客服部人员工作管理制度
银行客服中心人员管理制度
一、总则为规范银行客服中心人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我行各级银行客服中心人员。
三、客服中心人员的基本要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱银行事业，热爱本职工作。
2. 具备较高的业务素质和沟通能力，能够熟练掌握银行各项业务知识。
3. 具备较强的团队协作能力和应急处理能力。
4. 具备较强的学习能力和创新能力，能够适应银行业务发展需求。
四、客服中心人员的管理1. 考核与晋升（1）客服中心人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
（2）客服中心人员考核内容包括业务知识、服务态度、沟通能力、团队协作等方面。
（3）考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。
2. 岗位职责（1）负责接听客户来电，解答客户疑问，为客户提供专业、热情、周到的服务。
（2）负责收集、整理、分析客户反馈信息，为业务部门提供决策依据。
（3）负责协助业务部门处理客户投诉，确保客户问题得到及时解决。
（4）负责协助业务部门开展营销活动，提高客户满意度。
3. 日常行为规范（1）着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
（2）工作时间保持电话畅通，不得离岗、串岗。
（3）接听电话时，主动向客户问好，耐心倾听客户需求，及时解答客户疑问。
（4）严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私。
（5）积极参加团队活动，加强团队协作。
五、奖惩办法1. 对表现优秀、成绩突出的客服中心人员，给予表彰、奖励。
2. 对违反本制度规定，影响服务质量的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
3. 对严重违反制度规定，造成恶劣影响的，给予辞退等处理。
六、附则1. 本制度由我行客服中心负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
客服部的安全管理制度
一、总则为了加强客服部的安全管理，保障公司财产安全、员工人身安全和工作环境安全，提高客服服务质量，特制定本制度。
二、安全责任1. 客服部经理对本部门的安全工作全面负责，确保各项安全措施落实到位。
2. 各岗位员工应遵守本制度，履行各自的安全职责，确保自身及他人安全。
三、安全管理内容1. 人员安全管理（1）员工入职前需进行安全教育培训，确保员工了解并掌握安全知识和技能。
（2）员工应严格遵守公司规章制度，不得擅自离岗、脱岗，确保工作期间人身安全。
（3）员工应定期进行健康检查，确保身体状况符合工作要求。
2. 物资安全管理（1）加强物资出入库管理，严格实行“三清点”（清点、清数、清账）制度。
（2）对易燃、易爆、有毒等危险品，严格执行国家相关规定，妥善存放，专人看管。
（3）定期检查设备设施，确保其正常运行，发现安全隐患及时上报并整改。
3. 环境安全管理（1）保持工作场所整洁，及时清理废弃物品，防止火灾、触电等事故发生。
（2）确保消防设施完好，定期检查消防通道畅通，确保消防设备、器材配备齐全。
（3）加强空调、饮水机等设备的管理，定期进行维护保养，防止意外事故发生。
4. 信息安全管理（1）加强客户信息保护，严格执行客户信息保密制度，防止信息泄露。
（2）加强网络安全管理，定期检查网络设备，确保网络稳定运行。
（3）加强员工信息安全意识教育，防止病毒、黑客攻击等网络安全事件发生。
四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保安全工作落实到位。
2. 发生安全事故时，立即启动应急预案，及时上报并妥善处理。
3. 对事故原因进行调查分析，总结经验教训，制定防范措施，防止类似事故再次发生。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和集体，依法依规追究责任。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和完善。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服部员工管理制度
客服部员工管理制度客服部员工管理制度【篇1】1、制度1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。
必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
2、规定2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
2.4在下列情况下不得交接班:⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。
⑵重大设备启动或停机时。
⑶交接班准备工作未完成时。
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
客服部员工管理制度【篇2】为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。
以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
客服工作时间管理制度
一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。
三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。
（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。
3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。
（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。
四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。
3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。
4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。
五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。
2. 加班时间按照国家规定计算加班费。
3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。
4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。
六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。
2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。
