海底捞服务案例分析报告
“海底捞”案例分析
“海底捞”案例分析“海底捞”是一家知名的餐饮连锁企业，其以火锅和服务著称。
然而，在2018年，该企业被曝出存在食品安全问题和服务不规范等问题，引起了广泛关注和讨论。
本文就对“海底捞”案例进行分析，探讨其问题发生的原因、对企业的影响以及如何应对这些问题。
问题发生的原因“海底捞”存在的问题可以从两个角度进行分析：食品安全问题和服务不规范问题。
食品安全问题主要表现在以下几个方面：一是存在食材质量问题，比如一些食材过期或有异味；二是存在食品加工问题，比如使用过期的调料或在食品加工过程中不规范；三是存在卫生问题，比如餐厅的清洁不到位或员工不洗手等。
服务不规范问题则主要表现在以下几个方面：一是员工礼仪和态度不佳，不够热情和周到；二是服务流程不合理，导致客户等待时间过长；三是存在售卖手段不规范的问题，比如强制消费或加价等。
导致这些问题发生的原因有以下几个方面：一是企业内部管理不到位，缺乏有效的监督和制约机制；二是企业发展速度过快，导致对于质量和服务的关注度不够；三是员工素质不高，缺乏良好的职业操守和服务意识。
对企业的影响“海底捞”存在的问题严重影响了企业的品牌形象和市场前景。
首先，这些问题将导致消费者的信任度降低，进而影响企业的销售和品牌效益。
其次，这些问题也会引起舆论和社会议论，对企业的形象和声誉造成负面影响。
最后，这些问题也会导致政府和相关部门对企业进行监管和处罚，从而增加企业的管理成本和经济负担。
如何应对问题为了应对问题，企业需要采取以下几个措施：一是注重质量和服务，推动企业内部管理体制的完善和修缮，建立全面的质量管理和服务标准。
二是加强员工教育和培训，提高员工素质和服务意识，使员工更加专业和把握。
三是注重消费者的反馈和建议，及时调整和优化服务流程和服务策略，积极回应社会关切和呼声。
总结在中国的餐饮市场竞争非常激烈，知名的品牌需要对自身的品质和服务进行严密的管控和管理。
此次“海底捞”发生的事件警醒所有的企业需要重视市场的反馈，注重品管和服务流程的改进，让消费者享受到更好的服务，进而赢得市场的信任和支持。
海底捞案例分析[5篇材料]
![海底捞案例分析[5篇材料]](https://img.taocdn.com/s3/m/b1aacecbf605cc1755270722192e453610665bfe.png)
海底捞案例分析[5篇材料]第一篇：海底捞案例分析海底捞案例分析我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。
首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从企业角度，员工角度和顾客角度。
从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。
第1点，优秀的领导者素质。
优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。
我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。
之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。
当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。
张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。
海底捞的核心是什么？真诚服务。
正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。
这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。
另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。
张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。
通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。
从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。
第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。
从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。
通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。
海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。
正是这种“家”文化推动了公司的发展。
员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。
在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。
这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。
这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。
综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的第3点，稳步的发展模式。
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海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文篇一：海底捞客户关系管理分析报告一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2、1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2、2、客户区分首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。
