物业管家服务方案

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物业管家（客户）服务方案

第一节物业管家服务概述

长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。

物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段

一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。

物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。

二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。

物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。

三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。

物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。

四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。

物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。

五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻

项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。

六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。

物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。

七、入伙期——多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。

物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。

八、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。

九、项目综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服

务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。

第三节管家服务品质指标

十五、档案建立与完好率

一、物业服务中心：

A、办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的

办公设施及用品管理规范。

二、人员管理：

A、管理人员均需持由物业管理上岗证。

B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。

C、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

三、规范管理：

A、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。

B、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及

物业管理服务费标准。

C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常

办公等进行管理及分析。

D、建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管理档案[包括物业竣工验收档

案、设备管理档案、客户或使用人资料档案（含客户或使用人装修档案）、日常管理档案等]。各种基础资料，台账报表、图册健全，保存完好。

E、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天12小时在物业服务中心进

行业务接待，并提供服务。处理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。24小时受理客户或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。

F、制定项目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立客户或使用人

房屋装修档案，对不符合政府法规规定及违反《客户规约》的行为、现象及时劝阻、制止或向长沙市政府有关部门报告。

G、提供5种以上特约服务（有偿增值）和3种以上便民（无偿超值）服务，公示服

务项目及收费标准。每半年组织一次园区活动。

H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率

95%以上。每年进行两次满意度抽样测评，满意率达到95%以上，并对物业服务中的薄弱环节进行改进。

I、建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况，接受全体

客户监督。

J、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况。

K、协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会并配合其工作。

四、设施设备养护管理：

1、公共设备设施管理

A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台

账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方

约定时间到达现场，回访率95%以上。

D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外

溢。

H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。