快递物流行业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
快递的规章制度是什么
快递的规章制度是什么第一章总则第一条为了规范公司的快递服务行为，提高服务质量，保障安全，提高公司形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有从事快递服务以及与快递服务相关的工作人员。
第三条在快递服务中，员工必须做到服务热情、礼貌周到、快捷准确、诚实守信。
第四条快递员必须具备一定的业务知识和服务技能，并定期接受培训和考核。
第五条公司将建立健全的考核机制，对员工进行绩效评定，奖惩则明确。
第二章安全管理第六条公司将建立健全的安全管理制度，确保快递服务的安全运行。
第七条快递员在配送快件时，必须按照规定的路线和时间进行配送，确保安全。
第八条在快递服务中，如遇到危险情况，员工必须第一时间报告给上级，并采取有效措施解决。
第九条快递员在配送快件时，必须保证快件的完好无损，不得私自拆封。
第十条公司将建立健全的紧急应急预案，确保在意外情况下能够及时处理并保障员工和客户的安全。
第三章服务规范第十一条快递员在服务过程中，必须保持良好的形象，不得有不文明行为。
第十二条快递员必须按照公司规定的流程、时间和要求进行服务，不得有擅自处理快件的行为。
第十三条快递员在接受客户投诉时，必须认真听取客户意见，及时处理并向客户反馈。
第十四条公司将建立健全的客户投诉处理机制，确保客户的合法权益得到维护。
第四章责任与义务第十五条快递员在履行职责时，必须严格遵守公司规定，承担相应的责任。
第十六条快递员在工作期间如有违规行为，将受到相应的惩罚。
第十七条公司将对快递员的绩效进行考核，对表现优秀者给予奖励，对表现差的给予惩罚。
第五章附则第十八条本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改，须经公司领导同意。
第十九条对违反本规章制度的快递员，公司将根据情况给予相应的处罚，甚至解雇。
以上为公司快递服务的规章制度，员工必须遵守，确保服务质量和安全。
希望员工们能够严格遵守公司规定，做好自己的本职工作，提高服务质量，保障客户权益。
物流公司快递管理制度范本
一、总则第一条为规范物流公司快递业务的管理，提高服务质量，确保快递业务的正常运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于物流公司所有快递业务，包括快递收寄、分拣、运输、配送、退换货等各个环节。
第三条物流公司快递业务管理应遵循“安全、准确、高效、便民”的原则。
二、快递收寄管理第四条快递收寄应严格按照国家邮政局相关规定执行，确保快递物品的安全。
第五条收寄人员应核对寄件人提供的寄件信息，确保信息准确无误。
第六条收寄人员应检查快递物品的包装，确保包装牢固，符合快递运输要求。
第七条收寄完成后，收寄人员应将快递物品信息录入系统，并及时打印快递单。
三、快递分拣管理第八条快递分拣应根据快递单信息，准确、高效地进行分拣。
第九条分拣人员应熟悉快递网络布局，提高分拣效率。
第十条分拣过程中，如发现快递物品损坏或不符合规定，应及时上报。
四、快递运输管理第十一条快递运输应选择合适的运输工具，确保快递物品安全、及时送达。
第十二条运输人员应遵守交通规则，确保行车安全。
第十三条运输过程中，如遇恶劣天气或特殊情况，应及时采取措施，确保快递物品不受损害。
五、快递配送管理第十四条配送人员应按时、准确地将快递物品送达收件人手中。
第十五条配送人员应礼貌待人，主动询问收件人是否满意。
第十六条如遇收件人不在，配送人员应按照公司规定进行处理。
六、退换货管理第十七条退换货业务应按照国家邮政局相关规定执行。
第十八条收件人提出退换货请求时，配送人员应耐心解答，协助处理。
第十九条退换货物品应按照规定进行验收，确保物品完好。
七、安全与保密管理第二十条物流公司应加强快递业务的安全管理，防止快递物品丢失、损毁。
第二十一条物流公司应建立健全保密制度，保护客户隐私。
八、监督与考核第二十二条公司应定期对快递业务进行监督检查，确保本制度的有效实施。
第二十三条对违反本制度的行为，公司将依法依规进行处理。
九、附则第二十四条本制度由物流公司负责解释。
第二十五条本制度自发布之日起施行。
快递行业快递服务质量标准
快递行业快递服务质量标准随着电子商务的迅猛发展，快递行业成为现代物流体系的重要组成部分。
如何提高快递服务质量，满足客户需求，成为快递企业亟需解决的问题。
针对这一问题，本文将探讨快递行业快递服务质量标准，旨在引导行业内各企业提高快递服务水平，提升用户体验。
一、准时送达为了确保快递服务质量，快递行业需要制定准时送达的标准。
首先，快递企业应设立科学合理的配送路线和目标送达时间，并建立完善的分拨中心和配送网络。
其次，快递员需要按时投递快件，并提供实时的配送跟踪信息，使客户能够准确了解快件的运输进程。
此外，快递企业还应建立健全的赔偿机制，对因企业原因导致的延误进行相应的赔偿。
二、安全快捷在快递行业，快件安全和快捷的送达是用户最为关注的问题。
