管家式服务
管家式服务
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用“管家式服务”不当是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考;一、什么是酒店管家式服务酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房家庭的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归;二、“管家式服务”能带来什么1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务;经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验;2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益;在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向;从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益;酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神,才具有存在的价值和意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达;3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争;而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式;在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径;三、推广”管家式服务”的前提是什么1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提;2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利;“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准;将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念,用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化,通过各种渠道和每项服务具体操作,演化出指导服务的服务意识,这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是,提升服务品质,从而带动经济效益的增长;因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提;3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”,但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制;在运行机制不能很好发挥支撑作用时,“管家式服务”的推行将举步为艰;要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题,必须要建立一个与之相匹配的管理机制;在处理这一系列问题中,管理与授权是二大核心点,管理到什么程度,就能做到什么程度；有多大的权力,就能解决多大问题;因此推广“管家式服务”时,管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果,是推广工作的重要前提之一;在授权管理上,我们可以借鉴一些成功的做法;如：美国马里奥特Marriott饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定,任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客,如为顾客免费送上饮料,甚至可以代付账单;4、建立独立的“管家”管理制度,做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中,“管家”作为服务提供者,其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果;作为“管家式服务”的核心元素“管家”,应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系,无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励;有优于一般服务员的工资标准作前提,再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定,同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核,并实施有效的薪酬管理,这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用;四、如何进行”管家式服务”实践1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”;其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务;透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧,我们依然不可能最终实现客人的高度满意,因为客人的最后感受往往产生于,消费的体验过程中;要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论,最后转化到每一项操作上去,只有那样,才能强化理念,才能让客人更深刻地感知;理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步;2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务,是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下,系统规划“管家式服务”的产品,才正式让“管家式服务”有了操作性;集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”,面广而复杂；要使其变得有操作性,并力求“高品质”,则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