快递服务质量管理制度88029
快递服务质量管理制度88029
第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
快递服务质量管理制度模板
快递服务质量管理制度模板一、总则1. 本制度旨在规范快递服务流程，提高服务质量，确保客户满意度。
2. 本制度适用于公司所有快递服务人员及管理人员。
二、服务标准1. 快递服务人员应具备良好的职业操守，对待客户礼貌、耐心。
2. 快递服务人员应穿着统一的工作服，保持个人及服务工具的整洁。
三、服务流程1. 收件- 确认客户信息无误后，进行包裹的接收。
- 确保包裹外观无损，准确填写快递单据。
2. 派件- 根据快递单据信息，准时送达指定地点。
- 如无法直接送达，应与客户沟通并安排合适的代收点。
3. 异常处理- 遇到无法按时送达或包裹损坏等情况，应立即通知客户并采取补救措施。
四、服务监督1. 建立客户反馈机制，定期收集客户对服务的评价。
2. 对服务人员进行定期培训，提高服务技能和应对突发情况的能力。
五、服务质量考核1. 设立服务质量考核指标，包括准时率、客户满意度等。
2. 对服务人员进行定期考核，考核结果作为员工晋升和奖惩的依据。
六、投诉处理1. 设立投诉渠道，确保客户投诉能够得到及时处理。
2. 对投诉进行分类，制定相应的处理流程和解决方案。
七、持续改进1. 定期对服务流程进行审查，发现问题及时改进。
2. 鼓励员工提出改进建议，对于有效的建议给予奖励。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司快递服务管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过公司管理层审议通过后实施。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容应根据公司的实际情况和需求进行调整和完善。
快递行业 快递服务质量管理制度
快递行业快递服务质量管理制度快递服务质量管理制度一、引言随着电子商务和网络购物的快速发展，快递行业作为商品运输的关键环节，扮演了不可或缺的角色。
然而，由于快递行业的高速增长和激烈竞争，快递服务质量的稳定和提升却成为了迫切的问题。
为了确保快递服务能够满足用户的需求和期望，制定和落实一套完整的快递服务质量管理制度变得至关重要。
二、服务质量定义在制定快递服务质量管理制度之前，我们首先需要明确快递服务质量的定义和标准。
快递服务质量包括但不限于以下几个方面：1. 时效性：即快递服务的交付时间是否符合承诺和期望。
2. 完整性：是否按照承诺将货物完整地送达给用户。
3. 安全性：货物在运输过程中是否受到破损、丢失等问题的保护。
4. 可追溯性：用户是否能够准确地了解到快递运输的每一个环节。
5. 客户服务：快递公司员工的服务态度、专业程度是否达到预期水准。
三、质量管理原则为了确保快递服务质量的稳定和提升，我们应该制定和遵守以下质量管理原则：1. 用户至上：用户的需求和满意度应该是我们工作的核心出发点和目标。
2. 过程导向：质量管理应该关注快递服务的每一个环节，确保各个环节按照规范和流程进行操作。
3. 持续改进：快递公司应该持续改进服务质量，及时处理用户的投诉和反馈，并采取措施避免类似问题再次发生。
4. 团队合作：通过内外部团队的合作，提高整体运作效率和服务质量。
四、质量管理措施为了确保快递服务质量的稳定和提升，我们应该采取以下质量管理措施：1. 岗位职责明确：明确每个岗位在快递服务过程中的职责和要求。
2. 培训与考核：对快递公司员工进行相关培训，包括服务流程、相关法律法规等，并定期进行绩效考核，激励员工提供优质服务。
3. 问题处理：建立快速响应机制，对于用户的投诉和反馈及时处理，并制定相应的整改措施。
4. 数据分析：收集并分析快递服务过程中的数据，对服务质量进行监控和评估，及时发现和解决问题。
5. 客户意见征询：定期向用户征询意见和建议，改进服务品质，提高用户的满意度。
快递服务质量管理制度
第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
快递服务质量管理制度
快递服务质量管理制度快递服务质量管理制度通常是指为了保证快递服务质量的一系列政策、规定、制度等措施。
快递服务质量管理制度对于快递品牌建设、提升客户满意度及维护公司信誉等方面都起到着相当大的作用。