为了确保快递服务质量，快递企业应制定严格的安全操作规范和流程，确保包裹在运输过程中不受损。
同时，快递员应熟悉包裹的特点和性质，妥善处理易碎品和特殊物品，以确保快件的安全送达。
此外，快递企业还应加强与公安等相关部门的合作，加强反恐、防火、防盗等安全措施，为客户提供更安全的快递服务。
三、服务态度快递服务的质量不仅体现在准时送达和安全快捷上，更体现在服务态度上。
快递员作为企业的代表，应具备良好的职业素养和服务意识。
他们应热情、礼貌地对待客户，及时回答客户的咨询和投诉，并给予客户详细的快递信息。
同时，快递企业还应建立完善的客户服务体系，提供多渠道的客户咨询和投诉反馈平台，及时解决客户问题，提高客户满意度。
四、信息透明信息透明是保障快递服务质量的重要环节。
快递行业应建立完善的信息管理系统，通过实时跟踪和更新快递信息，使客户能够方便、快捷地查询到快件的运输状态。
此外，快递企业还应提供准确、完整的物流信息，包括发货、中转、派送等各环节的详细信息，以提高用户对快递服务质量的感知。
五、环境保护随着社会对环境保护意识的提高，快递行业也应积极响应绿色环保发展理念，致力于推动绿色低碳物流。
快递企业应采用节能减排的技术和设备，推广循环包装和再利用，减少快递包裹的包装材料和废弃物。
快递运输管理制度和规定
快递运输管理制度和规定一、绪论快递行业作为现代物流运输的重要组成部分，已经成为社会经济发展的必须和不可或缺的一部分。
快递运输的管理制度和规定是保障快递运输安全和有序进行的基础，也是保障快递服务质量和客户权益的重要保障。
通过建立完善的快递运输管理制度和规定，可以加强对快递企业的监管和管理，确保快递运输的安全和高效进行，提升行业整体服务水平和竞争力，促进行业健康发展。
二、快递运输管理制度1. 统一标准为了保证快递运输的安全和有序进行，快递行业应当在全国范围内推行统一的运输标准和规范。
这包括快递包装标准、运输车辆标准、驾驶员资质标准等方面的统一规定，确保快递的运输过程中不会出现安全隐患和事故。
2. 严格管理快递运输管理应当建立严格的监管体系和制度，对快递企业进行全面管理和监督。
包括对企业资质、运输工具、人员资质等方面进行严格审核和认证，对违规行为进行严厉处罚，确保企业高效有序运作。
3. 安全保障在快递运输过程中，需要加强安全保障措施，确保快递包裹的安全和完整。
这包括对快递包裹进行定期检查和维护，对包裹的装载、卸载、运输过程进行专人监控和保障，防止破损、丢失等意外事件的发生。
4. 紧急应对在快递运输过程中，偶尔会出现突发状况，需要及时立即的紧急应对措施。
快递运输管理规定应当包括对紧急情况的处理流程和方法的规定，确保在发生突发事件时，能够迅速有效地进行处理，保证快递的安全有序运输。
5. 环保要求快递运输过程中，需要对环境和资源进行有效保护，减少对环境的污染和破坏。
快递运输管理规定应当包括对环保要求的规定，引导企业采取环保措施，减少能源消耗，提升运输效率。
三、快递运输管理规定1. 快递包装规定为了确保快递包裹的安全运输，快递包装需要符合一定的标准和规范。
比如，对快递包裹的尺寸、重量、包装材料、封口方式等方面进行规定，确保包裹能够经受得住运输过程中的颠簸和挤压。
2. 运输车辆规定快递运输车辆需要符合一定的标准和规范，包括车辆的装载能力、载货空间、安全配置、驾驶员资质等方面的规定，确保运输车辆符合安全运输要求。
快递物流管理制度模板
一、总则第一条为加强本企业快递物流管理，确保快递物流服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本企业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有快递物流业务及相关人员。
二、快递收寄管理第三条收寄人员应遵守以下规定：1. 严格按照国家规定和行业标准对快递物品进行收寄，确保物品安全。
2. 对收寄的快递物品进行详细登记，包括物品名称、数量、重量、体积、收寄时间、寄件人信息等。
3. 对不符合收寄标准的物品，应向寄件人说明情况，并拒绝收寄。
4. 对易燃、易爆、有毒、有害等危险物品，应立即上报并妥善处理。
第四条快递物品的包装应符合以下要求：1. 包装材料应无毒、无害，符合环保要求。
2. 包装牢固，防止物品在运输过程中损坏。
3. 包装标识清晰，便于识别。
三、快递运输管理第五条运输人员应遵守以下规定：1. 严格按照快递物品的运输要求进行操作，确保物品安全。
2. 按照规定的路线、时间进行运输，不得擅自更改。
3. 对运输过程中出现的异常情况，应及时上报并妥善处理。
4. 遵守交通法规，确保行车安全。
第六条运输车辆应符合以下要求：1. 车辆性能良好，符合国家相关标准。
2. 车辆内部设施齐全，便于快递物品的装载、固定和搬运。
3. 车辆清洁，无异味。
四、快递派送管理第七条派送人员应遵守以下规定：1. 严格按照快递物品的派送要求进行操作，确保物品安全。
2. 按时、准确地派送快递物品，不得延误。
3. 对派送过程中出现的异常情况，应及时上报并妥善处理。
4. 遵守社会公德，文明派送。