节;3、培养能提供“管家式服务”的人,让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中,“管家”的素质起着关键的作用；知识面广,拥有丰富的服务技能和知识,了解每一位客人的生活习惯及喜爱,能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”,是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准,根据管家服务的现实要求,系统组织与培养优秀的“管家“,是“管家式服务”实践中一定要做好的工作;让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标;因而在提升管家综合能力的实践过程中,岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的;4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作;在整合酒店产品与服务的过程中,酒店管家不但要以其身正其职,作好模范带头作用,提高自身的修养,用自己的智慧、圆满、美好地解决问题;还要能教会和影响身边的同事,能做好服务现场的组织与管理;因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导,这样一个优秀的工作人员;加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是,“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作;5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”,酒店所提供的“管家式服务”优质服务,也不是单凭“管家”的个人力量,就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的,每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别,需求也会千差万艺,因此做好客人资料信息的了解工作非常重要;在了解客人需求信息的具体操作工作上,客人资料的收集、整理与系统管理,应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容;因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时,服务工作将有了着力点,具体服务方式的确定才有依据,服务的有效性才可能提高;在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上,建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一;目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下,一步步进行尝试性的完善,但多少还存在着重视不够,信息不全、处理不当等不足,信息质量有待提高;在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度,在归口管理的同时,明确各区责任划分与管理是很有必要的;至于“客史信息”分析处理与共享管理,也应纳入一并科学规划与管理;只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下,服务的针对性才会增强,客史建立的意义才会日益明显;6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理,可以让我们了解客人,那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现;了解客人喜好只给服务提供了依据,增强服务预见能力;要实践“个性化”和“定制式服务”,还需有一个信息加工处理与设计的问题;只有管家们通过自己的努力,将客人的习惯与喜好,转化成了服务的标准与操作的细节时,举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”;7、总结成功的接待经验,不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务,是“管家式服务”的一大特色,但创新的过程,离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上,有针对性地选择精典的事例进行研讨,经常性地交流成功的服务心得,编定“管家”服务宣传、培训资料,做好每次重要接待工作总结,收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助;将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向,并抓好日常提升管理,也是“管家式服务”的重要实践之一;8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看,其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”,其作用是提供酒店内的各点协调工作,只要将目前该部工作进一步细化,即可作为“皇金管家”实践进行深化;全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导,是其运营的主要内容;客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味,作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时,应该深入细致的了解客人,使客人真正拥有”宾至如归”的感觉;只有这样,才能使酒店生意兴隆,兴旺发达;。
管家服务的理念及构想
管家式服务理念及构想一、“管家式服务”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。
其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。
透过“管家服务”的服务理念与“六心”式服务技巧，让客人在酒店只有唯一一件可做的事就是享受我们为其安排的用餐和其他服务。
虽然做到了以上要求，但我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于消费的体验过程中。
要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。