准确而言，快递服务质量管理制度主要包含以下几个方面：一、快递公司的服务标准为了提供给客户质优价廉、快捷便利的服务，快递公司应制定相应的服务标准，包括上门接收、包装标准、派送标准、快递时效等。
通过制定服务标准，快递公司能够规范员工的工作流程，避免由于工作失误导致的服务质量下降。
二、质量检查制度为确保每一位客户都能够得到高水平的服务，快递公司的每个流程都应该有对应的质量检查机制。
从快递员到派件员再到售后服务员，每一位员工都应该接受公司的监督和检查，在每个快递过程中开展质量控制工作，确保服务的质量和可靠性。
三、客户投诉处理办法快递服务不可能百分之百无差错，快递公司应该制定投诉管理制度。
制度内应注明对客户投诉的收集、分类、处理及反馈等方面的管理，确保客户能够获得快速专业的解决方案，同时也避免类似问题再次发生。
四、员工培训机制快递公司应该重视员工的培训，制定有针对性的培训计划，提升员工对工作的理解和服务意识，提高服务质量。
特别是对新员工，应该有基础培训培训和岗位培训，确保能够胜任工作并获取更多的优质客户。
五、服务调查与反馈机制快递公司应该及时跟进客户的服务反馈以及调查结果，提供相应的改进系欸按，如对快递员的服务过程进行检查和评价。
同时，需要对员工的服务绩效进行考评，评估员工的工作表现。
这能有效地提高员工的服务质量、提升客户体验，进而提升快递公司能力和效益。
六、风险防范机制快递公司要建立合理的风险防范机制，尽力避免快递中的损失发生，从而降低成本和提高同类竞争优势。
针对物流操作中不可避免的风险，如突发天气状况、人为损坏、交通事故等，应该有相应的计划以及应急预案，及时处理并保障快递的安全性。
以上几个方面是建立高质量服务质量管理制度的核心部分，快递公司可以结合自身情况进行针对性的制定与实施。
快递服务质量管理制度
快递服务质量管理制度快递服务质量管理制度第一章总则快递服务是指通过快递公司进行的快递寄递、揽收、运输和配送等服务。
本制度的目的是为了规范快递服务行业，保障客户的合法权益，提高快递服务质量，促进快递行业的健康发展。
第二章服务内容1. 快递寄递（1）收寄快件：快递公司应当按照客户需求，及时、正确地收寄快件。
（2）快件装箱：快递公司应当为客户提供专业的快递装箱服务，保证快件的安全和完整。
（3）快递费用：快递公司应当公开收费标准，并按照标准收取快递费用。
2. 快递运输（1）运输安排：快递公司应当根据客户需求，安排合适的运输方式，保证快件准时到达。
（2）运输跟踪：快递公司应当为客户提供快递运输跟踪服务，及时反馈快件运输情况。
（3）运输安全：快递公司应当对快件运输过程中的安全问题进行严格管理，确保快件的安全和完好无损。
3. 快递配送（1）配送范围：快递公司应当根据客户要求，及时、准确地进行快递配送，并确保配送范围覆盖到位。
（2）配送时效：快递公司应当按照客户需求，确保快递配送时效。
（3）配送服务：快递公司应当为客户提供上门取件、送货上门等配送服务，保障客户的利益。
第三章服务质量管理1. 服务水平（1）服务态度：快递公司应当以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务。
（2）服务质量：快递公司应当通过科学、规范的管理手段，在服务质量方面不断提升。
（3）服务效率：快递公司应当通过信息化、网络化手段，提高服务效率，为客户提供快捷、方便的服务。
2. 售后服务（1）客户投诉：快递公司应当建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时解决。
（2）快件赔偿：快递公司应当根据客户投诉情况，及时进行快件赔偿，保障客户的合法权益。
（3）服务监督：快递公司应当建立快递服务监督机制，及时发现和纠正服务中存在的问题。
第四章质量控制1. 员工素质（1）招聘标准：快递公司应当制定严格的员工招聘标准，确保招聘的员工技能和素质达到要求。
（2）培训计划：快递公司应当制定完善的员工培训计划，不断提高员工技能和服务质量。
快递服务质量管理制度
服务质量管理制度:总则1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业（快递服务）标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二：服务承诺1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。
电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。
