方案物业管理创新

二、物业管理创新的内容

般认为, 创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用

相互促进的结果, 是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将过时落后的东西取而代之, 以达到更高目标的一系列创造活动。

就物业管理创新而言, 大体可分为观念创新、经营创新和管理创新它们之间既相互对立, 又水乳交融。

观念创新。物业管理作为一种新事物, 就需要我们用新眼光、

新立场去看待它, 用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚, 对物业管理没有全新的认识, 对物业管理企业没有准确的定位, 使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境首先要做的就是解放思想, 只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为, 而不是政府行为, 其活动必须符合和满足市场规律的要求才有可能从新角度去审视它, 用新观念去理解、研究它。

经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的

消费者, 这既是物业管理企业创新的目的, 又是企业的社会使命推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在: 一是将物业管理视作一种企业的经营行为, 在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场; 二是在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律, 预见性地创造出新的服务项目引导业主消费; 三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式; 五是创造良好的经营环境。

管理创新。物业管理切忌墨守成规, 真正的物业管理者应该是

一个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动，其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，来创造一个人物结合的环境，达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多变化的因素，不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。

总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中，企业

唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应

用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件

和逆境中争得生存和发展空间。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的

产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质

刁、和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。

确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。

物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。

F面将对这五个方面提出新构想，新观念。

1观念创新

在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限, 人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位, 物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规, 四平八稳的经

营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、

新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如:

2.1建立业主投诉体系

2.1.1推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。

所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括:

(1)首位接

待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见,

敷衍了事地打发来访者。

(2)不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决,

把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

(3)并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没

有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的办法有:

(1)以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理

处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。

(2)处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给

予降职，降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。

2.1.2建立“ 24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多;

二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下,

报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时,

杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。