第一章第一节客房部组织机构及岗位设置
客房部的组织机构及职能设置
作满意度和忠诚度。
关注员工福利与关怀
03
关注员工的福利和关怀，提供良好的工作环境和氛围，增强员
工的归属感。
创新管理模式与技术
引入先进的管理理念
学习和引入先进的管理理念和方法，优化客房部的组织结构和运 营流程。
运用现代技术提高效率
利用现代技术手段，如智能客房系统、自动化设备等，提高客房服 务效率和质量。
与餐饮部的协作
客房送餐服务
餐饮部为客房客人提供送餐服务，与客房部合作确保食物和饮料按时送达客人房间。客房 部员工会协助送餐员将食物送到客人房间，并确保餐具和餐品符合卫生标准。
宴会和会议服务
客房部与餐饮部共同合作，为在酒店举办的宴会和会议提供服务支持。餐饮部负责提供餐 饮服务，而客房部则负责提供场地布置、设备租赁和人员协调等方面的支持。
客房部的组织机构及职能 设置
• 客房部概述 • 客房部的组织结构 • 客房部的职能设置 • 客房部与其他部门的协作 • 客房部的管理与发展趋势
01
客房部概述
客房部的定义与职责
定义
客房部是酒店内负责客房及相关 设施的运营、维护和管理的部门 。
职责
确保客房的清洁、安全、舒适， 提供高质量的客房服务，满足客 人需求。
THANKS
感谢观看
发展
随着科技和管理理念的进步，客房部 在设施、服务和管理方面不断升级和 创新，以提供更好的客户体验。
02
客房部的组织结构
客房部经理
负责客房部的整体运营和管理， 制定部门工作计划和预算，确 保部门工作的高效运行。
监督客房服务员、清洁员、布 草员和接待员的工作，确保客 房清洁、安全、舒适，满足客 人需求。
创新服务模式
探索和创新客房服务模式，满足客户多样化的需求，提升客户体验。
客房部组织机构及岗位设置
客房部组织机构及岗位设置1. 组织机构客房部作为酒店管理中的重要部门之一，负责酒店客房的协调、管理和服务工作。
为了高效运营客房部，建立一个合理的组织机构是至关重要的。
1.1 总经理总经理是客房部的最高职位，在整个酒店管理中具有决策权和领导力。
总经理对客房部的工作负有最终责任，需要与其他部门的经理进行协调和沟通，确保整个酒店的运营顺利进行。
1.2 客房部经理客房部经理是总经理的直接下属，负责客房部的日常管理和运营工作。
客房部经理需要制定和执行酒店客房的策略和规划，确保客房部运作的顺利和高效。
1.3 前厅部经理前厅部经理是负责接待和安排客人入住的工作，与客房部密切合作。
前厅部经理需要协调客房部和前厅部的工作，确保客人能够顺利入住并获得良好的服务体验。
1.4 客房服务经理客房服务经理负责客房部的客房清洁和维护工作。
客房服务经理需要安排清洁和维护人员的工作，并确保客房的卫生和设施都保持良好的状态。
客房服务员是客房部的基层员工，负责客房的打扫、整理和服务工作。
客房服务员需要保持客房的清洁和整齐，为客人提供热情的服务，确保客人的需求得到满足。
2. 岗位设置在客房部的组织机构中，各个岗位的设置是为了实现客房部的各项工作任务。
以下是客房部常见的岗位设置：2.1 客房部主管客房部主管是负责协调客房部工作的岗位，需要与各个岗位的员工进行沟通和协作，确保客房部的运作顺利进行。
客房部主管需要监督客房清洁和维护工作，并解决客人的问题和投诉。
客房清洁员是负责客房清洁工作的岗位，需要根据酒店的标准对客房进行打扫和整理。
客房清洁员需要保持客房的干净和整洁，为客人提供舒适的住宿环境。
2.3 客房维护员客房维护员是负责客房设施维修和保养的岗位，需要定期检查客房设施的使用情况，并及时修复和更换损坏的设施。
客房维护员需要具备一定的技术和维修知识，能够解决客人在使用客房设施时出现的问题。
2.4 客房服务员客房服务员是负责为客人提供服务的岗位，需要根据客人的需求提供相应的服务，包括送餐、提供洗涤服务等。
客房部岗位职责与组织结构制度范文
目录第一节：岗位职责、组织架构、工作流程一、客房各岗位职责与组织架构1、客房部职责 (5)2、客房部经理岗位职责 (6)3、客房部助理岗位职责 (7)4、客房部领班岗位职责及工作流程…………………..………………………………..8-95、客房服务员岗位职责及工作流程……………………………………………………10-116、房务中心岗位职责及工作流程 (8)7、房务中心领班岗位职责及工作流程 (9)8、房务中心服务员岗位职责及工作流程……………………………………………10-12 二：洗衣房岗位职责及工作流程1、洗衣房员工岗位职责……………………………………………………………...68-692、服务规范及工作程序……………………………………………………………...70-803、洗衣机操作程序…………………………………………………………………...80-844、洗衣房管理制度…………………………………………………………………...84-855、洗衣房各项工作程序……………………………………………………………...85-96三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程1、长包房服务员的岗位职责及工作流程····································46-472、员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程······························47-483、康乐部服务人员的岗位职责及工作流程··································48-494、棋牌室服务员的岗位职责及工作流程····································49-50第二节：客房部管理制度1、客房部日常管理制度…………………………………………………………………51-522、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度 (52)3、客衣损坏赔偿制度 (52)4、客房检查查房制度 (52)5、客房领班检查内容和标准………………………………………………………….52-546、楼层布草管理制度………………………………………………………………….54-557、客房二级仓库管理制度 (55)8、客房低值、易耗客用品发放管理制度 (55)9、客房IC卡钥匙管理制度…………………………………………………………...55-5610、客房安全守则制度…………………………………………………………………56-5711、客房安全工作制度…………………………………………………………………57-59第三节：清洁保养1、客房清扫准备工作……………………………………………………………………60-612、客房日常清扫、整理……………………………………………………………….62-73第四节：客房工作流程1、夜床服务…………………………………………………………………………….7-752、小整服务 (76)4、吸尘器清洁保养 (77)5、客房计划卫生………………………………………………………………………78-826、消毒工作…………………………………………………………………………….83-84第五节：客房服务1、客房服务的质量要求 (85)2、客房服务工作程序规范…………………………………………………………….85-893、设备维修程序……………………………………………………………………….89-904、“DND”（请勿打扰）处理程序 (90)5、送客服务程序……………………………………………………………………….90-916、针对性服务………………………………………………………………………….91-947、宾客投诉及处理…………………………………………………………………….95-96第六节：质量管理一、清洁保养工作质量管理……………………………………………………………...1、检查制度及程序标准………………………………………………………………97-982、客房、卫生间日常检查内容及标准………………………………………………98-99二、设备维修检查细则………………………………………………………………..99-100三、员工仪表及服务工作检查细则 (100)四、备忘录1、客房IC卡钥匙管理规定 (101)2、客房安全管理制度及岗位责任制 (102)3、客房消防管理 (103)第七节：员工奖惩细则1、考核程序……………………………………………………………... ….. ……….. ..1042、考核细则内容……………………………………………………………... …... .. 