4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。
与寄件人结算代收货款的期限不超过 1 个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。
对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三：服务种类、营业时间、资费标准本企业提供的服务种类主要有同城。
对外营业时间为上午8：00至下午18：30。
资费参考标准为：同城8元，异地10元四：损失赔偿办法发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。
快递物流行业服务质量管理制度
快递物流行业服务质量管理制度一、制度目的快递物流行业服务质量管理制度是为了确保客户在使用快递物流服务中能够获得高品质的服务质量，提高员工工作效率和服务水平，彰显企业的信誉和品牌形象。
二、适用范围本制度适用于全体从事快递物流服务的管理人员和员工。
三、制度内容（一）快递物流服务现场管理1. 快递物流服务现场要求工作人员在服务台前久站立，礼貌地跟客户寒暄，注重经常性的及时交流，为客户提供最优质的服务。
2. 快递服务辅助设施质量要求高品质，确保设备良好，且需时常检修保养。
3. 快递服务台的布局与配置都应该符合规范标准，设置应符工作需求及便利客户的实际需要。
4. 快递运营每日的末班车时间，服务提供的营业时间等应公示在窗口，方便客户参考。
（二）快递物流服务人员的服务规范1. 快递物流服务工作人员面容整洁，服装利落，工牌清晰。
尽量满足客户的要求，热情周到地为客户提供服务。
2. 快递物流分拣员将货物分类整理，保证货物清晰有序，减少误发、漏发等状况的发生。
3. 物流服务的配送员准确派单、准时到达，争取在第一时间内将物品转交给接收方，避免长时间的滞留交货，确保及时性。
4. 配送员交付物品时与客户确认货品数量和品质等问题，保证冰品完整无误后，签字交付。
（三）快递物流服务质量的监督和管理1. 快递物流公司应落实每日客户使用情况的数据和问题反馈，定期作为质量管理的基础。
2. 物流公司应建立与客户的反馈渠道，在第一时间内对客户反馈的问题进行审核解决，并及时跟进客户的意见建议。
3. 设立计划并实施物流业内、主管部门及人员的质量管理培训工作，提高业务水平与服务质量。
4. 物流公司应高度重视客户评价，通过评价结果进行企业的改进和提升。
四、制度执行1. 物流公司应对该制度执行情况进行定期监管、考核，并根据执行结果进行完善和调整。
2. 物流公司领导层应认真审时度势，及时制定符合实际的质量管理措施，提高物流服务质量。
3. 物流公司从业人员应认真贯彻制度，严格遵循现场管理规定和服务规范，提供更好的服务。
快递服务质量管理制度
快递服务质量管理制度一、制度目的随着快递业的不断发展和壮大，快递服务质量的质量管理日益成为一个重要问题。
本制度旨在确保快递服务质量的稳定性、持续性和高效性，为客户提供高品质的快递服务。
二、适用范围本制度适用于本公司所有有关快递服务的人员。
三、职责及任务1、总经理总经理对本公司快递服务质量管理制度负责，并组织实施制度内的各项工作。
2、部门经理部门经理负责本部门快递服务质量管理，并制定本部门快递服务质量管理的具体计划和目标。
3、业务员业务员是快递服务的重要环节，他们负责件单的接受、处理、发放、签收等环节的质量管理。
4、客服人员客服人员负责接听并处理客户的投诉和建议，并向业务部门反馈客户的诉求。
四、服务内容和目标本公司的快递服务范围涵盖市内、市外及国际运输、派件等全方位的服务，服务目标是实现快捷、安全，准确、稳定。
五、服务流程1、收寄务必对邮件进行审核，确保没有违禁物品，并对收寄时间、地址、费用等信息进行核对。
2、处理快递员收取邮件后，务必认真处理所有邮件，如有问题将及时联系客户协调解决。
处理时注意邮件保护，防止快递员擅自拆包、翻包等行为。
3、派送派送过程中要求派件员严格遵守安全行车规范，掌握车速。
确保派件时间的准确性和及时性，减少漏派、误派情况。
4、签收收件人收到快递后应认真核对是否与订单信息一致，检查快递包裹的完整性和商品的完好性。
如有问题应进行签字保留或者拒收，同时及时沟通快递员或客服人员调解，确保问题得到妥善解决。
六、服务质量监控为确保服务质量的稳定性，本公司建立了监控机制。
每月将抽查10%以上的快递件，以确保服务的稳定性和准确性，并对监测结果进行统计和分析。