3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由客服部门负责解释。
3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部员工管理规章制度
客服部员工管理规章制度
《客服部员工管理规章制度》
一、工作时间管理
1.员工应按时上班，不得迟到早退。
2.上班期间应保持手机通话和短信量的合理范围，以免影响工
作效率。
3.调休、请假等事项需提前报备并得到批准。
二、工作内容规定
1.员工应按照公司设定的服务流程和标准，认真处理客户咨询、投诉、建议等事务。
2.不得在工作中私自处理与工作任务无关的事务，如购物、社
交等。
三、服务态度要求
1.员工接待客户应热情友善，专业礼貌。
2.不得对客户使用粗口、暴力等行为。
四、信息安全规定
1.员工不得泄露客户信息，保护客户隐私。
2.禁止在工作场所外传播公司内部信息。
五、考核及奖惩制度
1.公司将定期对员工进行考核，根据成绩给予奖励或处罚。
2.员工应积极完成工作目标，如因疏忽、失误造成严重后果将
受到相应处罚。
六、培训及提升
1.公司将不定期为员工提供专业培训和学习机会，鼓励员工自我提升。
2.员工应积极参与培训，提高工作水平和整体素质。
七、其他规定
1.员工应遵守公司管理制度和相关法律法规。
2.任何违反规章制度的行为都将受到惩罚，严重者将面临工资调整、开除等处罚。
以上规章制度为《客服部员工管理规章制度》，员工应严格遵守规定，共同维护公司的形象和利益。
客服部管理制度办法【8篇】
客服部管理制度办法【8篇】客服部管理制度办法【篇1】第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。
如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
客服部的管理制度(范本7篇)
客服部的管理制度（范本7篇）客服部的管理制度篇1一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。
2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。
3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。
二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。
2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。
3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。
三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。
2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。
四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。
2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。
3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。
五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。
2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。
3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。
六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。
2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。
客服人员日常管理制度7篇
客服人员日常管理制度7篇最新客服人员日常管理制度7篇如何写好客服人员日常管理制度?看看吧。
管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯。
以下是给大家带来的最新客服人员日常管理制度，希望可以帮助到大家！最新客服人员日常管理制度精选篇1一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
客服部管理规章制度(7篇)
客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。
那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。
入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。
为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：仅有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
客服部人员管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强公司客服部人员的管理，提高服务质量，保障公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部所有在职人员。
第三条客服部人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章人员选拔与培训第四条客服部人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用期考核等环节，选拔具备良好沟通能力、服务意识、业务技能和职业道德的人员。
第五条新入职客服人员需参加公司统一组织的岗前培训，培训内容包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等。
第六条在职客服人员应定期参加公司组织的业务技能培训、服务礼仪培训、心理素质培训等，提升自身综合素质。
第七条公司鼓励客服人员参加行业相关认证考试，提高专业水平。
第三章工作职责与权限第八条客服部人员应按照公司规定的工作流程，负责接听客户电话、处理客户咨询、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
第九条客服人员有权拒绝不符合公司规定、不尊重客户的服务要求。
第十条客服人员有权向相关部门反映客户需求、建议和投诉，但不得泄露客户隐私。
第十一条客服人员有权要求相关部门协助解决客户问题，确保问题得到及时有效解决。
第四章工作纪律与规范第十二条客服人员应严格遵守工作纪律，按时到岗，不得无故迟到、早退、旷工。
第十三条客服人员应保持良好的工作状态，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十四条客服人员应保持通讯设备畅通，不得随意更换工作电话和电子邮箱。
第十五条客服人员应妥善保管公司文件、资料，不得泄露公司商业秘密。
第十六条客服人员应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