理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。
“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。
集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。
二、服务内容及流程订房时：了解客人的基本信息（居住地、姓名、年龄、爱好、一行几人、有小孩、老人没有，什么方式到达酒店、自驾、大巴、飞机、几辆车、喜欢什么味型菜系、抵店日期、来店目的:旅游、会议、还是宴请）为宾客提供包括预订机票/车票和前往机场的包车预定服务等抵达酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期以及住店期间的天气情况（提示客人携带什么季节衣物）、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）以及当地的交通信息确保不耽误客人的宝贵时间。
客人抵店2小时前做好客房的检查，制作并测试房卡。
安排赠品（清茶、或者小点心等），做好客人抵达的迎候工作，重要政务客人各部门经理和迎宾小姐全部大厅迎接；抵店前1、检查预订、检查客史记录和预定询问记录、了解客人喜好。
管家式服务的内容
一、管家式物业管理系统保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。
星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。
1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。
2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。
3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。
二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。
北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。
龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。
豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。
发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。
别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。
现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。
管家式服务的内容
管家式服务的内容管家式服务（Concierge Service）是一种高端贴心的服务方式，旨在为客户提供全方位个性化的服务，满足客户多样化的需求。
这种服务与传统的服务相比，更注重细节和个性化，不仅提供基本的服务，还致力于为客户解决各种问题，使客户感受到尊贵和特别。
1.酒店服务：在酒店中，管家式服务是一种高端的服务体验。
管家会在客人入住之前进行相关的调查，以了解客人的需求和喜好，从而提供个性化的服务。
管家会负责客人的行李搬运、入住登记、安排餐厅、场所等预订，提供行程安排和建议，以及解答客人在酒店期间的疑问和需求。
2.旅行服务：管家式服务在旅行中也起到重要作用。
管家可以提供旅行目的地的详细信息，如当地的景点、特色购物区、美食街等，并为客人安排合适的旅行行程。
管家还可以提供机票、酒店、租车等预订服务，并为客人提供相关的信息和建议，确保客人的旅行顺利、愉快。
3.礼宾服务：管家式服务还包括礼宾服务，为客人提供各类礼仪服务。
管家负责接待客人、帮助客人解决问题、提供行李搬运服务、协助客人预定餐厅、购票等。
管家还可以为客人提供当地的文化和兴趣活动的信息，如艺术展览、音乐会、剧场演出等。
4.商务服务：在商务领域，管家式服务同样发挥了重要作用。
管家会根据客户的需求提供相关的商务服务，如预定会议室、购买商务礼品、安排商务洽谈等。
管家还会为客户提供商务活动的信息和建议，协助客户解决各种商务问题。
5.个人服务：管家式服务还包括个人服务的内容，如为客户洗衣、打理房间、提供餐饮服务等。
管家可以根据客户的需求，提供各种个人生活的服务，如打理衣物、行李归整、购物代办等。
6.家居服务：管家式服务在家庭生活中也扮演着重要角色。
管家可以为客户提供家居装修、家具购买等建议和帮助。
管家还可以为客户安排家庭聚餐、庆祝活动等。
在家庭生活中，管家可以帮助客户解决各类困难和问题，提供舒适的居家环境。
总之，管家式服务的内容十分丰富多样，旨在为客户提供全方位的个性化服务。
管家式服务内容范文
管家式服务内容范文尊敬的客户感谢您选择我们的管家式服务，我们将竭诚为您提供一站式、个性化的服务。
我们深知您期望在享受旅行、度假、商务洽谈等期间，能够拥有无忧无虑、贴心周到的服务体验。
因此，我们致力于提供高品质的服务，让您的每一天都过得舒适、愉快。
以下是我们管家式服务的主要内容：1.行程安排与预订我们的管家会根据您的个人需求和偏好，为您量身定制行程安排。
无论是旅游观光、度假休闲还是商务洽谈，我们会为您提供详细的行程建议，并协助您进行预订。
无论是飞机、火车、酒店、餐厅、景点门票还是租车等，我们会帮助您提前预订，以确保您的行程顺利无误。
2.专属管家陪同我们的管家将会陪同您在整个行程中，为您提供个性化的服务。
无论是机场接送、酒店入住、旅行指导还是购物推荐，我们会全程为您提供帮助和建议。
我们的管家非常熟悉当地的文化、风俗习惯和特色景点，可以为您提供深入的参观解说，并带您领略当地的特色美食和文化。
3.定制服务我们的服务不仅仅停留在基本的接待和安排上，我们还提供一系列定制服务。
例如，如果您想要举办一场私人派对，我们可以为您提供场地租赁、食品饮料、音乐娱乐等方面的支持。
又如，如果您想要购买当地的特产或者名牌商品，我们可以为您提供最新的供应商信息，并在您选择后进行代购。
我们相信只要您提出，我们就能满足。
4.个性化护理我们的管家会随时为您提供个性化的护理服务。
例如，为您准备香氛蜡烛、精油按摩、温泉浴缸等，让您在繁忙的行程后能够舒缓身心；或者为您准备特别的护肤用品、鲜花、水果等，让您在房间中感受到温馨的氛围。
我们将照顾您的方方面面，以确保您的旅途愉快。
再次感谢您对我们的信任和支持，期待为您提供高品质的管家式服务。
顺祝商祺！。
管家式服务内容范文
管家式服务内容范文管家式服务是一种全方位、个性化的服务模式，它致力于为客户提供高效、便捷、优质的生活服务。