定期对业务员进行质量测试，以评估他们的业务技能、服务态度、责任意识等。
七、服务质量问题处置如有客户投诉，应立即启动问题处理程序。
客户投诉首先由客服人员处理，如问题无法解决，再由业务部门协调处理。
尽快处理客户的诉求，及时解决问题，减少损失和影响。
快递服务质量管理制度4完整篇.doc
快递服务质量管理制度4第2页服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、c三级。
服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章持续改进第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章其他第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。
快递行业服务质量管理制度
快递行业服务质量管理制度一、制度目的快递行业服务质量管理制度旨在加强快递企业服务质量管理，提高服务质量，维护消费者合法权益，促进快递行业可持续健康发展。
二、制度适用范围本制度适用于我国快递企业的服务质量管理。
三、服务质量标准快递企业在提供服务过程中，需要遵守以下服务质量标准：1.服务态度标准1.1 快递员应保持亲切、礼貌、规范、专业的服务态度，了解并满足客户的需求。
1.2 快递企业应加强对员工服务意识和服务技能培训，提高服务质量。
2.服务时效标准2.1 快递企业应确保快递包裹按时到达指定地点，保障客户权益。
2.2 快递企业应加强对运输路线、车辆、驾驶员等资源的管理，提高运输效率。
3.服务质量标准3.1 快递企业应加强对快递包裹的安全保障，避免包裹丢失、损毁等问题。
3.2 快递企业应加强对快递包装的规范管理，确保快递包装符合国家相关标准。
四、服务质量管理快递企业应建立和完善服务质量管理制度，促进服务质量的持续改进和提高。
具体要求如下：1.建立服务质量评估机制1.1 快递企业应建立服务质量评估机制，对服务质量进行定期评估，发现问题及时整改。
1.2 快递企业应建立相应的时间节点，确保评估工作的效果。
2.制定服务质量管理标准2.1 快递企业应制定服务质量管理标准，明确快递服务的各项标准和指标。
2.2 根据客户需求和实际情况，不断改进和完善服务标准和管理指南。
3.信息公开3.1 快递企业应公开服务标准、服务承诺等信息，让客户全面了解服务内容。
3.2 快递企业应向客户提供快递包裹运输信息查询服务，了解包裹运输情况。
4.不断提高服务质量4.1 快递企业应加强对员工工作效率和服务质量的检查和评价，对表现突出的人员给予奖励和激励。
4.2 快递企业应不断改进服务质量，将客户满意度放在首位。
五、制度保障5.1 快递企业应加强内部员工的管理，确保员工自觉遵守制度。
5.2 快递企业应加强对制度执行情况的检查和督促，确保制度的有效实施。
快递物流企业服务质量管理制度[1]
![快递物流企业服务质量管理制度[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/d3292255a31614791711cc7931b765ce05087a0f.png)
快递物流企业服务质量管理制度1. 简介快递物流企业服务质量管理是快递物流企业为了提高服务质量、满足客户需求，而制定的管理制度。
本制度是根据国家相关法律法规、行业规范以及企业实际情况制定的，是企业内部规章制度的重要组成部分。
本制度的实施，能够有效提高快递物流服务水平，提高满意度、信誉度和市场竞争力。
2. 适用范围本制度适用于所有快递物流企业的服务质量管理工作，包括快递物流企业内部所有相关部门、岗位的工作人员。
3. 服务质量管理的目标本制度的服务质量管理目标是：•提高客户满意度。
•提升服务品质。
•确保服务安全。
•降低客户投诉率。
4. 服务质量管理的基本原则(1)客户至上：快递物流企业在服务过程中，必须始终以客户满意为核心目标，不断提升服务品质，满足客户的需求和期望。
(2)安全第一：快递物流企业在服务过程中，必须始终把安全放在第一位，确保快递的安全和防止损失发生。
(3)持续改进：快递物流企业在服务过程中，必须始终关注服务质量，通过不断地改进服务过程和服务质量，提高服务质量和客户满意度。
5. 服务质量管理体系快递物流企业服务质量管理体系分为以下几个部分：(1)客户服务质量管理a.快递物流企业要制定完善的客户服务质量管理相关制度和规范，确保在服务过程中，以客户满意度为核心。
