第四章 物流客户服务质量管理
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
快递公司客服管理制度
快递公司客服管理制度一、总则为规范快递公司客服服务流程，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本快递公司客服管理制度。
二、客服团队组建1. 客服团队按照工作性质、服务类型进行分工，包括：电话客服团队、在线客服团队、投诉处理团队、VIP客服团队等。
2. 每个客服团队应当配备相应数量的客服人员，确保客户服务需求能够及时得到满足。
3. 客服团队的成员应当经过专业培训，掌握快递公司的基本业务知识、服务流程，熟悉客服技巧，具备良好的沟通能力和服务意识。
三、客服服务流程1. 客服服务时间：客服团队应当设定固定的工作时间，保证客户能够在工作时间内得到及时的服务。
2. 服务接待：客服团队接待客户时，应当礼貌、耐心，了解客户问题后，给予及时、准确的解答。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服团队应当及时登记、处理，确保客户问题得到妥善解决。
4. 售后服务：客服团队需要跟踪客户服务过程，及时跟进，确保客户服务质量。
五、客户满意度调查1. 快递公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见，及时改进客服服务工作。
2. 根据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升客服服务水平，提高客户满意度。
六、奖惩机制1. 对于表现优秀的客服人员，快递公司应予以奖励，提高员工积极性和工作积极性。
2. 对于工作不力、服务态度恶劣的客服人员，快递公司应当进行严肃的批评教育，甚至进行处罚。
七、保密制度1. 客服团队应当严格遵守客户信息保密制度，对客户信息进行保密处理，禁止私自泄露客户信息。
2. 快递公司应建立完善的信息管理系统，确保客户信息安全。
本客服管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经快递公司领导小组讨论通过方可实施。
物流客户服务质量管理
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物流客户服务
实训6
【训练目标】 寻找物流企业调研，根据企业的各种统计资料、原始记录、客服 日记等，了解物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的？ 如何进行物流服务质量的改善与提高？
【训练准备】
（1）复习物流客户服务质量管理的基本概念； （2）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的； （3）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法； （3）全班分组：每５人一组。 （4）训练时间安排： 第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告； 第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
综上所述，联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓 储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利，更重要的是， 顾客将货品交由联邦快递运送后随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理 机制，确切掌握货品的行踪。 联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通过其装 设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联 络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位，并阅览有关联邦快递的 最新消息。通过WAP功能，联邦快递帮助客户规划最佳的全球物流路线与方案， 协助客户简化与缩短货品运转的流程。 联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。透 过最新推出的WAP货件追踪服务，客户可突破时间及地域限制，在亚洲快捷方 便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并借此使用各项不同服务。除了现时的电子 商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务，如客户销售预测、客户商品促 销等，不论何时何地均可满足公司及个人客户的不同需要。 联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为亚 洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组成，包 括EC(电子商务)网站运送服务、EC虚拟商店、BC(条形码)库存管理系统，以及E C退货管理系统。
供应链公司管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司供应链管理，确保供应链运作的高效、稳定和合规，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有供应链相关业务，包括采购、仓储、物流、销售等环节。
第三条供应链管理应遵循以下原则：1. 高效原则：提高供应链运作效率，降低成本，提升客户满意度。
2. 稳定原则：确保供应链供应稳定，减少中断风险。