作为一种高档、专业的服务形式，管家式服务已经成为现代社会中富裕阶层的首选，受到人们的广泛欢迎。
本文将详细介绍管家式服务的内容和优势。
管家式服务的内容非常丰富，涵盖了日常生活的方方面面。
首先，管家式服务可以提供家庭生活的日常照料，如清洁卫生、洗衣熨烫、购物采购等。
管家会负责保持家庭的整洁和卫生，确保家庭成员的健康和舒适。
此外，管家还会帮助处理家庭中的大小事务，如接送孩子、预定机票酒店、安排家庭聚会等，为客户节省宝贵的时间和精力。
最后，管家式服务还包括私人定制的活动和旅行安排。
管家会根据客户的需求和喜好，为他们量身定制特殊的活动和旅行计划。
无论是家庭聚会、庆生派对，还是度假旅行、商务考察，管家都会为客户提供个性化的服务，确保他们的需求得到满足。
管家还可以帮助客户预订餐厅、购票、租车等，为客户省去烦琐的安排工作。
管家式服务的优势主要体现在以下几个方面。
首先，通过管家式服务，客户可以获得专业的一对一服务，享受个性化的关怀。
管家会对客户的需求进行深入了解，并根据客户的要求提供最合适的解决方案。
其次，管家式服务可以为客户节省时间和精力，让他们更好地平衡工作和生活。
客户无需亲自处理琐事，可以专注于更重要的事务。
最后，管家式服务可以提供高品质的生活体验。
管家会为客户提供周到细致的服务，让他们感受到尊贵和舒适。
总之，管家式服务内容丰富多样，包括家庭生活照料、财务管理、健康管理和私人定制的活动安排等。
通过管家式服务，客户可以获得个性化的关怀和专业的一对一服务。
管家式服务的优势在于节省时间和精力，提供高品质的生活体验。
随着社会的发展进步，管家式服务将会越来越受到人们的青睐。
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
管家式服务方案
管家式服务方案一、引言随着社会经济的快速发展和人们生活水平的提高，消费者对服务的需求和要求也在不断升级。
传统的服务模式已经难以满足现代消费者的多元化、个性化需求。
因此，我们提出了一种新型的服务模式——管家式服务方案，以满足消费者全方位、高品质的服务需求。
二、管家式服务方案的定义与特点管家式服务方案是一种全方位、个性化的服务模式，旨在为消费者提供一站式的优质服务体验。
其主要特点包括：1. 个性化服务：管家式服务方案根据消费者的具体需求和偏好，提供定制化的服务方案，满足消费者独特的需求。
2. 一站式服务：管家式服务整合各类资源，为消费者提供全方位的服务，包括生活服务、商务服务、咨询服务等。
3. 高品质服务：管家式服务方案注重服务的质量和效果，通过专业的团队和优质的服务资源，确保服务的专业性和高品质。
4. 持续的服务体验：管家式服务不仅在初次提供优质的服务，更关注与消费者的持续互动和沟通，提供持续的服务支持。
三、管家式服务方案的应用领域1. 高端个人服务：针对高端客户群体，提供定制化的生活服务、商务服务、旅行服务等，提升客户的生活品质和商务体验。
2. 企业级服务：为企业客户提供全方位的商务服务，包括会议组织、商务旅行、咨询服务等，帮助企业提高运营效率。
3. 社区服务：在社区范围内，提供家庭生活服务、教育咨询、健康管理等服务，提升社区居民的生活便利性和幸福感。
4. 政府服务：为政府部门提供高端的行政服务和咨询服务，提升政府的服务水平和形象。
四、管家式服务方案的实施步骤1. 需求分析：深入了解消费者的需求和偏好，通过问卷调查、访谈等方式收集信息，为制定个性化的服务方案提供依据。
2. 服务方案制定：根据需求分析的结果，制定具体的服务方案，包括服务的类型、内容、频率等，确保服务的针对性和有效性。
3. 服务团队组建：组建专业的服务团队，包括各类专业人员，确保服务的专业性和高品质。
4. 服务实施：按照制定的服务方案，由服务团队提供具体的服务，确保服务的执行效果。
管家式服务方案
管家式服务方案1. 简介管家式服务方案是一种为客户提供全方位、个性化服务的服务模式。
通过专业的管家团队对客户需求的深入了解和高效的运营管理，以确保客户得到最高水平的服务体验和满意度。
2. 服务内容管家式服务方案提供的服务内容包括但不限于：2.1 预订和安排•酒店预订：根据客户需求，为客户提供酒店预订服务，包括选择合适的酒店、预订房间并安排入住手续。
•机票预订：根据客户的出行计划，帮助客户预订合适的机票，并提供机场接送服务。
•餐厅预订：为客户预订高品质的餐厅，确保客户能够享用到美味的餐饮服务。
2.2 代购和配送•代购服务：根据客户的需求，为客户代购各类商品，并确保按时准确地送达客户手中。
•配送服务：为客户提供快递、物流等配送服务，保障客户的货物能够按时、安全地送达。
2.3 日常维护•居家维护：为客户提供居家维护服务，包括家居清洁、保养维修等，保持客户居住环境的舒适和整洁。
•汽车维护：为客户的汽车提供定期的保养、维修和清洁等服务，确保汽车的良好运行状态。
•家居设备维修：对于家庭设备和家电的故障，为客户提供及时的维修和解决方案。
2.4 私人助理•行程安排：根据客户的需求，为客户安排行程，并提供相关的交通、景点门票等信息。
•社交活动支持：为客户提供社交活动的支持和组织，包括聚会、宴请等。
•信息收集和整理：帮助客户收集和整理各类信息，提供给客户参考和决策。
3.1 接洽和需求分析在服务开始之前，管家团队将与客户进行接洽和需求分析，了解客户的具体需求和期望，提供个性化的服务方案。
3.2 服务计划和确认管家团队将根据客户的需求制定详细的服务计划，并与客户进行确认，确保双方对服务内容有清晰的认识和了解。
3.3 服务执行和监督一旦服务计划得到确认，管家团队将开始执行服务，并进行全程监督，确保服务的高质量和满意度。
3.4 服务反馈和调整在服务执行过程中，管家团队将不断与客户进行沟通和反馈，了解客户对于服务的满意度和改进意见，并及时调整服务方案。
高档住宅区管家式服务服务要点
高档住宅区管家式服务服务要点1. 管家服务的定义和作用管家式服务是指为高档住宅区内的居民提供全方位的个性化服务。
管家作为住宅区的服务人员，负责居民的日常需求和安全保障，致力于为居民创造舒适、便捷和安全的居住环境。
2. 管家的工作范围和职责•居民接待和服务：管家应亲切地接待和引导居民，提供必要的信息和咨询服务，并协助居民解决居住中的问题和困扰。
•物业管理：管家应负责住宅区的日常维护和管理工作，包括楼道清洁、绿化养护、设备检修等，在保持住宅区整洁有序的同时，确保各项设施正常运行。
•安全与保障：管家应加强住宅区的安全防范，包括巡逻监控、门禁管理、火灾预防等方面的工作，保障居民的人身和财产安全。
•居住环境改善：管家应定期检查住宅设施的使用状况，如水电设备、空调系统等，及时处理故障和缺陷，确保居民的舒适度和安全性。
•社区活动组织：管家应参与和组织住宅区的文娱活动、社区聚会等，增进居民之间的交流和互动，营造良好的社区氛围。