第八条快递物品的派送应符合以下要求：1. 派送人员应主动与收件人联系，确认派送时间。
2. 派送过程中，应确保快递物品的安全，不得擅自拆封。
3. 派送完成后，应向收件人出具派送凭证。
五、快递服务质量监控第九条企业应建立健全快递服务质量监控体系，对快递业务全过程进行监督。
第十条监控内容包括：1. 快递物品的收寄、运输、派送过程。
2. 快递物品的延误、破损、丢失等情况。
快递物流管理规章制度细则
快递物流管理规章制度细则随着电子商务的迅猛发展，快递物流行业也随之蓬勃发展。
然而，由于行业自身特点和管理缺失，快递物流行业存在诸多问题，如包裹遗失、延迟配送和服务质量参差不齐等。
为了规范行业发展，提升服务水平，制定一套合理的快递物流管理规章制度细则势在必行。
一、包裹管理规定1. 保证包裹信息准确无误。
每个包裹必须标明发货人和收货人的详细信息，包括姓名、联系方式和地址等，以确保包裹能够准确送达。
2. 加强包裹封装安全。
每个包裹必须经过合适的封装，材料要坚固耐用，以防止在运输过程中受到损坏、破损或丢失。
3. 做好包裹清点登记。
每当有新包裹进入仓库，必须进行清点登记，并向发货人和收货人确认包裹数量，以确保准确无误。
二、运输管理规定1. 优化运输路线规划。
根据不同目的地的距离和客户需求，制定最佳的运输路线，以减少运输时间和成本。
2. 加强货物验收工作。
在货物出库前，应进行严格的验收工作，确保货物品质无误，并记录相关信息，以便需要时查证。
3. 加强运输过程监控。
通过安装GPS定位系统、监控摄像头等设备，实时监控货物运输过程，及时发现异常情况并采取应对措施。
三、配送管理规定1. 提高配送效率。
建立合理的配送路线，避免重复配送和漏配现象，并合理安排配送人员的工作时间，以提高配送效率。
2. 优化配送服务。
提供更加便捷的配送服务，如精确到时的送达、多种配送方式的选择等，以满足客户的个性化需求。
3. 加强配送人员培训。
培训配送人员合理搬运货物的技巧，加强服务意识，提升服务质量和客户满意度。
四、仓储管理规定1. 合理规划仓储布局。
根据不同类型和尺寸的货物，合理规划仓储空间，避免仓库过度拥挤，影响货物的存放和提取。
2. 做好货物分类管理。
根据货物的特性进行分类管理，分区存放，确保货物易于取用和储存，提高工作效率。
3. 加强库存管理。
及时记录货物的入仓、出仓和库存情况，定期盘点，及时补充库存，以确保库存准确无误。
五、客户投诉处理规定1. 设立客户投诉热线。
快递物流行业的服务质量提升方案
快递物流行业的服务质量提升方案一、引言快递物流行业作为现代经济的重要组成部分，对商品运输和仓储环节起着关键性的作用。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益增长，提高快递物流行业的服务质量已成为一个紧迫的问题。
本文将探讨几个主要方面来提升快递物流行业的服务质量，包括员工培训、技术创新以及运营管理优化。
二、员工培训1. 建立培训体系：快递物流企业应建立全面系统的培训机制，包括入职培训、在岗培训和定期培训。
通过不断学习和提升员工专业知识和技能，可以增强他们对服务质量的认识和理解。
2. 增加服务意识：企业可以通过激励计划、奖惩制度等方式，引导员工积极主动地关注客户需求，并始终保持良好的服务态度。
此外，开展客户投诉管理培训也是必不可少的，以帮助员工更好地应对各种问题和挑战。
3. 提供多元化培训途径：除了传统的面对面培训，快递物流企业还可以借助互联网技术，开展在线学习平台、知识库等形式的培训，以满足员工个性化的学习需求。
三、技术创新1. 物流跟踪系统：快递物流企业可以引入先进的物流跟踪系统，通过实时监控货物位置和状态，及时提供准确可靠的物流信息给客户。
这不仅有助于提高配送效率，也增加了客户信任度和满意度。
2. 自动化设备应用：自动化设备如智能分拣系统、机器人等在封装、分拣和配送环节能够提高操作效率和准确性。
同时，也能减少人为错误和劳动强度，改善工作环境，并降低成本。
3. 数据分析与优化：利用大数据技术进行运营管理数据的收集、整理和分析，在发现问题时能够迅速采取合理的调整措施。
例如，在特定区域需求量较大时增加运力、调整线路规划等。
四、运营管理优化1. 建立质量控制体系：快递物流企业应建立完善的质量控制体系，包括标准作业流程、质量检测和监控体系，以确保服务的一致性和可追溯性。
2. 加强沟通协调：在不同环节间加强沟通与协调，降低信息传递误差和业务处理时间。
例如，可以引入供应链管理系统来实现更好的信息共享和协同工作。
快递业行业的管理制度
快递业行业的管理制度快递业是一种以物流为基础、以快递为主要形式的服务行业，它的管理制度对于行业的健康发展起着至关重要的作用。
本文将从以下几个方面具体探讨快递业行业的管理制度。
一、快递业的管理体系1.管理机构：快递行业的管理机构主要包括国家邮政局和地方邮政管理机构。
国家邮政局负责制定和规范快递业的管理制度，地方邮政管理机构则负责具体的监管和协调工作。
2.制度建设：管理机构通过制定相关的法律法规和行业标准，确立和完善快递业的管理制度。
具体内容包括行业准入条件、企业运营规范、快递员从业资格要求等。