3. 合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保供应链运作合法合规。
4. 创新原则：不断优化供应链管理流程，提升供应链竞争力。
第二章采购管理第四条采购部门负责制定采购计划，组织采购活动，确保采购物资的质量、价格、交货期等符合要求。
第五条采购部门应建立供应商评估体系，对供应商进行定期评估，选择优质供应商。
第六条采购合同应明确采购物资的规格、数量、价格、交货期、付款方式、违约责任等内容。
第七条采购部门应加强采购成本控制，优化采购流程，降低采购成本。
第三章仓储管理第八条仓储部门负责仓储物资的收货、储存、发货、盘点等工作。
第九条仓储部门应建立完善的仓储管理制度，确保仓储物资的安全、准确、及时。
第十条仓储部门应定期对仓储物资进行盘点，确保库存数据的准确性。
第十一条仓储部门应加强仓储设施建设，提高仓储效率。
第四章物流管理第十二条物流部门负责物流运输、配送等工作。
第十三条物流部门应制定合理的物流运输方案，确保货物安全、及时、高效地送达。
第十四条物流部门应与物流服务商建立良好的合作关系，提高物流服务质量。
第十五条物流部门应加强物流成本控制，降低物流费用。
第五章销售管理第十六条销售部门负责销售业务的拓展、客户关系维护、售后服务等工作。
第十七条销售部门应制定销售策略，提高市场占有率。
第十八条销售部门应加强与客户的沟通，及时了解客户需求，提高客户满意度。
第十九条销售部门应建立完善的售后服务体系，确保客户权益。
第六章质量管理第二十条公司应建立完善的质量管理体系，确保供应链各环节的产品质量。
第二十一条采购、仓储、物流、销售等环节应严格执行质量管理制度，确保产品质量。
物流项目整合管理制度范本
第一章总则第一条为加强物流项目的整合管理，提高物流效率，降低物流成本，确保物流服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有物流项目，包括物流采购、物流仓储、物流运输、物流配送等环节。
第三条物流项目整合管理应遵循以下原则：（一）统筹规划，合理布局；（二）资源共享，协同作业；（三）高效运作，降低成本；（四）质量至上，客户满意。
第二章物流采购管理第四条物流采购应遵循公开、公平、公正的原则，确保采购物品的质量和价格。
第五条物流采购部门负责制定采购计划，明确采购需求、质量标准、数量、价格等。
第六条采购过程中，应充分比价，择优选取供应商，确保采购物品的质量和价格合理。
第七条采购合同签订后，采购部门应及时与供应商沟通，确保合同执行到位。
第三章物流仓储管理第八条物流仓储应实现信息化管理，提高仓储效率。
第九条仓储部门负责制定仓储计划，明确仓储区域、存储条件、库存管理等。
第十条仓储部门应按照规定进行库存盘点，确保库存数据的准确性。
第十一条仓储部门应定期对仓储设施进行检查、维护，确保设施完好、安全。
第四章物流运输管理第十二条物流运输应选择合适的运输方式，确保运输安全、及时、高效。
第十三条运输部门负责制定运输计划，明确运输路线、运输方式、运输时间等。
第十四条运输部门应与运输企业签订运输合同，明确运输责任、赔偿标准等。
第十五条运输过程中，应实时监控货物状态，确保货物安全、完好。
第五章物流配送管理第十六条物流配送应实现信息化管理，提高配送效率。
第十七条配送部门负责制定配送计划，明确配送区域、配送时间、配送人员等。
第十八条配送部门应按照规定进行配送，确保配送及时、准确。
第十九条配送过程中，应与客户保持沟通，及时解决配送过程中出现的问题。
第六章质量管理第二十条物流项目整合管理应注重质量管理，确保物流服务质量。
第二十一条建立健全质量管理体系，明确质量目标、责任、标准等。
第二十二条定期对物流项目进行质量检查，发现问题及时整改。
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
第四章-物流客户服务质量管理(ppt文档)
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的 成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心 仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零
车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品
牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服
务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。 每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整
4.2.1 物流服务质量体系的构成
3、物流服务质量体系结构
就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、 程序文件。
（1）组织结构
①是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。
②重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能 ，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确 其相互关系
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其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈
牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化
的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还
