海底捞服务案例分析_图文
海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑,撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园;每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属,鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平,照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本:《国民财富的性质和原 因的研究(国富论)》和《道德情操论》, 在他之后的时代,形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营,经过长期的历史过程直 到21世纪,世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时,减小 影响,挽回名誉,成
海底捞服务案例分析
征服……
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞就餐服务特色
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好, 是说得出来的好!
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号:好火锅自己会说话 海底捞理念:服务至上 顾客至上 海底捞做法:比别人多做一点点
老板每月只开一次总经理办公会,副总审批权 200万,大区总100万,店长30万
用人制度
海底捞的信念:双手改变命运 员工基本来自农村,人人平等,关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职,因为信任 除财务总监和工程总监外,所有管理层全从基层 干起,基本不外聘管理者 挑选干部的标准是:忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工;要求70%认可
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走 • 预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
海底捞服务案例分析
海底捞服务管理—管理机制篇
晋升制度
管理线: 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂
经理—店经理—区域经理—大区经理
技术线: 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—
劳模员工—功勋员工
后勤线: 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员
或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等
海底捞服务管理—企业文化篇
企业价值观
用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越
海底捞案例分析[优质ppt]
“让员工能够发挥自己的特长,从而在工作中获 得乐趣,使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点,每个人的思维都具有独创 的合理性,都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将 好的创意推广,如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中, 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论,不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素,还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义, 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法, 运用权变的管理方式, 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新,注意 给人成长、发展、 晋升的机会;
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论? 是如何应用的?
1、马斯洛的需求层次理论: 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次:生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用? 是如何应用的?
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新,当创新得到运用时,便会 给予一定的费用,体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用? 是如何应用的?
3、社会人假设理论: 从案例中我们不难看出,海底捞的员工的福利比 较好,满足了他们的社会需要,体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要,人们 要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
《海底捞》案例分析
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务
客户满意
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
分析:海底捞的员工并不比其他餐厅赚得多,但是他 们所得到的关怀和福利大大提高了他们的工作积极性。 启示:要想自己员工真心的对待顾客,首先老板 就要把他们当顾客对待。海底捞一直遵循服务是餐饮 业取胜关键的原则, 但是怎样做到将服务差异化战略 成功的灌输给所有奋斗在一线的员工 , 是真正至关重 要的。并且要做到真正意义上的顾客满意必须将标准 化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力相结 合。事实上我们知道一线员工的创造力不是“管出来” 的, 而是通过一整套系统“激励出来”的。
海底捞服务营销(把服务做到极致)
就餐中:
给每个人送上围裙 给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友,送来擦镜布 微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员) 服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
的重要性毋庸置疑。海底捞为什么在这么多餐厅里脱颖 而出呢?答案就是:海底捞把服务做到极致。海底捞把 “顾客至上”、“消费者是上帝”的口号真正用在行动 上。在这么多企业中有多少个像海底捞真正重视顾客顾
客感知、把服务作为立身之本、超越顾客期望值呢?
服务极致
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
福利制度—给父母发工资 福利制度—父母免费探亲 给每个店长的父母发工资的, 海底捞工作满一年的员工,若一 每月 200 、 400 、 600 、 800 不等, 年累计三次或连续三次被评为先 子女做的越好他们父母拿的工 进个人,该员工的父母就可探亲 资会越多 一次,往返车票公司全部报销, 其子女还有3天的陪同假,父母 优秀员工的一部分奖金,由公 享受在店就餐一次。 司直接寄给父母
