上海通用汽车crm
上海通用企业组织架构介绍
上海通用企业组织架构介绍上汽通用汽车有限公司（SAIC-GM，简称SGM）成立于1997年6月12日，由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建而成，设有浦东金桥、烟台东岳、沈阳北盛和武汉分公司四大生产基地8个整车生产厂、4个动力总成厂，是中国汽车工业的重要领军企业之一，旗下拥有别克、雪佛兰、凯迪拉克三大品牌、20多个系列的产品阵容，覆盖了从高端豪华车到经济型轿车各梯度市场，以及MPV、SUV、混合动力和电动车等细分市场。
SGM非常重视企业的业务流程梳理与优化。
早在2008年，SGM就应用了全球知名的ARIS软件产品。
流程架构优化的先行者ARIS是The Architecture of Integrated Information Systems的缩写，是由Scheer教授研发并推广起来的一种信息集成系统体系结构，其目的是为了寻求一种能够用来缩小企业与信息技术之间差距的应用框架，提供一种能够对业务流程概念进行准确描述和详细分析的方法，这种方法为企业信息系统的发展提供了一个起点。
ARIS在SGM的应用经历了三个阶段。
1.尝试阶段传统企业经常需要快速绘制工作中常用的业务流程图、组织结构图、项目管理图、网络图、日程表、甘特图、思维导图等。
SGM过去一直采用微软的Visio工具，这是一款便于IT和商务专业人员就复杂信息、系统和流程进行可视化处理、分析和交流的软件。
2008年，SGM尝试在其泛亚工程中心（上海通用研发中心）应用ARIS来整理SAP和TISM的流程，但在将流程图输入系统后3个多月后就停止了推进，原因是ARIS需要有一套理论基础和方法来支持。
2008年，SGM尝试在其泛亚工程中心（上汽通用研发中心）应用ARIS来整理SAP和TISM的流程，在将流程图输入系统后3个多月后就停止了推进。
原因是ARIS需要有一套理论基础和方法来支持。
由于没有进行定制开发，使用ARIS的缺省功能，加上缺乏方法体系的支撑，ARIS无法充分发挥出价值来。
经典CRM案例分析(课堂PPT)
• 上海通用从成立开始，就非常重视客户的 积累和服务满意度的提升，非常重视应用 信息系统提升水平。随着公司业务的飞速 上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以 胜任对海量用户信息及业务数据的处理， 也无法做到与其他信息系统中已维护资料 的共享。于是，上海通用开始考虑借助 CRM系统。
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5、上海通用的呼叫中心3个部分
技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富 的工程师，负责解答来自全国各地通用维修 站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时 有效地解决客户的。 这个平台只对上海通用的零售商开放，
是为零售商下汽车订单而设置的，按照区 域来进行管理。通过这个平台，可以掌握 零售商所订购汽车的动态情况。零售商只 要在系统中输入所订购汽车的号码，就清 楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以 具体到装配流水线的每个部分。
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（二）客户服务存在的问题
上海通用的呼叫中心不能满足销售业务的 突飞猛进。咨询买车，必须拨打零售商的电 话。客户信息有放在上海本部又有放在各地 销售商，甚至还有放在维修服务站，所有信 息互不连接，形成了相互隔离的客户信息孤 岛。信息资源的不能共享，造成了客户资源 的严重浪费。
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（三）上海通用CRM选型的三点要求
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• 加强对上海通用公司的销售/服务渠道的管 理——实现对渠道的销售、服务、库存及 财务等业务信息的实时监控，同时将上海 通用公司的中央数据库的数据共享给具有 相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的 数百家经销商、服务站最大程度地提升它 们的营销、销售及售后服务的水平，这样 ，上海通用公司才能够在竞争激烈的汽车 行业获得足够的优势。”
首先，要有一个统一的平台 其次，要有一个规划
最后，就是采用可靠的系统
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三.方案设计及系统实施
SGM上海通用汽车对供应商质量要求的规定概要
SGM上海通用汽车对供应商质量要求的规定概要SGM 上海通用汽车（Shanghai General Motors）是一家中外合资的汽车制造公司，对供应商质量要求非常高。
为了确保整个供应链的质量，SGM 上海通用汽车制定了一系列规定，包括供应商资质认证、质量控制要求和供应商评估等。
首先，SGM上海通用汽车要求供应商必须通过严格的资质认证。
供应商需要提交详细的企业资质文件，并接受SGM的审核和认证。
这些文件包括营业执照、质量管理体系认证、环境管理体系认证和职业健康安全管理体系认证等。
只有通过SGM的资质认证的供应商才能成为其合作伙伴。
其次，SGM上海通用汽车对供应商的质量控制要求非常严格。
供应商需要制定并实施完善的质量管理体系，包括质量控制计划、产品验证和认证程序等。
供应商需要提供可靠的质量数据和测试报告，并定期向SGM提交供应商质量报告。
SGM还会对供应商的生产线进行质量抽检，确保其产品符合SGM的质量标准。
此外，SGM上海通用汽车对供应商进行定期评估。
评估的内容包括供应商的质量管理水平、交货准时率、客户投诉处理和问题解决能力等。
SGM根据评估结果对供应商进行分类，优秀供应商将获得更多的合作机会和优惠政策，而不达标的供应商将被限制或终止合作关系。
最后，SGM上海通用汽车对违反供应商质量要求的行为将采取严厉的惩罚措施。
如果供应商的产品存在质量问题或无法满足SGM的要求，SGM 有权暂停订单或终止合作关系，并要求供应商承担相关损失。
总结起来，SGM上海通用汽车对供应商质量要求非常高，执着于与质量卓越的供应商合作，确保产品的高质量和交货准时。
通过严格的资质认证、质量控制要求、供应商评估、协调管理和惩罚措施等手段，SGM在供应链中建立了一个良好的合作伙伴关系，确保产品的质量和可靠性。
SGM供应商的分供方管理
SGM供应商的分供方管理1. 简介SGM（上汽通用汽车）作为一家汽车制造公司，依赖于众多供应商为其提供各种零部件和原材料。
为了确保供应链的稳定和高效，SGM 需要对其供应商进行管理和监控。
在供应商管理的过程中，对供应商的分供方也需要进行有效的管理。
本文将重点介绍SGM供应商的分供方管理，并提供相关的解决方案。
2. 供应商的分供方管理的重要性在SGM的供应链中，供应商可能会通过分供方来完成部分订单。
分供方管理的重要性主要体现在以下几个方面：1.保证供应链的稳定性：通过合理管理分供方，可以避免供应链断裂和延误，确保原材料和零部件的及时供应。
2.控制成本和质量：对分供方进行有效管理可以提高供应链的效益和质量，降低成本并提高产品的品质。
3.降低风险：通过对分供方进行合规性和可靠性评估，可以减少潜在的法律和质量风险。
3. SGM供应商的分供方管理流程SGM对供应商的分供方进行管理的基本流程如下：3.1 分供方筛选和评估：在选择分供方之前，SGM会对潜在的供应商进行筛选和评估。
评估主要包括以下几个方面：•分供方的经营资质和信誉度•分供方的生产能力和设备状况•分供方的质量管理体系和认证情况•分供方的交付能力和供应链管理能力3.2 分供方合同管理：一旦选定了分供方，SGM会与其签订供应合同，并明确双方的责任和义务。
合同管理主要包括以下内容：•合同的签订和变更管理•供应方的交付时间和质量要求•价格和付款方式的约定•知识产权和保密协议的规定3.3 分供方监控和评估：在合同履行期间，SGM会对分供方进行监控和评估，以确保其按照合同要求进行交货。
监控和评估主要包括以下方面：•分供方生产过程的质量控制•分供方产品的质量和性能测试•分供方交货和供应链的可靠性评估•分供方的服务和反馈的处理3.4 分供方改进和奖惩：基于对分供方的监控和评估，SGM会对其进行改进和奖惩。
改进措施主要包括：•与分供方沟通，指出问题并提出改进建议•对分供方进行培训和指导，提升其生产和管理能力•根据分供方的绩效进行奖励或处罚•在重大违约情况下，终止与分供方的合作关系4. SGM供应商的分供方管理的挑战和解决方案SGM供应商的分供方管理面临以下挑战：1.分供方资源的管理和调配：SGM需要合理安排分供方的生产和供应，确保其能够按时交货。
别克汽车营销策略
别克汽车营销策略产品战略及时补位迅速占位从1999年市场占有率3%，排名第七，进展到2002年市场占有率超过10%，成为紧次于上海大众、一汽大众之后的第三轿车生产集团，上海通用每年都以100%的速度超常规进展。