104-107第八节：紧急预案1、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准…………………………………………108-1092、物品被盗被骗事件处理程序及标准 (109)3、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准 (109)4、顾客受伤事件处理的工作程序与标准 (110)5、停电紧急情况处理的工作程序与标准 (110)6、暴风雨应急处理的工作程序与标准 (111)7、恶性事件处理的工作程序与标准 (111)8、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准…………………………………………111-1129、对食物中毒事件处理的工作程序与标准 (112)10对火灾及事故处理的工作程序与标准………………………………………………113-115第一节：各岗位职责与组织结构及工作流程客房部岗位职责与组织结构客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
某酒店客房组织机构与岗位职责
客房部的组织机构与岗位职责第一节客房部的组织机构客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而异。
酒店客房部的组织机构形态有大型、中型和小型三类。
大中型酒店的客房部，规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工很明确，其机构设置如下所示：一、客房服务中心客房服务台中心设值班员、布草领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房领用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。
二、房务部房务部主要负责客房内的服务工作。
客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。
楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。
三、管家部管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁的保养，使之达到卫生标准。
四、洗涤部洗涤部主要负责酒店布草、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量的洗熨服务，为宾客提供方便。
第二节客房部的岗位职责一、楼层管理人员职责楼层主管和领班是楼层服务管理的骨干，楼层工作的组织，主要靠他们去完成。
（一）楼层主管职责楼层主管受客房部经理和副经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。
岗位职责：1、编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
4、抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作的质量标准。
5、定期检查长住客的房间卫行及征求长住客意见，并做好提供记录服务。
6、掌握客人抵离情况。
贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
7、处理客人投诉、员工报告等疑难问题。
8、负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。
客房部组织机构及岗位设置
• 處理好當天的緊急事故，賓客投訴等特殊情況， 作好交班記錄，並以書面表達的形式彙報上級。
• 負責樓層物資的管理與控制。
• 瞭解客房用品，清潔器具和清潔劑的使用情況， 並及時向上級反映。
• 發揚團結合作精神，與其它部門保持良好的合作 關係。
• 完成上級佈置的其他各項工作。
任職條件
• 有較強的責任心和敬業精神，吃苦耐勞，踏實肯 幹，工作細緻。
權力
• 對本部門員工有工作調配權和獎懲權。 • 對本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議
權。
樓層主管
• 直接上司：客房部經理及副經理（助理） • 管理對象：樓層客房領班及樓層員工 • 崗位提要：協助進行樓層日常管理工作，
監督實施各項服務程式和規章制度，為住 館客人提供符合本酒店規模標準的客房服 務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。
• 瞭解並控制經營物資的使用情況。
• 與其它部門建立良好的合作關係。
• 完成上級佈置的其他各項工作。
任職條件
• 有較強的責任感協作精神，工作細緻、踏實。 • 熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，
清潔保養，對客服務及安全，消防知識。 • 具有較強的組織，指揮，督導和協調能力，能較
好地處理人際關係；有較強的口頭及書面表達能 力，能用一門外語進行日常會話。 • 大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理 工作二年以上。 • 身體健康，精力充沛，儀錶端莊。
• 熟悉客房經營管理工作，掌握客房裝飾布置，清 潔保養，對客服務及安全消防知識。
• 具有一定的計畫、指揮、督導、協調的能力，有 較強的分析綜合能力，能較好地處理人際關係， 能用一門外語進行基本的服務會話。
• 高中以上學歷或同等文化程度，從事樓層管理工 作至少一年。
最新客房部组织机构及岗位设置
• 公共区域服务组
设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领 班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、 公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域清洁卫生工作；
• 布件房（布草房）
设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责 酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有 布草的收发、分类和保管；并对有损坏的制服和 布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以 供周转使用；