海底捞服务案例分析
征服……
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权 200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—管理机制篇
晋升制度
管理线： 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂
经理—店经理—区域经理—大区经理
技术线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—
劳模员工—功勋员工
后勤线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员
或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等
海底捞服务管理—企业文化篇
企业价值观
用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越
海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇
海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。
海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。
以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存有以下几个方面：一.市场方面：海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户服务战略。
在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。
此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。
海底捞案例服务管理分析
海底捞案例服务管理分析一、公司背景海底捞是一家知名的中国火锅连锁品牌，以其优质的服务和独特的营销策略而闻名。
公司创立于1994年，在中国和海外市场都取得了巨大成功。
海底捞一直致力于提供高品质食材和服务，为顾客创造独特的用餐体验。
二、服务管理策略海底捞以顾客至上的理念为基础，致力于不断提升服务质量和顾客满意度。
以下是海底捞在服务管理方面的关键策略：1. 顾客体验优先海底捞注重顾客体验，不仅在食材和环境上下功夫，还进行员工培训，确保每位顾客都能感受到贴心的服务。
2. 标准化服务流程海底捞建立了严格的标准化服务流程，确保每家店的服务质量和食品口感保持一致性。
3. 持续改进海底捞注重反馈和改进，定期对服务进行评估和调整，不断提升服务水平。
三、服务管理实践海底捞在服务管理方面采取了一系列切实有效的实践措施：1. 服务员培训海底捞为服务员提供全面的培训，培养他们的沟通能力和服务意识，确保他们能够给顾客提供优质的用餐体验。
2. 投诉处理机制海底捞建立了完善的投诉处理机制，及时回应顾客的投诉，并采取措施加以解决，以提升顾客满意度。
3. 系统化管理海底捞引入了先进的信息管理系统，实现了对服务流程和质量的实时监控和管理，为服务提供了数据支持。
四、服务管理效果海底捞的服务管理策略和实践取得了显著的成效：•顾客满意度持续提升，口碑良好。
•服务流程标准化使得店面运营更加高效。
•服务员培训和投诉处理机制提升了服务质量和顾客忠诚度。
五、总结和展望海底捞作为一家重视服务管理的企业，通过不断创新和改进，为顾客提供了优质的用餐体验，获得了良好的口碑和业绩。
未来，海底捞将继续致力于服务管理的创新，以满足不断变化的顾客需求，保持竞争优势并实现可持续发展。
《海底捞》案例分析
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务
客户满意
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
分析：海底捞的员工并不比其他餐厅赚得多，但是他 们所得到的关怀和福利大大提高了他们的工作积极性。 启示：要想自己员工真心的对待顾客，首先老板 就要把他们当顾客对待。海底捞一直遵循服务是餐饮 业取胜关键的原则, 但是怎样做到将服务差异化战略 成功的灌输给所有奋斗在一线的员工 , 是真正至关重 要的。并且要做到真正意义上的顾客满意必须将标准 化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力相结 合。事实上我们知道一线员工的创造力不是“管出来” 的, 而是通过一整套系统“激励出来”的。
海底捞服务营销（把服务做到极致）
就餐中：
给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
的重要性毋庸置疑。海底捞为什么在这么多餐厅里脱颖 而出呢？答案就是：海底捞把服务做到极致。海底捞把 “顾客至上”、“消费者是上帝”的口号真正用在行动 上。在这么多企业中有多少个像海底捞真正重视顾客顾
客感知、把服务作为立身之本、超越顾客期望值呢？
服务极致
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
福利制度—给父母发工资 福利制度—父母免费探亲 给每个店长的父母发工资的， 海底捞工作满一年的员工，若一 每月 200 、 400 、 600 、 800 不等， 年累计三次或连续三次被评为先 子女做的越好他们父母拿的工 进个人，该员工的父母就可探亲 资会越多 一次，往返车票公司全部报销， 其子女还有３天的陪同假，父母 优秀员工的一部分奖金，由公 享受在店就餐一次。 司直接寄给父母