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术,优化生产流程,提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式,提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展,采取节能减排措施,推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训,提高员工素质和满意度,增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间:1994年,四川省 简阳市
02
创始人:张勇
03
04
员工数量:超过50,000人
经营领域:火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立,以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店,将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外,海底捞还将拓展其他餐饮领域 ,如快餐、小吃等,以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ,以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入,实现线上线下融合,提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌, 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力,对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化,赢得了消费者的忠诚 和信任,为品牌的长期发展奠定
海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析目录1. 内容概览 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法 (4)1.4 研究限制 (5)2. 海底捞概述 (7)2.1 企业历史与发展 (8)2.2 企业文化和价值观 (9)2.3 服务模式与创新 (11)3. 海底捞服务特色分析 (12)3.1 服务人员培训 (14)3.2 顾客体验管理 (15)3.3 服务创新案例 (16)3.4 服务质量保障 (18)4. 服务案例分析 (19)4.1 顾客满意度调查 (21)4.2 “变态服务”的争议 (22)4.3 VIP服务案例研究 (23)4.4 顾客体验改善措施 (25)5. 国内外服务对比 (26)5.1 国内外餐饮服务差异 (27)5.2 海底捞服务与竞对的比较 (29)5.3 其他成功案例借鉴 (30)6. 结论与建议 (31)6.1 研究总结 (32)6.2 改进建议 (33)6.3 持续创新策略 (35)1. 内容概览本文档旨在对知名餐饮连锁品牌海底捞的服务进行深入分析,通过研究海底捞在提升客户体验、构建卓越服务文化和持续创新方面的策略,本案例分析意在揭示海底捞成功的核心要素,并为餐饮行业提供宝贵的学习镜鉴。
个性化与定制服务模式:探讨海底捞如何通过提供个性化的菜单选择、量身定制的用餐体验以及迅速响应客户需求来打造独一无二的客户服务。
专业与细致的服务文化:分析海底捞员工训练体系和海底捞文化如何促进员工提供卓越的服务体验。
互动与用户生成内容:研究顾客参与度和品牌互动如何增强品牌共情与忠诚度。
创新与灵活性:展示海底捞如何不断探索新的服务理念和技术,如智能点餐系统和多样化产品线,以保持品牌竞争力。
通过展示海底捞如何将卓越服务作为市场区别和客户忠诚度的关键因素,本案例分析旨在启发读者如何在其业务中建立起类似的客户服务体系。
探讨海底捞在应对行业挑战和消费者需求变化方面的策略,对于任何寻求进一步优化服务以增强市场影响力的企业而言,都具有极高的参考价值。
管理学 海底捞案例分析分析(课堂PPT)
18
哈佛商业评论认为 海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》,2009年4月刊
19
管理学:海底捞案例分析
海底捞公司面临哪些主要挑战: • 1.员工高度授权,没有实现高度的标准化。 • 2.人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。 • 3.在集中营销、服务的标准制度和培训、集中研发和供应链等
• 金点子排行榜(员工奖励) • 良好的记忆力,个性化服务(关系营销) • 流程的执行力(临时要求) • 严格的自我约束(接电话,化淡妆等) • 心怀感激,报以微笑(顾客,员工)
12
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务-利润链”高效运转》:服务行业的利润主 要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
22
8
就餐中:
微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员) • 服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日 并唱生日歌
• 现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 的弧线 • 洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发 护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
口号:好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
4
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌: 一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服
务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱 多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了, 这是刚从易初莲花超市买来的。”
《向海底捞学服务》课件
海底捞建立完善的员工培训体系,包括岗前培训 、技能培训和晋升培训等。
激励机制
海底捞通过晋升通道、奖金和荣誉等方式激励员 工,提高员工工作积极性和忠诚度。
员工关怀
海底捞关心员工生活和福利,提供良好的工作环 境和氛围,增强员工的归属感。
04 成功秘诀
CHAPTER
品牌营销
品牌定位
海底捞将自身定位为提供高质量服务的火锅品牌,通过不断优化 服务品质,赢得了消费者的认可和信任。
创新发展案例
要点一
总结词
海底捞不断创新服务模式和商业模式,保持品牌活力和竞 争力。
要点二
详细描述
海底捞在服务模式和商业模式上不断创新,以满足市场的 变化和顾客的需求。例如,海底捞推出了“外卖火锅”服 务,让顾客在家也能享受到海底捞的美味火锅;同时,海 底捞还推出了“会员卡”制度,为顾客提供更多的优惠和 增值服务。这些创新措施不仅提高了海底捞的业绩和市场 占有率,还为整个餐饮行业提供了有益的借鉴和参考。
量和服务质量。
企业应建立完善的质量管理体系 ,不断提高质量管理水平,确保
产品和服务的质量稳定可靠。
03 服务模式
CHAPTER
预约与排队管理
预约制度
海底捞提供电话和网上预约服务 ,方便客户提前预定座位,减少
