海底捞服务案例分析
“海底捞”案例分析
“海底捞”案例分析“海底捞”是一家知名的餐饮连锁企业，其以火锅和服务著称。
然而，在2018年，该企业被曝出存在食品安全问题和服务不规范等问题，引起了广泛关注和讨论。
本文就对“海底捞”案例进行分析，探讨其问题发生的原因、对企业的影响以及如何应对这些问题。
问题发生的原因“海底捞”存在的问题可以从两个角度进行分析：食品安全问题和服务不规范问题。
食品安全问题主要表现在以下几个方面：一是存在食材质量问题，比如一些食材过期或有异味；二是存在食品加工问题，比如使用过期的调料或在食品加工过程中不规范；三是存在卫生问题，比如餐厅的清洁不到位或员工不洗手等。
服务不规范问题则主要表现在以下几个方面：一是员工礼仪和态度不佳，不够热情和周到；二是服务流程不合理，导致客户等待时间过长；三是存在售卖手段不规范的问题，比如强制消费或加价等。
导致这些问题发生的原因有以下几个方面：一是企业内部管理不到位，缺乏有效的监督和制约机制；二是企业发展速度过快，导致对于质量和服务的关注度不够；三是员工素质不高，缺乏良好的职业操守和服务意识。
对企业的影响“海底捞”存在的问题严重影响了企业的品牌形象和市场前景。
首先，这些问题将导致消费者的信任度降低，进而影响企业的销售和品牌效益。
其次，这些问题也会引起舆论和社会议论，对企业的形象和声誉造成负面影响。
最后，这些问题也会导致政府和相关部门对企业进行监管和处罚，从而增加企业的管理成本和经济负担。
如何应对问题为了应对问题，企业需要采取以下几个措施：一是注重质量和服务，推动企业内部管理体制的完善和修缮，建立全面的质量管理和服务标准。
二是加强员工教育和培训，提高员工素质和服务意识，使员工更加专业和把握。
三是注重消费者的反馈和建议，及时调整和优化服务流程和服务策略，积极回应社会关切和呼声。
总结在中国的餐饮市场竞争非常激烈，知名的品牌需要对自身的品质和服务进行严密的管控和管理。
此次“海底捞”发生的事件警醒所有的企业需要重视市场的反馈，注重品管和服务流程的改进，让消费者享受到更好的服务，进而赢得市场的信任和支持。
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicMan agemen》理论，试分析如下：一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。
用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。
同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
海底捞案例服务管理分析
海底捞案例服务管理分析一、公司背景海底捞是一家知名的中国火锅连锁品牌，以其优质的服务和独特的营销策略而闻名。
公司创立于1994年，在中国和海外市场都取得了巨大成功。
海底捞一直致力于提供高品质食材和服务，为顾客创造独特的用餐体验。
二、服务管理策略海底捞以顾客至上的理念为基础，致力于不断提升服务质量和顾客满意度。
以下是海底捞在服务管理方面的关键策略：1. 顾客体验优先海底捞注重顾客体验，不仅在食材和环境上下功夫，还进行员工培训，确保每位顾客都能感受到贴心的服务。
2. 标准化服务流程海底捞建立了严格的标准化服务流程，确保每家店的服务质量和食品口感保持一致性。
3. 持续改进海底捞注重反馈和改进，定期对服务进行评估和调整，不断提升服务水平。
三、服务管理实践海底捞在服务管理方面采取了一系列切实有效的实践措施：1. 服务员培训海底捞为服务员提供全面的培训，培养他们的沟通能力和服务意识，确保他们能够给顾客提供优质的用餐体验。
2. 投诉处理机制海底捞建立了完善的投诉处理机制，及时回应顾客的投诉，并采取措施加以解决，以提升顾客满意度。
3. 系统化管理海底捞引入了先进的信息管理系统，实现了对服务流程和质量的实时监控和管理，为服务提供了数据支持。
四、服务管理效果海底捞的服务管理策略和实践取得了显著的成效：•顾客满意度持续提升，口碑良好。
•服务流程标准化使得店面运营更加高效。
•服务员培训和投诉处理机制提升了服务质量和顾客忠诚度。
五、总结和展望海底捞作为一家重视服务管理的企业，通过不断创新和改进，为顾客提供了优质的用餐体验，获得了良好的口碑和业绩。
未来，海底捞将继续致力于服务管理的创新，以满足不断变化的顾客需求，保持竞争优势并实现可持续发展。
海底捞服务营销案例分析
一、等位服务海底捞的等位服务是一绝。
如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。
另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。
这样，客人在等位的时候就不会着急了。
除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。
为要“收菜”的客人提供上网服务……如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。
等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。
可我们有些餐厅却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。
也难怪我们的服务有差距。
二、创新服务去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工一定会主动拿手机套，不让油水撒到手机上。
客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就崩进来了……这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。
一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定也是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。
有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。
一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。
