售前客服技巧(会销)

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店铺客服话术大全之售前售后

店铺客服话术大全之售前售后

店铺客服话术大全之售前篇你好,在吗?风格一:亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?!(这种风格比较正统、礼貌,在与顾客交谈的时候用“您”来称呼,能够让顾客觉得我们在用心的为她服务,添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离,调节气氛)风格二:HI,在的噢,请问有啥能帮你的么?(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触,能够营造一种很轻松的氛围,让客户觉得你很有意思,很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感,以促进后面的交谈)这件衣服有货吗?分销商版:我们宝贝上显示的都是实际库存,您能看到的都是有货的!自销商版:请稍等,我帮您查一下!(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业,让买家感觉到踏实与信任)你觉得这款哪个颜色比较好看,帮我推荐一下吧!我觉得这款的两个颜色都不错,由于每个人的上身效果和喜好都不一样,顾客都是根据个人喜好选择的,暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!我身高XX,体重XX,请问我该穿多大码的呢?有尺码概念的:根据您的身高体重数据,我建议您购买M码的,S码的您穿了可能会有些小!没尺码概念的:由于每个人的身材具体尺寸都不一样,为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确,建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据,根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业,不够专业的尽可能的装出你的专业,让顾客感觉到你的可靠)你们的衣服质量怎么样啊?有品牌的:您选择的这款衣服是XX品牌的,质量您绝对可以放心,如果有任何质量问题我们7天之内包退换!无品牌的:我们店经营也有这么久了,我们对自己的商品质量有绝对的信心,每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查,亲可以放心选购!(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信,可以提供包退换服务的一定要告诉顾客,免除她的后顾之忧,以有效的提高成交几率)这衣服和照片会有色差吗?我们的照片都是100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲如果特别在意色差问题,建议您谨慎选购!这衣服价格能少些不?分销商版:我们的商品都是品牌厂家统一售价的,质量有保障,所以不接受还价的!请您谅解!自销商版:为了保证每一位顾客的利益,本店所有商品已经是最低价销售,无法再进行优惠!请您谅解!(这种时候一定要表现出你的坚决,不要在语言里面表现出你的犹豫,语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体)你们大概多久能发货?您放心,在您付款之后我们会第一时间为您安排发货,我们承诺在48小时内会把商品发出(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率,能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客,这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度,千万不要欺骗顾客)我多久才能收到货?我们的发货地址是XX省XX市,一般地区预计4天内能收到货物,偏远地区预计5-7天能收到货物,您放心,如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市,让他对发货过来的距离有一个大概的估计,用真诚的语言告诉顾客,我们随时都关注着她的商品动态,以得到她最大的信任)我再随便看看吧!不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服,您告诉我,我可以帮您一起看一下,给您一些推荐!(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了,我们必须用一句技巧性的语言把她留下来,但一定要把握好度,不要让顾客对你有反感的情绪)店铺客服话术大全之售后篇这衣服和图片上有色差啊!我们的照片都是100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲对其他地方还满意吗?(这一点和售前可以用同样的回答方法,然后尽量把话题转移开,以免造成顾客的心里落差加深)衣服穿着不合身,怎么办?亲,如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的,您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字)(遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释,尺码问题你是解释不清楚的,解释多了只会得到顾客的反感,直接告诉她可以提供退换货服务,让她看退换须知,如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了,如果是大问题那就必须退换货了)不满意,能退货不!您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们,我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的,您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)(先询问顾客是什么地方让她不满意,如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决,实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和,不要因为顾客的情绪而迁怒,否则后果.....很严重的....嘿嘿)衣服很薄,没有想象中的好这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的,所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉,但是亲穿在身上可是会很舒适的!(这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势)衣服怎么还没到,怎么这么慢?亲,您先别着急!您的衣服从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间,预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的,如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心!(告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间,这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了,我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态,让她感觉得到了重视)店铺客服话术大全之主动篇发货后:亲,您好,您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙黑色L码已经为您发货。