3. 管家服务的标准和要求•专业素质：管家应具备一定的服务技能和沟通能力，能够耐心细致地处理居民的问题和需求，展现出专业的工作态度和服务品质。
•主动性和责任感：管家应主动关心居民的需求，及时解决问题，有主人翁意识，在工作中展现出责任感和使命感。
•隐私保密：管家应严守居民的隐私，保护居民的个人信息和财产安全，不泄露居民的相关信息，确保居民的权益得以保障。
•团队合作：管家应与其他物业管理人员保持良好的合作关系，协作完成各项工作任务，共同提升住宅区的管理水平和服务质量。
•定期培训：管家应定期参加培训和学习，提升自身的服务技能和管理能力，不断追求卓越，与时俱进。
4. 管家服务的亮点和创新•个性化定制服务：提供有针对性、个性化的服务，满足居民不同的需求，例如特殊饮食要求、特殊生活习惯等。
•信息化管理：通过信息化手段，实现住宅区的智能化管理，例如远程监控系统、智能家居设备的运用，提升服务效率和居住体验。
管家式服务教学内容
管家式服务管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
管家式服务内容
24小时英式管家式服务内容“24小时英式管家式服务”，具体服务内容如下：一、增值咨询服务1、餐饮、娱乐、演艺项目信息咨询服务（免服务费）2、赛事信息咨询服务（免服务费）3、购物信息咨询服务（免服务费）4、交通信息咨询服务（免服务费）5、旅游及旅行社信息咨询服务（免服务费）6、教育文化信息咨询服务（免服务费）7、运动、健身、美容美发场馆信息咨询服务（免服务费）8、保洁护理咨询服务（免服务费）9、内装饰装修咨询服务（免服务费）10、访客接待服务（免服务费）11、为残疾人士提供特殊服务（免服务费）12、24小时医疗急救箱服务（免服务费）13、搬迁服务服务（免服务费）14、保险查询服务（免服务费）15、早晚天气预报及财经消息服务（免服务费）16、提供酒店式大堂襄理服务（免服务费）二、增值代办服务1、演出、赛事门票预订服务（免服务费，成本费由业主承担）2、餐馆定座、代叫外卖服务（免服务费，成本费由业主承担）3、定送鲜花服务（免服务费，成本费由业主承担）4、预约运动场馆服务（免服务费，成本费由业主承担）5、代订酒店客房服务（免服务费，成本费由业主承担）6、代聘家教服务（免服务费，成本费由业主承担）7、代订飞机、车、船票服务（免服务费，成本费由业主承担）8、代推荐佣工（免服务费，成本费由业主承担）9、代推荐家用小时工（免服务费，成本费由业主承担）10、代联系家电维修（免服务费，成本费由业主承担）11、代联系速递服务（免服务费，成本费由业主承担）12、失物认领服务、手推车借用（免服务费，成本费由业主承担）13、小型工程工具租用（免服务费，成本费由业主承担）14、冰箱、洗衣机、灶具清洁服务（免服务费，成本费由业主承担）15、代办室内不锈钢装饰物保养（免服务费，成本费由业主承担）16、代办木地板、家私上蜡保养、大理石结晶保养（免服务费，成本费由业主承担）17、代办室内日常清洁服务（免服务费，成本费由业主承担）18、代办会议接待服务（免服务费，成本费由业主承担）2012年1月1日。
深化“管家式”服务模式改革及思考
深化“管家式”服务模式改革及思考近年来，“管家式”服务模式正在逐渐深化改革，并在不同领域的应用中展现出巨大的潜力和优势。
本文将对该模式的改革进展进行分析，并探讨未来可能的发展思路。
一、“管家式”服务模式的概念与特点所谓“管家式”服务模式，指的是为客户提供全方位、个性化的服务，类似家中的管家。
该模式强调从客户的需求出发，提供定制化、细致入微的服务，助力客户解决问题，提高生活质量。
与传统的“雇佣式”服务模式相比，管家式服务更加注重客户的权益和满意度。
它在服务范围、服务质量和服务态度等方面给予了更多的关注。
例如，在高端酒店中，客房服务员不再仅仅提供清洁服务，而是兼具给客人提供个性化欢迎、介绍酒店设施、推荐当地美食等服务。
在私人医疗机构中，医生不仅仅是提供诊断和治疗的专业人士，他们还要面对面对患者做出高质量、高效率的解答，提供个性化的诊疗计划，并随时提供咨询服务。
二、“管家式”服务模式的改革进展近年来，“管家式”服务模式在不少领域进行了深化改革，并取得了明显的效果。
1. 酒店行业中的应用“管家式”服务模式在酒店行业的应用最为典型。
传统酒店以提供住宿为主要业务，服务也较为机械化。
如今，随着社会需求的变化，酒店在服务上要更加细致入微。
很多高端酒店为客户提供了全方位的服务，如个性化的欢迎礼品、定制化的房间装饰、详细的旅游指南等。
这些服务既能满足客户的基本需求，又能给他们带来高质量的住宿体验。
2. 汽车服务行业中的应用在汽车服务行业，一些高端品牌也开始注重提供个性化服务。
许多汽车品牌为客户提供专属的汽车保养服务，包括定期维护、保养提示、贴心询问等。
此外，还有一些汽车服务公司推出了车主管家服务，“私人管家”会为车主提供定期维修保养、路况查询、代办远程预约等一系列专业而贴心的服务。
3. 医疗行业中的应用医疗行业也在尝试推行“管家式”服务模式。
在一些私人医疗机构中，医生不仅仅提供医疗服务，还提供个性化的诊疗计划，并随时提供咨询服务。
管家式服务
管家式服务
1.“管家式服务”刷新物业管理模式
与以往“一对一”的服务方式不同，“管家式服务”是“一对多”的，这类管家如何定位？
这可以看作是传统物业管理模式的传承和延伸。
我们在做好常规物业管理的基础上提供个性化服务，业主一切非隐私事务都可交给管家打理。
“管家”是具有综合专业技能的高级服务人员，负责领导和协调保安、保洁、维修、接待等部门的工作，主要任务是使业主生活得更舒畅。
在传统物业管理体制下，业主可能要联系不同的部门来协调解决，而有了这类管家，只要找到任何一位管家，就可以把所有问题都解决。
2.“管家式服务”对传统物业管理意味着什么？
管家式服务将突破传统物业管理模式，并带来三大变化。
首先，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。
其次，减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务。
小区设立管家后，管家和业主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。
第三，突出物业管理创新特色，“管家式服务”成为豪宅销售卖点。
物业项目管家式服务内容
物业项目管家式服务内容一、维修与保养服务1.随时响应：项目管家随时待命，快速响应业主的维修需求，包括水电维修、墙面维护、门窗维护等。
2.维护保养：定期对公共区域进行检查和维护，确保设备、楼梯、电梯、出入口等安全运行，减少业主的不便和风险。
3.设备管理：负责设备的巡检、维修和更新，确保设备的正常运行，提升业主的居住和工作环境。
二、清洁服务1.公共区域清洁：定期进行公共区域的清洁工作，包括大厅、楼道、电梯、走廊等，保持整洁的环境。