为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。
对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。
这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
浓郁的咖啡文化注重品牌形象推广，和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。
星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。
星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动是星巴克形象推广的一个重要手段。
比如上海举办的达利画展，星巴克是主要赞助商；星巴克也是上海APEC会议的赞助者。
《海底捞》案例分析
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务
客户满意
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
分析：海底捞的员工并不比其他餐厅赚得多，但是他 们所得到的关怀和福利大大提高了他们的工作积极性。 启示：要想自己员工真心的对待顾客，首先老板 就要把他们当顾客对待。海底捞一直遵循服务是餐饮 业取胜关键的原则, 但是怎样做到将服务差异化战略 成功的灌输给所有奋斗在一线的员工 , 是真正至关重 要的。并且要做到真正意义上的顾客满意必须将标准 化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力相结 合。事实上我们知道一线员工的创造力不是“管出来” 的, 而是通过一整套系统“激励出来”的。
海底捞服务营销（把服务做到极致）
就餐中：
给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
的重要性毋庸置疑。海底捞为什么在这么多餐厅里脱颖 而出呢？答案就是：海底捞把服务做到极致。海底捞把 “顾客至上”、“消费者是上帝”的口号真正用在行动 上。在这么多企业中有多少个像海底捞真正重视顾客顾
客感知、把服务作为立身之本、超越顾客期望值呢？
服务极致
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
福利制度—给父母发工资 福利制度—父母免费探亲 给每个店长的父母发工资的， 海底捞工作满一年的员工，若一 每月 200 、 400 、 600 、 800 不等， 年累计三次或连续三次被评为先 子女做的越好他们父母拿的工 进个人，该员工的父母就可探亲 资会越多 一次，往返车票公司全部报销， 其子女还有３天的陪同假，父母 优秀员工的一部分奖金，由公 享受在店就餐一次。 司直接寄给父母
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞案例分析-服务管理
“业精于勤而荒于嬉”，质优于细而劣于疏。有学者指出，优质服务一般是以给客人 带来“惊喜”为标志的，所谓“惊喜”是指客人想象不到的喜悦，往往出自关注细节， 在细节之处出彩的服务。当然，如果反而推之，给客人带来“惊扰”的服务是不是劣 质服务的标志呢？“惊扰”就是意想不到的伤害，一般是因为没有关注到细节，在细 微之处出现了失误，甚至是犯了“低级”错误而产生的。
Part 1 Part 2 Part 3
三：沃尔沃村
一：描述沃尔沃村的服务包
支持性设施：办公室、等候区、贮藏室、四个作业区 辅助物品：检查维修设备、零部件、清洁设备 等候室装备 信息：预约 试开 定制维护车辆档案（CCVD） 显性服务：经过修理后的汽车可以安全平稳行驶 等候室的 随时服务 可以通过沃尔沃村的网络推荐使得其他相关的服 务得到满足 隐性服务：无忧汽车维修 无忧担保服务 无忧将来汽车问 题 无忧其他相关服务
做好标准化服务，首先是要做好服务标准的设计工作。虽然有关主管部门对旅游 服务标准有一些规定，但是企业还是要针对企业的实际情况设计服务标准。要根 据市场情况和企业资源特点，结合客人的需求特点，把标准建立在优化服务流程、 提升服务质量和效果上。其次是要做好服务标准的实施工作。服务标准的实施靠 的是员工，因此必须有一支基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的员工队 伍。要做好员工的技能培训，保证服务标准的有效执行，员工要能够在不降低服 务质量的情况下灵活执行服务标准，具有一定的现场管理能力，在服务过程中会 根据客人需要适当变通。再次，要根据企业发展和市场变化需要，适时改进和提
二：沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性？
顾客参与服务：需要汽车修理的顾客参与汽车问题的确认、汽车维修
海底捞成功案例分析
海底捞成功案例分析海底捞是一家来自中国的火锅连锁餐饮企业，成立于1994年，总部位于北京。
它以其独特的服务体验和高品质的食材而闻名，成功地将中国火锅推向了国际舞台。
海底捞的成功离不开其独特的经营模式和对顾客需求的深刻理解。
本文将对海底捞的成功案例进行深入分析，探讨其成功的原因和经验。
首先，海底捞注重顾客体验，以“服务至上”为宗旨。
在海底捞，顾客不仅可以享受美味的火锅，还能体验到独特的服务。
比如，海底捞的服务员会在顾客用餐时为他们表演刀工、舞蹈等节目，让用餐过程充满乐趣。
此外，海底捞还提供免费的美甲、搓澡等服务，让顾客在用餐的同时感受到全方位的关怀和体验。
这种注重顾客体验的经营理念，让海底捞赢得了大量忠实顾客，形成了良好的口碑。
其次，海底捞注重产品品质和创新。
海底捞以“食材新鲜”为经营理念，严格把控食材的质量和新鲜度，确保顾客用餐安全和健康。
此外，海底捞还不断推出新品种、新口味的火锅，满足顾客不断变化的需求。
比如，推出了麻辣牛肉火锅、番茄鸳鸯火锅等，吸引了更多的顾客。
海底捞的不断创新和追求产品品质，让其在激烈的市场竞争中脱颖而出。
最后，海底捞注重团队建设和管理。
海底捞注重员工的培训和激励，建立了一支专业、高效的团队。
海底捞的员工都经过专业的培训，能够熟练地为顾客提供服务，并且乐于助人、热情周到。
