海底捞运营案例分析

案例分析之海底捞一、背景是一家日，20月3年1994四川海底捞餐饮股份有限公司成立于融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。

以经营川味火锅为主，公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为提实施人性化和亲情化的管理模式，员工创建公平公正的工作环境，升员工价值。

二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、个38南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的1家直营餐厅。

在中国台湾有141城市有家直营餐厅。

在国外，已有家直营餐1家和日本东京1韩国首尔家、1美国洛杉矶家、3新加坡厅。

二、海底捞成功之处殷对海底捞最深刻的印象就是它的服务，去海底捞消费过的人，这些服务来自于海底捞最甚至可以说是无微不至的服务。

勤的服务，体现出海他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验，底层的服务员，但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在底捞以人为本的服务理念。

那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行对顾客的服务上，恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注业中脱颖而出。

将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客----意到的地方身上。

把员工当做海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。

自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。

海底在这样他给与所有员工一个公平公正的平台，捞鼓励双手改变命运，一个平台上，员工充分展现自己，用自己的双手去改变命运。

海底捞的具体措施分为如下几个方面：、待遇 1）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线1（这比他们原来打工城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者，的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海底捞工作。

）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待2（这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙遇，分钟，而且还20食问题。

海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过海即使是在租金昂贵的一线城市，配有专门的洗衣做饭的家政人员。

甚配有空调电视机，底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中，让他们安心踏目的就是给打工者一个家的感觉，至有可上网的电脑，实的在企业长久工作下去。

）海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇，如他们每个3（月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴，另外一方面让他们的父母为自一方面是帮他们减轻父母的养老压力，还有员工的子女跟随增强员工对企业的归属感。

己的子女感到自豪，还给予一定的海底捞不仅帮忙联系解决教育问题，来到大城市上学，让另外海底捞还在四川简阳投资千万建立住宿制学校，学杂费报销。

这些人性化的待遇是员工老家的子女来到学校接受完全免费的教育。

这样大大增强了员工对企业的但海底捞做到了，其他企业做不到的，认同感和忠诚度，员工当然愿意留在海底捞尽心尽力的工作。

、管理机制 2）海底捞有独特的一套授权管理模式，员工自上至下被授予不同1（副总级别可以审批等级的权利。

大区经理可以批万以下的开支；200万元以下的开支，各个分店的店长就可30万以下的开支；而100准都拥有赠送菜品或者免去菜品费用的权利，每一名一线员工，以做主。

这样的授权站在员工角甚至在他们觉得必要的时候拥有完全免单权。

越是这样他们越不会滥度他们觉得自己被企业信任才会放权给他们，当顾客在消费中发生任何问用手中的权利而是更加珍惜这样的信任。

一线的服务员能够第一时不需要层层请示找领导才能解决问题，题，这样会为企业带来更多良好的消除矛盾，间及时的处理客户的不满，员工在工作中也能发挥主并且在工作中由于有了部分的授权，口碑。

从而帮助企业抓个人创新给顾客带来更多超预期的服务，观能动性，住更多的客户。

领--）海底捞拥有清晰透明的晋升渠道，管理者可以由普通员工2（--大堂经理--班薪资会跟着晋升阶层大区经理，--区域经理--店经理功勋的逐-劳模-标兵-优秀员工-而员工可以通过普通员工逐级递增。

这样的晋升渠道能够大大薪资水平与中层管理者几乎持平。

级晋升，激发底层员工和管理者的工作热情，在企业公平公正的文化背景下，这样的企业更是让员工相信依靠自己的双手就能够带来幸福的生活。

力量是无穷的，潜力是巨大的。

ABC）海底捞的绩效考核也很独具匠心。

海底捞将每家分店分为3（级的分C级店的店长拥有开拓新店的资格，而连续评为A三个等级，店有可能面临淘汰。

而是以顾客而评判并不是以盈利的高低为标准，在分店与分很显然，的满意度以及员工工作的积极性作为考量指标。

两个梯队里，分店就AB中，如果想要不落下风，始终保持在PK店的这就要求基层服务员必须保持高度的工作积极性必须紧抓服务质量。

那这样的门店盈利能力想不如果这些做到了，和为顾客服务的意识，好恐怕都比较困难。

、其他举措 3海底捞鼓励员工创新，他们会对员工的创新方案进行筛选，表彰(1)现在在海底捞服务中提供的橡皮筋，提供创新案例的员工并给与奖励。

并已眼镜布等都是基层服务人员在日常工作中的发明创新，手机套，这就是创得到了顾客广泛的好评，经推广运用到所有门店的服务中，新带来的进步与收获。

，就是任职超过一年的店长离海底捞有个独创的制度叫“嫁妆”2)（小区域经理走人即使是被同行挖走的也给。

万块钱的补贴，8职给予万，大区域经理走人送一家火锅店。

这是一家企业的自信，也20给那么这样的企业在我企业工作没有后顾之忧，是一种对员工的承诺。

员工的忠诚度自然会比同行更高。

三、中国企业应该向海底捞学习什么中国的企业无论国企还是民企，底层的员工只是服从上级安排的的一个棋子，企业的发展是领导或老板关心的事，与己无关，特别是纯国企，领导都是由上级部门任命的，只需对上级负责就行，能切实而民企的考虑到让员工是否能从企业的发展中受益的领导少之又少。