2.垃圾处理：负责垃圾分类和处理，确保公共区域的清洁和环境卫生。
3.物业设施清洁：负责公共设施的清洁工作，包括电梯门、出入口的玻璃、标识牌等。
三、安全管理1.门禁管理：负责门禁系统的运行和维护，确保业主和访客的安全和便利。
2.安保巡逻：定期进行安保巡逻，保障项目的安全和秩序。
3.火灾和突发事件管理：制定应急预案，并组织实施，确保业主在火灾和突发事件发生时的安全和迅速疏散。
四、园艺服务1.绿化维护：负责公共区域的植物养护，包括浇水、修剪、施肥等，提升项目的绿化品质。
2.花坛管理：负责花坛的打理和设计，美化项目的环境。
3.家庭花园建设：根据业主需求，提供家庭花园的设计和建设服务，打造独特的私人花园。
五、客户服务1.业主反馈处理：及时处理业主的投诉和建议，解决问题，改善项目管理质量。
2.活动组织：举办各类社区活动，增强业主间的交流和融合。
3.可预订服务：提供可预订的服务，如洗车、修鞋、送水等，方便业主生活。
以上是物业项目管家式服务的一些内容，具体的服务内容还可以根据项目特点和业主需求进行调整和定制。
通过提供全方位的个性化服务，物业项目管家式服务能够为业主提供更好的居住和工作环境，提升业主满意度和项目的整体价值。
管家式服务的十五字方针
管家式服务的十五字方针
高端物业项目需要提供五星级管家式服务，首先需要建立“一站式个性化服务”的理念，包括方便快捷、适用需求、超越期望等特点。
Q1：啥形式的服务是五星级管家式服务？
答：五位一体
1.一站式服务
2.个性化服务
3.精细化服务
4.超前主动式服务
5.全方位24小时服务
Q2：五星级管家式服务包括哪些内容？
答：十五字方针
1.食：美食配送、野外烧烤、业主VIP餐厅、沙滩酒吧等
2.娱：高尔夫俱乐部、马场、网球、海上摩托艇、帆船等
3.住：优美山水园区、齐全的配套设备设施等
4.衣：名品鞋帽代购、皮草翻新、上门去送干洗服务等
5.行：专车接送、园区观光车、代叫出租车、代泊车等
6.递：传送报刊杂志、代送发邮件、代送礼物等
7.爱：代看护宠物、领养爱心树等
8.育：夏令营、冬令营、兴趣才艺培训、考学辅导等
9.游：组织度假休闲、户外游、创意休闲、旅游团联系
10.购：园区团购、私人陪购等
11.赏：手工、美术、书法、音乐、植物花卉租摆、艺术表演等
12.动：运动陪练、游泳教练、私人特约教练等
13.护：健康检查、药物箱、护理护工等
14.商：收发传真、代订车船票、会务安排、打字复印等
15.节：中秋晚会、party策划、春节送福等
Q3：五星级管家式服务的工作理念有哪些？
答：四个维度
1.以人为本
2.以客为尊
3.科学管理
4.服务至微。
管家式服务的内容
一、管家式物业管理系统保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。
星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。
1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。
2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。
3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。
二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势”管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。
北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。
龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。
豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。
真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。
发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。
别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。
现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。
管家式服务
1、家居服务：提前预约，代叫出租车服务代缴各项能源费用订送水/订牛奶服务推荐家政服务洗衣服务（免费上门取衣服）花卉/绿摆代订服务留言服务气象预报服务为业主及直系亲属代办暂住证为有需求的业主提供临时保安服务如您暂时外出家中小孩无人照看时物业可派人关照当您长期外出时管家可为您的绿植浇水当您长期外出宠物无人管理时物业可代为饲养（需签订相关协议）家中如遇突发事件或突发病人业主可联系物业派人关照为业主提供搬家预约电梯服务，安排搬运路线2、商务服务：文印/传真服务收发邮政快递、包裹服务报刊杂志订阅服务机票、火车票预定服务预定宴餐3、房内设施设备维修保养服务空调系统季节性保养灶具/油烟机保养电器设备调试服务电话/电视/网络的安装调试给排水系统/卫生洁具维护服务更换灯泡、灯管更换镇流器、八字阀、水龙头、安装排风扇、防盗链修补天花板、墙面裂缝、壁纸疏通下水管、打玻璃胶免费挂画、制作电视信号连线其他一般家庭用品的维护服务4、家居清洁服务地毯清洗大理石抛光、结晶木地板打蜡日常房间清洁卫生间整体清洁厨房整体清洁（不含油烟机）清洗沙发（单人、双人）清洗抽油烟机灶台清洁提供家务及保洁小时工5、保安/消防服务咨询/引导服务临时存放物品失物招领服务联合工程部提供二次装修跟踪服务按照国家法律法规对饲养宠物进行严格管理，未登记宠物禁止进入园区，确保宠物饲养人与其他住户的利益。
6、交通服务自行车出租、存放自行车、三轮车打气、补胎在小区内外聘无水洗车公司为业主提供洗车服务电动车充电7、医疗服务物业提供以下应急药品创可贴、纱布、棉签、胶布酒精、碘酒、红药水、紫药水、烫伤药、仁丹、清凉油、十滴水、云南白药8、社区服务重大节日物业牵头在社区组织相关活动建立老年活动组织，开办老年学习课堂利用小区人力资源寒暑假开办学生课堂组织小区业主开展春游、秋游、采摘等丰富多彩的活动物业将组织各类社区运动队定期开展活动为业主提供房屋租赁服务。
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管家式服务在酒店实际工作中的有效运用“管家式服务”不当就是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考。