第十七条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作区域吸烟、吃零食等。
第五章服务质量与考核第十八条客服部应建立服务质量考核制度，定期对客服人员进行考核。
第十九条考核内容包括：客户满意度、服务态度、业务技能、工作效率、团队合作等方面。
第二十条考核结果作为客服人员晋升、奖惩的依据。
客服值班人员管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服值班人员的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服值班人员。
第三条客服值班人员应遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，履行职责，为客户提供优质服务。
第二章职责与权限第四条客服值班人员职责：1. 接听客户来电，耐心解答客户疑问，提供专业、准确、及时的咨询服务；2. 及时处理客户投诉，协助客户解决问题，提高客户满意度；3. 跟进客户需求，收集客户意见，为公司改进产品和服务提供依据；4. 完成领导交办的其他工作任务。
第五条客服值班人员权限：1. 对客户提出的问题进行解答和解决；2. 向相关部门反映客户需求和建议；3. 对违反公司规章制度的行为提出纠正意见；4. 参与客服团队的培训和考核。
第三章工作要求第六条客服值班人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，诚实守信，敬业爱岗；2. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神；3. 熟悉公司产品和服务，了解行业动态；4. 具备一定的文字表达能力和计算机操作能力。
第七条客服值班人员应遵守以下工作要求：1. 严格遵守工作时间，按时到岗、离岗；2. 保持良好的工作态度，热情、耐心、细致地对待每一位客户；3. 严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息；4. 不得在工作时间从事与工作无关的活动；5. 定期参加公司组织的培训和考核，不断提高自身业务水平。
第四章培训与考核第八条公司应定期对客服值班人员进行业务培训和技能提升，确保其具备胜任工作的能力。
第九条客服值班人员的考核分为日常考核和年度考核。
1. 日常考核：包括工作态度、服务质量、客户满意度等方面；2. 年度考核：根据年度工作表现、业务水平、团队合作精神等方面进行综合评定。
第五章奖惩第十条对表现优秀的客服值班人员，公司将给予表彰和奖励。
第十一条对违反本制度、工作失职、服务质量不达标的客服值班人员，公司将给予批评、警告、降职或辞退等处分。
第六章附则第十二条本制度由公司人力资源部负责解释。
客户服务管理制度(10篇)
客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
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客服部人员工作管理制度一、请示报告制度1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题．2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告：3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题；3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题；3.3 超出本职范围以外需解决的问题；3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进行解决；3.5 超出与客户合同以外的收入3.6 运作部门出现大的运作异常3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
二．客服部值班制1.0目的：使大家的工作安排有序2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排3.0操作流程：3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。
3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。
3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。
三．客服部考勤、请假制度1.0目的：使大家的工作安排安排有序2.0内容范围：客服部范围内3.0操作流程：3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由其知会前台，否则计入考核3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。
一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。
否则，按旷工处理。
3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
假期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。
3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。
3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情况必须经过部门负责人批准3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
四．现场作业制度1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场3.0操作流程：3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。
3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。
3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督3.4 现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与客户进行有效交接。
3.5 现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与运作人员进行有效交接。
3.6 现场有异常知会客服代表进行协助处理，超过可控范围，客服代表向部门负责人汇报3.7 对于作业完成后的第二天早上，现场人员将作业单交回客服代表，同时登记自己的外出作业记录表。
客服代表确认后，现场人员作业结果五．文书管理1.0目的：使整个部门的各种文书做到集中管理。
2.0内容范围：投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。