专门是2001年才上市的赛欧，销量差不多突破了5万，成为细分市场上的领跑车型。
进入中国市场只有三年的通用汽车，目前差不多形成三大系列的车型，分别为别克系列、多功能商务车——陆地公务舱和赛欧系列。
通用刚进入中国走的是高端路线。
在当时的中国轿车市场上，桑塔纳、捷达和雪铁龙富康差不多占据中档车的要紧市场，经济型轿车的竞争也比较猛烈，只有中高档轿车市场依旧以进口车为主，市场存在较大的空间。
因此通用把旗下成熟的别克车型引进中国市场，上市的第一年就推出了三款轿车：别克新世纪、GLX和GL，成为当时在中国市场生产的最高档的车型，几乎领先更高档的奥迪A6半年多时刻，从而在市场上处于主动地位。
2000年上海通用分别推出具有驾驶乐趣的别克CS和中国第一辆多功能公务车别克GL8，紧接着又针对20多万元的市场推出排量比较小的别克G，形成从30多万到20多万如此一个梯级排列的中高档轿车的格局。
随着别克在中国的成功，一汽大众和广州本田也先后从德国大众和日本本田引进了与别克同一级的奥迪A6和本田雅阁，其中奥迪A6更是占据国产顶级轿车的楚翘；本田雅阁则是当今最畅销的车型，全球销量超过800万辆，最新引进的是雅阁第六代产品，具有专门强的竞争力；接下来，上海大众又从德国大众集团引进更先进的帕萨特B5，也是一款在国际上多次获得大奖的车型。
如此一来，在25万～45万这一级的市场上就有了奥迪A6、别克系列、本田雅阁和帕萨特四大品牌的竞争，高档车市场竞争开始白热化，别克系列轿车受到来自一汽大众、上汽大众和广州本田的挑战，市场受到一定挤压。
为了寻求突破，上海通用把眼睛盯向了经济型轿车市场，向低端市场延伸。
应该说，通过了将近两年的市场运作和品牌传播，别克轿车在中国差不多有了专门高的知名度和认知度，凭借着别克的品牌号召力完全能够进行品牌延伸；在2000年往常的经济型轿车市场上还没有一款完全意义上的进口轿车，尽管价格廉价，但给消费者的印象是低质低价，缺乏一种具有竞争力的车型，这时通用将在海外市场上的一款欧宝车引进中国，取名赛欧，俗称小别克。
上海通用DMS系统数据说明
一、月报指标计算规则经营月报以数据指标的形式反映了ASC的月度经营状况。
每个月的经营月报将在下个月的月初生成。
ASC可以通过其DMS系统查看经营月报。
经营月报也会通过DMS上报SGM，使SGM的售后服务品牌管理人员对ASC的经营状况有所了解，以便提供有针对性的支持和服务。
经营月报的栏目主要包括人员状况、维修容量、培训、忠诚客户、产值、服务台次等六个方面的内容。
其中，有些指标由DMS系统根据业务规则自动产生，有些则需要ASC人工填写。
1．人员状况人员状况反映了ASC对其各岗位的人员配置，由ASC人工输入。
为了避免每月重复填写，DMS系统会默认取上个月的人员状况作为本月的数据。
在经营月报上报SGM之前，ASC可以根据实际岗位人数变动情况进行修改。
2．维修容量维修容量反映了ASC的场地规模和业务接待能力，由ASC人工输入。
为了避免每月重复填写，DMS系统会默认取上个月的维修容量作为本月的数据。
在经营月报上报SGM 之前，ASC可以根据维修容量的实际变化情况进行修改。
3．培训月度培训课时数由ASC人工输入。
如果ASC没有填写，则DMS系统会默认培训课时数为零，即没有安排培训。
4．忠诚客户忠诚客户用来反映客户的忠诚率和流失率，细分到雪佛兰下的各个车型，由DMS系统根据业务规则自动计算。
l 客户保有量：历史上至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。
客户保有量以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。
所以，实际上，此处的客户保有量，指的是车辆保有量。
l 基盘客户数：此前一年（12个月）内至少到该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。
同样，基盘客户数也是以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算基盘客户。
l 忠诚客户数：此前一年（12个月）内，有四次或四次以上到该ASC进行维修保养，而且自费维修的总金额大于零的车辆，被认为是忠诚客户。
36计案例分析
第三篇攻战计攻战计包括：打草惊蛇、借尸还魂、调虎离山、欲擒故纵、抛砖引玉、擒贱擒王6计。
、第13计打草惊蛇案例：重温五角星新克莱斯勒负重起飞Cerberus资本管理有限合伙公司对于与克莱斯勒之间的股权交易显然有些迫不及待了。
据悉，Cerberus资本管理有限合伙公司收购克莱斯勒集团80.1%股权的交易已于8月3日完成，这比原计划整整提前了一个月。
随着Cerberus正式成为克莱斯勒的新东家，以及“五角星”企业标识的被重新启用，克莱斯勒有限责任公司(新克莱斯勒)在宣告诞生的同时，也进入了一个崭新的“后戴克”时代。
改换门庭告别了9年由戴姆勒控股的日子，2007年8月6日，美国密歇根州奥本山克莱斯勒总部的草坪上，一片欢腾。
从这一天开始，克莱斯勒庆祝公司新纪元的一系列活动也正式拉开了帷幕。
分久必合，合久必分。
在经过9年之痒后，克莱斯勒与戴姆勒的缘分几乎走到了尽头，尤其是在拆分之后，戴克联姻实际上已经名存实亡。
不过，由于戴姆勒公司仍将持有克莱斯勒19.9%的股份，也就是说，克莱斯勒与戴姆勒在短期内不可能就此恩断义绝。
分析：在现代化的商品经营活动中，经营者在竞争对手中选择合作伙伴，应事先调查，研究，分析，预测，以掌握市场行情，了解对手，认识消费者需求等各个环节，准确把握后面的经销活动，以保证经营有的放矢，达到自己真正的经营企图。
【防范对策】1、不做亏心事2、要静不露机3、不要被敌人的虚张声势所惑4、要留有退路第14计借尸还魂案例：江苏常州天得堂梨膏糖店传说唐朝年间，宰相魏征之母患严重咳嗽病，令御医头疼的不仅是其病难治，而且老夫人吃药怕苦。
御医遂用药磨成粉加梨汁冰糖熬成膏。
说是宫廷秘方广为宣传。
风水宝地凭空编——编故事旅游工业号称无烟工业。
日本伊那镇，采用无中生有之计，“创造一个古迹’。
派出大队人马，四处了解民风民俗，经过几个月的折腾，搜集到了侠客勘太郎的民间故事。
借题发挥，大做文章：伊那镇火车站上，建了一座勘太郎的铜像书店里，有许多描写勘太郎侠骨仁心、扶危济困的故事书。
上海通用汽车售后服务流程规范
接车与预检
诊断,确定维修项目
向客户耐心细致地询问真实情况
通过诊断结果，推测发生故障的原因
Auto Service Chain 汽车服务链 Branch Deposits 银行存款 Credit Card 信用卡 Credit Insurance 信用保险 Insurance Brokerage 保险经济人 Industrial Distribution 工业物流 Software 软件 30% 85% 75% 25% 25% 50% 50% 45% 45% 35%
接车与预检
倾听客户描述
倾听客户的描述，并做好记录
除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象
必要时请技师协助诊断
工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识
故障不可以确立
客户是否 确认维修 YES 检查车辆外观及零件库存
NO
1车辆复原 2结算费用 3送走客户
提醒客户清理车内物品
提醒客户清理车内物品
开接车单，进入车间诊断
继续诊断 打印工单及客户确认签字
安排客户休息 或送客户离开
接和预检流程图
安排客户休息或送客户离开
ASC会诊、申请SGM技术支持
工单、钥匙送交车间调度
接车和预检
接待的目的
给客户创造良好的第一印象
尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心
SGM通用汽车(shanghai distreet)
规划发展部
柴昕 陈璐屏 崔岩松 方立荣 郝艳茹
Business Planning Development Department
2273 2135 2844 8706 2710 孔争昕 乐秀莉 李进明 毛羽丰 邱琪 2835 2636 2244 2648 2257 沈琮 2700 沈浩明 2651 史路 2838 宋峻 2632 童志刚 2397 王逸飞 文秀芬 邬斌 吴刚 吴继强 2645 2644 2649 2056 2633 吴琦瑾 徐磊 杨宁 于俊倩 袁彩英
2680 王瑛
施晓敏 2717 吴斌 宋勇 8966 吴忱
曹俊 曹岐 曹学工 陈洁 陈燎原 陈威旭 陈伟国 陈雯欣 陈晓红 陈晔 陈莹 陈宇清 褚健 戴虹 邓浩威 邓娟军 丁培靖 丁勇 董为勤 段嘉钧 方明 方孝国 费建军 冯旦 冯磊
Marketing and Distribution Department
刘中明 2931 王玲珍 马俊 8735 吴冰 毛钧民 2239 钱志强 8728 山爱英 2621 汤伟甫 2208 夏元涛 徐得胜 杨丽 杨迤
屠荣根 8732 姚培樟 汪捷平 2603 余卫
8599/3698朱建华 2020 庄慧珍
公共关系部 Public Relations Department
党委办公室
陈伟国 金成
Party Committee Office
2223 2221 李爱民 沈敏 2274 8699 史回法 2104 熊传林 司文俊 2103 张连生 2101 2292 党办传真
