中海地产_客户服务部管理制度
中海地产集团客户服务管理制度 201X-25页
客户服务部工作规章制度
客户服务部工作规章制度第一章总则第一条为规范客户服务部的工作行为，提高服务质量，加强部门管理，特制定本规章制度。
第二条客户服务部是公司对外联系服务的窗口，是保持公司形象，提高客户满意度的重要部门。
为做好客户服务部的管理工作，确保服务质量，特制定本规章制度。
第三条客户服务部应遵守公司的各项规章制度，服从公司的决策和安排，积极配合其他部门的工作。
维护公司的统一战线，共同促进公司的发展。
第四条客户服务部对于客户的咨询、投诉、建议等应积极解答和反馈，确保客户的权益得到保障，提高公司的服务水平和客户的满意度。
第五条客户服务部应保持良好的工作作风，具备高度的责任感和使命感，时刻关心客户的需求，提高服务意识，为客户提供优质的服务。
第六条客户服务部应建立健全的工作制度，规范员工的工作行为，提高工作效率，实现服务目标。
第七条客户服务部应注重团队合作，共同努力，互相支持，提高整体工作效率。
第八条客户服务部应不断学习和提高专业知识，不断提升服务水平，适应市场的需求和公司的发展。
第二章客户服务部的组织结构第九条客户服务部属于公司的直属部门，主要负责公司的客户服务工作。
部门设置部长一人，副部长一人，员工若干。
第十条客户服务部部长负责全面领导和管理部门工作，制定工作计划和目标，组织实施，监督检查，确保部门的正常运转。
第十一条客户服务部副部长协助部长管理工作，协调各个岗位之间的关系，处理日常工作中的问题，负责员工培训和考核等工作。
第十二条客户服务部员工按照部门设置的岗位进行分工，各司其职，相互协作，共同完成部门的工作任务。
第三章客户服务部的工作职责第十三条客户服务部的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供相关信息和服务。
2. 处理客户投诉，及时回复，协调解决，确保客户的权利得到保障。
3. 搜集客户的建议和意见，提供给相关部门，改进服务质量。
4. 定期回访客户，了解客户的需求和满意度，及时反馈。
5. 协助公司开展市场调研，了解客户需求，提供数据支持。
房地产客户服务部管理制度
房地产客户服务部管理制度一、背景房地产行业客户服务对公司的发展至关重要。
一个行之有效的客户服务部门，可以提升公司的竞争力、增加客户的满意度，同时也可以为公司带来更多的业务。
因此，建立一套科学、规范、有效的房地产客户服务部管理制度，对于提高客户服务水平、提升公司品牌形象、增加公司的业务量和收益，都具有非常重要的意义。
二、管理制度内容1.部门组织结构客户服务部门是公司与客户之间的重要连接，负责接收、处理客户的各种需求和投诉，同时也要负责与销售部门等其他部门的协调工作。
为了使客户服务工作均衡、高效，客户服务部门应根据具体情况设立多个配置合理、职责明确的部门，遵循分工明确的原则。
2.部门职责客户服务部门的主要职责包括但不限于以下几个方面：（1）接收与处理客户的各种需求和反馈信息，例如电话、邮件、微信、短信等。
（2）定期进行客户满意度调查，并根据调查结果改进客户服务工作。
（3）协调处理客户与销售部门之间的矛盾，为客户提供合理、有效的解决方案。
（4）定期与其他部门密切协作，关注行业发展动态及客户需求，为客户提供优质的服务。
3.部门人员要求（1）具备良好的沟通与表达能力，能够理解客户需求并在短时间内做出反应。
（2）热爱服务工作，具有责任心和团队合作精神。
（3）熟练掌握公司相关业务信息和操作流程，熟悉解决问题的方法和技巧。
（4）良好的外语表达和应对突发事件的能力。
4.部门考核制度为了进一步激发客户服务部门工作者的积极性和主动性，公司应建立完善的考核制度。
考核内容应包括以下几个方面：（1）工作目标与任务完成情况。
（2）客户满意度的调查结果。
（3）对客户问题及时解决的效率。
（4）团队合作态度、职业道德和工作态度等。
5.部门培训计划客户服务部门的工作者，需要不断学习和更新相关职业知识和技能，提升自身的综合素质。
因此，公司应建立一套完善的培训计划，满足客户服务部门的工作者提升能力的需求。
（1）针对新员工，要进行系统的入岗培训和专业技能培训。
深圳中海物业管理客服中心管理手册
深圳中海物业管理客服中心管理手册————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O ．，L T D ．编号：WI/KF版本：A客服中心管理手册编制：质量管理部客服中心日期：2007 年2 月26 日审核：批准：日期：日期：文件受控章声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。
责任部门：质量管理部客服中心WI/KF-目录ZHWY 目录A/0 1/1 序号编号标题版号/状态1 2 3 4 5 6 7 8 910111213141516171819202122232425262728 WI/KF-001WI/KF-002WI/KF-003WI/KF-004WI/KF-005WI/KF-006WI/KF-007WI/KF-008WI/KF-009WI/KF-010WI/KF-011WI/KF-012WI/KF-013WI/KF-014WI/KF-015WI/KF-016WI/KF-017WI/KF-018WI/KF-019WI/KF-020WI/KF-021WI/KF-022WI/KF-023WI/KF-024MR-001KFMR-002KFMR-003KFMR-004KF客服中心职责客服中心经理职责客服中心助理岗位职责管理处客服主任岗位职责公司客服中心接待员岗位职责管理处客服中心接待员岗位职责顾客投诉处理制度顾客投诉处理制度——投诉接口顾客投诉处理制度——投诉分类顾客投诉处理制度——投诉统计分析顾客投诉处理制度——投诉处理原则顾客投诉处理制度——投诉处理流程顾客投诉处理制度——投诉顾问支持及责任划分顾客投诉处理制度——投诉回访顾客投诉处理制度——投诉通报处理制度顾客投诉处理制度——投诉整理分析顾客投诉处理制度——顾客档案管理顾客投诉处理制度——网上投诉处理顾客投诉处理制度——投诉规范顾客投诉处理制度——知识管理办公区域突发事件处理办法客服中心来访接待流程客服中心来访接待标准客服中心来访接待温馨贴士投诉扣分标准顾客投诉分类统计表突发事件处理记录表顾客服务记录表A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0A/0WI/KF-001 ZHPM 客服中心职责A/0 1/11、负责服务产品的设计、推行。