3.0操作流程：3．1 所有正式的客户函件发出：需要文书管理员经理助理进行编号登记在《客服部文书跟踪、交接记录》，部门负责人审阅后，并加盖客服中心盖才能发出。
（附件一）3．2 每个月的文书在第三个月五号前上交文书管理人员手中，并做好交接。
部门统一管理。
3．3 如需要查看历史资料，到文书管理人员签名，即可查看，查看完毕要及时返还。
六.异常通报、投诉、事故处理：1.0目的：为了使异常情况及时得到反馈和处理。
2.0容范围：客服部日常客户运作类的异常情况，处理主导：客服代表3.0操作流程：3．1 客户口头、书面、邮件、开会等场合所表现出不满，定为投诉；影响KPI得分、公司带来经济损失、为公司带来声誉上的影响的，定为事故。
3．2 事件发生后，必须及时上报，客服部负责人在接报后2个小时必须向客户进行沟通、安服，安服的方式：电话、邮件、客户开会。
3．3投诉、事故发生，在异常通报的基础上升级，客服代表在3个工作日内进行调查后形成终结报告。
3．4异常情况发生或得知后的二十分钟内知会部门主管及相应的部门负责人。
影响较大的由部门主管上报总经办3．5 异常汇报范围：客户投诉、事故、车辆不合格、运作人员态度差、货物迟到、破损、回单不及时、丢失、签单不合格，客户订单发生变化、需要向客户争取费用等。
3．6 需要决策类的支持的，要以部门主管的指令去处理。
3．7 异常情况处理方法、进度、结果要及时反馈。
3．8 客服代表要收集好异常情况的相关资料在一个工作日内填写《运作异常情况通报》，发给部门负责人和经理助理（附件二）3．9 经理助理负责打印归档，并跟踪异常处理结果。
七.客户回顾1.0目的：掌握客服部每个客户的月度运作状况。
2.0内容范围：客服部所有客户的回顾、拜访3.0操作流程：3．1 每月5号按固定的格式完成《客户回顾报告》发给部门负责人。
（附件三）3．2 存在问题、客户建议，可以是开会的形式采集，也可以是日常运作中的沟通得知等。
3．3 与客户开会，一定要留下会议纪要，会议纪要COPY 一份给客户。
3．4 年收入排名前十六名的客户的回顾每月进行，十六名以后的每季度做一次。
八.培训：1.0目的：为使客服部每个人都能一起学习，对日常工作有帮助，个人工作能力有所提升。
2.0内容范围：客服部所有培训相关的内容3.0操作流程：3．1 每半年制订一次整个部门的培训计划，并由部门负责人组织实施3．2 培训老师以部门负责人为主，同时部门所有人都可以做某些知识，主动担当主讲人在培训当月受到大家认可的，在当月考核中加15分。
3．3 培训结果的考核，由培训老师和部门负责人共同进行，包括试题，考核方式，考核时间的确定。
3．4 培训必须要有参加培训人员签名。
3．5 参训人员签名、教材、考核结果由培训要求管理员归档。
九.办公用品：1.0目的：掌握客服部办公用品的领取周期及控制办公用品费用预算。
2.0涉及范围：客服部部门所使用的办公用品。
3.0操作流程：3．1 每月25号前每个人可使用口头的方式向经理助理申报下个月所需要用到的办公用品。
3．2 由经理助理将汇总的预算表，交由部门负责人签名审核后，向公司行政部统一申购。
3．3 在行政部统一采购回来后，由经理助理统一领取，在领取时，向行政部确认不同办公用品的单价，以计算出办公用品是否超预算。
3．4 在25号提出办公用品申购的，找经理助理领取所申购的办公用品。
3．5 在25号部门未申购的办公用品，在当月中可有一次的额外申购。
3．6 每月5号统计上个月所产生的全部办公用品费用金额登记到客服部管理报表中。
十.交通费用报销1.0目的：对客服部每个人的外出作业的成本报销更加有序和控制合理性。
2.0涉及范围：客服部每个人的交通费用。
3.0操作流程：3.1 外出厂家发货执行公司制度规定，前台记录外出。
并对外出地点、时间和路费金额。
3.2 每个星期一行政部会复印每个人上周的外出记录，大家按复印金额进行报销。
3.3 如一个星期内，外出不同客户作业时，在填写报销单报销时，请在小件粘贴单上，分别列出，每个客户的金额是多少。
3.4 在填写好报销单时，统一给到经理助理，由经理助理记录每个人，不同客户一周内的交通费用使用情况，3.5 由经理助理汇总报到部门负责人签名审批，递到财务。
报销最迟签单时间为每周星期二中午下班前。
超期一天，签单时打八折，超期超过一天，不予受理。
3.6 在单周内报销金额低于10元的，可与下周一起报销，超过10元的必须当周报销完毕。
3.7 经理助理负责将费用记录汇总到客服部管理报表中，并及时提醒部门人员及时报销十一.业务招待费1.0目的：对客服部每个客户所生产的业务招待费的报销更加有序及控制费用合理性。
2.0涉及范围：所有客服代表对负责的客户所产生的招待费用或经过授权所产生的招待费用。
3.0操作流程3．1 每个客户在07年收入预算所占的比例，来分解07年业务招待费。
3．2 告之每个客户在07年可使用的业务接待费，所分配金额的80%由客服代表分配使用3．3所有业务接待费用必须事前申请方可予以报销，特殊原因不能做到事前申请的必须取得部门负责人的同意方可使用。
3．4 在业务招待费用产生后的第二个工作日填单报销，填单时须注意所执待的客户的名称、客户相应人员，金额等。
3．5 报销时，先把报销单交给经理助理进行记录所产生费用的客户对象，客服代表，金额及产生费用的时间到客服部管理报表中3．6 经理助理每月5号把上个自然月所产生的业务招待费的结果上报部门负责人十二.部门会议制度1.0目的：为了使客服部的例会工作安排有序，及大家都能参与到部门会议。
2.0涉及范围：客服部所有人。
3.0操作流程：3．1 例会时间：定为每两周开一次例会，开会时间为周六上午，每月第一次例会只需要部门负责人、部门主管、客服代表参加。
每月最后一次例会要求部门所有人参加3．2 会议签到，对于有请假未参加会议的，考核不扣分，未请假也未参加会议的，分数全部扣除。
3．3 每月第一次例会：客服代表必须向未参加会议的人员收集问题点，上传及下达。
3．4 开会时，参会的每个人都要反馈阶段内的工作情况及需要协助处理的问题点。
3．5 每月第一次例会议内容由客服代表向未参加会议人员传达和对相关问题跟进责任人。
3．6 会议纪要记录由经理助理记录，并在会议后的下周一上午发出会议纪要。
3．7 会议纪要发出来一个工作日内大家反馈是否有遗漏。
确认无问题后，经理助理打印出来交与部门负责人签名归档。
十三.考勤1.0目的：为了使客服部所有人知道考勤规定，都能遵守考勤规定。
2.0涉及范围：客服部所有人。
3.0操作流程3．1 行政部前台每天早上记录每个人的上班情况，如有迟到会进行记录。
3．2 如头一天晚上工作到很晚可知会部门负责人，由部门负责人通知前台，计正常上班。
3．3 如未知会，但上班时间未看到人，按公司考勤制度执行。
3．4 工作时间较晚，可知会部门负责人，进行确认第二天上班时间，计正常上班。
3．5 每个月进行一次考勤汇总，每个人的考勤情况将计入考核。
3．6 每个人对此程序执行结果将接受月度的绩效考核十四.回单管理1.0目的：为了保证各个客户的回单及时收回返回客户2.0涉及范围：客服代表。
3.0操作流程：3．1 实行作业单换回单，在未有回单或未确认的情况下，不能给予运作部门作业单。
3．2各客户的回单须在发货日的15天内返回。
每月15号收集上个月的所有回单，核对无误后返回客户，并与客户进行交接签收，每月20号将上个月的回单客户签收记录给到经理助理进行存档（签收记录表见附件四）3．3 如遇回单不合格，退回责任部门由其完成重签或协助运作部门重签并暂扣作业单，并填写异常通报。