工会 Trade Union
管娜娟 李新华 陆立春 2565 2213 8593 闵建华 孙祥光 唐旭 2536 2102 2533 王志强 2291 姚芸 徐玲妹 2704 袁国新 姚勤 8688 曾锡芬 2538 2626 2403 工会传真 刻字室 三产总机(通联
深度应用数据 优质服务用户——上海通用汽车挖据数据价值
快 得到解决、避免保修成本上升 ，上海 通用汽车采用了一个商品化 的保修分析 解 决方案来提高保修质量分析 的效率 。 这个解决方案满足了上海通用汽车８ ％ ０ 的业务需求 ，二次开发的工作量很 少。 借助 于 门户式 的软 件应 用 界 面 ， 业 务人 员 能及 时 获得 早 期预 警 信 息 ． 并进行 深入 的分析 ． 如数据 比较 、 例 趋 势预 测和 控制 图等 ：相 关 的历史数 据
报， 从更新周期更短的数据库 中获得多 维度的应用实时分析 ． 工作效率有 了显
著 的 提 高 整 个 质 量 问题 解 决 周 期 平 均
理业务部 门间数据的关联性 进一步完
善企业业务流程 ， 同时 全 面 维 护 企 业 数
等数据都没有。从 Ｃ Ｍ 角度来分析 ，这 Ｒ
些 数据 要 么 是残 缺 的 ，要 么就 是 完 全 没
定 了基 础 。
保修分析解决方案化解质量
海通用汽车凭借覆盖 整个业务链 的、 高 效先进 的Ｉ Ｔ业务解决方案 ， 为业 务部 门
提 供 了更 为 整 合 、 质 的 服 务 ， 仅 堪 优 不 称 国 内翘 楚 ，更 跻 身 全球 一 流 ， 年 荣 连 膺 ” 中国 信 息 化 ５ ０强 ”榜 首 。 ０
在实施 Ｃ Ｍ之前 ， Ｒ 上海通用汽车通 过不同手段和方式积累了众多的客户数
据。 是． 但 这些 数 据 只是 顾 客 购车 时 的信 息 包 括姓 名 、地 址 、电话 、邮 政编 码 、
和导致 质量 问题 的相关 因素 ，大大提
升 了 业 务 的管 理 水 平 。 系 统 正 式 启 用 后 海 通 用 汽 车 进 上 行 原 因 分 析 周 期 从 月 度 报 告 调 整 为 周
上海大众汽车实施crm的过程与步骤
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
上海通用汽车经销商门户操作手册
上海通用汽车经销商门户网用户操作手册(经销商用户版)第一版SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 2 of 52目录1 概述 .............................................................................................................................................. 5 1.1文档用途 ............................................................................................................................... 5 1.2阅读对象 ............................................................................................................................... 5 2重要事项（必读） ...................................................................................................................... 6 2.1浏览器兼容性 ....................................................................................................................... 6 2.1.1经销商系统管理员 ........................................................................................................ 6 2.1.2经销商普通用户 ............................................................................................................ 6 2.2浏览器版本设置 ................................................................................................................... 6 2.3浏览器缓存 ........................................................................................................................... 8 2.3.1禁用IE 浏览器缓存 ....................................................................................................... 8 2.3.2清除Firefox 火狐浏览器缓存 ....................................................................................... 8 2.4 访问路径 ............................................................................................................................... 9 3功能介绍及操作 ........................................................................................................................ 10 3.1登录 ..................................................................................................................................... 10 3.1.1目标用户 ...................................................................................................................... 10 3.1.2功能简介 ...................................................................................................................... 10 3.1.3起始路径 ...................................................................................................................... 10 3.1.4操作指导 ...................................................................................................................... 10 3.2 找回密码 ............................................................................................................................. 14 3.2.1 目标用户 ...................................................................................................................... 14 3.2.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 14 3.2.3 起始路径 ...................................................................................................................... 