等待时间。
排队管理
海底捞设置等候区,提供免费茶水 和小吃,让等待的顾客感到舒适, 减轻焦虑感。
《向海底捞学服务》ppt课件
• 海底捞简介 • 服务理念 • 服务模式 • 成功秘诀 • 案例分析 • 总结与启示
目录
CONTENTS
01 海底捞简介
CHAPTER
公司背景
01
02
03
海底捞案例分析
主讲人 黄林芳 PPT 黎芳源
2015年10月,我们在海底捞度过了国庆小长假,在这短短的 7天里,我们看到了很多,学会了许多,懂得了更多… …
海底捞简介
海底捞,始创于1994年,是一家以经营 川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以 来,一直奉行“善待员工,顾客至上,衍生 服务”的经营理念,以贴心、周到、优质的 服务、细致的关怀、人性化的“家”文化, 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉,还得 到了极高的员工职业认同感。
明确晋升方向,公平晋升制度; 体现了"自我实现人假设"的管理思想,帮助员工进行个 人目标的自我实现
2013 39%
海底捞更大程度的发 挥了员工的热情。 通过创新度,顾客满 意度,后备干部的培养等 2010 项目来进行考核。抛弃了 7% 财务报表,认为过度强调 数字会伤害员工工作的积 极性和顾客满意度。 2011
捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
心理层面
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞 就餐服务特色
+
印象层面
有特色 有意思
=
人
性
企业文化
企业文化,看似虚无缥缈。如果一旦产生作用,其销 售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中,尊重是成功的根本,一个人 只有得到了尊重才会去尊重别人;一个员工只有得到 尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些,他就会增加对企业的责 任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务, 公司会帮你解决生活的后顾之忧。
——张勇 海底捞董事长
企业在市场上的竞争力关键在员工,而从员工的方面来说,那便是提升员工的职业认同 感,使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工 作有一种在“家”的感觉,他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献,这便是海底捞对 员工职业认同感的成功塑造。在海底捞,每位员工都认同企业的“家”文化,员工在企业中 不仅仅是服务者,同时也是领导者,对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
(精)海底捞案例分析专题培训课件
探讨海底捞在应对市场风险、经营风险、财务风险等方面的策略和措施,分析其 如何降低风险以保障公司稳健发展。
融资渠道及资本运作策略
融资渠道选择
分析海底捞在发展过程中所采取的融资渠道,如银行贷款、 股权融资等,探讨其融资策略的合理性和有效性。
资本运作策略
深入研究海底捞在资本运作方面的策略,如并购、重组、上 市等,分析其如何通过资本运作提升公司价值和竞争力。
行业地位及影响力
行业地位
海底捞是中国火锅行业的领军企业之一,以其高品质的服务和产品赢得了广泛 的认可。
社会影响力
海底捞积极参与公益事业,如支持贫困地区的教育和扶贫工作,提高了企业的 社会形象。同时,海底捞的创新和成功也对整个餐饮行业产生了深远的影响, 推动了行业的进步和发展。
02
海底捞经营策略分
的菜品和服务方案。
增值服务
02
海底捞提供多种增值服务,如免费美甲、擦鞋、儿童游乐区等
,让顾客在用餐过程中享受到更多的便利和乐趣。
智能化应用
03
海底捞引入智能化技术,如智能点餐、智能支付等,提高服务
效率和顾客体验。
投诉处理及改进措施
01
快速响应
海底捞对于顾客的投诉非常重视,会立即响应并处理顾客的投诉问题。
营销策略分析
详细解析了海底捞的市场定位、目标 客群、产品策略、价格策略、渠道策 略和促销策略。
服务理念与顾客体验
阐述了海底捞的服务理念、服务特色 以及如何通过优质服务提升顾客满意 度和忠诚度。
团队建设与企业文化
探讨了海底捞的团队建设、激励机制 以及企业文化如何促进员工成长和企 业发展。
行业发展趋势预测
重和关怀。
用心服务
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用? 是如何应用的?
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新,当创新得到运用时,便会 给予一定的费用,体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用? 是如何应用的?
3、社会人假设理论: 从案例中我们不难看出,海底捞的员工的福利比 较好,满足了他们的社会需要,体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要,人们 要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基 本的认同感。
3、双因素理论:
公司信任员工,授权给员工, 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工,给员工授 权,全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿,也许比一般 餐馆要累,但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇,公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资, 工资的高低与店长表现挂钩; 大力培养员工的兴趣爱好,这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论,从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用? 是如何应用的?
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次:生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
网络版2-电话卡: 有个客户接电话后发现手机欠费了,随口问了一句:“有移动充值卡吗?”服务员回
答:“请您稍等。”大约一刻钟后,这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 :“先生,您的充值卡,让您久等了,这是刚从报亭买来的。没有发票,您看行么?”
思考:为什么海底捞采用这样的授权制度?
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析:
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道,如果有不满还要找经理解决,那只会把客 人往外推,放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工,员工会有主人翁意识,也有了管理者心态,这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦,能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务,你得到了
什么思考?