是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从 1996年的145000个上升到2005年的175000个。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
其主要内容包括：
第四章 物流客户服务质量管理
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
（2）过程 市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要） 服务设计过程（将研究开发结果转化成方案） 服务提供传送过程（顾客参与的主要过程）
《物流客户服务》
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第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】 1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公 司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿 车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌 忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务 对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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4.1 物流客户服务质量管理
1．物流客户服务质量管理的含义 是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段
体系
盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质 量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物 流服务质量内涵丰富。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
物流供应链管理课程第四章 物流运营管理
分销需求计划的主要内容
输入文件： （1）需求文件（输入：供货合同、订货单
供应管理
供应是供应物流与生产物流的衔接点，是依据供应计划、 生产作业计划消耗定额进行生产所需物料的供给的作业层，负 责物料消耗的控制。
供应的方式：一是传统的领料制；另一种是配送制
供应物流的主要业务活动
（1）物资供应计划：订货、采购、储存、使用物资的依据。 两种方法：
直接计算法，依据物资消耗定额计划和企业生产计划确定物 资需求。
采购流程： 采购需求分析-资源市场分析-采购计划制订 -选择供应商-实施采购计划-采购过程监控-购 后评价
供应链环境下的JIT采购
JIT采购又称为准时采购，基本思想是：在适当 的时间、适当的地点，以适当的数量、适当的质量 提供适当的物品。
JIT采购是从JIT生产发展而来，强调生产中消除 库存和不必要的浪费。
本着“以顾客为中心”的企业文化，上海通用汽车在快速 反应、高质量生产以及不断推出新品满足用户需求方面成为中 国汽车工业的先锋。
上海通用汽车基于精益生产理念建立了一套完整的采购、 供应、生产制造、销售与售后服务体系和质量管理体系，并在 生产和管理中大量采用计算机控制技术。
“精益生产”设计：及时供货
上海通用在成立初期，就在现代信息技术平台的支 撑下，运用现代的物流观念做到交货期短、柔性化和敏 捷化。
具体从产品下线(或成品库)→最终用户.
是企业物流与社会物流的末端衔接点
销售物流服务的构成要素
1.订货提前期 提前期（lead time）:从发出订货单到收到货
物的时间间隔。(GB《物流术语》) 包括： （1）订单传送时间。客户发出订单到供应商收
到订单的时间长度。传送方式包括：邮寄、EDI、 网络传递或直接订货。
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
物流客户分级管理制度范本
物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。
第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。
第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。
第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。
（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。
（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。
第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。
（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。
（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。
第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。
第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。
第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。
第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。