海底捞的服务营销案例分析报告
海底捞的服务营销案例分析报告一、服务营销分析1、服务营销的概念“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
2、服务营销的演变发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：（1）销售阶段竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至．无法持续；得不到过程和系统的支持。
（6）服务质量阶段服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。
3、服务营销特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析目录1. 内容概览 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法 (4)1.4 研究限制 (5)2. 海底捞概述 (7)2.1 企业历史与发展 (8)2.2 企业文化和价值观 (9)2.3 服务模式与创新 (11)3. 海底捞服务特色分析 (12)3.1 服务人员培训 (14)3.2 顾客体验管理 (15)3.3 服务创新案例 (16)3.4 服务质量保障 (18)4. 服务案例分析 (19)4.1 顾客满意度调查 (21)4.2 “变态服务”的争议 (22)4.3 VIP服务案例研究 (23)4.4 顾客体验改善措施 (25)5. 国内外服务对比 (26)5.1 国内外餐饮服务差异 (27)5.2 海底捞服务与竞对的比较 (29)5.3 其他成功案例借鉴 (30)6. 结论与建议 (31)6.1 研究总结 (32)6.2 改进建议 (33)6.3 持续创新策略 (35)1. 内容概览本文档旨在对知名餐饮连锁品牌海底捞的服务进行深入分析，通过研究海底捞在提升客户体验、构建卓越服务文化和持续创新方面的策略，本案例分析意在揭示海底捞成功的核心要素，并为餐饮行业提供宝贵的学习镜鉴。
个性化与定制服务模式：探讨海底捞如何通过提供个性化的菜单选择、量身定制的用餐体验以及迅速响应客户需求来打造独一无二的客户服务。
专业与细致的服务文化：分析海底捞员工训练体系和海底捞文化如何促进员工提供卓越的服务体验。
互动与用户生成内容：研究顾客参与度和品牌互动如何增强品牌共情与忠诚度。
创新与灵活性：展示海底捞如何不断探索新的服务理念和技术，如智能点餐系统和多样化产品线，以保持品牌竞争力。
通过展示海底捞如何将卓越服务作为市场区别和客户忠诚度的关键因素，本案例分析旨在启发读者如何在其业务中建立起类似的客户服务体系。
探讨海底捞在应对行业挑战和消费者需求变化方面的策略，对于任何寻求进一步优化服务以增强市场影响力的企业而言，都具有极高的参考价值。
海底捞案例分析报告2024
引言概述：随着中国餐饮行业的发展，海底捞作为一家颇具影响力的火锅连锁品牌，在市场上取得了巨大成功。
在过去几年中，海底捞也遭遇了一系列的负面事件，例如食品安全问题、服务质量问题等。
本文将从多个角度对海底捞案例进行深入分析，并提出相应的建议，以期帮助该公司解决问题，重塑其形象。
正文内容：一、产品质量问题1.原材料选择与采购：海底捞应该对原材料的选择和采购进行严格把关，确保产品的质量和安全。
2.加工环节控制：海底捞需要加强对食品加工环节的监控和管理，确保食品加工质量符合标准。
二、食品安全问题1.建立完善的食品安全管理体系：海底捞应该构建一套完善的食品安全管理体系，包括食品安全培训、检测控制、责任追究等，以确保食品安全。
2.加强食品安全监管：海底捞需要与相关监管机构积极合作，加强对食品安全的监管，提升消费者对其产品的信任度。
三、服务质量问题1.培训员工技能：海底捞应该加大对员工技能的培训力度，提高其服务质量和水平。
2.完善服务流程：海底捞需要进一步完善服务流程，确保客户能够得到高质量的服务体验。
四、品牌形象修复1.公开道歉并承担责任：海底捞应该公开向受影响的消费者道歉，并承担相应的责任。
2.加大品牌宣传力度：海底捞应该通过多种渠道增加品牌宣传力度，积极树立正面形象。
五、创新发展策略1.推出新产品：海底捞可以不断推出新颖、创新的产品，吸引更多消费者。
2.拓展新市场：海底捞可以积极寻找新的市场机会，拓展国内外市场。
总结：海底捞面临的问题是多方面的，从产品质量到服务质量，从食品安全到品牌形象。
通过加强管理、提高培训、加大宣传等措施，海底捞有望克服这些问题，重塑形象，重新赢得消费者的信任。
同时，创新发展策略也将为海底捞带来新的发展机遇。
相信通过公司的努力和改进，海底捞将能够迎来新的辉煌。
海底捞案例学习总结
海底捞案例学习总结海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅。
在此，小编分享海底捞案例学习总结给大家，一起；来看看吧！海底捞案例学习总结【1】首先很高兴能够成为xxx集团公司的一员，海底捞学习总结。
人生中有许许多多的驿站，每个驿站标志着一个过程的结束，同时也意味着一个新过程的开始。
能成为公司的一员我感到无比的荣幸和激动。
学习总结：海底捞的成功之处在于如何去感动每一位员工，员工感化每一位顾客，需要什么样的投资，才能让员工拥有好的心态，才能拥有好的文化，才能拥有好的团队，才能拥有好的业绩。
发现.创新.鼓励.团结.朝气.激励.表扬等等全都在海底捞体现的到，在海底捞基本看不到批评的场面，即使你做错了，迎来的是---语气温和的，略带真诚的教导，而不是破口大骂和批评。
“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。
一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。
只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。