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权( 有员工签字的名片即可兑现),只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会,副总审批 权200万,大区总100万,店长30万
用人制度
海底捞的信念:双手改变命运 员工基本来自农村,人人平等,关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职,因为信任 除财务总监和工程总监外,所有管理层全从基层 干起,基本不外聘管理者 挑选干部的标准是:忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工;要求70%认可
海底捞的管理智慧案例分析
第9页/共19页
成功法则四:造人优先制
海底捞把培养合格的员工叫“造人”; 海底捞不考核门店销售额、不考核门店利润; 海底捞整个公司不把利润作为考核指标; 人才是生意的灵魂; 海底捞从不尽量减少员工开支; 海底捞没有快速扩展的冲动;没有一分钱银行贷款; 企业追求真正的:以人为本。
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存在的问题1:人治色彩
存在的问题2:尚未成熟
存在的问题3:缺乏高素质管理人员
…… ……
第12页/共19页
存在的问题1:人治色彩
简单地来理解,人治就是以个人的意志或情绪状态(喜怒 哀乐)来对一个群体或组织进行治理。每个人都是一个独 特的个体,世界观、价值观、人生观均各不同,人的情绪 状态也随时会发生变化。如果把对企业的管理建立在这样 的基础上,显然就充满了不确定因素。
第4页/共19页
2、服务超出个人的期望;(服务员的创造力)
代客听车; 第一责任人服务制; 贴心的点菜制; 贴心的服务(点菜提示、时间提示)
第5页/共19页
成功法则二:把员工当成家人
宿舍是正规住宅:所有员工不住地下室; 有空调、暖气、电话;免费上网; 专人打扫宿舍、清洗被单; 宿舍到海底捞餐厅只有20分钟以内的路; 所有工装都是名牌服饰; 子女学校(四川简阳寄宿学校) 父母奖金制 鼓励夫妻、老乡同时在一家门店上班; 充分的授权制度:服务员免单权(单菜、整桌),经理审
批权;
第6页/共19页
第7页/共19页
成功法则三:希望、尊重和公平
所有管理人员从服务员做起; 学历不再是必要条件:
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
思考:为什么海底捞采用这样的授权制度?
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析:
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道,如果有不满还要找经理解决,那只会把客 人往外推,放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工,员工会有主人翁意识,也有了管理者心态,这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦,能够最短时间内解决客人的问题。
标准化:新员工岗前培训,集中3天,学习 标准化的服务流程和手册
人性化:考虑员工背景,入职培训还包括怎 么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯
深入化:上岗后,一对一师徒式单兵教练, 培养员工对服务的主动性和创造性,在用双 手之外,工作用心更用脑
分析:
海底捞多线并举,功勋员工的工资收入只比店长差一点!所有人都能看到希望, 都能找到自己的目标,也感到公平。于是,客户在任何一家海底捞看到的都是快乐 的海底捞人。 海底捞的培训,紧紧抓住了服务的要求和员工的特点,比较实用但培训不是全 部,标准化也不是唯一,因为露八颗牙的笑容未必真心。
思考: 这样的员工群体构架对我们是否有管理借鉴? 更规范的现代企业风格,更多是企业“要求”。
海底捞服务管理—企业文化篇
企业价值观
用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越
企业愿景
面向全体员工——用双手改变命 运,靠勤奋实现梦想
面向管理人员——同心同德,创中 国一流餐饮企业;上下齐心,打造 “中国第一火锅品牌”
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务,你得到了
什么思考?
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
福利制度—子女教育
经理小孩3岁以下随本人生活的,每月300 元补助 店长小孩每年12000元教育津贴 店长以上干部,公司帮助联系其子女入学并 代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校,员工子女 均可免费上学,只需要交书本费
分析:
海底捞的做法似乎更让员工感动,并能激励员工上进海底捞的免费探亲政 策,非常符合员工的背景特色及心理需求,与员工父母的互动较多,有利 于增强员工满意度和忠诚度。
一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激 凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡: 有个客户接电话后发现手机欠费了,随口问了一句:“有移动充值卡吗?”服务员回
答:“请您稍等。”大约一刻钟后,这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回 来:“先生,您的充值卡,让您久等了,这是刚从报亭买来的。没有发票,您看行么?”
海
底
捞
海底捞
▪ 大海宽阔(品 牌)无穷无尽
▪ 综合素质,用 勤劳的双手去改 变自己的命运
海底捞精彩回放
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐前:
首先,当您来到海底捞的门前的时候——
• 专门的泊车服务生,无车型歧视 • 周一到周五中午,免费擦车
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好, 是说得出来的好!
