会展企业客户关系管理
8会展客户关系管理
（五）对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因 此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上
（六）会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
（一）客户不仅是组展企业的“衣食父母”，而且是组展企业的重 要资源。
（二）加强客户关系管理是组展商应付竞争的需要
第二节
会展客户关系的评价指标
一、根据客户与组展商的商业利益关系的差异，可 以划分为关系紧密型客户、关系半紧密型客户和关系 疏远型客户 二、按照组展商与客户合作的深入程度，可以划分 为基础阶段的客户关系、合作阶段客户关系和相互依 存阶段的客户关系 三、按照客户与组展商的“关系质量”，可以将客 户划分为对组展商满意的客户、对组展商信任的客户、 对组展商依赖的客户以及对组展商忠诚的客户
© Dr. Liu Dake Beijing International Studies University
理论模型：客户细分的方法
高 高 A忠诚者 B潜在忠诚者
低 高 相 对 态 度
少 忠诚者 多品牌购买者
多
C虚假忠诚者 低 续购率 图8-1
D不忠诚者
习惯性购买者
品牌改换者
投 入 程 度
低
购买品牌的数量
复习思考题 2.对组展商来说通常包括哪些客户？ 3.根据组展商与客户关系发展的深入程度，会 展企业的客户关系可以划分为哪些类型？以 上两题每组一套。注明执笔人。
1.如何理解会展客户关系管理的内涵？ 4.会展企业如何实施客户关系管理？ 5.会展企业在导入CRM系统时应该注意哪些问题？
诺克思（Simon Knox）的 客户细分法
三、客户关系管理系统的引进与应用 客户关系管理（CRM）系统是利用Internet和电子商务、多媒 体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中 心等现代信息技术将最新的客户管理理念转化为企业管理工具 的应用软件。展览会组织者需要注意以下六个问题： （一）组展企业在引入客户关系管理系统时，需要首先明确组展 商导入客户关系管理系统的目标以及预期收益。 （二）处理好展览会业务和IT技术的关系 （三）组展企业一旦决定导入客户关系管理系统，必须在部门架 构、人员岗位等方面进行相应的配套变革，这些变革往往关系 到整个企业的工作流程，因而组展商引进CRM时，首先必须取得 高层领导的支持，而且在企业内部要形成比较一致的认同。 （四）要选择对本行业有成熟案例的CRM提供商 （五）构建企业内部CRM系统的应用和维护团队 （六）定期测评客户关系管理系统的成效，并据此提出相应的处 理措施
会展客户关系管理概述
第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。
特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。
在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。
其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
会展概论第四章会展客户关系管理
客户对自己消费结果的整体印象；客户对 产品和服务与某一标准的比较结果；客户 对自己消费结果的归因。 比较：客户及会展主办商对满意度会有什 么不同的体会？
（3）满意与不满意 满意因素：能够提高客户满意程度的因素；
不满意因素：企业做得好不一定能提高客 户满意程度，但做得不好肯定会导致客户 不满意的因素。 2、客户满意度的形成 （1）“期望——实绩”模型 （2）客户消费经历比较模型
（2）消费价值的层次越高，越抽象。 （3）消费价值的层次越高，越稳定。 （4）消费价值层次的组成因素会随着使用 环境的变化而变化。 3、消费价值的类型 （1）功能性价值 （2）认知性价值 （3）社交性价值 （4）情感性价值
（5）条件性价值 三、会展客户消费价值管理 1、会展客户重视的消费价值 （1）参展商参展的价值 （2）专业观众观展的价值 2、会展客户消费价值管理
由于产品和服务具有不同的特征，因此客 户对产品生产企业的忠诚感与其对服务性 企业的忠诚感不同。
1、忠诚客户的重复购买行为 2、忠诚客户的口头宣传 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度低 5、忠诚客户更能包容企业在服务过程中出 现的小错误。
1、寻找正确的客户 2、为客户提供满意的参展经历 3、为客户提供增值服务，使客户惊喜 4、增强与客户的关系纽带 知识链接：广博会
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服 务 2、丰富员工的专业知识，提高员工服务技 能 3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查 5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工绩效的指 标
一、客户忠诚感的基础理论 1、客户忠诚感的含义
会展客户关系管理第一章
二、客户在会展活动中的地位和作用
1.客户在会展价值链中处于核心地位
Байду номын сангаас
会展价值链中基本的要素有哪些？ 谁是最关键的核心要素？ 会展客户~参展商（活动的委托企业或组织） 展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收 益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此 ，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观 众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择 一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的 数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成 为会展企业经营管理的最佳选择。
会展的客户
组展商
参展商
观众
会展客户
会展客户的构成体系 （一）组展商的上游客户 1.会展中心 2. 搭建商 3. 运输代理商 4. 旅游服务商 5. 媒体合作伙伴 （二）组展商的下游客户 1.参展商 2.赞助商
会展客户
参展商和观众 不管是参展商还是观众都包括会展现有的参展商或 观众和潜在的参展商或观众。 潜在的目标客户尽管目前还未参展，但他们是会展 扩大规模、提高会展档次的重要客户来源。
一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
3 技术的推动
沟通方式多样性
传统的客户沟通
电子商务环境下的沟通
客户关系管理的功能：
降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力
客户关系管理的目标和过程
怎样判断谁 是我们最有 利可图的客 户？
获取客户
怎样用最有 效率和效果 的方式获取 客户？
会展客户关系管理
小组讨论
什么是会展？会展的本质是什么？
一、基本概念
会展企业的客户关系管理
会展企业的客户关系管理(4)退化期关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。
3.会展客户价值评价体系会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。
(1)客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
(2)客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。
(3)客户保留度客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。
一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。
客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。