淘宝售前客服的基本话术技巧

淘宝售前客服的基本话术技巧

淘宝售前客服的基本话术技巧淘宝售前客服的基本话术技巧11.欢迎语:简单的开场白,向客户打招呼问好。

2.对话:通过简单的对话聊天,从客户的话语中,尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。

3.产品介绍(推荐、挑选):从跟客户的对话中获得的信息,给客户推荐一两款产品,让客户挑选。

4.议价:选好产品之后,与客户讨价还价。

5.支付:议好价之后,客户拍单付款。

6.欢送:支付完成,感谢客户光临,希望下次再来。

7.物流:给客户安排发货。

8.售后介绍:介绍店铺的售后政策给客户,让客户放心购买。

我们选择欢迎语,对话,议价和支付进行一下简单的分析欢迎语:好的欢迎语应该要包含对客户的尊称,问好,以及向客户介绍店铺,介绍自己。

例:1.您好2.您好,欢迎光临.3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店,我是客服:……,很高兴为您服务。

淘宝行业习惯性的把客户称作亲,听起来比较亲切的感觉,特别在开头语之后可以配一个比较欢快,微笑,积极性的表情。

售前客服的基本话术:对话此环节,贯穿整个销售过程,在对话的过程中,要注意客户的说话语气,大概的判断客户的性格,以询问式的语气,从客户那里获得到最多的客户需求信息,准确的把握客户是否为意向客户,意向度有多高,方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品,一次交流促成订单。

整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据,并且应该对自己的产品和销售能力充满自信,给客户一种我们的产品就是非常好的,买了不会有错,让客户感觉到我们的专业性。

引导话术:1、亲,您主要是想找一款什么样功能的机器呢?2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢?3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢?售前客服的基本话术:议价议价是比较重要的一个环节,但是在天猫店,一般都是不可以议价的,怎么去给客服一个满意的回复,是非常重要的,会直接影响到成交。

怎么去跟客户解释我们店铺不议价,就显得比较重要了。

对于议价客户可以分为几类:一、对产品有意向,心动,但是希望能再优惠一点。

售前客服销售技巧

售前客服销售技巧

售前客服销售技巧1. 售前客服要像侦探一样敏锐!比如说,当顾客来咨询时,你得迅速从他们的话语中捕捉到关键信息,就像侦探能从蛛丝马迹中找到破案线索一样。

咱得通过提问等方式,把顾客的需求摸得透透的,这样才能更好地推荐产品呀,不是吗?2. 得学会“甜言蜜语”啊!就像给顾客吃了颗甜蜜的糖果。

比如顾客犹豫时,你就说“亲,相信我,这款产品绝对适合您,您用了肯定会超满意的”。

用温暖的话语拉近和顾客的距离,这招可太好用啦!3. 千万不能“冷漠脸”!别像个木头一样呆呆的呀。

比如顾客说自己的困扰,你要感同身受,“哎呀,我理解您的感受,咱一定帮您找到最合适的解决办法”。

让顾客感受到你的关心呀!4. 要灵活应变,像变色龙一样!如果遇到难搞的问题,可不能死脑筋。

就好比顾客非要砍价,你可以说“亲,我给您申请个小赠品吧,比降价还划算哟”,这不就巧妙解决了吗?5. 把顾客当朋友对待呀!不是有句话说“朋友多了路好走”嘛。

像顾客说最近心情不好,那你就安慰安慰“哎呀,别不开心啦,买了我们的产品保证让您开心起来”,多暖心啊!6. 展示产品优势要“霸气侧漏”!别犹犹豫豫的。

比如介绍一款强大功能的产品,你就坚定地说“这功能绝对厉害,没谁了”,这样才能吸引顾客呀,对吧?7. 回复速度得快,像火箭一样!别让顾客等半天。

人家问个问题,你马上回答“亲,我在呢,马上为您解答”,这样顾客才满意嘛。

8. 说话要有条理,别乱七八糟的。

就像整理房间一样,把信息清晰地传达给顾客。

比如说“亲,首先这款产品的优点是……其次……”,让顾客听得明明白白。

9. 保持热情,一直像打了鸡血一样!不管什么情况都不能泄气。

遇到再难缠的顾客,你也得笑着说“亲,咱慢慢说,一定能解决的”。

热情可是会传染的哟!总之,售前客服做好这些销售技巧,就能大大提高成交率,让顾客开开心心地购买,这多棒呀!。

最全淘宝售前售后客服话术

最全淘宝售前售后客服话术

最全淘宝售前售后客服话术方案一1. 接待开场白:亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢?亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。

(推出活动特款)2. 是否有货?亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。

3. 什么时候发货?亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费23)5. 什么时候到货?亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。

8. 结束语亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】9. 退换货问题亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。