具体职责
• 制定客房及楼层区域的计划卫生，并组织实施。 • 抽查房间（每天不少于30间）清洁保养质量，使
权力
• 对本部门员工有工作调配权和奖惩权。 • 对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议
权。
楼层主管
• 直接上司：客房部经理及副经理（助理） • 管理对象：楼层客房领班及楼层员工 • 岗位提要：协助进行楼层日常管理工作，
监督实施各项服务程序和规章制度，为住 馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服 务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
• 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。
• 完成上级布置的其它各项工作。
任职条件
• 有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、 踏实，顾全大局。
• 熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁 保养，市场营销、旅游心理学及公共关系等方面 知识。
• 具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力， 能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表 达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资 料，并能进行日常会话。
客房部组织机构
• 楼层服务组 • 客房服务中心 • 公共区域服务组 • 洗衣房 • 布件房
大中型酒店客房部组织机构图
小型酒店客房部组织机构图
客房部分支机构的职能
1.1.客房部组织机构和岗位设置
《客房部的组织机构及岗位设置》教案
【授课内容】：《客房服务与管理》第一单元客房部概述主题一客房部的组织机构及岗位设置
教学目标：
【知识目标】：通过学习了解客房部的组织机构，熟悉客房部主要岗位的基本职能。
【能力目标】：培养学生分析、归纳问题的能力，提高对客房部工作的认知。
【情感目标】：培养热爱专业、热爱岗位的情感。
【重点难点】：客房部的组织结构及职责。
【教学方法】：讲述法、角色扮演法、小组竞赛法。
【教学用具】：多媒体教学设备。
【课前准备】：把全班同学分成四个组，第一组：客房服务中心；第二组：客房楼层；第三组：公共区域;
第四组：洗衣房；第五组：布件房。
每组选出一名组长，由组长组织小组成员对将要学习的内容进行预习并根据自己的理解进行情景的设置、角色（客人、服务员）的分配、场景的布置以及模拟。
［教学过程］:。
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
11客房部的组织机构及职能设置
A.酒店公共区域主管
B.楼层主管
C.客房服务中心主管
D.房务总监
□ 判断题：
（ ）1.小型酒店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。 （ ）2.大多数酒店里，客房部经理室都与客房服务中心设在一起，其 好处是便于管理，节约场地。 （ ）3.楼层勤杂工属于公共区域主管管辖。 （ ）4.客房部经理就是行政管家。 （ ）5.夜班服务员最好由男性来担任。 （ ）6.客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。
接受服务信息，并通过电话机、对讲机等工具， 向客房服务员发出服务指令。
□ 房务中心的主要职能： 3.员工出勤控制
所有客房部员工的上、下班都要到此签名，方便考 核和工作安排。 4.钥匙管理
使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。
□ 房务中心的主要职能：
5.遗留物品处理 房务中心负责对遗留物品的保管、认领邮寄等工
作。 6.档案管理
负责档案的归类、整理、更新及妥善保管。
（三）客房楼层
主要职能：
负责客房及楼层公共区域 的服务与管理，为客人提供优质 的客房产品。
（四）酒店公共区域
主要职能： 1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
（五）布件房
络协调等事宜。
客房部办公室
(二)客房服务中心
客房服务中心服务模式是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模 式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，提高了酒店对客服务的效 率，节约了人力资源的成本和费用。
□ 客房服务中心的主要职能：
1.信息处理 有关客房工作的信息几乎都要经过客房服务中
心的初步处理，将有关问题得以解决或分拣、传递。 2.对客服务
客房部组织机构和岗位设置
• 做好客人进房前的准备工作，根据要求布 置贵宾房和有特殊要求的客房。
• 根据总台通知，与客房中心一起提供加床 服务。
• 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。
• 为住客提供客房小整理及夜床服务。
• 做好与洗衣场的棉织品交接工作，协助完 成客衣的收送工作。
• 管理好工作钥匙及楼层物资，合理控制客用日耗 品，租借用品及清洁用品等，防止流失，承担工 作车及工作间的清洁、整理工作。
• 客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房
部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信 息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理 工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于 客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一 协调指挥客房部对客服务； • 洗衣房
设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、 干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工 制服和对客服务的所有布草。
• 具有一定的应变能力，掌握客房服务技能，善于 领会客人意图，能用一门外语进行客房服务工作。
• 高中文化程度或同等学历，接受过客房服务培训。 • 身体健康，精力充沛，仪表端庄。
客房清洁员
• 直接上司：楼层客房领班
• 岗位提要：负责客房的清洁保养工作，为 客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的 住宿环境。
• 熟悉客房经营管理工作，掌握客房装饰布置，清 洁保养，对客服务及安全消防知识。
• 具有一定的计划、指挥、督导、协调的能力，有 较强的分析综合能力，能较好地处理人际关系， 能用一门外语进行基本的服务会话。
• 高中以上学历或同等文化程度，从事楼层管理工 作至少一年。
• 身体健康，精力充沛，仪表端庄。