此外，海底捞还采用先进的管理理念和技术，提高了餐厅的运营效率和管理水平。
这些都为海底捞的成功打下了坚实的基础。
综上所述，海底捞之所以能够取得成功，主要得益于其注重顾客体验、产品品质和创新，以及团队建设和管理。
这些成功经验对于其他餐饮企业具有借鉴意义，也为海底捞未来的发展提供了有力的支持。
相信在不久的将来，海底捞将会在国际市场上大放异彩。
最新海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇(精选)
我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。
海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。
以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
2008年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
说起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高出两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢，我想原因有以下几个方面：一.市场方面：海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。
在本案例中，我们可以看到，从海底捞在顾客就餐前，就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。
此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客就餐时：从顾客点菜来说：节约，是海底捞的一大特色，他们会适当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。
海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析目录1. 内容概览 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法 (4)1.4 研究限制 (5)2. 海底捞概述 (7)2.1 企业历史与发展 (8)2.2 企业文化和价值观 (9)2.3 服务模式与创新 (11)3. 海底捞服务特色分析 (12)3.1 服务人员培训 (14)3.2 顾客体验管理 (15)3.3 服务创新案例 (16)3.4 服务质量保障 (18)4. 服务案例分析 (19)4.1 顾客满意度调查 (21)4.2 “变态服务”的争议 (22)4.3 VIP服务案例研究 (23)4.4 顾客体验改善措施 (25)5. 国内外服务对比 (26)5.1 国内外餐饮服务差异 (27)5.2 海底捞服务与竞对的比较 (29)5.3 其他成功案例借鉴 (30)6. 结论与建议 (31)6.1 研究总结 (32)6.2 改进建议 (33)6.3 持续创新策略 (35)1. 内容概览本文档旨在对知名餐饮连锁品牌海底捞的服务进行深入分析，通过研究海底捞在提升客户体验、构建卓越服务文化和持续创新方面的策略，本案例分析意在揭示海底捞成功的核心要素，并为餐饮行业提供宝贵的学习镜鉴。
个性化与定制服务模式：探讨海底捞如何通过提供个性化的菜单选择、量身定制的用餐体验以及迅速响应客户需求来打造独一无二的客户服务。
专业与细致的服务文化：分析海底捞员工训练体系和海底捞文化如何促进员工提供卓越的服务体验。
互动与用户生成内容：研究顾客参与度和品牌互动如何增强品牌共情与忠诚度。
创新与灵活性：展示海底捞如何不断探索新的服务理念和技术，如智能点餐系统和多样化产品线，以保持品牌竞争力。
通过展示海底捞如何将卓越服务作为市场区别和客户忠诚度的关键因素，本案例分析旨在启发读者如何在其业务中建立起类似的客户服务体系。
探讨海底捞在应对行业挑战和消费者需求变化方面的策略，对于任何寻求进一步优化服务以增强市场影响力的企业而言，都具有极高的参考价值。
海底捞案例分析报告2024
引言概述：随着中国餐饮行业的发展，海底捞作为一家颇具影响力的火锅连锁品牌，在市场上取得了巨大成功。
在过去几年中，海底捞也遭遇了一系列的负面事件，例如食品安全问题、服务质量问题等。
本文将从多个角度对海底捞案例进行深入分析，并提出相应的建议，以期帮助该公司解决问题，重塑其形象。
正文内容：一、产品质量问题1.原材料选择与采购：海底捞应该对原材料的选择和采购进行严格把关，确保产品的质量和安全。
2.加工环节控制：海底捞需要加强对食品加工环节的监控和管理，确保食品加工质量符合标准。
二、食品安全问题1.建立完善的食品安全管理体系：海底捞应该构建一套完善的食品安全管理体系，包括食品安全培训、检测控制、责任追究等，以确保食品安全。
2.加强食品安全监管：海底捞需要与相关监管机构积极合作，加强对食品安全的监管，提升消费者对其产品的信任度。
三、服务质量问题1.培训员工技能：海底捞应该加大对员工技能的培训力度，提高其服务质量和水平。
2.完善服务流程：海底捞需要进一步完善服务流程，确保客户能够得到高质量的服务体验。
四、品牌形象修复1.公开道歉并承担责任：海底捞应该公开向受影响的消费者道歉，并承担相应的责任。
2.加大品牌宣传力度：海底捞应该通过多种渠道增加品牌宣传力度，积极树立正面形象。
五、创新发展策略1.推出新产品：海底捞可以不断推出新颖、创新的产品，吸引更多消费者。
2.拓展新市场：海底捞可以积极寻找新的市场机会，拓展国内外市场。
总结：海底捞面临的问题是多方面的，从产品质量到服务质量，从食品安全到品牌形象。
通过加强管理、提高培训、加大宣传等措施，海底捞有望克服这些问题，重塑形象，重新赢得消费者的信任。
同时，创新发展策略也将为海底捞带来新的发展机遇。
相信通过公司的努力和改进，海底捞将能够迎来新的辉煌。
海底捞的案例分析
海底捞的案例分析【篇一：海底捞的案例分析】海[摘要] 悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名中次的快实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。