并且，要进行客户满意度调查，收集客户反馈信息，及时处理客户投诉和意见。
b.快递物流企业要不断培养、提升服务员的服务技能，提高服务水平，确保服务的高质量和高效率。
(2)运输及配送质量管理a.快递物流企业要制定运输及配送质量管理相关制度和规范，并全面执行，确保运输工具及设备安全、稳定、高效、有效地完成任务。
b.快递物流企业要注重对运输工具的日常维护及保养，制定相关维修保养计划，保证运输工具的完好状态。
c.快递物流企业要严格执行货物装卸规范，确保货物及周边环境的安全。
(3)员工管理a.快递物流企业要对员工进行培训教育，提高员工专业技能水平、安全意识和服务意识，确保员工遵守管理制度和服务流程。
快递服务质量管理规程
快递服务质量管理规程一、目的为确保快递服务的高品质和客户满意度，制定本快递服务质量管理规程。
本规程适用于所有快递服务提供商及其从业人员。
二、服务准则1. 提供高效、安全、可靠的快递服务，确保及时递送客户邮件、包裹等物品。
2. 尊重客户隐私，保护客户信息的机密性，严禁将客户信息用于其他商业目的。
3. 建立完善的投递网络和配送系统，确保服务覆盖范围广泛且连续稳定。
4. 保持服务态度热情友好，对待客户时始终维持专业和礼貌。
5. 提供准确、清晰的快递费用及时、可靠的收款服务。
6. 尊重国家法律法规并遵循快递服务行业相关规定，确保遵守各项运输规则和安全要求。
7. 及时解决客户问题和投诉，不推诿责任。
三、培训和评估1. 快递服务提供商应对从业人员进行规范化培训，确保他们掌握快递服务的基本知识和技能。
2. 定期进行内部培训和外部考核，以保持从业人员的专业水平和服务质量。
3. 针对从业人员表现突出的进行奖励，激励其持续提供优质的快递服务。
四、投诉处理1. 快递服务提供商应设立投诉处理机构，并提供多种方式供客户投诉，例如电话、电子邮件和在线平台等。
2. 对于客户的投诉，应及时进行调查并采取纠正措施，确保问题得到妥善解决，并将解决结果及时反馈给客户。
五、质量控制1. 对快递服务各环节进行全面监控，确保整个流程的合规性和质量稳定性。
2. 定期进行运输工具、设备的检查和维护，确保其良好的运行状态。
3. 建立质量管理体系，定期进行内部审核和外部认证，确保服务质量满足相关要求。
六、信息安全1. 建立健全的信息安全体系，加密客户信息并采取必要的措施保护其安全和完整性。
2. 严格控制系统访问权限，确保仅有授权人员可以处理客户信息并进行相关操作。
七、违规处理1. 对于违反本规程的快递服务提供商及从业人员，将根据情况采取相应的纪律处分，包括警告、罚款甚至解雇等。
2. 快递服务提供商应主动与相关监管部门合作，对严重违规行为进行处理，并接受处罚决定。
快递公司服务质量管理制度
快递公司服务质量管理制度1.引言服务质量是快递公司长期发展的关键因素，也是客户选择快递公司的主要考虑因素之一、为了提高快递公司的服务质量，确保客户满意度和公司声誉，制定并实施服务质量管理制度是必要的。
2.服务质量目标2.1提供准确、快捷、安全的快递服务；2.2不断提高客户满意度；2.3有效处理客户投诉和纠纷；2.4不断提升员工专业素质和服务技能。
3.组织架构3.1设立服务质量管理部门，由专职人员负责全面推进和监督服务质量管理工作；3.2快递公司内部各部门配合并协同工作，共同提升服务质量。
4.服务流程管理4.1根据客户需求制定快递服务流程，并确保流程的顺畅和高效；4.2加强对服务流程的培训和管理，并不断优化改进；4.3通过内部审核和外部客户调研评估服务流程的有效性和满意度。
5.员工培训与管理5.1建立员工培训制度，包括新员工入职培训和在职培训；5.2培训内容包括快递知识、服务技能、沟通能力等；5.3定期组织员工交流和分享经验，提升员工服务水平；5.4统一规范员工仪容仪表，确保形象统一和服务专业。
6.客户投诉处理6.1设立客户投诉热线和在线投诉平台，方便客户反馈问题；6.2客户投诉信息及时记录和处理，确保问题能够得到及时解决；6.3设立投诉跟踪和处理机制，确保问题的根本解决；6.4针对投诉原因进行分析，并采取措施防止类似问题再次发生。
7.服务质量考核和评估7.1设立服务质量考核指标，包括客户满意度、投诉率等；7.2定期对服务质量进行评估和监测，发现问题及时解决；7.3建立服务质量考核奖惩机制，激励优秀员工提供优质服务；7.4组织客户满意度调研，了解客户需求和服务改进的方向。
8.提升技术支持和设备设施8.1引进先进的快递技术和设备，提高服务效率和质量；8.2建立设备设施维护和更新机制，确保设备正常运行；8.3加强信息系统和物流追踪技术支持，提高服务跟踪和溯源能力。