服务质量问题并不在服务本身，服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。
亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。
要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。
其次，海底捞和大多数同行业不是我们的竞争对手，而是我们学习和效仿的服务文化榜样。
很多和海底捞一样的企业，在前几年的行业竞争当中，都摇摇欲坠，像“巴奴”.“百年老妈”都面临破产。
唯独海底捞最为火爆，最为引人注目，问题出在呢？最后“巴奴”“百年老妈”开始学习.效仿海底捞的管理经营模式，慢慢地起死回生，效益也是越来越火爆。
海底捞的案例分析
海底捞的案例分析【篇一：海底捞的案例分析】海[摘要] 悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名中次的快实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。
一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心，改变了传在创营产基地，2010 年营业额近 15 亿元，拥有员工 1 万多人。
先后荣获先进企业、消费者满意单位、名优火锅等十几项称号和荣誉，连续三年获得中国餐饮百强企业名誉称号。
海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢, 各方面指标都远远超出行业平均水平。
二、海底至劣势、机 1、优势（1）根据属性定位点、利益定位点和价格定位点分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。
底捞火锅店成功经验分析火锅在中国有着的大型火锅集团, 很多零散个体火锅店也应运而生。
在 2010 年度餐饮百强调查报告, 火锅企业占 21 家, 营业额为 321.26 亿元, 占百强企业营业额 23. 02%,[1] 市场占有率仅于快餐送餐和餐馆酒楼之后。
然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。
因此, 如何在行业内省直营餐饮民营企业。
统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；管理上，宣传双手改变命运的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，造公平公正的工作环境提供了保障。
16 年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降最低限度。
海底捞美甲服务案例
海底捞美甲服务案例：提升顾客体验，彰显品牌特色海底捞作为一家知名的火锅品牌，一直以来以其优质的服务赢得了广大消费者的喜爱。
其中，美甲服务作为海底捞的一项特色服务，不仅提升了顾客的就餐体验，也彰显了品牌的个性与特色。
一、背景介绍海底捞的美甲服务是其特色服务之一，旨在为顾客提供更加舒适、愉悦的就餐环境。
美甲服务不仅满足了顾客的个性化需求，也提升了顾客对品牌的认同感和满意度。
在海底捞，美甲服务已经成为了一种独特的品牌符号，吸引了众多年轻消费者的关注。
二、服务特点1. 免费服务：海底捞的美甲服务是免费的，这使得更多顾客愿意选择到海底捞就餐。
免费的美甲服务不仅降低了顾客的就餐成本，也提高了顾客对品牌的信任度和忠诚度。
2. 个性化设计：海底捞的美甲服务注重个性化设计，根据顾客的需求和喜好进行定制。
美甲师会与顾客沟通，了解顾客的喜好和禁忌，为其提供符合个性的美甲方案。
3. 贴心关怀：海底捞的美甲服务不仅局限于美甲本身，还包含了许多贴心关怀。
例如，美甲师会为顾客提供指甲护理和消毒服务，确保美甲的安全和卫生。
此外，美甲服务的时间和顺序也会根据顾客的就餐节奏进行合理安排，确保顾客的就餐体验不受影响。
三、案例分析海底捞美甲服务的成功得益于以下几个方面：1. 洞察消费者需求：海底捞深入洞察消费者的需求，发现许多年轻消费者注重个性化和舒适度的用餐体验。
因此，海底捞将美甲服务作为一项特色服务，满足了消费者的个性化需求。
2. 优质的服务体验：海底捞的美甲服务注重细节和品质，为顾客提供了优质的服务体验。
这使得顾客对海底捞产生了强烈的认同感和归属感，从而提升了品牌忠诚度。
3. 创新与差异化：海底捞的美甲服务在火锅行业中具有创新性和差异化，这吸引了众多年轻消费者的关注。
同时，美甲服务的加入也提升了海底捞的整体形象和竞争力。
综上所述，海底捞美甲服务的成功案例说明了优质服务体验的重要性以及洞察消费者需求对于品牌发展的关键作用。
客户案例分析---海底捞
消费介绍
2、味道地道，特色突出。
海底捞火锅有10多种锅底，如：牛
油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅 等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
增长了54%。
公司简介
品牌理念
海底捞始终坚持“无公害，一次性”的
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步， 发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥 有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管 理方面专家和专业技术人员。
公司简介
消费介绍 3，优质的服务和态度
公司简介
识别客户
客户识别：就是通过一系列技术手段，
根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，
找出谁是企业的潜在客户，客户的 需求是什么、哪类客户最有价值等，