中海地产客户服务部管理制度守则
精心整理中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月目录1．目的： (4)2．范围： (4)3．解释： (4)4．客户服务部职责范围： (4)5工作 (4)6构5 7描6 8制7 9流8 10管理： (10)11流程......11 12流程： (13)13分析 (15)14.社区文化活动管理 (16)15．附表S M03-01客户投诉处理工作流程图 (18)S M03-02客户申请、建议处理工作流程S M03-03客户索赔处理工作流程图 (20)S M03-04维修处理礼仪流程图 (21)S M03-05维修分判流程图 (22)S M03-06维修工作流程图 (23)S理单 (24)S附页 (25)S态表 (26)S协27 S户28S系单 (29)S算表 (29)S录表 (30)S收单 (31)S M03-16毛坯房质量验收单 (34)S M03-17维修工程委托书 (36)S M03-18维修商一览表 (37)S M03-19维修商评估S M03-20维修工程现场签证单 (39)S M03-21投诉处理报告 (40)S M03-22扣款申请书 (41)S M03-23维修工程临时用工单 (42)S知单 (43)S请书 (44)S流程 (45)S问卷 (46)1目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
2范围：适用于客户服务部各项工作。
3解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
44.14.24.34.44.54.64.74.84.955.15.26客户服务部组织架构表：中山市中海房地产开发有限公司客户服务部组织架构表7职责描述：7.1客户服务部经理：7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；7.1.2负责部门工作计划的制定；7.1.3负责客户服务功能的开发工作；7.1.4负责部门各项费用的审核工作；7.1.5负责客服培训方面的工作；7.27.3社区文化代表：7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；7.3.2完善“社区文化”各项制度；7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；7.3.6公司领导交办的其他工作。
中海地产管理制度
中海地产管理制度中海地产是一家在房地产领域拥有丰富经验和实力的企业，为了保障企业的正常运营和员工的工作顺利进行，中海地产建立了一套完善的管理制度。
以下是中海地产管理制度的主要内容，具体如下：一、组织架构中海地产的组织架构包括董事会、总经理办公室、各部门和各分公司。
董事会负责制定公司的战略发展方针和决策，总经理办公室负责具体的执行工作，各部门负责具体的业务工作，各分公司则负责各自地区的项目开发和销售。
二、岗位职责中海地产明确了各个岗位的职责和权限。
每个员工在进入公司时，必须接受培训并了解自己所负责的工作内容和职责。
岗位职责的明确可以确保各个部门和员工之间的合作顺利进行，提高工作效率。
三、绩效考核中海地产采用定期的绩效考核制度来评估员工的工作表现。
绩效考核包括工作成果、工作态度、协作能力等方面的评估。
通过绩效考核，公司可以了解每个员工的工作情况，从而为员工提供相应的培训和晋升机会。
四、奖惩制度中海地产建立了一套奖惩制度来激励员工的积极工作和惩罚不良行为。
奖惩制度包括奖金、晋升、表彰等激励措施，也包括警告、罚款、降职等惩罚措施。
奖惩制度的建立可以促进员工的积极性和工作动力，同时也可以规范员工的工作行为。
五、培训与发展中海地产注重员工的培训和发展。
公司会不定期地组织各类培训课程，包括技能培训、职业发展规划等。
同时，公司也鼓励员工参加外部培训和学习，提升自身的综合素质和能力。
六、安全与保障中海地产关注员工的安全与保障，建立了完善的安全制度和保障措施。
公司会定期组织安全培训，提醒员工注意安全问题，并落实相关的安全设施和应急处理措施，确保员工的人身安全和财产安全。
七、沟通与反馈中海地产注重与员工之间的沟通与反馈。
公司会定期组织员工大会、部门会议等形式的会议，向员工传达公司的发展动态和政策，同时也为员工提供反馈机会，倾听员工的意见和建议，共同促进公司的发展。
总结起来，中海地产通过以上举措建立了一套完善的管理制度。
中海地产管理制度汇编
2
规划设计类
管理制度汇编
中海地产所辖公司开发项目一期交房配套设施配置标准