一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心，改变了传在创营产基地，2010 年营业额近 15 亿元，拥有员工 1 万多人。
先后荣获先进企业、消费者满意单位、名优火锅等十几项称号和荣誉，连续三年获得中国餐饮百强企业名誉称号。
海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢, 各方面指标都远远超出行业平均水平。
二、海底至劣势、机 1、优势（1）根据属性定位点、利益定位点和价格定位点分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。
底捞火锅店成功经验分析火锅在中国有着的大型火锅集团, 很多零散个体火锅店也应运而生。
在 2010 年度餐饮百强调查报告, 火锅企业占 21 家, 营业额为 321.26 亿元, 占百强企业营业额 23. 02%,[1] 市场占有率仅于快餐送餐和餐馆酒楼之后。
然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。
因此, 如何在行业内省直营餐饮民营企业。
统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；管理上，宣传双手改变命运的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，造公平公正的工作环境提供了保障。
16 年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降最低限度。
海底捞美甲服务案例
海底捞美甲服务案例：提升顾客体验，彰显品牌特色海底捞作为一家知名的火锅品牌，一直以来以其优质的服务赢得了广大消费者的喜爱。
其中，美甲服务作为海底捞的一项特色服务，不仅提升了顾客的就餐体验，也彰显了品牌的个性与特色。
一、背景介绍海底捞的美甲服务是其特色服务之一，旨在为顾客提供更加舒适、愉悦的就餐环境。
美甲服务不仅满足了顾客的个性化需求，也提升了顾客对品牌的认同感和满意度。
在海底捞，美甲服务已经成为了一种独特的品牌符号，吸引了众多年轻消费者的关注。
二、服务特点1. 免费服务：海底捞的美甲服务是免费的，这使得更多顾客愿意选择到海底捞就餐。
免费的美甲服务不仅降低了顾客的就餐成本，也提高了顾客对品牌的信任度和忠诚度。
2. 个性化设计：海底捞的美甲服务注重个性化设计，根据顾客的需求和喜好进行定制。
美甲师会与顾客沟通，了解顾客的喜好和禁忌，为其提供符合个性的美甲方案。
3. 贴心关怀：海底捞的美甲服务不仅局限于美甲本身，还包含了许多贴心关怀。
例如，美甲师会为顾客提供指甲护理和消毒服务，确保美甲的安全和卫生。
此外，美甲服务的时间和顺序也会根据顾客的就餐节奏进行合理安排，确保顾客的就餐体验不受影响。
三、案例分析海底捞美甲服务的成功得益于以下几个方面：1. 洞察消费者需求：海底捞深入洞察消费者的需求，发现许多年轻消费者注重个性化和舒适度的用餐体验。
因此，海底捞将美甲服务作为一项特色服务，满足了消费者的个性化需求。
2. 优质的服务体验：海底捞的美甲服务注重细节和品质，为顾客提供了优质的服务体验。
这使得顾客对海底捞产生了强烈的认同感和归属感，从而提升了品牌忠诚度。
3. 创新与差异化：海底捞的美甲服务在火锅行业中具有创新性和差异化，这吸引了众多年轻消费者的关注。
同时，美甲服务的加入也提升了海底捞的整体形象和竞争力。
综上所述，海底捞美甲服务的成功案例说明了优质服务体验的重要性以及洞察消费者需求对于品牌发展的关键作用。
海底捞管理学案例分析不足之处
海底捞管理学案例分析不足之处
1、服务太过热情
作为顾客，很多人觉得海底捞的服务让人觉得不自在，不是很喜欢服务员老围着转，太紧贴了，没有空间感。
给人一种紧迫感，比如大声问好，小跑服务。
底捞的服务模式是来源于企业文化，而企业是以顾客为第一位考虑的，所以海底捞的服务员把顾客的需求照顾的非常好，可以说是事无巨细。
但是不是每个人都有同样的需求，服务应该是服务他人，而不是把服务强加给别人。
2.对员工缺少关怀
就算人不多，也不能站在那里，要自己找事做。
其实味道好最关键，然后服务跟上，环境好，就可以，不用对人要求太苛刻，大家都是人，每天开会一小时就很烦，原谅我接受不了这种企业模式
员工可支配时间太少。
海底捞员工的入职门槛低，培训后有实习期，只要你能坚持，后续的晋升空间是很大的，透明式的工资管理机制，这也是海底捞员工庞大的一个原因。
有人会受不了海底捞的企业管理模式而离去，也有人被海底捞的工资机制而吸引。
每个人都有自己的选择，很多海底捞的员工说在海底捞能坚持下去的都是能人，其实生活也就是这样，虽然有时候会很难，但是只要坚持，最后肯定会得到你想要的东西。
案例分析：海底捞员工的服务意识
• 第二步：了解客户
• 第三步：帮助客户
• 第四步：理解客户
• 第五步：感动客户
• 重要法则：成就客户
海底捞成功分析
顾 客 服 务 管 理 制 度
员 工 关 怀
顾客服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花） 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供 美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
心理层面
时不时的惊喜
想不到的感动
印象层面
有特色
有意思
讨论问题：
服务，如何做？
为什么叫海底捞
海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
?给每个人送上围裙?给有手机的人送上小塑料袋套上手机以防进水?给长头发的女士提供橡皮筋和小发夹?给戴眼镜的朋友送来擦镜布?微笑的服务员近在身边每桌都至少有一个服务员?推荐半份菜不推荐酒水?服务员定时为顾客送毛巾续饮料?服务员可以帮忙下菜捞菜剥虾皮?服务员熟悉客户的名字甚至记得一些人的生日纪念日?洗手间专人伺服水龙头洗手液毛纸巾提供美发护肤用品?餐厅设置电话亭就餐客人可以在里面享受免费电话?现场有抻面表演一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线还不时抛向某个客人表演欲极强就餐中
海底捞案例分析