14 3.2.4 操作指导 ...................................................................................................................... 14 3.3 首页 ..................................................................................................................................... 18 3.3.1 目标用户 ...................................................................................................................... 18 3.3.2 功能介绍 . (18)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 3 of 523.3.3 起始路径 ...................................................................................................................... 18 3.3.4 操作指导 ...................................................................................................................... 18 3.4 登录应用系统 ..................................................................................................................... 18 3.4.1 目标用户 ...................................................................................................................... 18 3.4.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 18 3.4.3 起始路径 ...................................................................................................................... 19 3.4.4 操作指导 ...................................................................................................................... 19 3.5 修改密码 ............................................................................................................................. 22 3.5.1 目标用户 ...................................................................................................................... 22 3.5.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 22 3.5.3 起始路径 ...................................................................................................................... 22 3.5.4 操作指导 ...................................................................................................................... 22 3.6 修改个人信息 ..................................................................................................................... 23 3.6.1 目标用户 ...................................................................................................................... 23 3.6.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 23 3.6.3 起始路径 ...................................................................................................................... 23 3.7 修改管理员信息 ................................................................................................................. 24 3.7.1 目标用户 ...................................................................................................................... 24 3.7.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 24 3.7.3 起始路径 ...................................................................................................................... 24 3.8 经销商人员账号（岗位）申请 ......................................................................................... 24 3.8.1 目标用户 ...................................................................................................................... 24 3.8.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 24 3.8.3 起始路径 ...................................................................................................................... 27 3.8.4 操作指导 ...................................................................................................................... 27 3.9 TIS2WEB\RDS 账号申请...................................................................................................... 45 3.9.1 目标用户 . (45)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 4 of 523.9.2 功能介绍 ...................................................................................................................... 45 3.9.3 起始路径 ...................................................................................................................... 45 3.9.4 操作指导 ...................................................................................................................... 