权力
• 夜班领班负责晚间退房清扫后的检查，合格后要 及时报OK房。
客房部组织机构和岗位设置
• 掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。 • 协助客房中心做客人结帐时房间的检查工作。
• 巡视检查并督导下属工作。
• 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身 财产安全。
• 与其它部门建立良好的合作关系。
• 负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低 服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本 和支出。
• 研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋 势，结合酒店具体情况提出改进建议。
客满意。 • 检查客房、楼层公共区域的清洁保养质量，使清洁水准、
物品配备规格、设备完好均符合规定的标准。 • 掌握楼层住客状况，及时调整清扫客房次序，组织员工及
时清扫，中午12：00以前至少要清扫出10间以上，检查出 8间以上，走客房检查后要在2分钟内报OK，报OK房以前要 用退房卡做退房处理，供总台出租。 • 督导、检查客房计划卫生工作。
• 客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房
部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信 息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理 工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于 客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一 协调指挥客房部对客服务； • 洗衣房
设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、 干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工 制服和对客服务的所有布草。
具体职责
• 根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划， 并负责实施。
客房部组织机构及岗位设置
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客房部组织机构及岗位设置
权力
• 对下属有奖惩建议权。 • 有楼层物品领用建议权。
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客房部组织机构及岗位设置
客房服务员
• 直接上司：楼层客房领班
• 岗位提要：负责客房的对客服务及楼层公 共区域的清洁保养，为住客提供舒适、安 全、美观的住宿环境。
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客房部组织机构及岗位设置
• 夜班领班负责晚间退房清扫后的检查，合格后要 及时报OK房。
• 夜班领班在检查完夜床和退房后，要参与客房中 心对客服务。
• 夜班领班夜间要检查客房中心和洗衣场的工作情 况，至少检查一次。
• 周一的值班领班负责组织领班对所有公共区域周 末卫生进行检查，并写出检查报告，提出奖罚意 见。
• 做好与洗衣场的棉织品交接工作，协助完 成客衣的收送工作。
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客房部组织机构及岗位设置
• 管理好工作钥匙及楼层物资，合理控制客用日耗 品，租借用品及清洁用品等，防止流失，承担工 作车及工作间的清洁、整理工作。
• 负责本楼层客房小酒吧物品的存放，补充与调换。
• 洗衣房 设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、 干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工 制服和对客服务的所有布草。
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客房部组织机构及岗位设置
客房部岗位工作职责---客房部经理
• 直接上司：总经理、分管副总、房务总监
• 管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布 草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员
• 完成上级布置的其它各项工作。
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客房部组织机构及岗位设置
任职条件
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
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（一）客房的功能布局与主要设备
18
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套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
客房部岗位职责与组织结构
客房部岗位职责与组织结构客房部是酒店的重要部门，负责管理和运营酒店的客房以及提供出色的客房服务。
客房部的组织结构和职责可以根据酒店规模和经营模式的不同而有所差异。
以下是一个大型酒店客房部的组织结构和岗位职责的简要描述：一、客房部的组织结构：1.总经理：负责整个酒店的管理和运营，对客房部的工作进行总体规划和决策。
2.客房部经理：负责整个客房部的日常管理和运营，包括人员管理、预算控制、客房销售策划等。
3.前厅经理：负责客房部和前台的协调工作，包括客房分配、客人接待、入住和退房等。
4.客房主管：负责客房部的具体运营和管理工作，包括客房清洁、收拾、维修等。
5.房务部主管：负责客房部与其他部门的协调工作，包括订房、预订、房间整理等。
6.服务员：负责客房的日常清洁、补充用品、布置等工作。
7.清洁工：负责客房的清洁和卫生工作。
二、客房部的岗位职责：1.总经理：负责制定客房部的工作目标和策略，监督和控制客房部的运营和管理，确保提供高品质的客房服务。
2.客房部经理：负责制定客房部的运营计划和预算，协调客房部与其他部门的工作关系，管理和培训客房部员工，确保客房部的运营顺利进行。
3.前厅经理：负责客房的接待和安排工作，协调客房部和前台的工作关系，解决客人的问题和投诉，提供优质的客房服务。
4.客房主管：负责安排客房的清理和准备工作，协调客房服务的安排和工作流程，培训并督导清洁人员和服务员的工作。
5.房务部主管：负责客房的预订和分配工作，协调客房部与其他部门的工作关系，确保客房的及时准备和服务满意度。
6.服务员：负责客房的日常清洁和整理工作，补充客房用品，布置客房和打扫公共区域，提供周到的客房服务。
7.清洁工：负责客房的清洁和卫生工作，整理床铺、更换床单和毛巾，清理浴室和护理客房设施。
以上是一个大型酒店客房部的组织结构和岗位职责的简要描述，不同酒店的客房部可能会根据具体情况进行调整。
