反馈维修情况,确保客户满意。

第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估,确保服务质量。

第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议,及时改进服务工作,提高客户满意度。

第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金,对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十七条对违反客户服务管理制度,造成客户投诉或不满的员工,视情节轻重给予相应处罚。

第十八条员工在客户服务工作中表现优秀,可优先考虑晋升、加薪等激励措施。

第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。

邮政客户服务_管理制度

邮政客户服务_管理制度

第一章总则第一条为规范邮政客户服务行为,提高邮政服务质量,保障客户合法权益,根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,结合邮政业务实际,制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内各级邮政企业及其工作人员。

第三条邮政企业应坚持以客户为中心,遵循诚信、公正、便捷、高效的原则,为用户提供优质、安全、便捷的邮政服务。

第四条邮政企业应建立健全客户服务体系,加强客户服务人员培训,提高客户服务水平。

第二章客户服务基本要求第五条邮政企业应设立客户服务窗口,公布服务时间、服务项目、收费标准、投诉电话等信息,方便客户查询。

第六条邮政企业应配备充足的服务人员,确保客户在正常工作时间内得到及时、有效的服务。

第七条邮政企业应保证服务设施完好,为客户提供舒适的候餐环境。

第八条邮政企业应遵守国家有关法律法规,严格执行邮政业务操作规程,确保邮政服务质量。

第九条邮政企业应积极采用先进技术,提高服务效率,缩短客户等待时间。

第十条邮政企业应加强客户信息安全保护,严格遵守国家有关客户信息安全的规定。

第三章客户服务流程第十一条接待客户(一)服务人员应热情接待客户,主动询问客户需求,提供相关服务信息。

(二)服务人员应耐心听取客户诉求,认真解答客户疑问。

(三)服务人员应主动介绍邮政业务产品,为客户提供合适的建议。

第十二条业务办理(一)服务人员应按照业务流程,为客户办理业务。

(二)服务人员应告知客户业务办理所需材料、办理时限和收费标准。

(三)服务人员应确保业务办理过程中,客户的合法权益不受侵害。

第十三条业务查询(一)服务人员应主动询问客户需要查询的业务信息。

(二)服务人员应按照查询要求,及时、准确地为客户查询相关信息。

(三)服务人员应告知客户查询结果,并耐心解答客户疑问。

第十四条投诉处理(一)服务人员应认真记录客户投诉内容,及时上报相关部门。

(二)相关部门应核实投诉情况,制定处理方案。

(三)服务人员应向客户反馈处理结果,确保客户满意。

燃气公司客户服务管理制度

燃气公司客户服务管理制度

燃气公司客户服务管理制度一、总则为了提高燃气公司客户服务水平,规范客户服务行为,建立良好的客户关系,特制定本客户服务管理制度。

二、服务宗旨1.提供高效、便捷、热情的客户服务;2.充分尊重客户的合法权益,保护客户的个人隐私;3.始终保持服务意识,积极倾听客户的意见和建议,并及时改进服务质量;4.提供全方位的服务,满足客户需求;5.充分培养员工的服务意识和技能,建立优质服务团队。

三、服务内容2.报修服务:接受客户故障报修,及时派遣维修人员进行处理;3.投诉处理:及时接受客户投诉,并进行调查和处理;4.服务评价:对客户的服务进行满意度调查,不断改进服务质量。

四、服务流程2.报修服务:(3)维修人员到达现场进行维修,解决故障;3.投诉处理:(4)投诉处理结果及时向客户进行反馈,解决客户的不满。

4.服务评价:(1)定期进行客户满意度调查,了解客户对服务的评价;(2)分析客户反馈的意见和建议,进行改进;(3)对客户提出的有建设性的意见和建议予以奖励或激励。

五、员工要求1.必须掌握燃气知识和服务技能,提供专业的服务;2.委婉、礼貌地对待客户,不得辱骂、侮辱或歧视客户;3.根据客户需求,及时提供准确的信息和解决方案;4.在处理客户投诉时,要客观、公正地对待客户,严格按照规定程序处理;5.尊重客户的意见和建议,向上级反馈客户的意见和建议,争取合理化改进。