二、快递企业的管理制度1.企业准入：快递企业需要满足一定的条件方可进入市场。
这些条件主要包括注册资金、设备设施、从业人员素质等。
准入制度的建立可以有效提高行业门槛，促进行业的规范化和专业化。
2.运营规范：快递企业需要遵守国家邮政局发布的运营规范，包括快递服务质量标准、投递时限要求、投递员行为规范等。
只有遵守这些规范，企业才能提供高质量、高效率的快递服务。
3.管理流程：快递企业需要建立和完善各项管理流程，包括订单处理、仓储管理、配送管理等。
通过科学的管理流程，可以提高企业的运作效率和服务质量。
三、快递员从业资格的管理制度1.培训要求：快递员在进入行业之前需要接受一定的培训并考取从业资格证书。
这些培训要求包括快递知识、运输安全、服务技巧等内容，旨在提升快递员的专业素养和服务水平。
2.工作规范：快递员需要遵守相关的工作规范，包括着装要求、工作时间安排、服务态度等。
这些规范的遵守可以规范快递员的行为，提高服务质量。
3.监督机制：快递员从业资格管理还需要建立监督机制，包括定期进行考核、实施不合格考核者的继续教育或淘汰等。
通过监督机制，可以提高快递员的责任心和服务意识。
四、用户权益保障的管理制度1.用户权益保障：快递企业需要制定相应的用户权益保障制度，明确用户的权益和责任。
这包括用户投诉渠道、赔偿政策等。
用户权益保障的制度可以增强用户信任，维护行业声誉。
快递物流统一管理制度模板
一、总则第一条为规范快递物流业务运作，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有快递物流业务及相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 安全、准确、高效、经济；2. 诚信、守信、公平、公正；3. 服务至上，客户为本。
二、组织架构第四条设立快递物流管理部门，负责公司快递物流业务的统筹规划、组织协调、监督考核等工作。
第五条设立快递物流运营中心，负责快递物流业务的日常运营管理。
第六条设立快递物流配送中心，负责快递物流业务的配送、分拣、仓储等工作。
三、业务流程第七条快递物流业务流程包括：客户下单、揽收、分拣、运输、派送、签收、售后等环节。
第八条客户下单：1. 提供准确、完整的收件人信息；2. 选择合适的快递物流服务；3. 支付相关费用。
第九条揽收：1. 快递员根据订单信息，到指定地点揽收快件；2. 对快件进行核对，确保信息准确无误；3. 对快件进行打包、封箱，确保安全。
第十条分拣：1. 根据目的地，将快件进行分拣；2. 确保分拣准确无误。
第十一条运输：1. 选择合适的运输工具，确保运输安全；2. 按时送达目的地。
第十二条派送：1. 快递员根据派送地址，将快件送至客户手中；2. 确保派送准确无误。
第十三条签收：1. 客户签收快件，确认无误；2. 快递员在签收单上签字。
第十四条售后服务：1. 对客户提出的问题，及时给予解答；2. 对客户投诉，及时进行处理。
四、质量管理第十五条建立快递物流服务质量标准，确保服务质量。
第十六条定期对快递物流业务进行质量检查，发现问题及时整改。
第十七条对快递物流业务进行满意度调查，了解客户需求，持续改进服务质量。
五、安全管理第十八条建立快递物流安全管理制度，确保快递物流业务安全。
第十九条对快递物流车辆、设备进行检查，确保安全运行。
第二十条对快递员进行安全培训，提高安全意识。
六、监督考核第二十一条建立快递物流业务监督考核机制，对各部门、各环节进行考核。
快递公司制度管理制度范本
快递公司制度管理制度范本一、总则1. 为了提高快递服务效率与质量，确保快件安全、及时、准确地送达客户手中，特制定本管理制度。
2. 本公司所有员工必须遵守本管理制度，违者将按照公司纪律处分条例予以处理。
二、收寄管理1. 快递员在收件时应当认真检查快件的包装，确保符合运输要求，并向寄件人明确告知禁运物品目录。
2. 收件信息录入系统需准确无误，包括寄件人信息、收件人信息及快件内容等。
3. 确保快件在规定时间内进行揽收，并做好相应的物流跟踪工作。
三、分拣管理1. 分拣中心应合理规划作业流程，确保快件高效、正确地进行分类。
2. 加强分拣设备的维护与更新，减少人为失误，提升自动化水平。
3. 对于特殊或紧急快件，应有明确的标识和优先处理机制。
四、运输管理1. 根据快件目的地和时效要求，合理安排运输线路和方式。
2. 强化运输车辆的日常维护保养，确保运输安全。
3. 对运输过程中出现的异常情况应及时响应并妥善处理。
五、派送管理1. 派送人员应按照规定时间完成快件的配送工作，并保证服务态度良好。
2. 遇到无法联系收件人或地址不详等情况，应迅速反馈给上级部门协调解决。
3. 鼓励采用智能快递柜等现代化设施，提高派送效率。
六、客户服务管理1. 设立客户服务中心，解答客户咨询，处理投诉事宜。
2. 定期收集客户反馈，持续优化服务流程和提升服务水平。
3. 对员工的服务表现进行评价和激励，以提高工作积极性。
七、安全管理1. 加强对快递物品的安全检查，防止违禁品流入运输渠道。
2. 严格执行信息安全管理规定，保护客户个人信息安全。
