海底捞运营案例分析

案例分析之海底捞

一、背景

是一家日，20月3年1994四川海底捞餐饮股份有限公司成立于

融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。以经营川味火锅为主，

公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变

传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的

特色服务，致力于为顾

客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手

改变命运的价值观，为

提实施人性化和亲情化的管理模式，员工创建公平公正的工作环境，

升员工价值。二十余年来，公司在北京、上

海、西安、郑州、天津、

个38南京、杭州、深圳、厦门、广州、武

汉、成都、昆明等大陆的

1家直营餐厅。在中国台湾有141城市有家直营餐厅。在国外，已有

家直营餐1家和日本东京1韩国首尔家、1美国洛杉矶家、3新加坡

厅。

二、海底捞成功之处

殷对海底捞最深刻的印象就是它的服务，去

海底捞消费过的人，

这些服务来自于海底捞最甚至可以说是无微不

至的服务。勤的服务，

体现出海他们的热忱服务带给食客良好的就餐

体验，底层的服务员，

但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在底捞

以人为本的服务理念。

那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐

饮行对顾客的服务上，

恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注业中脱颖而出。

将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客----意到的地方

身上。

把员工当做海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。

自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底

在这样他给与所有员工一个公平公正的平台，捞鼓励双手改变命运，

一个平台上，员工充分展现自己，用自己的

双手去改变命运。

海底捞的具体措施分为如下几个方面：

、待遇 1

）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线1（

这比他们原来打工城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者，

的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海

底捞工作。

）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底

捞包吃住的福利待2（

这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙遇，

分钟，而且还20食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过

海即使是在租金昂贵的一线城市，配有专门的洗衣做饭的家政人员。

甚配有空调电视机，底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中，

让他们安心踏目的就是给打工者一个家的感觉，至有可上网的电脑，

实的在企业长久工作下去。

）海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇，如他们每个3（

月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴，

另外一方面让他们的父母为自一方面是帮他们减轻父母的养老压力，

还有员工的子女跟随增强员工对企业的归属感。己的子女感到自豪，

还给予一定的海底捞不仅帮忙联系解决教育问题，来到大城市上学，

让另外海底捞还在四川简阳投资千万建立住宿制学校，学杂费报销。

这些人性化的待遇是员工老家的子女来到学校接受完全免费的教育。

这样大大增强了员工对企业的但海底捞做到了，其他企业做不到的，

认同感和忠诚度，员工当然愿意留在海底捞

尽心尽力的工作。

、管理机制 2

）海底捞有独特的一套授权管理模式，员工自上至下被授予不同1（

副总级别可以审批等级的权利。大区经理可以批万以下的开支；200

万元以下的开支，各个分店的店长就可30万以下的开支；而100准

都拥有赠送菜品或者免去菜品费用的权利，每一名一线员工，以做主。

这样的授权站在员工角甚至在他们觉得必要的时候拥有完全免单权。

越是这样他们越不会滥度他们觉得自己被企业信任才会放权给他们，

当顾客在消费中发生任何问用手中的权利而是

更加珍惜这样的信任。

一线的服务员能够第一时不需要层层请示找领导才能解决问题，题，

这样会为企业带来更多良好的消除矛盾，间及时的处理客户的不满，

员工在工作中也能发挥主并且在工作中由于有了部分的授权，口碑。

从而帮助企业抓个人创新给顾客带来更多超预期的服务，观能动性，

住更多的客户。

领--）海底捞拥有清晰透明的晋升渠道，管理者可以由普通员工2（

--大堂经理--班薪资会跟着晋升阶层大区经理，--区域经理--店经理

功勋的逐-劳模-标兵-优秀员工-而员工可以通过普通员工逐级递增。

这样的晋升渠道能够大大薪资水平与中层管理者几乎持平。级晋升，

激发底层员工和管理者的工作热情，在企业公平公正的文化背景下，

这样的企业更是让员工相信依靠自己的双手就能够带来幸福的生活。

力量是无穷的，潜力是巨大的。

ABC）海底捞的绩效考核也很独具匠心。海底捞将每家分店分为3（

级的分C级店的店长拥有开拓新店的资格，

而连续评为A三个等级，

店有可能面临淘汰。而是以顾客而评判并不是

以盈利的高低为标准，

在分店与分很显然，的满意度以及员工工作的积极性作为考量指标。

两个梯队里，分店就AB中，如果想要不落下风，始终保持在PK店的

这就要求基层服务员必须保持高度的工作积极性必须紧抓服务质量。

那这样的门店盈利能力想不如果这些做到了，和为顾客服务的意识，

好恐怕都比较困难。

、其他举措 3

海底捞鼓励员工创新，他们会对员工的创新方案进行筛选，表彰(1)

现在在海底捞服务中提供的橡皮筋，提供创新案例的员工并给与奖励。

并已眼镜布等都是基层服务人员在日常工作中