海底捞案例分析在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞以其独特的经营模式和优质的服务脱颖而出，成为了行业内的佼佼者。
其成功并非偶然，而是在多个方面进行了精心的布局和创新。
一、品牌理念与定位海底捞将“服务至上，顾客至上”作为核心品牌理念。
它不仅仅是一家提供美食的餐厅，更是为顾客打造了一种全方位的用餐体验。
其定位并非仅仅局限于满足顾客的味蕾，而是致力于满足顾客在情感和心理上的需求。
这种独特的定位使得海底捞在消费者心中树立了与众不同的形象。
当人们提到海底捞，首先想到的往往不是菜品本身，而是其贴心周到的服务。
例如，为等待就餐的顾客提供免费的小吃、饮品、美甲等服务，让顾客在等待的过程中也能感受到关怀和尊重。
二、服务创新海底捞的服务创新是其成功的关键因素之一。
员工被赋予了极大的自主权，能够根据顾客的需求灵活地提供个性化的服务。
比如，当顾客提出特殊的要求时，员工可以在合理的范围内尽力满足。
有顾客想要特定的调料搭配，员工会迅速为其调配；顾客过生日，员工会送上生日祝福和小礼物。
这种个性化的服务让顾客感受到自己被重视，从而增强了顾客的忠诚度。
此外，海底捞的服务还体现在细节之处。
餐厅的环境整洁舒适，餐具摆放整齐，服务员时刻保持微笑和热情。
甚至在卫生间，都提供了周到的服务，如提供梳子、护手霜等。
三、人力资源管理优秀的员工是提供优质服务的基础。
海底捞在人力资源管理方面有着独特的做法。
首先，注重员工的培训和发展。
新员工入职后会接受系统的培训，包括服务技巧、业务知识等方面的内容。
同时，为员工提供晋升的机会，让他们看到在企业中的发展前景。
其次，给予员工良好的薪酬和福利。
海底捞的员工薪资水平相对较高，并且提供住宿、餐饮等福利，解决了员工的后顾之忧。
再者，营造了积极向上的企业文化。
强调团队合作和员工之间的相互支持，让员工在一个温馨、和谐的氛围中工作。
四、菜品与供应链管理在菜品方面，海底捞不断推陈出新，满足消费者多样化的口味需求。
同时，注重菜品的质量和安全，建立了严格的采购和质量检测标准。
(完整版)海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析讲述：严高杨控制 ppt：李林峰搜集资料:刘朋达王亚彩制作 ppt：陈志浩严高杨整理资料：刘朋达李林峰内容提要:传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。
在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。
服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻;每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人,他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人,还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份……。
变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。
海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。
而海底捞为他们创造了机会。
在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。
管理学控制案例分析
管理学控制案例分析一、海底捞服务管理案例年，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。
由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。
此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。
细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。
张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。
但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。
一天，母女二人去喝茶，当台服务员整体表现的比较松懈，还小声对旁边服务员说道“这两位又去了，每次都喝那么一点钱…”。
母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。
细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。
母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。
再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜…。
”。
张勇听到回去母亲说道的话，又看看了看看当台服务员的表情，立刻晓得了就是什么原因。
“姐，真的不耐烦，都就是我的错，我没教育不好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都就是一样关键的，你们都就是我们的衣食父母；姐，您看看这样可以吗，今天这桌饭我恳请了，这就是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。
姐，你不是害怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。
姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会不好吗？”母女听见这样的表述后，大为敬佩。
事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。
行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。
二、海底捞服务管理案例分析永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴的服务，争取每一个客人的满意。