45 3.10 LMS 账号申请 ................................................................................................................... 47 3.10.1 目标用户 .................................................................................................................... 47 3.10.2 功能介绍 .................................................................................................................... 47 3.10.3 起始路径 .................................................................................................................... 48 3.10.4操作指导 .................................................................................................................... 48 4常见问题F&Q . (50)SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 5 of 521 概述1.1文档用途上海通用汽车经销商门户网站操作手册（经销商用户版）用于： A 介绍经销商门户网站的所有功能和应用B 指导经销商用户进行功能的详细操作，了解操作方法和业务限制C 说明使用经销商门户网站的重要注意事项及必要的操作前设置1.2阅读对象经销商系统管理员：即每个经销商门店指派的DMS 专员/IT 管理员，该用户拥有经销商门店对应的唯一管理员账号的使用权经销商用户：拥有实际业务岗位的每个经销商用户，例如总经理、站长、二手车经理等，该用户拥有与其证件号唯一对应的个人账号SGM Dealer Portal Project User Operation Guidance Doc. Version 1.0 Template Version 1.0Page 6 of 522重要事项（必读）2.1浏览器兼容性2.1.1经销商系统管理员对于经销商系统管理员，门户网站要求其必须拥有IE9及以上版本的浏览器，低于IE9版本的浏览器将无法进行人员申请、管理等相关操作如果由于Windows 系统版本限制而无法将IE 浏览器升级至IE9及以上的，建议安装Firefox 火狐、Chrome 谷歌等其他浏览器2.1.2经销商普通用户对于普通的经销商用户（总经理、站长、二手车经理等），门户网站支持用户使用IE8及以上版本的浏览器。
汽车crm是什么意思啊
汽车crm是什么意思啊
汽车客户关系管理软件是所有业务数据的枢纽。
汽车CRM是为汽车客户的独特购买旅程而设计的客户服务、销售和营销平台。
大多数汽车CRM都与现有的经销商管理系统（DMS）集成在一起，从而消除了重复输入客户数据的需求。
无论在线，通过电话，第三方或步入式销售，都会进行潜在客户管理，以跟踪销售线索。
汽车CRM使您成为第一个使用自动回复等功能响应新潜在客户的人，以便潜在客户的培养和生成。
汽车CRM通过电话、短信或电子邮件帮助您跟踪所有客户接触点。
从头到尾遵循每笔交易透明且及时生成报告，以优化您的销售流程。
查看和记录每次销售对话，跟踪KPI 并评估单个营销渠道的ROI。
借助汽车CRM，经销店可以自动化和组织其销售，市场营销和客户服务流程-最终销售更多汽车。
从学术上来讲，CRM的意思是客户关系管理（Customer Relationship Management）。
从商业角度来说，CRM的意思是我想从客户那赚更多地钱（I like Cash & RMB & Money）。
但要赚钱，不懂客户以及没有与客户搞好关系是不行的。
既然产品与利润之间还差着客户，那就搞定他。
这就是CRM的意义——通过与客户建立更理想的关系，从而提高企业收入。
但要与客户建立良好的关系，这其中涉及到大量的微操（流程、销售策略、信息、协同、效率等等）。
所以，CRM是为企业提供多种微操能力，以改善客户关系为手段，实现企业
盈利为目的的工具。
现在，我们为您准备了一个段子和几张图片（InfoGraphic），您可以从这些图文并茂的信息中得到见解。
上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业,是上海汽车集团公司和美国通用汽车公司合资的企业,他们的生产
上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。
他们是如何外包的?外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。
因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。
如果自己去做采购物流，要费很多的时间。
这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。
中远按照通用汽车要求的时间准点供应。
门到门运输配送使零部件库存放于途中。
运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。
第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。
生产线的旁边设立“再配送中心”。
货物到位后两个小时以内就用掉了，那么它在这两个小时里就起了一个缓冲的作用，就是传统所说的安全库存。
如果没有再配送中心，货物在生产线上流动的时候就没有根据地，就会比较混乱，它能起到集中管理的作用。
每隔两小时“自动”补货到位/蓄水池活水。
“自动”补货到位在时间上控制的非常严格，因为这是跟库存量有关系的，库存在流动的过程中加以掌控，动态的管理能够达到降低成本，提高效益的目的。
所以再配送中心其实起一个蓄水池的作用，而且这个蓄水池里面的水一定是活水，就是这一头流进来那一头就流出去，一直在流。
中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。
这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。
在中国IT业，联想是当之无愧的龙头企业。
自1996年以来，联想电脑一直位居国内市场销量第一。
2000年，联想电脑整体销量达到260万台，销售额284亿元。
IT行业特点及联想的快速发展，促使联想加强与完善信息系统建设，以信息流带动物流。
高效的物流系统不仅为联想带来实际效益，更成为同类企业学习效仿的典范。
通用公司客户关系管理案例分析
资料汇总筛选
PPT制作与展示
CRM分析
CRM材料收集
பைடு நூலகம்
二.上海通用公司简介
公司概况
上海通用有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽 车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建 而成。目前拥有浦东金桥、烟台东岳、沈阳北盛和 武汉分公司四大生产基地，共4个整车生产厂、2个 动力总成厂。目前拥有别克、雪佛兰、凯迪拉克三 大品牌，覆盖了从高端豪华车到经济型轿车各梯度 市场，以及高性能豪华轿跑、MPV、SUV、混合动 力和电动车等细分市场。
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上海通用常用术语