六、客户权益保护1.燃气公司要严格保护客户的个人隐私,不得泄露客户信息;2.尊重客户的意见和建议,对客户进行礼貌待遇,不得辱骂、恶语相向;3.燃气公司不得擅自停气、涨价等损害客户合法权益的行为;4.对客户的投诉要及时处理,给予合理解释和赔偿,确保客户的合法权益。

七、责任追究1.对于因未按照服务规定提供服务或服务质量差,导致客户损失的,将按照公司规定进行相应处理;2.对违反客户服务管理制度的员工,将按照公司规定进行纪律处分;3.对重大违反法律法规和严重损害客户权益的行为,将按照国家有关规定追究法律责任。

客户服务管理制度3篇

客户服务管理制度3篇

客户服务管理制度3篇客户服务管理制度1值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。

二、值班人员认真做好值班记录,发生重大问题,立即上报客户服务中心主任。

三、按规定接听电话、接待来访。

四、按规定着装,佩戴胸卡。

值班期间不做与值班工作无关的事情(如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等)。

五、值班期间有事外出,须向客户服务中心主任请假,经批准,有人替班后方可离开,擅自离岗按旷工处理。

六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查,发现问题及时处理。

七、遇特殊情况或节日,客户服务中心须有中级以上管理人员值班。

交接班管理规定一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序,桌面、坐椅干净、整洁。

二、交班人员认真做好值班记录,无漏项、缺项。

三、接班人员提前5分钟到岗,清点物品,如:电话、电脑、饮水机等,如发现损坏、缺失,交班人员须说明原因并做好记录,双方签字认可。

四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚,接班人员认真查阅值班记录。

五、交接双方确认无误后,在值班记录上签字,接班人员开始值班。

六、接班人员做到'四不接':记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。

咨询服务管理规定一、热情接待用户咨询,解答问题。

二、遇到不清楚的问题,须向用户解释清楚,立即咨询有关人员,及时予以正确答复。

三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。

四、有关人员必须做好咨询服务记录,每季度末将咨询服务记录进行汇总,上报客户服务中心主任。

五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题,确定下季度宣传栏内容。

首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制,即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工(首问责任人)应负责将用户的问题落实到底,直至用户满意。

二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通,协调解决。

三、首问责任人负责对接受的问题进行回访,征求用户的`意见和建议。

社区客户服务管理制度

社区客户服务管理制度

社区客户服务管理制度一、总则为了更好地提升社区的服务水平,满足居民的需求,维护社区的形象,特制定本社区客户服务管理制度。

二、服务宗旨1. 为居民提供综合性的服务,解决居民生活中的困难和问题。

2. 做好服务工作,增进居民与社区管理者的互信互动。

3. 提高服务质量,提升社区形象。

三、服务内容1. 居民服务咨询:提供居民生活中的相关咨询服务。

2. 社区维护:协调解决居民生活中出现的问题。

3. 业主委员会支持服务:协助业主委员会管理社区事务。

4. 申请服务:为居民提供办理相关手续的服务。

四、服务机构1. 客户服务中心:为居民提供专业的服务咨询。

2. 社区值班员:负责社区维护工作,协调解决居民问题。

3. 业主委员会办公室:支持业主委员会开展工作。

五、服务流程1. 居民拨打客服电话或到客服中心咨询服务。

2. 客服人员记录需求,安排值班员处理问题。

3. 值班员根据问题性质协调解决,若需要委员会支持则联系委员会办公室。

4. 解决问题后通知居民,征得满意度反馈。

六、服务考核1. 每月对客服中心、值班员和委员会办公室进行服务质量考核。

2. 按照考核结果对服务人员进行奖惩,并及时通报居民。

七、服务宣传1. 定期举办社区服务培训,提升服务人员技能及服务水平。

2. 利用社区广播、电子屏幕等宣传渠道,宣传社区客户服务管理制度。

八、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 对于因服务不当导致的纠纷,按照相关法规和制度进行处理。