3. 定期组织安全培训和应急演练，提升全员安全意识。
八、监督管理1. 建立健全内部监督机制，确保各项管理制度得到有效执行。
2. 定期开展自检自查活动，及时发现并纠正工作中的不足。
3. 对外接受社会监督，积极回应公众关切，不断提升企业公信力。
结语。
服务质量管理制度
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求:一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。
二、按规定着工装,女性束发。
三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语:“您好!我是龙邦物流公司的,您的快件已到,请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打0797-********咨询”、“再见!”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为:一、与顾客约定好时间,却不按时达到,也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。
物流快递日常管理制度范本
物流快递日常管理制度范本第一章总则第一条为了规范物流快递公司的日常管理，提高服务质量，保障客户利益，根据国家相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的物流快递业务的各个环节，包括收件、派件、仓储、运输、派送等。
第三条公司应遵循诚实守信、公平公正、安全高效的原则，为客户提供优质的物流快递服务。
第二章人员管理第四条公司应加强对员工的管理和培训，确保员工具备必要的业务知识和技能，熟悉公司的管理制度和操作流程。
第五条员工应遵守公司的规章制度，服从领导的管理和指挥，不得泄露客户信息和公司商业秘密。
第六条员工在工作中应保持良好的工作态度，积极主动地为客户提供服务，提高客户满意度。
第三章快件收寄第七条收件时，员工应核对客户填写的寄件信息，确保信息的准确无误。
第八条员工应根据快件的性质、体积、重量等因素，合理选择包装材料和方式，确保快件的安全运输。
第九条员工应认真检查快件的外观，发现破损、变形等问题应立即告知客户，并征得客户同意后进行记录。
第四章快件运输第十条公司应根据快件的性质、时效要求等因素，合理选择运输方式和路线，确保快件的安全和准时送达。
第十一条员工在运输过程中应妥善保管快件，防止快件丢失、损坏或被盗。
第十二条员工应按照约定的时间和服务标准，将快件送达收件人，并及时通知收件人。
第五章快件派送第十三条派送员应按照派送计划和路线，及时将快件送达收件人。
第十四条派送员在派送过程中应遵守交通规则，确保行车安全。
第十五条派送员应妥善处理客户对快件的查询和投诉，及时反馈给公司相关部门。
第六章客户服务第十六条公司应设立客户服务热线，为客户提供咨询、查询、投诉等服务。
第十七条客户服务人员应具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，及时解决客户的问题和需求。
第十八条公司应对客户的反馈和投诉进行记录和分析，不断改进服务质量。
第七章安全管理第十九条公司应建立健全安全管理制度，加强对快件的安检和监控，防止违禁品和危险品的寄递。
快递管理制度规定
快递管理制度规定一、总则为加强快递业管理，规范快递服务行为，保障快递服务质量，保障快递用户合法权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。
二、快递企业的基本要求1. 快递企业应当合法注册，取得快递业务经营许可证。
2. 快递企业应当按照国家有关标准建立健全质量管理体系，并接受相关监督检查。
3. 快递企业应当保证快递服务信息真实、准确，保护用户个人信息不泄露。
4. 快递企业应当有统一的企业标识，并在车辆、包裹等物品上标明企业名称、联系电话和客服热线。
5. 快递企业应妥善保管用户包裹，确保包裹安全性和完整性。
6. 快递企业应对快递员进行培训和考核，确保其具有必要的业务素质和服务意识。
三、快递企业的服务内容1. 快递企业应提供快递及相关增值服务，包括派件、签收、代收货款等。
2. 快递企业应提供包裹跟踪查询服务，确保用户了解包裹物流信息。
3. 快递企业应提供包裹保价、打包等增值服务，提高服务质量。
四、快递服务的审核与监督1. 监管部门应定期对快递企业进行审核检查，发现问题及时处理。
2. 快递企业应配备现场督查人员，对快递服务质量进行监督。
3. 快递用户有权举报违规行为，监管部门应及时处理。
五、快递投递流程管理1. 快递员应按规定着装，佩戴企业胸牌，提供专业服务。
2. 快递员应严格按照配送路线进行派件，不得随意更改。
3. 快递员应保持良好的工作状态，不得私自失职、玩忽职守。
4. 快递员应认真核对包裹信息，保证投递准确。
六、快递用户权益保护1. 快递用户有权了解包裹派送进度，及时投诉反馈问题。