我们不能轻视任何一位客人，也许客人的消费水平比较低，但不代表他的朋友或家人没有消费能力，只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。
《海底捞案例分析》课件
计划与布局海外拓展
揭示海底捞的海外扩张计划，包括市场选择、文化适应和竞争优势。
数据化管理及智能化服务
探索海底捞如何利用数据分析和智能技术改善运营效率和顾客体验。
《海底捞案例分析》PPT 课件
本PPT课件将深入分析海底捞的成功之处，涵盖了多个关键领域，包括公司背 景、客户服务、营销策略、紧急公关处理危机以及科技创新等。
公司背景介绍
探索海底捞的渊源，包括创始人的背景故事、公司的成长历程以及核心价值观。
客户服务及品牌特色
探讨海底捞在顾客服务方面的独特之处，如待客之道、个性化服务和品牌形象。
营销策略与推广手段
探索海底捞的市场营销策略和创新推广手段，包括社交媒体营销、趣味广告和合作伙伴关系。
系统化管理体系
了解海底捞的系统化管理体系，包括供应链管理、员工培训和质量控制。
紧急பைடு நூலகம்关处理危机
分析海底捞如何处理紧急公关危机，包括危机管理的策略和应对措施。
安全卫生重心
探讨海底捞在食品安全方面的努力，包括卫生标准、食材采购和公众健康教 育。
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海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性，因
为它忽视员工最有价值的部分——大脑。
服务行业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜，但标准化需要进一步的包 装，把人性化的东西也纳入标准化的框架。 海底捞重视激发员工创新的热情，其对创新人的精神奖励（如：命名）是值得学习的。
海底捞服务管理—企业文化篇
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务
客户满意
海底捞服务管理—企业文化篇
分享与讨论环节
如过在这样的企业 工作，你有何感 受？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务
管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……
洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤
……
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了 什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获 得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例
朋友MAX的感动
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、 南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地 理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务 管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
口号：好火锅自己会说话
2010年营业额：15亿 员工1万多名
海底捞的含义
海底捞用人的 原则，每位员工 必须从底层做起 海底捞的火锅有大海 一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝
海
底
捞
海底捞
大海宽阔（品 牌）无穷无尽
综合素质，用 勤劳的双手去改 变自己的命运
海底捞精彩回放
内容提要
服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务案例分析
内容提要
1
海底捞精彩体验
2
海底捞服务管理
服务文化贯穿客户服务
3
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作
用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越
企业愿景
面向全体员工——用双手改变命 运，靠勤奋实现梦想 面向管理人员——同心同德，创中 国一流餐饮企业；上下齐心，打造 “中国第一火锅品牌”
胜在通俗、易 于理解
上下有别，较 有针对性
海底捞服务管理—企业文化篇
福利制度—给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、 400、600、800不等，子女做的越好他 们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄 给父母
海底捞服务管理—管理机制篇
分享与讨论环节
海底捞的管理机制 对你有什么启示？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—企业文化篇
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无 法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到 了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所 从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会 帮你解决生活的后顾之忧。
店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并
代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女 均可免费上学，只需要交书本费
安排阿姨负责保洁
分析：
海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政 策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利 于增强员工满意度和忠诚度。