一、总则 1.目的：为了提升中海地产企业品牌，方便业主入住、提高业主满意度，促进楼盘 销售，真正体现以人为本的开发理念，就必须完善必备的配套设施，故制订本标准。 2.适用范围：本标准适用于中海地产所辖各公司开发的所有项目。 二、分则 1.行政管理设施： 1.1 物管用房：保安、保洁人员住房，物管办公室及接待大厅，厨房、餐厅，会议 室、活动室，库房等。 1.2.客户服务中心。 1.3 居委会。 2. 商业服务设施： 2.1 超市约 200 ㎡（含净菜市场）。 2.2 银行约 100 ㎡或设置 24 小时自助银行约 15 ㎡。 2.3 快餐店约 80 ㎡（过渡阶段）。 3. 环卫设施： 3.1 垃圾收集点。 3.2 公共厕所。 4. 医疗卫生设施： 4.1 社区健康服务中心。 5. 文体活动设施： 5.1 棋牌室约 100 ㎡。 5.2 乒乓球室约 60 ㎡。 5.3 室内健身房约 120 ㎡。 5.4 室外有老年活动场地和儿童活动场地。 6. 公共交通及停车： 6.1 在项目 200 米以内有一个公交车站，通往渝中区、沙坪坝区、江北区、南岸区、 渝北区至少有 1 条公交线路，且以上各线路保证每隔 15 分钟发一班车。 6.2 停车：在一期未交付车库时，物管必须指定临时停车点。 三、附则 本标准从 2010 年 1 月 1 日起开始执行，解释权属集团总部规划设计中心。
1
目录
附件 1
北京市中海实业（集团）有限公司采购中心.................... 115
定厂定价通知书 ......................................................... 115
大连中海_客户服务部管理制度房地产市场营销
第一部分中国海外发展有限公司文件目录关于发布中海地产第一期《产品缺陷数据库》的通知关于加强内部客户关系业务联系的沟通关于加强内部客户关系业务联系的通知关于进一步规范地区公司入伙准备工作的通知关于下发《地区公司新入职员工客户服务岗位短期轮岗实习操作指引》的通知关于下发《某项目群诉、整改工作报告》的通知关于下发《中海地产产品品质控制体系之产品缺陷反馈机制》的通知关于下发《中海地产客户关系管理人员资格认证办法的通知》关于下发各地区销售合同、工程分判合约（质保条款）汇总经验条款的通知关于下发客户信息安全管理规定的通知关于项目风险点及集中处理的函关于规范应对客户诉讼、大额赔偿事件备案流程的通知关于加强对地区公司入伙工作管理的通知关于加强项目入伙前质量检查工作的通知关于推进地区公司客户服务中层管理岗位心理咨询师资格认证的通知关于重申严禁客户私自进入工地的通知关于组织学习司法解释及自查、调整相关材料的通知明源系统项目房间代码初始化规范专项说明第二部分大连中海地产有限公司客户服务部制度大连中海地产有限公司客户服务部管理制度二〇一〇年十月通告大连中海地产有限公司客户服务部管理制度（2010年10月版）自签发之日起正式生效，客户服务部必须遵照执行，相关部门业务连接参考执行。
本制度为大连中海地产有限公司专门制定之内部执行文件，版权所有，未经同意不得翻录。
本制度的发放及修改由客户服务部上报分管领导授权后进行，公司员工有权就本制度内容向人力资源部提出修改意见或建议。
公司总经理二〇一〇年十月大连中海地产有限公司管理制度修改记录批准人：目录1. 目的 (7)2. 范围 (7)3. 定义 (7)4. 组织架构和岗位职责 (7)4.1 客户服务部组织架构 (7)4.2 岗位职责 (7)5. 网上签约、预售商品房合同登记备案及新建商品房转移登记错误！未定义书签。
5.1 网上签约.................................. 错误！未定义书签。
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中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度零零四年十月目录1 .目的： (4)2 .范围： (4)3 .解释： (4)4 .客户服务部职能范围： (4)中注竝产客户服务部管理制度5 •客户服务部的核心工作 (4)6 .组织架构表： (5)7 .职责描述： (6)8 .投诉处理工作制度： (7)9 •投诉处理工作流程： (8)10 .交楼验收与工程维修管理： (10)11 .维修工作管理制度及维修工作流程 (11)12 .维修维修工作分判及索赔工作流程： (13)13 •网络媒体管理及数据分析 (15)14. 社区文化活动管理 (16)15. 附表SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18)SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19)SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20)SM03-04 维修处理礼仪流程图 (21)SM03-05 维修分判流程图 (22)SM03-06维修工作流程图 (23)SM03-07 投诉处理单 (24)SM03-08投诉处理方案附页 (25)SM03-09 投诉处理状态表 (26)SM03-10 客户协议 (27)SM03-11 致客户函 (28)SM03-12工作联系单 (29)SM03-13工程结算表 (29)SM03-14潜在客户信息记录表 (30)SM03-15装修房质量验收单 (31)SM03-16毛坯房质量验收单 (34)SM03-17维修工程委托书 (36)SM03-18维修商一览表 (37)SM03-19维修商评估表 (38)SM03-20 维修工程现场签证单 (39)SM03-21 投诉处理报告 (40)SM03-22扣款申请书 (41)SM03-23维修工程临时用工单 (42)SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)SM03-25维修工程请款申请书 (44)SM03-26顾客满意率调查工作流程 (45)SM03-27顾客满意率调查问卷 (46)1 目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