AAR——外观件批准报告ADV-DV——ADV设计验证ADV-P&R——ADV计划和报告ADV-PV——ADV产品验证ADV——分析/开发/验证ALAG——汽车工业行为集团APO——亚太分部APQP Project Plan ——APQP项目策划APQP——产品质量先期策划APQP——先期产品质量策划AP——先期采购AQC——属性质量特性ASQE——先期供应商质量工程师BIW——白车身BOM——材料清单BOP——过程清单Brownfield Site——扩建场地CMM——三坐标测试仪Complex system/subassembly 复杂系统/分总成Consignment——集成供货（外协供应商）CPIP——现行产品改进程序（Current product improvement process）CPK——过程能力指数CPV——每辆车索赔费用（cost per vehicle）CS1——一级受控发运CS2——二级受控发运CTC——零部件时间表（DRE）文件CTS——零件技术规范CVER——概念车工程发布CVIS——整车检验标准（complete vehicle inspection standard）DC——设计完成Defect outflow detection——缺陷检测DFM/DFA——可制造/可装配性涉及DFM/EA——设计失效模式分析DPV——每辆车缺陷数DR——DR特性DRE——设计释放工程师DRL——一次生产通过率损失DR——生产质量综合指数（Direct Run）DV——设计验证E&APSP——工程&先期采购定点程序EP——电子采购流程Error Occurrence Prevention——防错EWO——工程更改（engineering work order）EWO——工程更改指令FE1，2，3——1，2，3功能评估FMEA——失效模式和后果分析（DFMEA设计；PFMEA生产，MFMEA设备维护）FTQ——一次通过质量FTQ——一次质量合格率（First Time Quality）GA——总装GCA——全球顾客评审规范（Global customer audit）GD&T——几何公差&尺寸GDS——全球交付审查（Global delivery survey）GM1411—— PPAP临时批准GMAP——通用汽车亚太、GME——通用汽车欧洲GMNA——通用汽车欧洲GM——通用汽车公司、GP-10——实验室认可GP-10——试验室认可程序GP-11——样件批转GP-11——样件批准GP-12——早期生产遏制GP-12——早期生产遏制GP-4——生产件批准程序GP-5——供应商质量过程和测量GP-5——供应商质量过程和测量（问题回复及解决）GP-8——持续改进GP-8——持续改进GP-9——按节拍生产GP-9——按节拍生产GPDS——全球产品描述系统GPSC——全球采购及供应链GPS——全球采购系统GP——通用程序GQTS——全球质量跟踪系统GR&R——量具的重复性与在再现性Greenfield Site——新建工厂GVDP——全球整车开发流程IPTV——每千辆车缺陷数IPTV——千辆车故障率（incidents per thousand vehicles）IVEP——集成车工程发布IV——OTSJIS——作业指导书（Job instruction sheets）KCC——关键控制特性KCDS——关键特性指示系统Kick-off Meeting——启动会议（第一次APQP供应商项目评审）KPC——关键产品特性LAAM——（通用汽车）拉丁美洲、非洲及中东LAO——拉丁美洲分部Layered Process Audit 分层审核Layered Process Audit——分层审核LCR——正常生产能力MC1——FE2MC2——FE3MCB——FE1MCR——最大生产能力MC——匹配MOP——制造/采购MPCE——欧洲物料生产控制MPC——物料生产控制MRD——物料需求日期（首次正式交样）MSA——测量系统分析MVBns（原NS）——非销售车制造验证MVBs（原S）——销售车制造验证N.O.D——决议通知NAO——北美分部NBH——停止新业务OEM——主机客户OTS——外购国产化零部件和/或系统工程认可程序PAA——生产行动授权（Production action authorization）PAD——生产装配文件PC&L——生产控制&物流PCR——问题交流报告（Problem Communication Report）PDI——发运前检查（pre-delivery inspection）、PDT——产品开发小组PFMEA——过程失效模式和后果分析PPAP——生产件批准程序PPAP——生产件审批PPK——过程能力指数PPM——1）项目经理；2）每白万件的产品缺陷数PPV——产品及过程验证PQC——产品质量特性PR/R——问题报告及解决Pre-Production——预生产PRR——问题报告和解决（problem report and resolution PRR——问题交流与解决程序（Problem resolution report）PSA——潜在供应商评审PTR——零部件试生产PTR——生产试运行（Production trial run）PVV——TrgoutQSA——质量体系评审QSB——质量体系基础、QTC——工装报价能力R&R——按节拍生产RASIC——负责，批准，支持，通知，讨论RFQ——报价要求RPN reduction plan——降低RPN值计划RPN——风险顺序数S&R——车辆行驶时摩擦、振动噪音，泛指异响（Squeak&Rattle）S.T.E.P——采购定点小组评估过程SDE——供应商开发工程师SFMEA——系统失效模式分析SIL——单一问题清单（Single issues list）SMT——系统管理小组SOA——加速开始SOR——（供应商质量）要求声明SORP——正式生产SOS——标准作业单（Standardized operation sheets）SPA——发运前检查（Shipping priority aduit）SPC——统计过程控制SPO——（通用汽车）零件与服务分部SQE——供应商质量工程师SQIP——供应商质量改进过程SQ——供应商质量SSF——系统填充开始SSTS——分系统技术规范Sub contactor——分供方Sub-Assembly/Sub-SystemSVER——结构车工程车SVE——子系统验证工程师Team feasibility commitment——小组可行性承诺TKO——模具启动会议UG——UG工程绘图造型系统VAP——每辆车开发过程VLE——车辆平台负责人VTC——验证试验完成WDPV——平均每辆车不符合项与权重乘积的综合（平均每辆车扣分值）weighted discrepancies per vehicle WO——工程工作质量WWP——全球采购。
上海通用汽车采购管理系统手册
上海通用汽车采购管理系统手册Shanghai GMManual of SGM E-Procurement System供应商用户使用For Supplier UsersVersion 1.02007-01-20SGM E-Pro项目用户手册文档修改历史页脚内容3目录1 ............................................................................................................. 在线公告61.1 .................................................................................... 业务说明与注意事项61.2 ................................................................................... 菜单路径和权限要求7 2......................................................................................................... 供应商质量92.1 .............................................................................................. 提交GP9报告92.2 .................................................................................... G P5外协问题记录单142.3 ................................................................................................ G P5反馈PRR212.4 ................................................................................................... GP5CS反馈262.5 ............................................................................... 不良品控制通知单反馈31页脚内容42.6 ....................................................................................................... 反馈CPA372.7 ........................................................................................................ 反馈MA402.8 .................................................................................................. 申请研讨会422.9 .................................................................................................. 研讨会反馈462.10 ...................................................................................... 