从员工的真正做到以人为本，老板大都是以自己的利益最大化出发，而且实际上大多数的私营老板不愿去为员工去思考的也不多，角度，因为这与他们的直接利益是有冲突的，思考这些问题，但他们没有想过增强员工的企业归属感所带来的间接效益或许会更多。

那么中国的企业究竟该如何从海底捞学到有价值的管理理念呢？首先我们认为作为管理者要以人为本，管理者既要向上级领导负责，中国的等级观念这点做起来很难，也要多了解下属员工的看法想法。

由来已久，特别是国企，阶级化严重，管理层习惯于以自己的主观意制定了重大事项的决策程虽然国企现在也规范了制度，志指挥员工。

序，基层员工也能有渠道反应自己的想法，但这些只是制度规范，并非类似海底捞“家”的文化，没有形成良好的企业文化就会因制度本身的教条影响企业内部办事的效率。

其次要有信任，海底捞的信任体现在对员工授权。

普通员工如果认为有必要，就可以给客户免单。

孟子曰：君视臣如手足，则臣视君如心腹，领导要真正敢放权，这样的放权，既是减轻自身压力，让自另外也能够充分调动基层员工的工身能够更好的投入到管理工作中，基层工作将会充满创员工会像对待自己家一样对待企业，作积极性，新与活力。

第三就是公平和希望。

不患寡而患不均，所有基层员工都是从一线做起，都面对同样的晋升通道，企业只有保证公平公正，让员工认为只要自己真诚、努力、踏实、肯干，就有机会获得晋升，提倡用自这样员工在自己的岗位上自然会加倍努力的工作己的双手改变命运。

以期获得应得的晋升机会。

不仅是企业学习企业，我们这些员工也应该向海底捞员工学习。

他们格外珍惜在海底捞工作的首先海底捞的员工大部分来自于农村，服务的笑容也给人感所以海底捞的服务员一般都是一路小跑，机会，我们作为企业的员工也应该像他们一样在工作中全身心的觉很真诚。

投入，把企业当做是自己的家。

在自己家工作，有强烈的归属感，自效率也会得这样在工作中努力把事情做的更好，身的责任心也更强，到提高。

成功的企业都有大致相同的共性，诚信，公正，善待他人，团结一个企业，其实这些也是作为一个公民应有的品德，坚持不懈，协作，具备了这些最基本的优秀品质，就已经是一个民族，乃至一个国家，一名成功者了。

四、海底捞存在的问题与建议其曾经被外界推上神坛被多年，20年成立至今已1994海底捞自，但到现在其被引为经典的管理模式也开始誉为“学不会的海底捞”出现漏洞。

、管理制度的弊端 1以人为本的理念是海底捞的特色，把每一个员工都当成家人看但随着企业不断地扩张，这是海底捞获得巨大成功的重要原因。

待，万名员工，前期简单的管理2目前这家公司已拥有上百家门店的近如何适配当前的形势，是其急需解决的一个难题。

个等级，6海底捞的员工分为----尽管内部有一套考核晋升机制合格、一级、先进、标兵、劳模、功勋，按照绩效考核的方式，半年员工参加一次晋升考核，如员工通过考核，也会给提拔他的师傅发放奖金。

但是优秀的技术线的员工最高也只能升到功勋员工，当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇将和对于一个门店拥有一名店长差不多。

名员工的海底捞而言，150-200有机会晋升上去的都是干活非常卖力和辛苦的员工，但这毕竟只是少数。

大多数人晋升相对缓慢，导致工作积极性有所下降，这对企业自身的发展也是桎梏。

这是海让更多的人得到持续的发展，如何改革现有的管理制度，底捞需要思考的。

、员工流失的问题2其对员工的尊重与培养被外，“家文化”海底捞管理模式被称为对教育程度低的打工者吸引力较大。

加上其较高的收入，界所称道，90，80近几年海底捞有意加强对高学历人才的招聘，但这些年轻的后作为新鲜血液进入海底捞，他们有着鲜明的个性与追求，与传统我们从一些相关的报导上也看到，产生了一定的冲突。

“家文化”的有不少年轻人慕名来海底捞应聘，其中不乏本科学历的人才，他们工作了一段时间之后发现，他们做得都是基层工作非常辛苦，还会被老员工打压，感觉出头晋升无望。

所以近年来海底捞的新员工流年入职三个月内的新员工流失率几2015有数据显示失率逐年增高，。

70%乎达到了+、互联网 3 的影响互联网的影响力日趋加大，传统行业的商业模式都在面临变革，海底捞也不例外。

受淘宝等电商的影响，零售行业的实体店在逐渐减少，但随之而来的是餐饮店却越开越多。

新开的商业广场都至少划出一整层楼作为餐饮休闲区，消费者在餐饮消费上可选择的余地越来越大。

另外随着外卖行业的飞速发展，足不出户就能享受到各种美食已成为很多年轻人的选择，这对海底捞等传统餐饮店来说也是一种挑战。

如何跟上时代发展的脚步，在激烈的竞争中保持不败之地，同样是海底捞要面对的。

我们的建议如下：、建立标准化的管理制度， 1它的管理方式一对于海底捞这样的劳动密集型餐饮服务企业，直都是以“人治”为主，这样的管理方式的好处在于员工容易对企。