2. 快递用户有权自主选择快递企业及服务内容。
3. 快递用户有权拒绝如实派送的包裹，保护个人合法权益。
七、处罚与奖励1. 对于违规快递企业，监管部门应根据具体情况给予罚款、通报批评等处罚。
2. 对于优质快递企业，监管部门应予以表彰、奖励。
本管理制度自发布之日起正式生效。
如有违反者，将受到相应处罚。
快递行业的管理制度
快递行业的管理制度快递行业是指通过专业的物流公司或者个体快递员提供的邮件、包裹、货物等快速运输和派送服务。
随着电子商务的兴起和人们对于方便、快捷的需求增加，快递行业蓬勃发展。
为了保障快递服务质量，维护市场秩序，快递行业采取了一系列管理制度。
一、入行准入制度为了确保快递服务的质量和安全，快递行业对从业人员的资质进行了规定。
对于快递公司，通常要求具备一定的注册资本、场地和设备，并通过相关部门的审核、备案手续方可获得运营许可。
对于快递员，通常需要进行培训并办理相应的从业资格证书。
二、安全管理制度快递行业存在一定的安全风险，如物品丢失、损坏、错派等问题。
因此，快递行业制定了一系列安全管理制度，以保障快递服务的安全性。
其中包括：1. 快递包裹安全检查：对于邮寄的包裹进行安全检查，确保不存在违禁物品或危险品。
2. 快递员实名管理：快递员需要提供真实有效的身份证件，确保身份信息的真实性。
3. 快递企业保密制度：对于快递中涉及个人隐私等敏感信息的处理，快递企业需要建立严格的保密制度，确保信息安全。
三、服务质量管理制度快递服务质量直接影响到用户的满意度和信任度。
因此，快递行业制定了一系列服务质量管理制度，以提高服务质量。
具体制度包括：1. 投诉处理机制：对于用户的投诉，快递企业要建立完善的处理机制，及时解决问题并妥善处理。
2. 时效保证制度：快递企业通常会承诺在规定的时限内完成派送，以确保服务的及时性。
3. 追踪查询服务：为用户提供包裹追踪、物流查询等服务，方便用户了解包裹的状态和派送进度。
四、行业自律和竞争规范快递行业是一个竞争激烈的行业，为了保护消费者的合法权益，快递行业采取了一系列自律和竞争规范。
主要包括：1. 价格公示：快递企业要公示派送价格，避免以各种隐性费用损害消费者权益。
2. 诚实守信：快递企业要诚实守信，不得夸大宣传、虚构优势，以及提供虚假服务。
3. 竞争公平：快递企业要遵守反垄断法规，保持市场竞争的公平性，不得有价格垄断、恶意打压竞争对手等不正当行为。
快递物流行业规章制度范本
快递物流行业规章制度范本一、总则第一条为了规范快递物流行业的经营行为，保障快递物流服务的质量和安全，维护经营者和消费者的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于在我国境内从事快递物流业务的经营单位和个人。
第三条快递物流行业应当遵循合法经营、公平竞争、诚实信用的原则，提高服务质量，保障寄递安全和信息安全。
第四条国家邮政局等相关部门负责对快递物流行业进行监督管理，依法查处违法违规行为。
二、经营许可和备案第五条从事快递物流业务的经营者，应当依法取得营业执照，并在经营范围内明确标注快递物流业务。
第六条从事快递物流业务的经营者，应当向所在地邮政管理部门备案，并提供相关资料。
三、服务质量和安全第七条快递物流经营者应当根据与消费者的约定，按时、按规定路线、确保邮件、包裹安全送达。
第八条快递物流经营者应当建立邮件、包裹的收寄、运输、投递、查询等环节的记录制度，确保邮件、包裹的全程追踪。
第九条快递物流经营者应当采取有效措施，确保邮件、包裹的安全，防止邮件、包裹丢失、损毁或者延误。
第十条快递物流经营者应当在经营场所公示服务收费标准、服务时效、邮件包裹查询方式等信息，保障消费者的知情权和选择权。
四、个人信息保护第十一条快递物流经营者应当依法保护消费者的个人信息，不得泄露、篡改、毁损或者非法使用消费者的个人信息。
第十二条快递物流经营者应当依法履行信息查询、更正、删除等义务，保障消费者的个人信息权利。
五、违规行为处理第十三条快递物流经营者违反本规章制度的，由邮政管理部门依法予以查处，没收违法所得，可以并处一万元以下的罚款；情节严重的，可以并处一万元以上十万元以下的罚款。
第十四条快递物流经营者有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，可以并处一万元以下的罚款；情节严重的，可以并处一万元以上十万元以下的罚款：（一）未取得营业执照或者超出经营范围从事快递物流业务的；（二）未向所在地邮政管理部门备案的；（三）未按时、按规定路线、确保邮件、包裹安全送达的；（四）未建立邮件、包裹的收寄、运输、投递、查询等环节的记录制度的；（五）未采取有效措施，导致邮件、包裹丢失、损毁或者延误的；（六）未在经营场所公示服务收费标准、服务时效、邮件包裹查询方式等信息的；（七）泄露、篡改、毁损或者非法使用消费者的个人信息的。
快递物流服务质量管理提升方案