物流公司现场作业管理制度
第一章总则第一条为确保物流公司现场作业的安全、高效、有序，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事现场作业的员工，包括仓库操作人员、运输驾驶员、配送人员等。
第三条现场作业管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 效率优先，服务至上；3. 规范操作，持续改进。
第二章作业安全第四条安全生产责任1. 公司设立安全生产管理部门，负责现场作业安全管理工作。
2. 各部门负责人对本部门现场作业安全负直接责任。
3. 员工应严格遵守安全生产规章制度，确保自身和他人的安全。
第五条安全教育培训1. 公司定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和操作技能。
2. 新员工入职前必须接受公司统一的安全教育培训，合格后方可上岗。
第六条安全防护用品1. 员工应按规定佩戴安全帽、安全带等防护用品。
2. 公司为员工提供必要的安全防护用品，并定期检查其完好性。
第七条事故处理1. 发生安全事故时，立即启动应急预案，组织救援。
2. 对事故原因进行调查分析，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
第三章作业流程第八条作业计划1. 各部门根据客户需求，制定详细的作业计划，报生产管理部门审核。
2. 生产管理部门根据作业计划，合理安排人员、设备、场地等资源。
第九条仓库作业1. 仓库作业人员应熟悉货物存放规则，确保货物摆放整齐、标识清晰。
2. 入库、出库作业应严格按照操作规程进行，确保货物安全、准确。
第十条运输作业1. 运输驾驶员应持有有效驾驶证，熟悉车辆性能和操作规程。
2. 运输过程中，驾驶员应遵守交通规则，确保行车安全。
第十一条配送作业1. 配送人员应熟悉配送路线，确保货物准时送达。
2. 配送过程中，应与客户保持良好沟通，了解客户需求，提供优质服务。
第四章质量管理第十二条质量控制1. 各部门应按照质量管理体系要求，加强现场作业质量控制。
2. 建立质量检查制度，定期对作业过程进行监督检查。
第十三条质量反馈1. 建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉。
韵达的管理制度
韵达的管理制度第一章总则第一条为了规范韵达快递的管理制度，提高服务质量，保障客户利益，提高企业运营效率，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于韵达快递全体员工，包括快递员、分拣员、客服人员、仓储人员等。
第三条本管理制度的宗旨是以客户为中心，以质量为保证，以效率为目标，以管理为手段，以创新为动力，全面提升服务水平和企业竞争力。
第四条公司应当依法、诚实守信、公平竞争，注重资信建设和社会责任，不断提高员工职业道德修养和服务质量。
第五条员工应当服从公司的决策和管理，努力提高自身素质和业务水平，积极为公司服务，保护公司的利益。
第六条公司应严格遵守国家有关快递管理的法律、法规和政策，保障快递服务质量和客户利益。
第七条公司应向员工提供必要的培训和教育，以提高员工的专业素养和快递服务水平。
第八条全体员工应当严格遵守公司的各项规章制度，不得有违反公司利益和客户利益的行为。
第二章组织机构第九条公司设立总经理办公室、人力资源部、财务部、市场部、技术部、客服部、仓储部等部门。
第十条总经理办公室负责公司的战略规划、决策制定、监督检查等工作。
第十一条人力资源部负责员工的招聘、培训、考核、福利等工作。
第十二条财务部负责公司的财务管理、资金运营、成本控制等工作。
第十三条市场部负责公司的业务拓展、客户服务、渠道开发等工作。
第十四条技术部负责公司的信息化建设、技术研发、设备维护等工作。
第十五条客服部负责处理客户投诉、咨询服务、售后服务等工作。
第十六条仓储部负责货物的存储、分拣、装车等工作。
第十七条公司须建立健全各级领导分工负责、协调配合的管理体制。
第十八条公司须建立各项管理制度和规章制度，以便实施和监督管理。
第十九条公司应建立健全员工考核、激励、奖惩等机制，充分调动员工的积极性和创造性。
第二十条公司应加强内部沟通和协调，提高管理效率和服务水平。
第三章岗位职责第二十一条总经理办公室负责制定公司的发展战略和政策，以及决策和监督工作。
物流管理制度
物流管理制度物流管理制度第一章总则1.1 目的本物流管理制度旨在规范物流流程，提高物流效率，确保供应链的顺畅运转，降低成本，提供优质的物流服务。
1.2 适用范围本制度适用于公司内部所有涉及物流管理的部门和人员。
第二章物流组织架构2.1 物流管理部门2.1.1 职责：负责制定物流策略和规划，协调各部门间的物流工作，管理物流方案的实施和执行。
2.1.2 组成：物流总监、物流经理、仓储管理员、运输调度员等。
2.2 仓储管理部门2.2.1 职责：负责仓库管理工作，包括仓库物品的入库、出库、库存管理等。
2.2.2 组成：仓库主管、仓库管理员等。
2.3 运输管理部门2.3.1 职责：负责运输车辆的调度，货物的运输安排，司机的管理等。
2.3.2 组成：运输经理、运输调度员等。
第三章仓库管理3.1 仓库规范3.1.1 仓库布局应合理，保证货物的存储、拣选和装卸流程的顺畅进行。
3.1.2 仓库内物品应有明确的分类和标识，确保货物的准确性和可追溯性。
3.2 入库管理3.2.1 进货验收：对进货的货物进行质量检验和数量核对，确保进货的合格和准确。
3.2.2 入库记录：详细记录入库的货物信息，包括货物名称、数量、质量状况等。
3.3 出库管理3.3.1 出库申请：根据客户订单和发货计划，提交出库申请。
3.3.2 出库审核：仓库主管审核出库申请，确保出库的合理性和准确性。
3.3.3 出库操作：出库员按照出库申请，对货物进行拣选、装载等操作。