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号:好火锅自己会说话 海底捞理念:服务至上 顾客至上 海底捞做法:比别人多做一点点
海底捞的记忆点/传播点: 等候区:免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区:手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间:开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事:冰激凌、手机卡、姜汤 ……
海底捞对员工放权是基于信任,一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任, 也很自觉运用自己的权力。
用人制度分析:
海底捞单一化的员工来源,为其管理创造了先天条件。 用人体系有待严谨完善,干部选择标准,持续提升、坚韧抗压、沟通影响;锐意创新、
关注客户、团队协作;激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。
海底捞服务管理—管理机制篇
分享与讨论环节
海底捞的管理机制 对你有什么启示?
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—企业文化篇
企业文化,看似虚无缥缈。如果一旦产生作用,其销售力是无 法预测的。
在海底捞的企业文化中,尊重是成功的根本,一个人只有得到 了尊重才会去尊重别人;一个员工只有得到尊重才能尊重他所 从事的工作。
海底捞服务案例分析_图文.pptx
• 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智 慧” 成为《哈佛商业评论》中文版 ,进入中国八年来影响最大的案例, 一夜之间,几乎中国所有的商学院都 开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为 ,海底捞你学不会。《海底捞你学不 会》告诉你,为什么海底捞得以成为 中国餐饮业的新生力量?为什么一句 “把人当人对待”成为海底捞的成功 要诀?
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
(代价-单店每月5万)
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐中:
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友,送来擦镜布
• 微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员) • 服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
天鹅行动:化监督、评比为帮助,改善对立 情绪
分析:
在服务细节上不断做加法的海底捞,在考核上却大做减法,从单店到全公司, 都不考核“利润” 这一最为常见的关键指标。 张勇认为,利润是客户满意和员工满意的结果,两者都满意了利润自然也来 了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突,考核利润会分散管理层的注意 力,影响公司健康从容的发展步伐。 学习海底捞的换位思考,化监督为帮助,减少基层的抗拒。
胜在通俗、易 于理解
上下有别,较 有针对性
海底捞服务管理—企业文化篇
福利制度—给父母发工资
给每个店长的父母发工资的,每月200、 400、600、800不等,子女做的越好他 们父母拿的工资会越多
优秀员工的一部分奖金,由公司直接寄 给父母
福利制度—父母免费探亲
海底捞工作满一年的员工,若一年累计 三次或连续三次被评为先进个人,该员 工的父母就可探亲一次,往返车票公司 全部报销,其子女还有3天的陪同假, 父母享受在店就餐一次。
分析:
海底捞认为,用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性,因
为它忽视员工最有价值的部分——大脑。 服务行业强调人与人之间的互动,标准化的东西不会有惊喜,但标准化需要进一步的包 装,把人性化的东西也纳入标准化的框架。 海底捞重视激发员工创新的热情,其对创新人的精神奖励(如:命名)是值得学习的。
分析:
海底捞的做法似乎更让员工感动,并能激励员工上进海底捞的免费探亲政 策,非常符合员工的背景特色及心理需求,与员工父母的互动较多,有利 于增强员工满意度和忠诚度。
海底捞服务管理—企业文化篇
福利制度—员工宿舍
各店负责员工食宿(单店宿舍年费用50万) 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排阿姨负责保洁
海底捞服务管理—管理机制篇
标准化制度
• 标准化是必要的,对底料、食材、加工 等
• 对服务流程,有标准化的部分,但是, 海底捞坚信:“笑容是不能标准化的”
创新制度
• 一个创新奖励30元 • 以员工名字命名(包丹袋) • 应用推广创新人还有提成 • 月度红黄蓝榜机制 • 公司高层决策,谨慎推广
思考:为什么海底捞创新审批和推广很谨慎?
然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多—— 不限量免费的 • 瓜子、茶水 • 水果,点心
不限量免费的 • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区,专人陪玩 • 宝宝蛋羹
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走 • 预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10
海底捞服务管理—管理机制篇
晋升制度
管理线: 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大
堂经理—店经理—区域经理—大区经理
技术线: 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员
工—劳模员工—功勋员工
后勤线: 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人
员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等
培训制度
朋友MAX的亲身版:
朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏,没隔多久服务员就送来一碗姜汤,说是看她打 喷嚏了,担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
朋友MAX同学被彻底感动了,说“我妈都没对我这么好过”,她说她第一次真正感受 到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞就餐服务特色
海底捞服务管理—管理机制篇
考核制度
监督制度
海底捞考核一个店长或区域经理的标准只 有两个:顾客满意度和员工工作积极性
华东交流显示:考核指标除了业务类外, 还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养等