并把这些客户作为企业客户关系管理的实施 对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
给予尊重
员工管理
激发员工创造性的思 维；鼓励员工大胆尝 试，不断从失败中吸 取教训与经验，不断 成长。
给予希望 晋升制度：
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
海底捞
---客户关系管理
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—管理机制篇
分享与讨论环节
海底捞的管理机制 对你有什么启示？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—企业文化篇
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无 法预测的。
在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到 了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所 从事的工作。
福利制度—子女教育
经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300 元补助 店长小孩每年12000元教育津贴 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并 代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女 均可免费上学，只需要交书本费
分析：
海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政 策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利 于增强员工满意度和忠诚度。
服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务案例分析
内容提要
1 海底捞精彩体验 2 海底捞服务管理 3 服务文化贯穿客户服务
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作
海底捞服务管理—管理机制篇
考核制度
监督制度
海底捞考核一个店长或区域经理的标准只 有两个：顾客满意度和员工工作积极性
华东交流显示：考核指标除了业务类外， 还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养等
毛利高了也要报告，不以利润为导向，不 要短期利益
海底捞服务营销案例研究
成功原因
1、以顾客为中心：海底捞始终坚持“顾客至上”的服务理念，所有的服务 流程设计都以顾客需求为导向。这种以顾客为中心的服务理念，使得海底捞在激 烈的市场竞争中脱颖而出。
2、创新的服务模式：海底捞在服务模式上不断推陈出新，既满足了顾客的 个性化需求，又提升了品牌影响力。例如，海底捞首创的“外卖+美甲”服务模 式，将餐饮与美甲两个看似不相关的行业巧妙地结合在一起，为顾客提供了额外 的增值服务。
对比分析：海底捞与其他同类餐 厅的差异
1、服务水平：与同类餐厅相比，海底捞的服务水平明显更高。这主要体现 在员工服务态度、专业素养、反应速度等方面。海底捞的员工对待工作的热情和 敬业精神，以及他们积极主动地为顾客提供帮助的态度，使得顾客在用餐过程中 能感受到无微不至的关怀。
2、服务模式：海底捞的服务模式独具特色，如外卖服务、美甲服务等创新 举措，使其在同类餐厅中脱颖而出。这些特色服务不仅增加了顾客的附加值体验， 还为品牌树立了独特的形象。
2、员工培训：海底捞非常重视员工培训，旨在提高员工的服务意识和技能 水平。新员工加入后，需要接受为期一个月的严格培训，包括服务流程、沟通技 巧、团队协作等多个方面。同时，海底捞还鼓励员工参加各类外部培训，提升自 身综合能力。这种培训体系为海底捞提供了大量优秀员工，为顾客提供了高品质 的服务。
3、店面设计：海底捞的店面设计充满创意，营造出舒适、温馨的用餐氛围。 店面装修风格独特，结合中国传统文化元素，给顾客留下深刻印象。此外，为了 营造舒适的用餐环境，海底捞还音效、灯光等因素，为顾客提供良好的用餐体验。
2、创新服务模式：面对激烈的市场竞争，国内餐饮行业应从顾客需求出发， 积极创新服务模式。可以借鉴海底捞的成功经验，将不同的服务项目进行融合， 提供个性化的增值服务，以提升品牌吸引力和顾客满意度。
海底捞案例分析报告
海底捞案例分析报告海底捞案例分析报告一、背景介绍海底捞是一家起源于四川成都的火锅连锁店，成立于1994年。
自成立以来，海底捞以其出色的服务、独特的菜品和舒适的用餐环境赢得了广大消费者的喜爱。
目前，海底捞已经在全国范围内拥有多家分店，并且海外扩张的步伐也在不断加快。
二、市场环境分析1.目标市场与定位海底捞的目标市场主要是中高端消费者群体，包括商务人士、白领和家庭消费。
其市场定位以提供高品质的火锅体验为核心，同时注重服务、卫生、价格等方面的综合优势。
2.市场规模与增长潜力火锅作为一种深受消费者喜爱的餐饮形式，在中国拥有庞大的市场规模。
随着经济的发展和人民生活水平的提高，火锅市场的消费需求也在不断增长。
海底捞作为火锅行业的领军企业，具有较大的增长潜力。
3.竞争对手分析火锅行业的竞争对手众多，包括各类地方特色餐厅、快餐店和自助餐厅等。
其中，小肥羊、呷哺呷哺等品牌也拥有一定的市场份额。
然而，海底捞凭借其卓越的服务、独特的菜品和品牌影响力，在竞争中保持了领先地位。
三、组织结构与运营模式1.组织结构海底捞的组织结构以直营连锁为主，所有分店均由总公司统一管理。
公司在总部设立有运营部、财务部、人力资源部等职能部门，为各分店提供支持与指导。
此外，海底捞还设有专业的配送中心，负责为各分店提供统一的食材配送服务。
2.运营模式海底捞的运营模式以提供优质服务为核心。
公司在员工培训、食材品质、卫生管理等方面投入大量资源，旨在为消费者提供舒适的用餐体验。