客房部的工作对于酒店的形象和客人体验来说非常重要，因此，客房部的组织结构和岗位职责需要合理规划和精心管理，以确保客房部的工作高效运行。
第一章客房部概述 2
一、客房中心（HK Center)
客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一 安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客 需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万 能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。 同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。
提供客衣洗涤服务. 服务项目包括干洗、湿洗、 整烫以及 酒店布草和员工制服的清洗工作。并 专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗 衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。 成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客 对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。
五、客房部主要岗位职责
（一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责
一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素质要求 • 能吃苦耐劳，工作认真负责。 • 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作 技能 • 有一定的英语水平 • 有督导下属的能力 • 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草 知识等 • 有良好的人际关系能力 • 有良好的个人品质，办事公平合理
六、客房部与其他部门的业务关系
第一节 客房部概述
一、客房部在酒店中的地位
（一）客房是酒店存在的基础。 没客房的那是饭馆儿。 旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别（见书3 页案例） （二）客房是酒店组成的主体。 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资 源都占大部分
（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 客房收入最主要也最稳定的饭店经济 收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有 点甚至达70%。 客房消耗低，为饭店创造的利润高。 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要 标志 只要你愿意，只要你住在饭店你的食 住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都 是经济活动，给饭店带来无限的经济活力 。
第一章第一节客房部组织机构及岗位设置
• 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责酒店所 有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分 类和保管；并对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储 备足够的制服和布草以供周转使用； • 客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房部信息， 包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递，调节对 客服务，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和 遗留物品等，相当于客房部的信息中心和调度中心，主要 职能是统一协调指挥客房部对客服务； • 洗衣房 设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、 熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工制服和对客服务的 所有布草。
楼层主管
• 直接上司：客房部经理及副经理（助理） • 管理对象：楼层客房领班及楼层员工 • 岗位提要：协助进行楼层日常管理工作，监督实施各项服务程 序和规章制度，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服 务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 • 具体职责： 1. 制定客房及楼层区域的计划卫生，并组织实施。 2. 抽查房间（每天不少于30间）清洁保养质量，使清洁状况、设 施设备的完好情况及物品配备情况均符合酒店的标准。 3. 检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。 4. 巡视检查并督导下属工作，负责下属排班与考评。 5. 负责楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。 6.处理好当天的紧急事故，宾客投诉等特殊情况，作好交班记录， 并以书面表达的形式汇报上级。 7.负责楼层物资的管理与控制。
园艺工
制服服务 员（若干）
大中型酒店客房部组织机构图
小型酒店客房部组织机构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主要负责客房部 的日常性事物及与其他部门联络、协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清扫员（房扫、 房嫂）若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口 的清洁卫生、客人接待服务工作及客房内用品的替换、清 洁等； • 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领班、清 扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣 帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁 卫生工作；
客房服务与管理知识总结
客房服务与管理知识总结旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求掌握消费者对酒店产品的基本要求2、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管专业资料（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备专业资料3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。