第四章运输管理4.1 运输计划4.1.1 根据订单需求和仓库存货情况，制定运输计划，安排合理的运输路线和运输车辆。
4.1.2 运输计划应提前与供应商和客户进行沟通和确认。
4.2 运输执行4.2.1 运输装车：运输调度员按照运输计划，对货物进行装车安排。
4.2.2 运输跟踪：运输调度员对运输车辆进行实时监控和跟踪，确保运输的安全和准时。
4.3 运输报告4.3.1 运输完成后，运输调度员应及时填写运输报告，包括运输车辆的状态和货物的交付情况等。
物流管理细则范本(4篇)
物流管理细则范本第一章总则第一条为加强和规范物流管理工作，提高物流效率和服务质量，特制定本细则。
第二条本细则适用于我公司所有物流管理工作，包括但不限于仓库管理、运输管理、供应链管理等。
第三条物流管理工作应依法合规，尊重环境保护，并严格遵守相关法规、政策和规范。
第四条物流管理工作应以客户满意度为核心，不断提升服务品质和用户体验，实现客户与公司的互利共赢。
第五条物流管理工作应遵守合理、公平、公正的原则，充分保障员工权益和企业利益的平衡。
第六条物流管理工作应注重管理创新和技术应用，提高工作效率和运营效益。
第二章组织机构第七条设立物流管理部门，并明确职责和权限。
第八条物流管理部门由物流总监负责，下设若干物流主管，分工明确。
第九条物流总监负责物流管理部门的整体工作，包括但不限于物流策略制定、资源配置、流程优化、成本控制等。
第十条物流主管负责指导、监督和协调所辖区域的物流工作，包括但不限于仓库管理、运输管理、供应链管理等。
第十一条物流管理部门与其他部门之间应建立沟通机制，实现协同工作，提高工作效率和协调能力。
第三章仓库管理第十二条仓库管理应建立适当的仓库布局，合理利用仓储空间，提高仓储效率。
第十三条仓库应具备良好的环境、设施和设备，确保储存物品的安全、干净、整齐。
第十四条仓库应按照物品的特性和存储要求进行分类、分区和标识，便于查找和管理。
第十五条仓库管理应建立健全的入库、出库和库存管理制度，严格按照流程操作，确保数据的准确性和实时性。
第十六条仓库的货物质量管理应注重质检和验收工作，确保货物符合要求，减少不合格品和次品。
第十七条仓库应定期清点库存，盘点结果与系统数据进行核对，及时调整和纠正。
第四章运输管理第十八条运输管理应建立健全的运输计划和调度系统，合理安排运输任务，提高运输效率。
第十九条运输管理应选择合适的运输方式和运输工具，综合考虑成本、效率和安全因素。
第二十条运输管理应引入先进的GPS定位技术和运输跟踪系统，实现对运输过程的实时监控和管理。
道路运输站场管理规定
道路运输站场管理规定第一章总则第一条为了规范道路运输站场的管理，保障道路运输的安全、顺畅和高效，提高道路运输站场的服务质量和管理水平，根据《道路运输管理条例》和相关法规，制定本规定。
第二条道路运输站场是指为道路运输提供运输、装卸、仓储、维修等服务的土地和设施，包括汽车站、货运中心、物流园区等。
第三条道路运输站场管理应当坚持安全第一、服务为先的原则，严格遵守法律法规，做好运输安全管理，提高服务质量，维护行业形象。
第四条道路运输站场管理应当强化组织领导，明确责任，加强运输安全宣传教育，推动运输企业依法依规经营，促进行业健康发展。
第五条道路运输站场应当建立健全安全管理制度和应急预案，加强安全检查，及时消除安全隐患，确保运输安全。
第二章道路运输站场的基本要求第六条道路运输站场的选址、规划、建设和改造应当符合国家有关规定，保证车辆、人员、货物的流动顺畅。
第七条道路运输站场应当配备必要的办公、车辆、货物、设备及相关的管理人员。
第八条道路运输站场应当建立车辆出入管理机制，严格落实固定车辆台账和动态管理措施，加强对进出车辆的检查和监管。
第九条道路运输站场应当建立货物装卸管理制度，明确装卸区划分，采取有效措施，确保装卸作业安全、快捷、高效。
第十条道路运输站场应当建立货物仓储管理制度，合理划分存放区域，按照货物特性和存量设置相应的仓储设施，确保货物安全、物流畅通。
第三章道路运输站场的安全管理第十一条道路运输站场应当建立安全管理制度，健全组织体系，明确责任，加强安全监管，防范事故风险。
第十二条道路运输站场应当采取火灾、爆炸、中毒等事故防范措施，配备必要的消防设施和设备，确保安全出口通道的畅通。
第十三条道路运输站场应当定期组织安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在紧急情况下能够正确、迅速、有序地处理突发事件。
第十四条道路运输站场应当定期检查和维护道路、排水沟、围墙、堤岸、停车场等设施，及时消除安全隐患。
物流公司跨境运输管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司跨境运输管理，确保货物安全、及时、高效地运输，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于物流公司所有跨境运输业务，包括但不限于货物收发、仓储、运输、报关、清关等环节。
第三条物流公司跨境运输管理应遵循以下原则：1. 安全第一，确保货物在运输过程中的安全；2. 及时高效，提高运输效率，缩短运输时间；3. 诚信服务，为客户提供优质、高效的跨境运输服务；4. 法规遵守，严格遵守国家法律法规和相关政策。
第二章货物收发管理第四条货物收发应严格执行以下流程：1. 接单：接到客户订单后，及时核对货物信息，确认货物种类、数量、重量、体积等；2. 仓储：将货物送至指定仓库，进行分类、整理、标识，确保货物安全；3. 发货：根据客户需求，安排运输车辆，确保货物及时发出；4. 跟踪：在运输过程中，实时跟踪货物动态，确保货物安全、及时到达目的地。
第五条货物收发过程中，应做好以下工作：1. 核对货物信息，确保准确无误；2. 严格执行货物包装标准，防止货物在运输过程中损坏；3. 做好货物交接手续，确保货物安全；4. 及时处理货物异常情况，确保货物安全、及时到达目的地。
第三章运输管理第六条运输管理应严格执行以下规定：1. 选择合适的运输方式，确保货物安全、及时到达目的地；2. 严格按照运输计划执行，确保运输效率；3. 加强运输过程中的监控，确保货物安全；4. 对运输车辆进行定期检查、保养，确保车辆性能良好。