9.建立合作伙伴关系9.1与配送员、供应商、合作企业建立良好的合作关系；9.2加强对合作伙伴的管理和培训，确保服务质量的一致性；9.3定期开展合作伙伴满意度调研，了解合作伙伴对服务质量的评价和意见。
快递 服务管理制度
快递服务管理制度第一章总则第一条为了规范快递服务管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的全体员工和管理人员。
第三条快递服务管理制度是本公司的基本管理制度，所有员工和管理人员必须严格遵守。
第四条本公司的快递服务管理制度将不断完善和调整，以适应市场的变化和公司的发展。
第二章客户服务第五条公司应当保证客户快递的安全、准时送达。
如果因公司原因造成客户快递延误或遗失，公司应当承担相应的赔偿责任。
第六条公司应当建立客户服务热线和投诉渠道，及时处理客户的投诉和意见。
第七条公司应当定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价和意见，以便及时改进服务质量。
第三章员工管理第八条公司应当对员工进行培训，提高他们的专业技能和服务意识。
第九条员工应当遵守公司的工作制度，保持良好的工作纪律，对客户和同事要尊重、礼貌。
第十条公司应当建立员工的奖惩制度，对于表现优秀的员工应当给予奖励，对于违反公司规定的员工应当进行处罚。
第四章快递配送第十一条公司应当建立完善的快递配送流程，确保快递的准时送达。
第十二条快递配送员应当遵守交通规则，确保安全配送。
第十三条快递配送员应当保持良好的服务态度，提高客户体验。
第五章质量管理第十四条公司应当建立质量管理体系，确保快递服务的质量。
第十五条公司应当定期对快递服务的质量进行评估，及时发现问题并进行改进。
第十六条快递服务的标准应当符合国家相关法律法规的要求，确保符合法律标准。
第六章案例处理第十七条对于客户的投诉和意见，公司应当及时进行处理，并给予客户满意的答复。
第十八条对于快递遗失或损坏的情况，公司应当及时进行赔偿，并对快递员进行相应的追责。
第七章审核和改进第十九条公司应当建立内部审核制度，定期对快递服务的管理进行审核和评估。
第二十条对于审核发现的问题，公司应当及时进行改进和调整，以确保快递服务质量的持续提高。
第八章附则第二十一条对于快递服务管理制度的解释和修改，由公司董事会决定并颁布。
快递行业 快递服务质量管理制度
快递行业快递服务质量管理制度快递服务质量管理制度一、总则快递服务质量管理制度（以下简称“管理制度”）旨在规范快递行业的服务质量标准，提高服务效率，保障客户的利益和满意度。
二、服务目标1. 提供高效、准确、安全的快递服务；2. 提升送达时间，保证快递物品按时送达目的地；3. 保护快递物品的安全性，尽最大努力避免损坏和丢失；4. 建立客户满意度调查机制，持续改进服务质量。
三、服务流程1. 订单接收a) 客户通过电话、网站或手机应用下单；b) 快递员接收订单，核对订单信息；c) 系统生成唯一订单编号。
2. 快递取件a) 快递员按照订单信息前往取件地点；b) 核对客户身份、订单信息、物品数量和重量；c) 签订快递交接单，确保交接过程规范和准确。
3. 物流运输a) 快递员按照指定路线运输物品；b) 运输途中注意货物的安全，避免碰撞和震动；c) 定期检查运输工具的整体状况，确保保养和维修。
4. 目的地分拣和配送a) 快递中心对收到的快递进行分拣；b) 根据目的地重新打包并标记；c) 快递员按照指定路线进行送达。
5. 送达目的地a) 快递员按照订单信息送达客户指定地址；b) 尽量减少延误和等待时间；c) 客户确认收货并签字。
四、服务质量监控1. 快递员督导a) 设立专职督导员，对快递员的服务态度、工作效率进行监督；b) 定期进行内部培训，提高快递员的业务素质和服务水平；c) 对服务不合格的快递员进行警告、纠正或解聘。
2. 投诉处理a) 建立客户投诉渠道，接收并处理客户投诉；b) 对每一个投诉进行记录和分析，及时采取纠正措施；c) 追踪处理结果，确保客户的投诉得到满意解决。
3. 服务评价和改进a) 定期对客户进行服务满意度调查；b) 分析调查结果，找出存在的问题和改进的空间；c) 制定改进计划，逐步提高服务质量。
五、服务安全管理1. 快递物品安全a)建立物品编号和密封管理制度，确保物品安全；b)对易碎品、液体和化学品等特殊物品进行特殊处理；c)加强仓库安全管理，保护物品免受盗窃和损坏。
快递服务质量管理制度