快递物流服务质量管理提升方案第一章快递物流服务质量概述 (3)1.1 快递物流服务质量定义 (3)1.2 快递物流服务质量的重要性 (3)第二章服务质量指标体系构建 (3)2.1 服务质量指标选取原则 (4)2.2 服务质量指标体系设计 (4)2.3 指标权重分配方法 (4)第三章人力资源管理优化 (5)3.1 人员培训与选拔 (5)3.1.1 培训体系构建 (5)3.1.2 选拔与任用机制 (5)3.2 员工激励与考核 (5)3.2.1 激励机制构建 (5)3.2.2 考核体系完善 (6)3.3 人才队伍稳定与发展 (6)3.3.1 员工关怀与福利 (6)3.3.2 职业发展规划 (6)第四章技术与设备升级 (6)4.1 先进技术应用 (6)4.2 设备更新与维护 (7)4.3 信息化建设 (7)第五章运输与配送管理 (7)5.1 运输路线优化 (7)5.2 配送效率提升 (8)5.3 运输安全与时效 (8)第六章仓储管理提升 (8)6.1 仓储设施优化 (8)6.2 仓储作业流程改进 (9)6.3 库存管理与控制 (9)第七章客户服务与投诉处理 (10)7.1 客户服务标准制定 (10)7.1.1 服务理念确立 (10)7.1.2 服务标准制定 (10)7.1.3 服务标准培训与实施 (10)7.2 客户满意度调查与反馈 (10)7.2.1 调查方式 (10)7.2.2 调查内容 (11)7.2.3 反馈与改进 (11)7.3 投诉处理流程与机制 (11)7.3.1 投诉接收 (11)7.3.2 投诉分类与处理 (11)7.3.3 投诉处理时限 (11)7.3.4 投诉处理反馈 (11)7.3.5 投诉处理分析与改进 (11)第八章质量监控与改进 (12)8.1 质量监测与评估 (12)8.1.1 建立质量监测机制 (12)8.1.2 质量评估方法 (12)8.1.3 质量评估周期 (12)8.2 质量改进措施 (12)8.2.1 制定质量改进计划 (12)8.2.2 落实质量改进措施 (12)8.2.3 跟踪质量改进效果 (13)8.3 质量管理体系的建立与运行 (13)8.3.1 建立质量管理体系 (13)8.3.2 质量管理体系的运行 (13)第九章协同管理与合作伙伴关系 (13)9.1 合作伙伴选择与评估 (13)9.1.1 合作伙伴选择原则 (13)9.1.2 合作伙伴评估方法 (14)9.2 合作伙伴关系维护 (14)9.2.1 沟通与协作 (14)9.2.2 互惠互利 (14)9.2.3 培训与支持 (14)9.3 协同管理策略 (14)9.3.1 信息共享 (14)9.3.2 业务协同 (14)9.3.3 质量监控 (14)9.3.4 风险防控 (15)第十章持续改进与创新 (15)10.1 持续改进策略 (15)10.1.1 优化服务质量评价体系 (15)10.1.2 加强内部培训与技能提升 (15)10.1.3 完善售后服务体系 (15)10.2 创新驱动发展 (15)10.2.1 技术创新 (15)10.2.2 业务模式创新 (15)10.2.3 管理创新 (15)10.3 企业文化传承与推广 (16)10.3.1 企业文化传承 (16)10.3.2 企业文化推广 (16)10.3.3 企业文化与质量管理的融合 (16)第一章快递物流服务质量概述1.1 快递物流服务质量定义快递物流服务质量，是指在快递物流服务过程中，满足客户需求、实现服务目标的能力和水平。
快递体系管理制度
快递体系管理制度一、总则为规范快递物流服务行业经营行为，促进行业健康发展，保障消费者权益，根据《中华人民共和国快递物流业条例》及相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本管理制度。
二、管理体系1. 组织机构本企业设有物流管理部门，该部门下设运营部、人力资源部、财务部等职能部门，负责各项快递业务的管理工作。
2. 职责分工（1）运营部负责快递业务的规划、组织、实施、监督和评估工作，包括线路规划、人员调度、车辆管理等。
（2）人力资源部负责快递员招聘、培训、考核等工作，确保快递员素质过硬，服务态度良好。
（3）财务部负责快递费用的核算、结算工作，建立合理的收费标准，并根据市场需求及时调整。
3. 内部管理体系本企业建立健全的内部管理体系，包括人员管理、车辆管理、货物管理等各个环节，确保快递服务的质量和安全。
4. 外部合作体系本企业与各大快递公司建立合作关系，共同发展、互相合作。
建立长期稳定的合作关系，确保客户的利益。
三、业务流程1. 快递收寄（1）快递员接到快递订单后，按照客户要求上门收寄快递物品。
（2）快递员验货、称重、录入信息，确保快递物品的准确性。
（3）客户签署寄递单，确认快递订单。
2. 快递运输（1）根据线路规划，合理安排车辆运输，确保快递物品的安全和及时到达。
（2）快递员践行“快递小哥，服务大家”的宗旨，服务态度良好，维护企业形象。
3. 快递派送（1）快递员按照客户地址派送快递物品，保证及时送达。
（2）确保快递物品送达后客户签收确认，保障客户权益。
四、质量管理1. 质量监控本企业建立快递物品全程跟踪监控系统，实时掌握快递物品的运输情况，及时处理异常情况。
2. 质量评估对快递业务的整体质量进行定期评估，发现问题及时改进，提高服务水平。