在线培训资料查询482.11 ............................................................................................. 提交交样报告502.12 ............................................................................................. 反馈交样通知542.13 ........................................................................................... 处理APQP任务572.14 ............................................................................................. 培训项目报名68 3............................................................................................................. 生产采购73页脚内容53.1 ................................................................................... 供应商接受RFQ报价733.2 ................................................................................................ L CR变更反馈831在线公告1.1业务说明与注意事项上海通用业务管理员根据业务需要，创建和发布面向供应商的在线公告，供应商可以在系统中查看在线公告；上海通用业务管理员可以跟踪供应商的阅读情况。
CRM案例：上海通用汽车——汽车行业
CRM案例：上海通用汽车——汽车行业1．项目背景上海通用是上海汽车工业总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。
通用汽车已在国内建立了完善的生产，销售和服务体系，是目前国内最具竞争力的轿车生产和销售商，所生产车型有别克和赛欧两大系列。
汽车行业也是一个竞争最为激烈的行业之一，越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业转变，以客户的最新要求来指导生产，而不是要求客户的要求符合企业的产品，这也是通用汽车所进行的“柔性化生产”的根本意义。
不过，生产要做到柔性，准确地把握客户的真实需求就是一个根本，那种在实验室里就可以想像出一个产品的时代已经一去不复返了，紧紧地跟随客户的需求是像汽车这些行业生存制胜的根本所在。
通用汽车公司是一个国际大型企业，信息化程度高，在这样的企业里，你几乎可以发现不同时代的IT 产品印迹，通常都有上千个业务系统在运转。
不过，像所有信息化程度高的企业那样，信息的整合是一个难点。
企业不是没有系统，而是太多，数据也不是没有，而是没有集中和整理。
而且，由于汽车行业的特有销售、服务体制，最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，信息也不尽全面，对客户购买的数据比较丰富，但对所售出汽车的保养维修信息就很缺乏，如果没有一个有效的机制进行采集和管理，要对广大的客户群体进行系统一致的服务，确实了解客户的需求信息便只能是一个理想。
另外，从客户服务的角度来看，由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、一致和方便的服务。
总之，在新时代，对汽车的生命期进行全程跟踪，拉近汽车生产企业与客户的距离是面临通用汽车公司的一代挑战。
2．项目确立像很多全球性外资和合资企业一样，上海通用实施CRM系统也是在总公司的统一部署下进行的。
这些企业财力雄厚，投入很大，而风险同投入成正比。
对于很多大型企业，要中途更换某个管理软件供应商简直就是“地震”，无论谁也承担不起所引发的巨大风险。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题一、简答题1、根据你的理解，简述客户关系管理的作用2、如何正确认识客户的抱怨与投诉？3、简述核心客户的特点。
4、为什么对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR？5、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？6、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？8、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？9、客户关系管理的核心思想是什么？10、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？二、论述题1、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。
2、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？3、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？4、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。
5、联系实际谈谈客户关系管理的作用。
你认为如何才能建立良好的客户关系？6、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？7、如何理解CRM与企业文化之间的关系？8、如何调整客户信用额度？9、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？10、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？三、案例题1、这张“网”，带来了联想的成功联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。
这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。
联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。
这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。
P67 问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。
2．服务制胜的曼谷东方饭店企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
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一、背景介绍上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。
通用汽车已在国内建立了完善的生产、销售和服务体系，是目前国内最具竞争力的轿车生产和销售商。
汽车行业是竞争最为激烈的行业之一，越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业的转变，以客户的最新要求来指导生产，而不是要求客户的要求符合企业的产品。
在汽车企业实施CRM应用中，上海通用汽车是一个成功的典范。
在IBM公司的帮助下，2000年9月9日中国第一套企业级的CRM系统在上海通用正式运行。
通用汽车选择全球最大CRM厂商Siebel的产品，实施方是IBM大中华区咨询与集成服务部。
IBM全球服务与Siebel联盟已经为众多客户实施了Siebel系统，这也是上海通用选择IBM主要原因之一。
坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。
上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌，形成凯迪拉克CTS、凯迪拉克SRX、凯迪拉克XLR；别克荣御轿车、别克君越轿车、别克君威轿车、别克GL8商务公务旅行车系列、别克凯越系列；雪佛兰景程轿车、雪佛兰LOVA乐风轿车、雪佛兰乐骋轿车、雪佛兰赛欧紧凑型轿车；萨博9-3运动型轿车、萨博 9-3高档敞蓬轿车、萨博9-5运动型高档轿车十八大系列近六十个品种的产品矩阵。
在坚持品牌本土化和产品本土化的战略下，通过整合国际、国内资源，通过消化吸收式和整合资源的研发，上海通用汽车旗下各系列产品含有多项先进技术，在安全性、动力性、舒适性和环保方面表现优越，不仅在各自的细分市场中处于领先地位，并树立起新的标杆。
而这些成果的取得，离不开对客户关系的成功管理。