第七条运输过程中，应做好以下工作：1. 核对运输单据，确保准确无误；2. 严格执行货物装载、固定标准，防止货物在运输过程中损坏；3. 加强运输过程中的沟通，确保信息畅通；4. 及时处理运输过程中的异常情况，确保货物安全、及时到达目的地。
第四章报关、清关管理第八条报关、清关管理应严格执行以下规定：1. 选择具备资质的报关行，确保报关、清关手续顺利进行；2. 严格按照国家法律法规和相关政策进行报关、清关；3. 做好报关、清关资料的准备和整理，确保资料齐全、准确；4. 加强与海关、检验检疫等部门的沟通，确保报关、清关手续顺利进行。
物流配送管理制度(三篇)
物流配送管理制度第一章总则第一条为规范物流配送管理工作，提高配送效率，保障配送质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有物流配送业务，包括仓储、运输、配送等。
第三条本制度的目的是确保物流配送工作的顺利进行，保障货物安全，提高客户满意度。
第二章配送组织管理第四条公司设立物流配送部门，负责物流配送工作。
部门下设调度组、仓储组、运输组等。
第五条物流配送部门根据客户需求和订单情况，合理组织配送人员，调度车辆，确保订单按时发货。
第六条物流配送部门要建立物流信息管理系统，及时记录货物的收发情况，保证信息的准确性。
第七条物流配送部门要建立健全各项配送流程和标准操作规范，明确每个环节的职责和要求。
第三章车辆管理第八条公司的运输车辆要经过严格筛选和检测，确保符合运输要求和安全标准。
第九条公司要定期对车辆进行检修保养，确保车辆的正常运行和安全性。
第十条驾驶员要持有相应的驾驶证，具备一定驾驶经验，且要经过公司的培训和考核合格。
第十一条车辆使用过程中，驾驶员要遵守交通规则，保持车辆的干净整洁，定期检查车况。
第四章仓储管理第十二条公司设立专门的仓储区域，分区存放货物，并按照货物的特性和存储要求进行分类。
第十三条仓库负责人要对每批货物进行验收和入库操作，确保货物的安全性和完整性。
第十四条仓库要建立货物存储管理制度，确保货物的清晰标识，方便查找和管理。
第十五条仓库要进行定期的库存盘点，并及时报告上级，确保库存的准确性和及时性。
第五章配送流程管理第十六条公司要建立完整的配送流程，包括订单处理、货物装车、路线选择、配送跟踪等环节。
第十七条物流配送部门要及时处理客户的订单，安排合适的车辆和配送员进行货物装车和配送。
第十八条物流配送部门要合理选择配送路线，根据实际情况选择最优的配送路径和运输方式。
第十九条物流配送部门要实时跟踪货物的配送情况，及时与客户沟通，解决配送中的问题。
第六章服务质量管理第二十条物流配送部门要制定客户服务标准，明确配送质量要求和服务承诺。
公司货物运输管理规定（4篇）
公司货物运输管理规定第一章总则第一条根据公司的业务发展需要，为保障货物运输的安全、高效和准时完成，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有货物运输活动。
第三条公司货物运输管理的基本原则是安全第一、高效运营、规范操作、优质服务。
第四条公司要建立和完善货物运输管理制度，明确责任、目标、规范和流程，制定合理的运输计划，并采取措施保障运输的安全和准时。
第五条公司要加强运输车辆和设备的维护保养，保证运输工具的良好状态，提高运输效率。
第二章货物装载与装卸第六条公司要严格按照货物的特点和运输要求，选择合适的运输工具和设备，确保货物的安全和完好。
第七条装卸人员应经过培训合格，并按照规范操作，提高效率，防止货物损坏和人员伤害的发生。
第八条装卸作业现场必须保持整洁，设备和工具应处于良好状态，确保装卸作业的顺利进行。
第九条公司要加强装卸过程的监督和管理，提高工作效率，减少货物损耗和误配的情况。
第十条货物装载时要根据货物的性质和重量合理配置，并采取固定措施，防止货物在运输过程中发生滑动或破损。
第三章运输计划与调度第十一条公司要制定合理的运输计划，并按照计划进行货物调度，确保运输的准时和高效。
第十二条公司要合理配置运输车辆和设备，确保运输的顺畅和安全。
第十三条运输计划要充分考虑货物的特点、运输距离和时间，合理安排装卸、中转和交通路线。
第十四条运输调度要根据实时情况进行调整，及时解决运输过程中的问题，确保货物的安全和准时到达目的地。
第十五条运输车辆必须按照规定的路线和速度行驶，遵守交通规则，确保货物的安全和运输效率。
第十六条运输司机必须持有有效驾驶证，具备一定的驾驶技能，并接受定期培训和考核。
第四章货物运输安全管理第十七条公司要建立货物运输安全管理制度，明确责任和要求，全面加强货物运输的安全工作。
第十八条对于易燃、易爆、有毒有害、腐蚀性等危险货物，应按照相关法律法规和标准进行专门管理和运输。
第十九条运输途中如发生道路交通事故或其他突发事件，运输司机应及时向公司报告并采取适当措施，保护货物和人员的安全。
第四章 物流客户服务质量管理
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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物流客户服务
第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】
1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
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物流客户服务