售前客服的销售技巧

售前客服的销售技巧

售前客服的销售技巧每个人在淘宝开店都是为了赚钱,作为售前客服没有专业的技巧对店铺的长远发展十分不利。

售前客服的销售技巧有哪些?下面是搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

(一)询单转化1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

客户性质:1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

(三)客单价1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款退款订单的跟进二次服务:1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

(五)回复率对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

(六)接待量主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

售前客服的销售技巧_商务礼仪_

售前客服的销售技巧_商务礼仪_

售前客服的销售技巧每个人在淘宝开店都是为了赚钱,作为售前客服没有专业的技巧对店铺的长远发展十分不利。

售前客服的销售技巧有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

售前客服的销售技巧:询单KPI项目(一)询单转化1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

客户性质:1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

(三)客单价1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款退款订单的跟进二次服务:1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

(五)回复率对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

(六)接待量主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

销售客服沟通技巧

销售客服沟通技巧

销售客服沟通技巧在销售中,销售客服是销售中顾客最注重的环节,因此销售客服沟通技巧在销售客服工作中是很有必要的,下面店铺整理了销售客服沟通技巧,供你阅读参考。

销售客服沟通技巧011 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。

如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。

不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。

4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。

会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。

注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。

可以一行为一段,接着就发出去。

再继续打,这样不会让买家等太久。

这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。

关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。

人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。

我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。

如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。

售前客服常用话术

售前客服常用话术

售前客服常用话术1. 亲,您来啦!有啥想了解的尽管问,咱就像朋友聊天似的。

您看这就像您进了一家超棒的商店,我就是那个热情的导购员呢。

比如说您想问咱这产品的功能,就跟在店里拿起东西问我“这咋用的呀”一样简单。

2. 宝子,我瞅您对这产品挺感兴趣呢。

您可别犹豫,就像挑水果似的,新鲜的一眼就能看出来。

咱这产品就像那最甜的大西瓜,您还不赶紧咬一口?就拿这产品的外观来说,时尚又大气,您难道不想知道它还有啥别的厉害之处?3. 嗨呀,朋友!您是不是在找那种特别好用的东西呀?咱这个产品就像是一把神奇的钥匙,能打开好多方便之门呢。

我给您打个比方,要是您平常老为某件事烦恼,这产品就像个小助手,一下子就能把烦恼解决。

您还在等啥呀?4. 哟,客官!您在咱这儿可算是来对地方喽。

这产品就像宝藏一样,您不挖一挖都不知道有多好。

您看啊,之前有个顾客就像您一样,开始半信半疑,后来用了之后,那高兴得就像中了彩票似的,直夸这产品好。

您不想也体验体验这种惊喜?5. 亲爱的,您是不是在各种产品之间挑花眼啦?咱这产品啊,就像黑暗中的一道光。

您想想,当您在一堆差不多的东西里迷茫的时候,突然有这么个特别的产品,是不是就像迷路时看到了路标?就拿产品的质量来说,那是杠杠的,您还犹豫啥呢?6. 嘿,小伙伴!您看咱这产品多吸引人呐。

这就好比一场精彩的电影,您不看就会错过好多精彩情节。

之前有个客户特别纠结,我就跟他说这产品就像那电影里的主角,功能强大又靠谱。

您现在是不是也有点心动了呢?7. 亲,我看您有点好奇这产品哦。

这产品就像个百宝箱,里面装满了惊喜。

您要是错过它,就像错过了一场盛大的派对一样可惜。

比如说这产品的小细节,每一个都设计得特别贴心,您难道不想了解更多?8. 宝,您是不是担心这产品不适合您呀?您可别这么想,这产品就像一件量身定做的衣服,不管谁穿上都合适。

我给您讲个事儿,有个顾客身材比较特殊,还担心这产品用不了,结果一试,就像找到知音似的,特别满意。

电商客服应该掌握的售前

电商客服应该掌握的售前

客服应该掌握的售前技巧首先,淘宝客服技巧的重要性相信不过分强调大家也知道,在淘宝上开店除了良好的产品和美观的店铺装修外,优质的客服服务也是很重要的,有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交,提高顾客的回头率,建立店铺的口碑和品牌。