快递服务质量管理制度快递服务质量管理制度服务项目国际、国内特快专递、空运、陆运包裹、资料、大宗货物运费到付、预付限时加急、特殊运送提供签单返回客服中心全方位咨询货件网上跟踪服务仓储、配载、配送1.1服务承诺根据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全生产监督管理办法》、《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》和《邮政行业安全防范工作规范》等法律法规的要求，结合本公司服务网络的实际情况，遵循公司公正透明、团队协作、高效创新的企业文化，制定本公司的服务承诺。
一、服务宗旨珍重承诺，送物传情。
二、规范服务标准依法寄托、诚实守信；标准统一、文明得体。
公示规范、资费明确；专业服务、安全快速。
三、经营范围经营范围：。
四、服务时间1、服务日程：全年无休2、营业时间：09：00-19：00五、客服电话：六、揽收时限1个小时内有约定的除外）七、揽收提示1、不得寄递“禁限寄”物品2、真实清晰填写运单信息3、服务收费明码标价4、正确使用包装材料5、寄件人签字前须仔细阅读和理解运单的契约条款八、揽收询问和验视快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：（1）若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；（2）若是限寄物品，应告知寄件人处理方法、运输方式及附加费用；（3）若是贵重物品，应建议寄件人购买保价或购买保险服务。
九、投递次数快件自揽收之时起的投递时限：1、同城件24小时内投递。
2、国内异地件按标准快递和经济快递时限投递。
3、偏远地区的投递时限，与寄件人约定。
十、投递次数1、提供至少两次免费投递。
2、两次未能妥投的快件，收件人仍需投递，应事先告知收件人支付额外费用的标准。
十一、快件的重量与规格标准1、快件的单件重量不超过50公斤。
2、快件的单件包装规格任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边之和不超过300厘米。
3、快件的重量计算标准：快件体积重量（体积/6000）和秤重量，两都取最大者为快件的收费重量。
快递服务质量管理制度
服务质量管理制度一：总则1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二：服务承诺1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2 、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。
电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3 、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。
4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。
与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6 、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。
对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三：服务种类、营业时间、资费标准本企业提供的服务种类主要有同城。
对外营业时间为上午8：00至下午18：30。
资费参考标准为：同城8元，异地10元四：损失赔偿办法发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。
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第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准：
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第三章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第四章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。
青山埋白骨，绿水吊忠魂。