培训制度
标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习 标准化的服务流程和手册
人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎 么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯
深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练， 培养员工对服务的主动性和创造性，在用双 手之外，工作用心更用脑
分析：
海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望， 都能找到自己的目标，也感到公平。于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐 的海底捞人。 海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用但培训不是全 部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心。ຫໍສະໝຸດ 服务文化贯穿客户服务始末的构思
基础工作
核心工作
客户满意
海底捞客户满意基础工作的核心思想
用人制度分析：
海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。 用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、 关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。
海底捞服务管理—管理机制篇
晋升制度
管理线： 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大 堂经理—店经理—区域经理—大区经理 技术线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员 工—劳模员工—功勋员工 后勤线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人 员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等
海底捞服务管理—管理机制篇
标准化制度
• 标准化是必要的，对底料、食材、加工 等 • 对服务流程，有标准化的部分，但是， 海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”
创新制度
• 一个创新奖励30元 • 以员工名字命名（包丹袋） • 应用推广创新人还有提成 • 月度红黄蓝榜机制 • 公司高层决策，谨慎推广
思考：为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？
海底捞服务管理—企业文化篇
福利制度—员工宿舍
各店负责员工食宿（单店宿舍年费用50万）
福利制度—子女教育
经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300 元补助 店长小孩每年12000元教育津贴
步行距离不超过20分钟
正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络
就这样被你 征服……
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞就餐服务特色
印象层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
心里层面
海底捞的好， 是说得出来的好！
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点
海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……
福利制度—父母免费探亲
海底捞工作满一年的员工，若一年累计 三次或连续三次被评为先进个人，该员 工的父母就可探亲一次，往返车票公司 全部报销，其子女还有３天的陪同假， 父母享受在店就餐一次。
分析：
海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政 策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利 于增强员工满意度和忠诚度。
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 • 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 • 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好 处创 分造 开记 说忆 点
海底捞服务管理—店面服务篇
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们 等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
培训 用人 晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核 监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权 （有员工签字的名片即可兑现），只要事后 口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
海底捞服务管理—管理机制篇
考核制度
海底捞考核一个店长或区域经理的标准只 有两个：顾客满意度和员工工作积极性 华东交流显示：考核指标除了业务类外， 还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养等
监督制度
信息源制度：每店2普通员工做信息源，对 本店管理方面出现的一些问题以书面形式向 总部反映 天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立 情绪