下面我和大家来分享一下作为一名合格的淘宝客服应该掌握售前哪些技巧。

1:招呼的技巧——热情大方、要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

2:询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时(当然这个时候,产品的信息、优点、卖点是必须熟悉),如果有货可以这样说:有货的哦亲亲~~可以直接拍下的哦↖(^ω^)↗,如果没有货,可以这样说:~~/亲亲~~抱歉的不过我们有很多特价和畅销款也很不错的哦,亲亲~~也可以关注一下哦!O(∩_∩)O~不要因为没货的原因,就流失一个顾客,可能你推荐一款顾客没有关注,但是看了之后觉得更好,更适合自己,不仅可以留住顾客还可以提高自己的转化率。

3:推荐的技巧——体现专业、精确可以这样说亲亲·~可以看看这一款正适合您这样的小仙女呢可以适当的在语言中夸顾客,这样顾客下单的几率就会上升些,毕竟谁不愿意被夸呢。

要适当的站在顾客的角度去思考下商品的价值性,真正的替顾客着想。

.4 :议价的技巧——以退为进、以促成交易为最终的目的。

这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,千万不要一直和顾客讨论价格的可以多和顾客讲质量,让顾客觉得这个宝贝物超所值,让顾客感觉自己得了便宜。

5:跟进的技巧——视为成交。

将所有的顾客都要视为可以成交的顾客,跟进时一定要把握好时机。

可以将顾客当做小朋友来对待比如:小可爱怎么还没有付款呢,**一直等您的哦/ 可以告诉顾客库存不多喜欢尽快的比如:亲亲~~ 喜欢可以拍下的哦我们库存不多的哦不要错过机会的呢让顾客存在一定的危机感,从而促成交易。

淘宝售前客服主动营销话术

淘宝售前客服主动营销话术

淘宝售前客服主动营销话术一、缺货时的主动营销A:请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)B:您好,这款包包的兰色的现在没有货了,我推荐您考虑下同款的玫红色的哦A:为什么?但是我只喜欢兰色的B:因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款,兰色单独从颜色上来看是非常好看的,但是搭配衣服不好搭,而且这也是许多客户的反馈,因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货,这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩,适合各个年龄段的人群背,我建议您可以考虑下哦。

A:那我如果收到不喜欢怎么办?B:这个您请放心,我们店铺是支持七天无理由退换货的,我建议您收到货后先把包包填满,然后再背在身上试下上身的效果,然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?A:请问这款包包还有货吗?(缺货)B:您好,这款包包是去年的款式,现在暂时没有货了。

A:那你们什么时候还会到货呢?B:因为这款包包是去年的款式,我们今年推出了许多新款,因此这款包包暂时没有补货的计划,我建议您看下今年的新款,都是非常不错的,而且客户的反馈也非常的好A:但是我就看上这一款了。

B:您是喜欢这一款的质地是吗?A:是的。

B:您是喜欢这款包包的颜色是吗?A:是的。

B:那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?A:是的。

B:好的,那我冒昧的问您一下年龄可以吗?A:我年龄在****。

B:那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接),这二款包包都是今年的新款,相对于去年这款,加上了一些今年的流行时尚元素,但对也并不是太多,只是一点点的小装饰,起到了画龙点睛的作用,而且对于您这个年龄来说,背这种包包会显得非常的时尚呢。

您可以选择一下哦。

二、咨询时的主动营销A:我喜欢你们店铺的风格,你可以为我推荐一款包包吗?(无目的性)B:您好,很乐意为您效劳,请问您是给谁选包包呢?A:我是给***选包包的。

B:那她是多大年龄的呢?A:30岁B:平时喜欢穿正装还是休闲的呢?A:休闲的多些。

第7课:售前客服七步走!

第7课:售前客服七步走!

第七课:售前客服七步走!一、主要路线①招呼——②询问——③推荐——④议价——⑤核实——⑥道别——⑦跟进第一步招呼1.做到“及时答复,礼貌热情”当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。

不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。

可2.适当幽默,缓解气氛以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。

3.快速回复当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

第二步询问1.“热心引导,认真倾听”通过引导的方式,搜索买家更多的信息。

当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。

如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。

即使没有也让客户看看店里其他的产品。

2.快速理解,抓住客户需求第三步推荐1.“体现专业,精确推荐”根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。

用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步议价1.“以退为进,促成交易”规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。

如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。

还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了第第五步核实1.“及时核实,买家确认”买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