此外，海底捞还注重线上与线下融合，通过官网、APP等渠道为消费者提供预订、点餐、支付等便捷服务。
四、财务状况分析1.收入与利润来源海底捞的主要收入来源为火锅销售收入和增值服务收入。
其中，火锅销售收入占比较大，约为70%-80%。
增值服务收入包括为消费者提供外卖、预订服务等。
海底捞的利润来源主要是通过控制成本和提高效率来实现。
2.成本与费用分析海底捞的成本主要包括食材采购成本、人力成本和租金等。
海底捞案例分析
一.服务海底捞在服务这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，突出服务作为海底捞的核心竞争力。
接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。
海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值服务；对于那些竞争对手也能提供的服第三、服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。
海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。
二.员工管理海底捞的员工管理，环绕着服务流程，做到相互匹配。
第一，执行力。
海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。
海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。
第二，极主动地去完成本职工作之外的事情。
海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会即将提出更好的意见。
此外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。
第三，10% ；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好发展当做是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。
三.选址助于减少新建企业投资成本。
海底捞在具体的分公司选址普通要遵循以下原则：第一，具有一定的交通优势。
第二，要有停车优势。
第三，选较繁华地带或者具有潜力的地带。
第四，选址不怕竞争对手，扎堆选址。
通过对海底捞的选址原则进行归纳，可以发现海底捞的选址位置尽管不是非常优越，但是满足了方便消费者到、物流配送等方面的要求，达到行业平均水平。
因此，也是促成海底捞成功的影响因子。
四.流程海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4只需将定单通知配送中心，由计划部统一下达配送任务，然后通过配送中心的内部物流便能以最快速度将所需物品送到门店。
海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到"分店无后厨"的最终境界。
海底捞完善的物流配送体系，保证了菜源的供应及时和肉品菜品的新鲜、健康，满足了消费者在就餐时对食品质量和上菜速度的要求，与发展策略相匹配。
海底捞案例分析
海底捞案例分析在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞以其独特的经营模式和优质的服务脱颖而出，成为了行业内的佼佼者。
其成功并非偶然，而是在多个方面进行了精心的布局和创新。
一、品牌理念与定位海底捞将“服务至上，顾客至上”作为核心品牌理念。
它不仅仅是一家提供美食的餐厅，更是为顾客打造了一种全方位的用餐体验。
其定位并非仅仅局限于满足顾客的味蕾，而是致力于满足顾客在情感和心理上的需求。
这种独特的定位使得海底捞在消费者心中树立了与众不同的形象。
当人们提到海底捞，首先想到的往往不是菜品本身，而是其贴心周到的服务。
例如，为等待就餐的顾客提供免费的小吃、饮品、美甲等服务，让顾客在等待的过程中也能感受到关怀和尊重。
二、服务创新海底捞的服务创新是其成功的关键因素之一。
员工被赋予了极大的自主权，能够根据顾客的需求灵活地提供个性化的服务。
比如，当顾客提出特殊的要求时，员工可以在合理的范围内尽力满足。
有顾客想要特定的调料搭配，员工会迅速为其调配；顾客过生日，员工会送上生日祝福和小礼物。
这种个性化的服务让顾客感受到自己被重视，从而增强了顾客的忠诚度。
此外，海底捞的服务还体现在细节之处。
餐厅的环境整洁舒适，餐具摆放整齐，服务员时刻保持微笑和热情。
甚至在卫生间，都提供了周到的服务，如提供梳子、护手霜等。
三、人力资源管理优秀的员工是提供优质服务的基础。
海底捞在人力资源管理方面有着独特的做法。
首先，注重员工的培训和发展。
新员工入职后会接受系统的培训，包括服务技巧、业务知识等方面的内容。
同时，为员工提供晋升的机会，让他们看到在企业中的发展前景。
其次，给予员工良好的薪酬和福利。
海底捞的员工薪资水平相对较高，并且提供住宿、餐饮等福利，解决了员工的后顾之忧。
再者，营造了积极向上的企业文化。
强调团队合作和员工之间的相互支持，让员工在一个温馨、和谐的氛围中工作。
四、菜品与供应链管理在菜品方面，海底捞不断推陈出新，满足消费者多样化的口味需求。
同时，注重菜品的质量和安全，建立了严格的采购和质量检测标准。
海底捞服务管理案例分析报告
海底捞服务管理案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告随着人们自身素质提升，报告有着举足轻重的地位，报告具有语言陈述性的特点。
那么报告应该怎么写才合适呢？以下是小编收集整理的海底捞服务管理案例分析报告，仅供参考，大家一起来看看吧。
一、海底捞服务管理案例1996年，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。