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公 司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿 车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品 牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服 务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。 雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。 每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整 车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域 中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。 PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9 点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1% 的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了 ISO 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订 单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95 %的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
近年来，物流企业越来越重视物流规划、管理与咨询层面的增值服 务功能，以实现提升客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。 联邦快递的“全球物流专家”物流服务理念，正是在此背景下应运而生。
联邦快递认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做 顾客的“全球物流专家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快 递的全球物流专家角色，可以为客户提供增值服务。要成为企业全球物 流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式， 企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流 部门一样。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高 其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈 牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化 的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还 是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从 1996年的145000个上升到2005年的175000个。 随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力， 而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩 负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高， 一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的 成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心 仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零 部件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪 铁龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心 库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控 于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
2. 进行物流客户服务绩效评价的指标 （1）客户满意度 （2）交易指标（交易前、交易中、交易后） 交易前：库存可得率、目标交付时间、信息能力 下订单的方便性 订单的满足率 交易中： 订货周期一致性 订货处理正确率 货损率 交易后：退换货率、投诉率、投诉处理时间
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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4.1 物流客户服务质量管理
3．物流客户服务质量标准的形成 （1）设计的来源——服务的规范 （2）供给来源——提供给顾客什么样的服务 13 （3）关系来源——服务人员与顾客
4.1 物流客户服务质量管理
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.2 物流客户服务质量体系
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （1）服务质量标准的原则