售前人员的客户服务技巧和沟通技巧

售前人员的客户服务技巧和沟通技巧

售前人员的客户服务技巧和沟通技巧在现代商业领域,售前人员扮演着至关重要的角色。

他们是企业与客户之间的桥梁,负责与潜在客户进行沟通和销售。

因此,售前人员需要具备一系列的客户服务技巧和沟通技巧,以提供优质的客户体验,最终促成销售。

本文将讨论售前人员应掌握的客户服务和沟通技巧。

一、了解客户需求了解客户需求是售前人员的首要任务。

售前人员应清楚掌握产品或服务的特点和优势,并能准确判断客户的需求。

通过与客户的对话和咨询,售前人员可以积累关于客户需求的信息,并为客户提供更加有针对性的解决方案。

了解客户需求不仅能增加销售机会,还能树立企业的良好形象。

二、建立信任和合作关系在客户和售前人员之间建立信任和合作关系至关重要。

售前人员需要用专业的态度和知识来回答客户的问题,并对客户提出的意见和建议给予认真的回应。

此外,售前人员应主动回访客户,并提供及时有效的支持和帮助。

通过积极的沟通与合作,售前人员可以打造良好的关系,提高客户满意度。

三、积极倾听和表达积极倾听和表达是良好沟通的基础。

售前人员应该注重倾听客户的需求和反馈,了解客户的实际情况。

在交流过程中,售前人员应使用清晰简洁的语言表达自己的想法,避免使用专业术语或难以理解的词汇。

同时,售前人员应注意语速和声音的节奏,以确保客户能够清晰地听到和理解所传达的信息。

四、善于解决问题和处理投诉面对客户的问题和投诉,售前人员应始终保持耐心和积极的态度。

当客户遇到问题时,售前人员应提供快速的解决方案,并确保问题得到及时解决。

对于客户的投诉,售前人员应认真倾听并理解客户的不满,并协助客户找到合理的解决办法。

售前人员的专业能力和服务态度将直接影响客户的满意度和对企业的信任。

五、不断学习和提升客户服务与沟通技巧需要不断学习和提升。

售前人员应时刻关注市场动态和行业发展,学习最新的产品知识和销售技巧。

此外,售前人员还可以参加培训和研讨会,与同行交流经验,不断提升自己的专业素养和沟通技巧。

只有保持学习和提升,售前人员才能适应快速变化的商业环境,并为客户提供更好的服务。

客服销售沟通技巧(精选19篇)

客服销售沟通技巧(精选19篇)

客服销售沟通技巧(精选19篇)客服销售沟通技巧篇11、顾客说:我要考虑一下。

对策:时间就是金钱。

机不可失,失不再来。

(1)询问法:通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。

所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。

如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?(2)假设法:假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。

如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。

假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。

我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会……(3)直接法:通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。

如:××先生,说真的,会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧,想要躲开我吧?2、顾客说:太贵了。

对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。

(1) 比较法:① 与同类产品进行比较。

如:市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。

② 与同价值的其它物品进行比较。

如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。

(2)拆散法:将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。

(3)平均法:将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装销售最有效。

买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。

如:这个产品你可以用多少年呢?按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是多少,你每花××钱,就可获得这个产品,值!(4)赞美法:通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。

很详细的客服话术,让你留下每个潜在客户

很详细的客服话术,让你留下每个潜在客户

很详细的客服话术,让你留下每个潜在客户客服作为店铺与客户之间最直接的关联,重要性不言而喻,威力兄弟总结面对各种情况的客服话术,觉得有用的点赞来一波第一章:售前沟通(五个例子)售前沟通需注意:快速,礼貌,热情,不敷衍当买家来咨询时候,先来一句“您好,欢迎光临”诚信致意,让客户觉得有一种亲切的感觉,不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你非常忙,根本没空理我,太冷淡了,也不能回一句,你答一句,这个时候很可能会跑单。

例1:你家宝贝什么都好,但是价格太贵,给我少点吧。

分析:对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式,“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹,“但是”之后才是他们的心里话。

只要让买家觉得无忧所值就差不多可以拿下订单销售话术:亲,您眼光真好,看中的是我们的主推款哦,就像您说的,宝贝的确是很不错的,物美价廉,现在的价格已经是极限啦,所以请亲多多理解哦。

再三纠结的:我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱,真心没办法少了,希望亲多多理解呢,现在的活动只是赚个信誉,是没有利润的啦考虑下的顾客:亲,活动是限时限量的,我们这个现在很热销,数量也不多了哦,建议您尽快考虑好拍下,错过了就实在可惜啦。