由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。
此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。
细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。
张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。
但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。
一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说“这两位又来了，每次都吃那么一点钱…”。
母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。
细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。
母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。
再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜…。
”。
张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。
“姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。
姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。
姐，今天的'事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。
事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。
行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。
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网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回 来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权 （有员工签字的名片即可兑现），只要事后 口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 不限量免费的 • 瓜子、茶水 • 水果，点心
不限量免费的 • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任， 也很自觉运用自己的权力。
用人制度分析：
海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。 用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务案例分析
内容提要
1 海底捞精彩体验 2 海底捞服务管理 3 服务文化贯穿客户服务
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作
理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务
管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
口号：好火锅自己会说话
2010年营业额：15亿 员工1万多名
海底捞的含义
▪ 海底捞用人的 原则，每位员工 必须从底层做起
▪ 海底捞的火锅有大海 一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝
传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获 得“中国餐饮百强企业”
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例源自朋友MAX的感动起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、 南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
朋友MAX的亲身版：
朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打 喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受 到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞就餐服务特色
海
底
捞
海底捞
▪ 大海宽阔（品 牌）无穷无尽
▪ 综合素质，用 勤劳的双手去改 变自己的命运
海底捞精彩回放
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
• 专门的泊车服务生，无车型歧视 • 周一到周五中午，免费擦车
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点
海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 ……
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
• 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好
处创 分造 开记 说忆
点
海底捞服务管理—店面服务篇
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等