二、实施CRM前的概况有人这样说：“第一辆车是依靠销售人员卖给客户的，而第二辆车以及以后的产品是依靠优质的售后服务卖出去的。
”在没有实施CRM以前，上海通用的销售状况如下：其一、上海通用基本是按订单生产，但由于客户订单经常改变，往往造成供应商的被动。
比如座椅真皮的颜色，为了适应客户的各种需求，供应商不得不每种颜色都准备一些。
尽管如此，也避免不了出现某种颜色缺货或者积压的现象。
如果使供应商及时看到客户需求的变化，从而及时调整他们的计划，就可能做到及时供货，也不会造成大量库存积压。
因此，进一步的信息化已是势在必行。
其二、上海通用汽车通过不同手段和方式已积累了很多客户数据。
但这些数据若从CRM角度来分析，会发现有些数据是残缺的，有些数据甚至是完全没有用的。
例如在原系统中顾客购买汽车时的数据只包括姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车型号、发动机型号及机架型号，而顾客买完车后的车辆状况如何、有没有进行过修理、是怎么修的、在哪个维修站修的、都修了什么、更换了什么零部件、甚至具体到是哪位工人修的等一切数据都没有。
一句话，有关已经卖出车辆的动态过程数据基本上没有，这对于上海通用汽车本部来说，就无法对车辆有一个完整的了解，更无法向顾客提供有针对性的服务。
要知道，汽车是一种高价值的商品，对于厂商而言，了解汽车动态过程中的信息要比购买信息更为重要。
其三、顾客数据记录不科学。
例如，上海通用汽车进行的电话营销活动有记录（为顾客生日寄贺卡，有表示关怀的记录），而顾客对产品或服务的投诉却没有记录。
除此之外，有很多数据是分布在上海通用汽车内部各部门之间的，还有很多数据需要由分布在全国各地的零售商以及维修站来提供。
三、实施CRM流程如下图1-1所示：第一步，以“顾客信息”为突破口。
在上CRM系统之前，上海通用汽车对原有系统做了客观的分析。
上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统，原有系统运行了一年多以后，已渐渐变成了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面：（1）随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已越来越不能适应业务的发展。
（2）原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表，如果是修车还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
（3）由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相通，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能共享，严重的浪费了客户资源。
（4）现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
（5）由于销售工作都由销售商来完成，公司自身需从整体上凸显通用的品牌优势，故树立公司整体形象势在必行。
（6）企业对顾客信息的管理出现“多头”现象。
顾客信息既有存放在上海通用汽车本部的，也有存放在各地零售商那里的，甚至还有存放在维修服务站的。
原因是各地终端互不相联，形成了相互隔离的顾客信息孤岛，致使顾客资源严重浪费。
推出了MOT是Moment Of Truth 的英文缩写，意为“真实一刻”服务。
从客户第一眼看到展厅，销售顾问上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整齐划一、外观内饰盏亮如新，乃至卫生设施清爽整洁……无数个平凡朴实真心诚意的片断构成了对客户细致周到的服务。
第二步，提高机构内部协同工作的效率。
主要是针对上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站这样4个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。
第三步，开拓新的客户接触渠道。
通过免费咨询电话呼叫中心和全新的中文网站“百车通”在线导购栏目，为客户提供新的个性化的接触渠道。
其中呼叫中心由三大部分组成包括：客户支持中心、技术支持中心、操作平台。
第四步，是对客户进行细分。
通过使用数据库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
这才是真正能够发挥作用的阶段。
上海通用的CRM系统从客户的角度出发，主要是抓了3条主线：首先是潜在客户的开发。
上海通用推出了国内第一个购车网站，客户可以通过网站直接下订单购车，还能获赠康柏的掌上电脑产品，在上海汽车展会之前已经有大约300多个客户通过购车网站来索取汽车资料。
其次是潜在客户的管理。
上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买这样几种类型。
根据客户选择购买时间的不同，分门别类地采取不同的对应方法。
例如对于一个立即购买的客户，系统就将这个信息送给销售人员，由销售人员进行及时的跟踪服务；对于3个月内购买的客户，系统会给销售人员提示，是不是可以将这个客户转化成立刻购买，提前客户的购买时间；对于6个月购买的客户提供比较详细的资料；对于1年之内购买的客户只提供普通的资料。
通用的经验数据表明，选择考虑在3个月内购买的潜在客户中，只有10％的客户会买车子；选择考虑在1年之内购买的潜在客户中，只有4％的客户会买车。
最后是客户忠诚度的管理。
汽车的生命周期决定了汽车消费的周期性。
买了新汽车的客户过几年就会回到汽车市场中来重新买车。
为了掌握客户的动态，公司规定，客户购买新车一个月之内，销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见。
拜访与沟通的情况都详细地记录在CRM系统中。
在客户购车以后的4～5年当中，系统会不断地提示销售人员以及服务人员，要求他们不断地与客户进行联系和沟通，为客户提供各种服务和关怀。
此外，上海通用的CRM系统也与后台进行了很好的连接，例如和柔性制造控制系统的连接，使得来自前台的客户个性化需求，能够自动安排进车辆的生产计划。
CRM系统中除了记录客户信息以及客户对车型、配置等个性化需求外，还记录了客户所选择汽车的SGM生产编号，这个编号可以称作汽车在流水线上通行的身份证号码。
自动车体识别系统将制造信息自动读入电子标签内，制造信息跟随此车身经过每一生产工段直至进入总装车间。
通过联网系统，“身份证号码”连同客户个性化的需求被唯一对应地传送到各个工位。
机器根据车辆的不同生产编号执行不同的工作任务，生产线旁的工人则根据被粘贴至车身前左侧位生产编号一一对应的制造信息标签，完成不同的装配工作。
质量管理从上系统则按照不同车型的不同检测标准进行测试，在每一个环节上保证车的可靠质量。
同时，这个编号还可以用来正确地反映当前车辆的状态。
四、CRM实施效果评价从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想，凡事始于客户、终于客户。
客户数据的收集整理工作是一项长久的工作，只有起点，没有终点。
一个CRM系统提供商所设计产品可能放之四海而皆准，必须本特有文化商业背景进行多方面定制，一个汽车行业，各个环境下业务流程也有很大不同。
通用汽车带有资金和技术优势，选择系统供应商时，强调软件提供商自身未来发展能力以及管理水平。
本案例的最大特色，不是从技术上解决ＣＲＭ问题，而是能够把各个存放在经销商、维修站、厂商等不同位置的数据集中在一起，并采取措施广泛开源，从顾客手里拿到第一手数据，增加潜在客户的管理，让信息化直接为销售服务基于呼叫中心应用信息采集和发布机制已经相当成熟，客户信息量日益丰富。
汽车销售、汽车服务方面整个销售体系已经可以协调运行，尤其是百车通以及客户呼叫中心这个两个客户接触渠道，让广大潜客户和现实客户同公司打交道时非常直接和方便，客户请求信息也可以及时传达本零售代理和维修单位。
有了丰富客户信息，就可以对它进行挖掘，几年来，通用利用所获各种信息，已经分析发现很多意义重大客户行为模式。
总之，这个以客户信息为核心CRM系统已经成为上海通用成功的关键。
五、从“通用”成功实施CRM得到的启示如今的汽车客户已经开始走向成熟，他们已经不满足从客户购买到了自己喜欢的汽车，他们更加关注从他们第一次走进4S店与销售人员的接触过程，或者是第一次与制造商的呼叫中心进行咨询性质的沟通，或者是他们参加的制造商的车展活动等等。
对于客户而言，他选择和购买的汽车已经不只是个四个轮子的代步工具，汽车是展示他身份和追求的一个平台；车子带给他的不仅仅是方便，而是可以赢得别人的羡慕和尊重，更是自我价值的一种展现。
CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。
CRM可以帮助企业建立满意度调查问卷，对数据进行自动统计，进行多维统计和分析。
伴随私人汽车拥有量的迅速增长，需要购买第二辆或第三辆车的私人或企业越来越多，DSS（decision support system，CRM系统的附加模块）系统可以帮助企业对客户再销售进行挖掘。