以上为社区客户服务管理制度,希望能够得到居民的配合与支持,共同致力于打造一个更加和谐舒适的社区生活环境。

客户服务管理制度

客户服务管理制度

客户服务管理制度客户服务管理制度(通用5篇)在我们平凡的日常里,很多地方都会使用到制度,制度是指一定的规格或法令礼俗。

拟起制度来就毫无头绪?以下是小编整理的客户服务管理制度(通用5篇),希望能够帮助到大家。

客户服务管理制度1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑,工作认真进取有耐心,负有职责心;2、与客户接触的过程中,应进取主动的全面了解客户的情景,及时为其解决问题;3、根据当天的工作情景,详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;6、在上班时,应进取好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自我不能确定的事项不能信口辞黄,做不负职责的答付;4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象;4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自我的企业有信心;3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的职责,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的职责,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准:基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。

客户管理制度(精选18篇)

客户管理制度(精选18篇)

客户管理制度(精选18篇)客户管理制度1为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作________理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户管理制度2一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。

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客户服务管理制度
(一) 总则
第一条本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购,依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)服务作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:
1、有偿服务(A);
2、合同服务(B);
3、免费服务(C);
4、内务服务(D)。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容,登记于“服务登记簿”上,并在该客户资料袋内,将“服务凭证”抽出,送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于“服务登记簿”登记服务内容,并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据,由财务部开具发票,以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上,由部门经理核签后,将“服务凭证”,送请客户签章,并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部,应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务,服务人员应填具“异地服务申请单”,由部门经理核准后,方能外出服务,差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作,负责宣传品等的保管与发放。

(三) 客户意见调查
第十四条本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员树立“顾客至上”的理念,定期和不定期进行客户意见调查,所获结果作为改进服务措施的依据。

第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨,及对服务人员的品评。

除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外,对客户的任何建议、抱怨,客户服务部应特别加以重视,认真处理,以务实的态度、饱满的热情,建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿,以凭填寄客户意见调查表。

第十七条对服务人员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级,以便客户填写。

第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者,客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;属一般性质者,客户服务部自行酌情处理,并应将处理结果,以书面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户,无论其情节大小、责任在谁,均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

(四) 客户投诉管理
第二十一条范围。

包括客诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条处理程序。

客诉处理作业流程,见附表1。

第二十三条客户投诉的分类。

客户投诉依原因的不同分为:
1、非质量异常客户投诉发生原因(指非产品本身的质量问题,如运输、搬运等)。

2、质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部:
(1)详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2、研发部:
(1)综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部:
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反映。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立案的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

第二十五条客户反映调查及处理:
1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时,应即查明该异常(订单编号、批号、交运日期、不良数量)和客户要求,并即填具“客户投诉处理表”,连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者,客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。

服务人员应立即反映给研发部,会同相关人员共同前往处理。

3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况,由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”
及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管副总经理批示后,依罚扣标准办理。

5、“客户投诉处理表”会决后的结论,若客户未能接受,客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。

对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户(不得将“客户投诉处理表”影印送客户)。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时,由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时,销售人员于接获“客户投诉处理表”时,应以规定收款期收回应收账款。

如客户有异议时,再呈报“签呈”给上级处理。

第二十六条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:
1、客户投诉责任人员处分。

总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。

销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后,执行罚扣。

第二十七条产品退货账务处理:
1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理:
(1) 折扣、赔款:销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部,一份送财务部作账。

(2) 退货、重处理:即开立“产品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后,除第一联自存督促外,其佘三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中,经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货,应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后,予以签收。

“产品退货单”第二联送仓储部存,第三联送财务部存,第四联送销售部存。

(四) 客户服务准则
第二十八条真诚。

不管客户是否购买我们的产品,我们都要客气真诚地接待,力求使每一位客户的问题都得到解答,要求都得到满足。

第二十九条快捷。

客户订购我们的产品之后,我们要以最快的速度把产品送到他们手中,力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十条周到。

如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑,我们要给客户提供参考教程,让客户免费试用,然后尽可能详细地介绍我们的产品,以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十一条善始善终。

客户购买产品之后,我们要提供长期免费的咨询。

不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题,只要客户向我们咨询或寻求解决方法,我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。

即使客户不购买产品,我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

第三十二条素养。

客户有什么异议,要耐心听客户倾诉,该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解,客户对我们的误解,要耐心解释。

无论在什么时间,由于什么原因,都不能与客户针锋相对,不得说粗话、脏话。

要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象,说话做事要有分寸有依据。

第三十三条本制度自2010年1月1日起实施。

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