例2:就是这个价格啦,可以我就付款,不可以我就去别家了。

分析:这个是买家丢下的地雷,最让我们客服为难的了,你说让价吧,价格太低,没办法让价,咬着价格不放,又怕买家跑了,这个时候要把我度,一个买家觉得值了,卖家觉得赚了的度。

销售话术:亲让我好难做哦,这个价格从来都没有出售过的,即使批发的也没有那么低哦,这样吧我帮您像负责任申请看看,请稍等。

如果觉得可以适当让一点:亲,提交订单给我帮您修改价格哦,给您的是销售以来价格最低的一次了,收到满意的话,一定要给我们全5星好评多多支持哦。

价格低的无法满足买家:亲,您要的价格无法给您申请到,最低可以按照批发价格XX元给您,您再考虑下呢,这款是当季很热销的宝贝,活动只是赚个人气,没有利润。

售前客服的技巧及注意事项

售前客服的技巧及注意事项

售前客服的技巧及注意事项 售前客服就是为了引导客⼈下单,介绍客⼈商品有多好,售前客服的技巧及注意事项有哪些?下⾯是店铺⼩编搜集整理的⼀些内容,希望对你有帮助。

售前客服的技巧 1 招呼的技巧——热情⼤⽅、回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很⾼兴为您服务!要在买家咨询的第⼀时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货⽐三家,可能同时和好⼏家联系,这时候谁第⼀时间回复,就占了先机。

2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店⾥的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。

如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看⼀下吧。

不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店⾥其他的商品,所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻⼈喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是⽤⼼的为他挑选了合适的商品,⽽不是单纯为了商业利益。

4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他⽅式,⽐如⼩礼品。

会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。

注意,当话语很长的时候,不要⼀次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐⼼了。

可以⼀⾏为⼀段,接着就发出去。

再继续打,这样不会让买家等太久。

这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,⼀分钱⼀分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户,这样的话,⼤部分买家都会⽐较满意的。

关于议价,我们平时买东西,那些地⽅可以议价呢?议价也是需要空间的。

⼈⼈消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地⽅,⽽且有优惠就已经给出来了。

我们要做⽹上的“沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。

如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要⼀开始给价就给的太低。

售前客服的销售技巧

售前客服的销售技巧

售前客服的销售技巧一询单转化1咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

2拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

客户性质:1新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

2老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

二响应时间1打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

2平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

三客单价1推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

2店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

32款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

四退款退款订单的跟进二次服务:1如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

2如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本时间,精力,感情。

五回复率对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

六接待量主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

七服务服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。

1每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。

客服基本销售及沟通技巧

客服基本销售及沟通技巧

淘宝客服基本销售及沟通技巧开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听细心讲解促成交易——挖掘需求精确推荐一.售前客服:第一步迎客——“及时答复,礼貌热情”当买家来咨询时,先来一句“您好,我是客服**.很高兴为您服务,请问有什么可以效劳呢?”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。

不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句。

可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。

当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

第二步询问——“热心引导,认真倾听”通过引导的方式,搜索买家更多的信息。

当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。

如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。

即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步推荐——“体现专业,精确推荐”根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的产品。

让买家感受到我们的热心和专业。

用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了商业的利益而服务自己。

第四步议价——“以退为进,促成交易”在规范丶公平丶明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。

如果买家说贵的话,要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。

还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了。

第五步核实——“及时核实,买家确认”买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发丶漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

天猫淘宝客服必备售前销售技巧

天猫淘宝客服必备售前销售技巧

售前服务一、售前接待1.首语:问候语、优惠信息、上新告知、快递信息;(一句话就能解决的问题也需要前面加问候语)2.尾语:1.核对订单信息、收货信息、快递方式;2.致谢、拉好评、请客人帮宣传;3.分享洗涤建议;3.活动咨询:当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等;4.库存咨询:库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款(减)库存;5.发货时间:现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间;(要点在于及时跟进)6.发货快递:圆通或申通,补运费发顺丰(留意备注);7.快递查件:发货了但查不到物流?物流公司在揽件后24小时内更新物流信息,卖家发货后,请先耐心等待;1)及时回复、后备跟进;2)超区转发或需自取件处理;3)截件处理与后备跟进;4)非本人签收件处理与后备跟进;5)丢件赔付与退/补跟进;6)已D单但实际未发货订单处理;7)退件异常处理(签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等)。