2 范围：适用于客户服务部各项工作。
3 解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
4 客户服务部职责范围：4.1 负责接待处理业主投诉工作；4.2 负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；4.3 负责项目售前、售中与售后的咨询工作；4.4 负责客户满意度的调查与分析工作；4.5 建立与维护客户关系的管理；4.6 负责业主信息统计分析工作；4.7 负责项目部撤销后的维修工作；4.8 负责协调处理物业管理方面的各项工作；4.9 负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。
5 客户服务部的核心工作：5.1 管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务;5.2 为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。
】中渡地产客户服务部管理制度6客户服务部组织架构表:中山市中海房地产开发有限公司客户服务部组织架构表部门副经理社区文化主管7 职责描述：7.1 客户服务部经理：7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；7.1.2负责部门工作计划的制定；7.1.3负责客户服务功能的开发工作；7.1.4负责部门各项费用的审核工作；7.1.5负责客服培训方面的工作；7.1.6负责协调与相关部门的工作关系；7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；7.1.8负责客户投诉与建议处理工作；7.1.9负责客户满意度的调查；7.1.10 负责客户信息的整合与分析工作；7.1.11 负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作;7.1.12 完成领导交办的其它工作。
7.2 社区文化主管：7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度；7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；7.2.3配合销售部组织有关促销活动；7.2.4负责向《中海地产》提供相关稿件；7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法；7.2.6公司领导交办的其他工作。
7.3 社区文化代表：7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；7.3.2完善“社区文化”各项制度；7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；7.3.5配合相关活动进行信息传播工作；7.3.6公司领导交办的其他工作。
7.4 项目投诉管理代表1 :741负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作；7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作;7.4.5完成领导交办的其它工作。
7.5 项目投诉管理代表2 :7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.5.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.5.3负责项目客户信息的收集分析工作；7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作;7.5.5完成领导交办的其它工作。
7.6 维修管理代表：7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作；7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；7.6.4负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.6.5负责业主信息的整合分析工作；7.6.6负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作;7.6.7完成领导交办的其它工作。
7.7 数据分析员7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作；7.7.2负责客户满意度调查及相关数据分析工作；7.7.3完成领导交办的其它工作。
7.8 咨询信息主管：7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作；7.8.2负责服务热线的管理与咨询工作；7.8.3负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；7.8.4负责部门档案管理；7.8.5完成领导交办的其它工作。