客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）专业资料总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
客房部岗位职责与组织结构制度
目录第一节：岗位职责、组织架构(jiàɡòu)、工作流程一、客房(kè fánɡ)各岗位职责与组织架构1、客房部职责(zhízé) (5)2、客房部经理(jīnglǐ)岗位职责 (6)3、客房部助理(zhùlǐ)岗位职责 (7)4、客房部领班岗位职责及工作流程…………………..………………………………..8-95、客房效劳员岗位职责及工作流程……………………………………………………10-116、房务中心岗位职责及工作流程 (8)7、房务中心领班岗位职责及工作流程 (9)8、房务中心效劳员岗位职责及工作流程……………………………………………10-12二：洗衣房岗位职责及工作流程1、洗衣房员工岗位职责……………………………………………………………...68-692、效劳标准及工作程序……………………………………………………………...70-803、洗衣机操作程序…………………………………………………………………...80-844、洗衣房管理制度…………………………………………………………………...84-855、洗衣房各项工作程序……………………………………………………………...85-96三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程1、长包房效劳员的岗位职责及工作流程 (4)6-472、员工公寓的效劳人员的岗位职责及工作流程······························47-483、康乐部效劳人员的岗位职责及工作流程··································48-49 4、棋牌室效劳员的岗位职责及工作流程 (4)9-50第二节：客房部管理制度1、客房部日常管理制度…………………………………………………………………51-522、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度 (52)3、客衣损坏赔偿制度 (52)4、客房检查查房制度 (52)5、客房领班检查内容和标准………………………………………………………….52-546、楼层布草管理制度………………………………………………………………….54-557、客房二级仓库管理制度 (55)8、客房低值、易耗客用品发放管理制度 (55)9、客房IC卡钥匙管理制度…………………………………………………………...55-5610、客房平安守那么制度…………………………………………………………………56-5711、客房平安工作制度…………………………………………………………………57-59第三节：清洁保养1、客房清扫准备工作……………………………………………………………………60-612、客房日常清扫、整理……………………………………………………………….62-73第四节：客房工作流程1、夜床效劳…………………………………………………………………………….7-752、小整效劳 (76)3、工作车清洁保养 (77)4、吸尘器清洁(qīngjié)保养 (77)5、客房(kè fánɡ)方案(fāng àn)卫生(wèishēng)………………………………………………………………………78-826、消毒(xiāo dú)工作…………………………………………………………………………….83-84第五节：客房效劳1、客房效劳的质量要求 (85)2、客房效劳工作程序标准…………………………………………………………….85-893、设备维修程序……………………………………………………………………….89-904、“DND〞〔请勿打搅〕处理程序 (90)5、送客效劳程序……………………………………………………………………….90-916、针对性效劳………………………………………………………………………….91-947、宾客投诉及处理…………………………………………………………………….95-96第六节：质量管理一、清洁保养工作质量管理……………………………………………………………...1、检查制度及程序标准………………………………………………………………97-982、客房、卫生间日常检查内容及标准………………………………………………98-99二、设备维修检查细那么………………………………………………………………..99-100三、员工仪表及效劳工作检查细那么 (100)四、备忘录1、客房IC卡钥匙管理规定 (101)2、客房平安管理制度及岗位责任制 (102)3、客房消防管理 (103)第七节：员工奖惩细那么1、考核程序……………………………………………………………... ….. ……….. ..1042、考核细那么内容……………………………………………………………... …... .. 104-107第八节：紧急预案1、顾客物品丧失和遗留物品处理程序及标准…………………………………………108-1092、物品被盗被骗事件处理程序及标准 (109)3、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准 (109)4、顾客受伤事件处理的工作程序与标准 (110)5、停电紧急情况处理的工作程序与标准 (110)6、暴风雨应急处理的工作程序与标准 (111)7、恶性事件处理的工作程序与标准 (111)8、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准…………………………………………111-1129、对食物中毒事件处理的工作程序与标准 (112)10对火灾及事故处理的工作程序与标准………………………………………………113-115第一节：各岗位职责与组织(zǔzhī)结构及工作流程客房部岗位职责与组织(zǔzhī)结构客房部职责(zhízé)1、部门(bùmén)名称：客房部2、报告(bàogào)上级：总经理3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供平安、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
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客房部副经理（助理）
• 直接上司：客房部经理 • 管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房 部基层管理人员 • 岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作 计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客 人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒 适、安全的住宿环境。 • 具体职责： 1. 协助客房部经理制定年度工作计划及本部门的岗位职责， 工作程序、规章制度、运转表格。 2. 在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。 3. 参与本部门员工的培训、评估与激励。 4. 巡视检查督导下属工作。 5. 检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间。