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4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （2）服务质量标准的内容 ①技术质量：满足顾客主要需要，客观存在 ②功能质量：满足顾客非主要需要，主观感受认知 客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获 得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在 一起才形成完整的感受。
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【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通 过其装设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付 运的货件，联络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位， 并阅览有关联邦快递的最新消息。通过WAP功能，联邦快递帮助客户规 划最佳的全球物流路线与方案，协助客户简化与缩短货品运转的流程。 联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货 件。透过最新推出的WAP货件追踪服务，客户可突破时间及地域限制， 在亚洲快捷方便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并借此使用各项不同 服务。除了现时的电子商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务， 如客户销售预测、客户商品促销等，不论何时何地均可满足公司及个人 客户的不同需要。 联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套 专为亚洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由 四部分组成，包括EC(电子商务)网站运送服务、EC虚拟商店、BC(条形 码)库存管理系统，以及EC退货管理系统。
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服 务的部门，其业务内容包括： 1.提供整合式维修运送服务。例如，将损坏的电脑或电子产品维 修后送还使用者。 2.扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演客户的零售商的 角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等。 3.协助顾客合并分销业务。联邦快递可协助顾客协调数个地点之 间的产品组件运送过程。在过去这些作业都必须由顾客自己设法将零 件由制造商处送到终端用户手上，现在的快递业者则可全程代劳。 综上所述，联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助 顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本 的便利，更重要的是，顾客将货品交由联邦快递运送后随时可以通过 联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货品的行踪。
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
4、质量政策（根本依据）
5、控制系统（确保与期望目标一致）图4-2
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4.2.2 评价物流客户服务质量管理体系
1、始终坚持让客户满意的目标 2、实现全过程的质量管理 3、有全面的质量观念 4、重视员工参与 5、以数据作为质量管理的基础 6、有科学的工作程序——PDCA循环（戴明环） P—Plan（计划） D—Do（执行） C—Check（检查） A—Action（处理）
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4.2.3 物流客户服务质量管理途径
1、营造良好环境
2、设定质量标杆
3、改善流程 建立负责制 定义流程 设控制点 评价反馈
4、改进方法
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4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
准确、全面、及时的绩效评价是进行物流客户服务质量 管理的基础。 能够有效地监督、控制和掌握企业物流服务的全过程； 判断物流客户服务目标的可行性和完成情况 分析企业物流服务资源的利用情况和发展潜力 为企业实施适当的激励机制提供必要依据。
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物流客户服务
案例：麦德龙 提高客户满意度的方法
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案例：麦德龙 提高客户满意度的方法
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案例：麦德龙 提高客户满意度的方法
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4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
3. 物流客户服务评价模式——7Rs （1）7Rs的构成要素 合适的客户 合适的时间 合适的地点 合适的价格 合适的需求 合适的产品和服务、 合适的方式 （2）7Rs服务模式与评价指标 表4-5
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。