一、什么就是酒店管家式服务？酒店管家式服务:就是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”与“酒店管家”二种概念;其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用;而“酒店管家”则就是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督与协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。
二、“管家式服务”能带来什么？1、带给客人优质服务与完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正就是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。
经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。
2、带给酒店良好口啤与经济效益:服务质量就是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源与经济效益。
在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。
从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的就是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然就是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。
酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体与精神,才具有存在的价值与意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;她们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。
3、带给酒店面对市场竟争的竟争力:酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还就是服务的竟争与硬件的竞争。
而”管家式服务”正就是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。
在”管家式服务”中设施设备的维护保养就是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平;管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准;因此优良的管家式服务就是能提升酒店竟争力的一种途径。
三、推广”管家式服务”的前提就是什么？1、对”管家式服务”的内涵与实质的理解要形成共识:准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确;中国的”管家式服务”毕竟还就是要经历学习、总结与修正这样一个发展过程;在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该就是推广”管家式服务”的首要前提。
2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识:酒店根本的经营宗旨就是为了使客人得到舒适与便利。
“管家式服务”所代表的应该就是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。
将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念,用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化,通过各种渠道与每项服务具体操作,演化出指导服务的服务意识,这才能对服务的提升产生积极的影响;推行“管家式服务”真正的目的就是,提升服务品质,从而带动经济效益的增长。
因此做好理念的转化与实践也就是推行“管家式服务”的一项前提。
3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定:虽然“管家式服务”的最终核心依然就是“人”,但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。
在运行机制不能很好发挥支撑作用时,“管家式服务”的推行将举步为艰。
要实现客人全程服务、要实现客人需求与服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题,必须要建立一个与之相匹配的管理机制。
在处理这一系列问题中,管理与授权就是二大核心点,管理到什么程度,就能做到什么程度;有多大的权力,就能解决多大问题。
因此推广“管家式服务”时,管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果,就是推广工作的重要前提之一。
在授权管理上,我们可以借鉴一些成功的做法。
如:美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定,任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客,如为顾客免费送上饮料,甚至可以代付账单。
4、建立独立的“管家”管理制度,做好激励与薪酬管理:在提供“管家式服务”中,“管家”作为服务提供者,其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。
作为“管家式服务”的核心元素“管家”,应该有独立的管理制度进行管理;其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系,无疑就是对“管家”工作的一种肯定与激励。
有优于一般服务员的工资标准作前提,再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定,同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核,并实施有效的薪酬管理,这样的一个薪酬体系对管家的培训与“管家式服务”提供都有积极的促进作用。
四、如何进行”管家式服务”实践？1、将管理工作从理念向实践进行转化:“皇金管家”的服务理念就是:“精细、周到、圆满、美好”。
其所提“六心”式服务技巧分别就是:对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。