副经理 （1名）
秘书（1 名）
文员（若 干）
楼层服务 组
公共区域
客房服务 中心
布件房
洗衣房
主管（1 名）
领班（若 干）
主管（1 名）
领班（1 名）
值班人员 （若干）
主管（1 名）
领班（1 名）
早班楼层 清洁组
中班楼层 清洁组
公共区域 清洁工
地毯清洁 工
缝补工 （若干）
布件服务 员（若干）
外窗清洁 工
6. 合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量 的前提下，努力降低人力成本。 7. 接受并处理宾客投拆。 8. 了解并控制经营物资的使用情况。 9. 与其它部门建立良好的合作关系。 10.完成上级布臵的其它各项工。 任职条件： 1. 有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。 2. 熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布臵，清洁保养，对客服务及安 全，消防知识。 3. 具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较 强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。 4. 大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。 5. 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 权利： 1. 对本部门员工有工作调配权和奖惩权。 2. 对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。
3. 参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。 4. 定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设 施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如 有生病，主动前往探视。 5. 巡视检查并督导下属工作。 6. 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全 7. 与其它部门建立良好的合作关系。 8. 负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量 的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。 9. 研究客房部装修布臵，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合 酒店具体情况提出改进建议。 10.学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 11.完成上级布臵的其它各项工作。
楼层领班
• 直接上司：楼层主管 • 管理对象：楼层客房服务员、楼层客房清洁员 • 岗位提要：检查，督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒 适、安全、高效的客房服务，使楼层各项工作均达到酒店要求 的水准。 • 具体职责： 1. 检查下属的仪表仪容与行为规范，使之符合酒店标准。 2. 督导下属按规定的标准和程序提供各项客房服务，确保住客满 意。 3. 检查客房、楼层公共区域的清洁保养质量，使清洁水准、物品 配备规格、设备完好均符合规定的标准。 4. 掌握楼层住客状况，及时调整清扫客房次序，组织员工及时清 扫，中午12：00以前至少要清扫出10间以上，检查出8间以上， 走客房检查后要在2分钟内报OK，报OK房以前要用退房卡做退 房处理，供总台出租。 5. 督导、检查客房计划卫生工作。
• 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责酒店所 有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分 类和保管；并对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储 备足够的制服和布草以供周转使用； • 客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房部信息， 包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递，调节对 客服务，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和 遗留物品等，相当于客房部的信息中心和调度中心，主要 职能是统一协调指挥客房部对客服务； • 洗衣房 设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、 熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工制服和对客服务的 所有布草。
园艺工
制服服务 员（若干）
大中型酒店客房部组织机构图
小型酒店客房部组织机构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主要负责客房部 的日常性事物及与其他部门联络、协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清扫员（房扫、 房嫂）若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口 的清洁卫生、客人接待服务工作及客房内用品的替换、清 洁等； • 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领班、清 扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣 帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁 卫生工作；
• 任职条件: 1.有较强的责任心和服务意识，工作认真、踏实。 2.熟悉客房服务、清洁保养及基本的安全、消防知识，具有 一定的客房管理知识。 3.有一定的督导能力和应变能力，掌握客房服务技能，能熟 练运用一门外语进行服务工作。 4.高中以上文化程度或同等学历，具有一年以上客房服务工 作经历。 5.身体健康，精力充沛，仪表端庄。 • 权力: 1.对下属有奖惩建议权。 2.有楼层物品领用建议权。
8.了解客房用品，清洁器具和清洁剂的使用情况，并及时向上级 反映。 9.发扬团结合作精神，与其它部门保持良好的合作关系。 10.完成上级布臵的其它各项工作。 任职条件： 1. 有较强的责任心和敬业精神，吃苦耐劳，踏实肯干，工作细致。 2. 熟悉客房经营管理工作，掌握客房装饰布臵，清洁保养，对客 服务及安全消防知识。 3. 具有一定的计划、指挥、督导、协调的能力，有较强的分析综 合能力，能较好地处理人际关系，能用一门外语进行基本的服 务会话。 4. 高中以上学历或同等文化程度，从事楼层管理工作至少一年。 5. 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 权力： 1.对下属有奖惩，工作调配权。 2.对所辖范围内的物资领用有签署权