3. 客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户需求，不断完善服务，提高客户满意度。
五、安全管理1. 安全技术管理建立健全的快递安全技术管理体系，包括快递物品包装规范、运输安全措施、燃油消耗监控等。
快递物流管理制度
快递物流管理制度1.简介快递物流管理制度是为了提高快递物流运输效率、确保包裹安全以及提供优质的物流服务而制定的管理规范。
该制度适用于所有快递物流公司的日常运营。
2.组织架构2.1 总体架构快递物流管理制度的总体架构包括以下部门和职责：运输部门：负责包裹的装载、运输和卸货等工作。
仓储部门：负责包裹的收发、分拣和存储等工作。
客服部门：负责处理客户的咨询、投诉和售后服务等事务。
质检部门：负责对包裹的质量进行检验和检测等工作。
管理部门：负责协调各个部门的工作，并制定相关管理规定和政策等。
2.2 职责划分每个部门的职责划分如下：运输部门：负责保证包裹及时送达目的地，并确保运输过程中的安全和准时性。
仓储部门：负责对包裹进行收发、分拣和存储，并保证包裹的安全和完整。
客服部门：负责解答客户的咨询、处理投诉，并提供售后服务。
质检部门：负责对包裹的质量进行检测和监控，确保包裹符合相关标准。
管理部门：负责协调各个部门的工作，制定管理规定和政策，并监督执行情况。
3.运输流程3.1 快递包裹接收和分拣快递包裹在接收时，应核对包裹信息和客户信息，并进行分拣和标记。
分拣时应按照目的地划分区域，并确保包裹分拣无误。
3.2 运输和配送运输部门应按照规定的线路和时间表运输包裹，并确保包裹的安全和及时性。
配送时应与客服部门协调，确保包裹送达客户手中。
3.3 包裹追踪和查询客户可以通过快递物流公司提供的追踪系统或客服热线查询包裹的运输状态。
___应提供准确和及时的包裹追踪信息，方便客户查询。
4.包裹安全和保护4.1 包裹安全___应建立健全的包裹安全管理制度，确保包裹在运输和存储过程中的安全。
___应定期对包裹进行安全检查和监控，防止包裹遭到损害或丢失。
4.2 包裹保护___应确保包裹在存储过程中不受潮、受热或受潜在损害的环境。
特殊包裹，如易碎品或贵重物品，应特别加强保护措施，确保包裹的安全。
5.客户服务5.1 咨询和投诉客户可以通过客服热线或线上平台咨询快递物流公司的运输情况和服务内容。
快递物流公司管理制度
快递物流公司管理制度第一章总则第一条快递物流公司管理制度的制定目的是为了规范公司的运营管理，提高服务质量，保障客户权益，确保公司的稳健发展。
快递物流公司管理制度适用于公司全体员工，包括管理人员、操作人员、派送人员等。
第二章组织架构第二条快递物流公司设立总经理办公室，全面负责公司的运营管理工作。
下设人力资源部、市场部、财务部、运营部等部门，各部门之间负责协调合作，共同推动公司的发展。
第三条快递物流公司设立岗位设置，明确各岗位的职责和权限，并建立相应的绩效考核机制，促进员工的积极性和创造性。
第三章人力资源管理第四条快递物流公司建立健全的人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、激励等环节，确保公司的人力资源能够充分发挥作用，为公司的发展提供保障。
第五条快递物流公司招聘人才需符合公司的岗位要求，并经过严格的面试和考核，确保选聘到适合公司的员工。
第六条快递物流公司为员工提供有针对性的培训计划，包括岗位培训、技能培训、管理培训等，提升员工的专业能力和综合素质。
第七条快递物流公司建立绩效考核制度，对员工的工作表现进行评估和激励，激发员工的工作热情和创造力。
第八条快递物流公司建立薪酬激励机制，根据员工的工作表现和贡献，给予相应的奖励和晋升机会，激励员工的积极性和提高工作效率。
第四章市场营销管理第九条快递物流公司建立健全的市场营销管理机制，根据市场需求和竞争情况，制定相应的营销策略和计划，不断提升公司的品牌形象和市场竞争力。
第十条快递物流公司注重客户服务，建立客户信任和满意度调查机制，及时了解客户的需求和反馈，不断改进服务质量，提高客户满意度。
第十一条快递物流公司建立合作伙伴关系，与行业内的供应商、合作伙伴建立长期稳定的合作关系，共同推动行业的发展。
第五章财务管理第十二条快递物流公司建立健全的财务管理制度，包括预算管理、成本控制、财务审计等环节，确保公司的财务状况健康稳定。
第十三条快递物流公司建立财务审计机制，对公司的财务数据进行定期审计和检查，及时发现问题并进行解决，保障公司的经营风险控制。
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快捷快递服务质量管理制度
第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等
候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评
审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。
服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。