透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧,我们依然不可能最终实现客人的高度满意,因为客人的最后感受往往产生于,消费的体验过程中。
要务实地做好酒店“管家式服务”必须将所有的理念或理论,最后转化到每一项操作上去,只有那样,才能强化理念,才能让客人更深刻地感知。
理念应用于实践就是“管家式服务”实践的第一步。
2、系统规划“管家式服务”的产品与操作:“管家式服务”就是一条龙式的服务,就是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践;在了解客人需求前提下,系统规划“管家式服务”的产品,才正式让“管家式服务”有了操作性。
集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物与商务活动为一体的“管家式服务”,面广而复杂;要使其变得有操作性,并力求“高品质”,则产品的系统设计与操作的全面规划就是“管家式服务”实践的重要环节。
3、培养能提供“管家式服务”的人,让她们“十八般武艺样样精通”:所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践;在处理并满足客人各项服务需求的过程中,“管家”的素质起着关键的作用;知识面广,拥有丰富的服务技能与知识,了解每一位客人的生活习惯及喜爱,能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”,就是提供高品质“管家式服务”的保障;而系统地确定管家从业人员的素质标准,根据管家服务的现实要求,系统组织与培养优秀的“管家“,就是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。
让“管家”们“十八般武艺样样精通”就是管家队伍建设与持续培养的目标。
因而在提升管家综合能力的实践过程中,岗位培训、酒店内交叉培训与专家培训引导都就是很重要的。
4、将服务提供与管理督导有机结合:提供服务就是“酒店管家”的职责;组织、督导具体服务开展也就是管家的另一项工作。
在整合酒店产品与服务的过程中,酒店管家不但要以其身正其职,作好模范带头作用,提高自身的修养,用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。
还要能教会与影响身边的同事,能做好服务现场的组织与管理。
因此“酒店管家”应该就是:操作能手+培训老师+优秀督导,这样一个优秀的工作人员。
加强管家的协调管理能力与督导质检水平也就是,“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。
5、建立完善的宾客资料信息管理平台:俗话说“巧妇难为无米之炊”,酒店所提供的“管家式服务”优质服务,也不就是单凭“管家”的个人力量,就可一挥而就的;真正有针对性的服务应该就是建立在充分了解客人基础之上的,每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、与文化修养的区别,需求也会千差万艺,因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。
在了解客人需求信息的具体操作工作上,客人资料的收集、整理与系统管理,应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。
因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时,服务工作将有了着力点,具体服务方式的确定才有依据,服务的有效性才可能提高。
在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上,建立完善“客史档案”就是客人信息管理的重要手段之一。
目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下,一步步进行尝试性的完善,但多少还存在着重视不够,信息不全、处理不当等不足,信息质量有待提高。
在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度,在归口管理的同时,明确各区责任划分与管理就是很有必要的。
至于“客史信息”分析处理与共享管理,也应纳入一并科学规划与管理。
只有在有用服务信息时与准确度都有保证的情况下,服务的针对性才会增强,客史建立的意义才会日益明显。
6、提供“个性化的定制式服务”:如果说通过完善的宾客资料的收集管理,可以让我们了解客人,那么“管家”们创造性的服务开展才就是“个性化服务”的真正展现。
了解客人喜好只给服务提供了依据,增强服务预见能力。
要实践“个性化”与“定制式服务”,还需有一个信息加工处理与设计的问题。
只有管家们通过自己的努力,将客人的习惯与喜好,转化成了服务的标准与操作的细节时,举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。
7、总结成功的接待经验,不断提高“管家式服务”的水准与品质:创造性提供适应客人需要的服务,就是“管家式服务”的一大特色,但创新的过程,离不开严谨的分析与丰富的实践经验;在提升“管家式服务”的管理上,有针对性地选择精典的事例进行研讨,经常性地交流成功的服务心得,编定“管家”服务宣传、培训资料,做好每次重要接待工作总结,收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。
将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向,并抓好日常提升管理,也就是“管家式服务”的重要实践之一。
8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行:“皇金管家”就该次培训得的定义来瞧,其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”,其作用就是提供酒店内的各点协调工作,只要将目前该部工作进一步细化,即可作为“皇金管家”实践进行深化。
全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导,就是其运营的主要内容。
客人所期望的酒店就是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感与有人情味,作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时,应该深入细致的了解客人,使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。