客房部组织机构
一．机构设置的基本原则 层次分明，职、权、利制度化 幅度合理，指挥统一化 渠道畅通，管理工作效率化 一．组织机构基本形式 • 经理办公室 • 楼层服务组 • 客房服务中心 • 公共区域服务组 • 洗衣房 • 布件房
客房部组织机构图及分支机构职能
客房部
经理办公 室
经理（1 名）
楼层主管
• 直接上司：客房部经理及副经理（助理） • 管理对象：楼层客房领班及楼层员工 • 岗位提要：协助进行楼层日常管理工作，监督实施各项服务程 序和规章制度，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服 务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 • 具体职责： 1. 制定客房及楼层区域的计划卫生，并组织实施。 2. 抽查房间（每天不少于30间）清洁保养质量，使清洁状况、设 施设备的完好情况及物品配备情况均符合酒店的标准。 3. 检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。 4. 巡视检查并督导下属工作，负责下属排班与考评。 5. 负责楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。 6.处理好当天的紧急事故，宾客投诉等特殊情况，作好交班记录， 并以书面表达的形式汇报上级。 7.负责楼层物资的管理与控制。
第一章 客房概述
教学目标： 通过本章的学习要求学生：
掌握不同类型酒店客房不的组织架构及组织结构 变化技巧 了解酒店客房不同类型及其所适宜人群环境 掌握客房装饰的分格、布局的原则及发展趋势 熟悉客房设施设备集客房用品的品种、数量、尺 寸 了解客房部与其他部门的工作联系与配合 人事客房人财务管理的重要性
客房部岗位工作职责
客房部经理 客房部副经理（助理） 楼层主管 楼层领班 客房服务员 客房清洁员 客房服务中心主管 PA主管 布草部主管 洗衣部主管
客房部经理
• 直接上司：总经理、分管副总、房务总监 • 管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、 洗衣房主管及客房部基层管理人员 • 主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、 总经理室、重要商社（客人） • 岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督 实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标 和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的 客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 • 具体职责： 1. 根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划，并 负责实施。 2. 负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度； 设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相 应的修改方案。
教学内容：
第一节 第二节 第三节 第四节 客房组织机构及岗位设臵 客房产品设计 客房物资配备 客房部与其他部门的业务关系
客房部组织机构及岗位设置 客房部的功能和任务 客房部组织结构 客房部分支机构职能
客房部岗位职责寄宿制要求
客房部的功能与任务
客房部的功能：
负责饭店客房事务，即负责客房商品的生产与周转。
客房部的任务：
1. 科学合理的组织客房商品生产 2. 遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作 3. 调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗 4. 协调与其他部门的关系，保证客房服务需要
客房部组织机构的设臵
随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不 同理者的管理意图不同，不同酒店的客房部组织机构 也会不同。表现在以下三个方面: 1.大型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。 2.大型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。 3.考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多 数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部” 或 “房务部”。也有的酒店考虑到前厅部的销售功 能，将前厅部划归酒店的公关销售部。
• 任职条件： 1. 有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实， 顾全大局。 2. 熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布臵、清洁保养，市 场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。 3. 具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好 地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一 门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话 4. 大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少 三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。 5. 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 • 权力： 1.对本部门员工有工作调配和奖惩权。 2.对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。 3.对本部门物资中的计划楼层客房领班 • 岗位提要：负责客房的对客服务及楼层公共区域的清洁保 养，为住客提供舒适、安全、美观的住宿环境。 • 具体职责: 1.为宾客提供冷热水、擦鞋、物品租借、访客接待等各项服 务；并为贵宾，伤残客人和患病客人提供针对性服务。 2.负责楼层洗手间、楼道等公共区域的清洁保养，使其清洁 水准，物品配备规格、设备完好状况符合酒店的标准。协 助工程部做好楼层物品维修验收工作，并在经验收合格后， 要在维修单上签上验收服务员的全名（注意：要认真填写 满意程度、自己姓名，不准签别人的名字或只签一个姓）。 3.掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。 4.协助客房中心做客人结帐时房间的检查工作。