二、商品咨询1.面料成分:如实回答;2.面料特性:1)这款面料会皱吗(棉、麻面料的衣服都会皱,雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱)?棉、麻面料:亲,这款棉(或麻)是天然面料,多少都会有点皱,但还原性很强,不影响正常穿着;雪纺、真丝:亲,这款雪纺(或真丝)面料,不容易皱的哦,穿起来很凉爽透气的;2)这款面料会缩水吗(棉的面料都会有点缩水,麻料的都已经经过洗水处理,不会再缩)?棉的面料:亲,这款棉是天然面料,多少都会有点缩水的,但不影响正常穿着呢;麻的面料:亲,这款麻的面料已经过洗水处理,不会再缩水,也不会掉色哦;羊毛大衣:羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大,所以羊毛衣服是要干洗的哦!3)毛衣或是大衣会起球吗(毛衣穿久了都会起球,大衣一般不起球)销售话术:亲,毛衣并不是全羊毛的,多少都会有点起球的,亲用除毛器(或液)略微处理即可,不影响穿着与美观哦!销售话术:亲,这款羊毛含量很高,基本不会起球的,可以放心购买呢!4)这款会面料掉色吗(秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色,春夏浅色和拼接款的面料不会)?秋冬深色或夏装鲜艳款的面料:亲,秋冬深色(或夏装鲜艳)衣服多少都会有点浮色的,但肯定不会染色,建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下,对穿着和美观不会有任何影响哦。

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四:客服能力
专业 答疑 温馨 服务 推荐 技巧
客服 能力
转化 能力 反应 速率
四:客服能力
主要参数:销售额,转化率,客单价,相应时间。
四:客服能力
看订单 懂数据 不重复 做备注 能力强 有套路 多发表情 少失误
如何做好客服?
能力
心态
End
三:如何做好客服接单工作
了解客户需求
挖掘需求
站在客户角度考虑
和顾客处理好关系, 快速取得客户信任
举例: 女装尺码问题: 客户:这款衣服我160身高,95斤,穿什么尺码合适呢? 一般店铺回复: 亲,建议穿S尺码的呢,具体亲也是可以自己对比下页面的尺码表哦。 换位思考回复: 按亲的身高,比较合适穿S尺码的,如果亲喜欢穿的宽松一些,也是可以 穿M尺码的。
如何做好客服
介绍
李亮
客服部主管 2011年开始从事淘宝客服工作,有三 年客服经验和一年主管工作经验,多 次获得最佳客服,操作店铺类目有数 码电器、服装饰品、童装母婴、家具 类、化妆品、包包等。
课程简介
课程简介
客服在淘宝行业已经逐渐被重视,一家店铺客 服做的好,店铺销量转化率评分各项数据都会 有显著提升,而客服做的不好,不好的店铺形 象传出去,店铺肯定做不起来。 本次课程讲解的内容为客服的重要性以及如果 做好客服工作。
二:客服工作对店铺的影响
转化率 客单价
பைடு நூலகம்
好评率
动态评分 回头客
三:如何做好客服接单工作
故事分享:
商贩1: 一位老太太去买菜,路过水果摊,看到有卖苹果的商贩,就 问:“苹果怎么样啊?” 商贩说:“我的苹果特别好吃,又大又甜!” 老太太听闻此言摇摇头走了。 商贩2: 第二家商贩看到老太太,问:“老奶奶您需要什么样苹果呀? ” 老奶奶说:“我需要酸一点的苹果。”商贩接到:“嗯,老太太您看 这苹果怎么样呀,比较大,而且酸酸甜甜的。”老太太看看了,说:“我 再看看吧。”然后又走了。 商贩3:看到上面情况,就接着问道:“老太太您好奇怪呀,别人买苹 果都是买有大又甜的,您为什么要买酸的呢?”老太太说:“我家儿媳妇 怀孕了,所以买一点酸的,给儿媳妇吃。”商贩接着套一些近乎然后推荐 其他的水果,最后老太太开开心心回去了。
大纲
客服的重要性和好处 客服接单的必备技巧
客服好坏的判断标准
一:为什么要做好客服工作
有数据统计,一个好的售前客服占店铺成单比的率的30%以上,将直 接或间接影响客户购买商品的成交行为。例:京东客服体制改革。
从客户进店铺浏览至下单过程中,售前客服代表着店铺的品牌形象, 起着接待、引导、解决客户疑虑的重要角色。
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