8 投诉处理工作制度8.1 —般规定8.1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》中，并做好与客户的沟通工作；8.1.3在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重处理；8.1.4在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录像、录音、签字等）；8.1.5每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；8.1.6客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施；8.1.7客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；8.1.8复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；8.2 投诉受理过程注意事项8.2.1接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有什么可以帮到您？” ，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避免与客户发生言语上的争论；8.2.2接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式，告知客户已收到该文字投诉；8.2.3根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联《投诉处理单》中，并将该投诉单及时传递至客户服务代表；8.3 投诉处理过程注意事项8.3.1根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。
必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；8.3.2对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不清造成投诉处理的延误；8.3.3在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；8.3.4在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时了解投诉处理的情况。
9 投诉处理工作流程9.1 职责分工9.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作，编制《客户投诉处理周报表》，报公司相关领导；9.1.2项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤消前的工程质量方面的投诉；9.1.3项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。
9.2 投诉的受理9.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门；922公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记录客户投诉内容；9.2.3客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉处理单》中，移交相关部门；9.2.4部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。
9.3 投诉的处理9.3.2投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的时间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；9.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。
9.4 索赔的处理9.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；9.4.2赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；9.4.3赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见12.3）。
9.4.4相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。
9.5 客户的回访处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在《投诉处理单》中，回访时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。
9.6 投诉的统计分析9.6.1客户服务部负责典型案例的编制；9.6.2客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计的重点问题进行分析，并形成《客户投诉分析报告》；963客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户满意度、重要案例、重要投诉、经验教训的反思的汇总。
9.7 附件附表9.7.1 SM03-01《客户投诉处理工作流程图》；9.7.2 SM03-02《客户申请、建议处理工作流程图》；9.7.3 SM03-06《维修工作流程图》；9.7.4 SM03-03《客户索赔处理工作流程图》；9.7.5 SM03-07《投诉处理单》；9.7.6 SM03-14《潜在客户信息记录表》；9.7.7 SM03-11《致客户函》；9.7.8 SM03-27《顾客满意率调查工作流程》；9.7.9 SM03-24《顾客满意率调查问卷》；9.7.10 SM03-25《客户满意率调查分析报告》；10交楼验收与工程维修管理10.1交楼阶段10.1.1 交楼前的检查验收10.1.1.1 项目部自检：项目完工后，项目部负责组织各施工单位、监理等人员，对楼盘进行全面自检；或按项目进度分批进行自检。