售前客服技巧(会销)

如何做好客服
介绍
李亮
客服部主管 2011年开始从事淘宝客服工作，有三 年客服经验和一年主管工作经验，多 次获得最佳客服，操作店铺类目有数 码电器、服装饰品、童装母婴、家具 类、化妆品、包包等。
课程简介
课程简介
客服在淘宝行业已经逐渐被重视，一家店铺客 服做的好，店铺销量转化率评分各项数据都会 有显著提升，而客服做的不好，不好的店铺形 象传出去，店铺肯定做不起来。 本次课程讲解的内容为客服的重要性以及如果 做好客服工作。
三：如何做好客服接单工作
了解客户需求
挖掘需求
站在客户角度考虑
和顾客处理好关系， 快速取得客户信任
举例： 女装尺码问题： 客户：这款衣服我160身高，95斤，穿什么尺码合适呢？ 一般店铺回复： 亲，建议穿S尺码的呢，具体亲也是可以自己对比下页面的尺码表哦。 换位思考回复： 按亲的身高，比较合适穿S尺码的，如果亲喜欢穿的宽松一些，也是可以 穿M尺码的。
大纲
客服的重要Βιβλιοθήκη Baidu和好处 客服接单的必备技巧
客服好坏的判断标准
一：为什么要做好客服工作
有数据统计，一个好的售前客服占店铺成单比的率的30%以上，将直 接或间接影响客户购买商品的成交行为。例：京东客服体制改革。
从客户进店铺浏览至下单过程中，售前客服代表着店铺的品牌形象， 起着接待、引导、解决客户疑虑的重要角色。
二：客服工作对店铺的影响
转化率 客单价
好评率
动态评分 回头客
三：如何做好客服接单工作
故事分享：
商贩1： 一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就 问：“苹果怎么样啊？” 商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！” 老太太听闻此言摇摇头走了。 商贩2： 第二家商贩看到老太太，问：“老奶奶您需要什么样苹果呀？ ” 老奶奶说：“我需要酸一点的苹果。”商贩接到：“嗯，老太太您看 这苹果怎么样呀，比较大，而且酸酸甜甜的。”老太太看看了，说：“我 再看看吧。”然后又走了。 商贩3：看到上面情况，就接着问道：“老太太您好奇怪呀，别人买苹 果都是买有大又甜的，您为什么要买酸的呢？”老太太说：“我家儿媳妇 怀孕了，所以买一点酸的，给儿媳妇吃。”商贩接着套一些近乎然后推荐 其他的水果，最后老太太开开心心回去了。
四：客服能力
专业 答疑 温馨 服务 推荐 技巧
客服 能力
转化 能力 反应 速率
四：客服能力
主要参数：销售额，转化率，客单价，相应时间。
四：客服能力
看订单 懂数据 不重复 做备注 能力强 有套路 多发表情 少失误
如何做好客服？
能力
心态
End