(4)客户贡献度客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。
从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。
因此，企业在考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。
会展企业客户综合价值的分析，主要是从以上四个方面进行评估，要同时做到四个方面的融合，并不是一件很容易的事情，事实上都是会展企业在通过多次与客户交流的过程中，不断地发现新的情况，随着与客户关系的不断巩固和提升，四个指标的组合不断优化，企业与客户的关系也在不断地按照客户生命周期的规律变动，最终只有少数会展企业最重要的客户能达到这个标准，这些客户也成为会展企业最重要的收入来源。
会展企业客户关系的管理探讨
会展企业客户关系的管理探讨会展企业客户关系的管理探讨随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧，会展企业也遇到了一定的挑战。
其中，客户流失是会展企业面临的最大问题。
而客户关系管理(CRM)作为当前最新的管理思想，为会展企业解决客户流失问题提供了思路。
以客户为核心的客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略。
该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。
具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。
2.客户关系管理的作用客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满意度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。
企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。
而消费者对企业的认同度、亲密度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。
因此，企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。
3.客户关系管理的实现技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。
客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。
因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。
通过数据仓库，企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预测出客户未来的购买行为。
一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的个性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的亲密关系。
会展企业的功能与特点1.功能(1)能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。
一方面，企业可以在会展中获取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营销策略;另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品(服务)吸引消费者。
第九章 展览会客户关系管理
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理 以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备 为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和 门户网站）提供实时支持的能力，应该将 企业资源（推广的经费及与客户保持联系 交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜 在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统， 包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应 用和互动应用系统。 与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展 商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客 户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作 用: 第一 ，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意 度，增加客户的价值。 第二 ，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所 不同： 关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会； 在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这 样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计 （一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通 过从各种客户互动途径包括因特网途径、 客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽 的数据，并把它们转化成为管理层和计划 人员可以使用的知识和信息，使其从中识 别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信 息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的 复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市 场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某 一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信 息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可 能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作 为客户管理决策的依据。
会展管理中的客户关系管理研究
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
会展企业客户关系的管理探讨
会展企业客户关系的管理探讨随着全球化和市场化进程不断推进，会展行业作为一种重要的商业活动，已经成为企业推广产品、展示企业形象、扩大客户群体的重要渠道之一。
因此，对于会展企业来说，建立和维护良好的客户关系是至关重要的。
本文将围绕会展企业客户关系的管理探讨展开。
一、客户关系的定义及其重要性客户关系是企业与客户之间的相互关系，是企业发展的基石和核心竞争力之一。
客户关系的管理是指企业通过不断优化客户服务体系，建立长期稳定的客户关系，以达到提高客户忠诚度、增加客户满意度和维护企业品牌形象的目的。
在会展行业中，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，会展企业所承办的展览会、会议等活动需要涉及来自不同行业、不同地域的客户。
客户经过一系列的会展活动，会展企业也要对其进行跟进，建立长久的关系。
其次，高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。
最后，良好的客户关系可以带来回购率的提高，同时提高促销效果，这也是会展企业营销策略中不可或缺的一环。
二、会展企业客户关系管理的方法1. 建立客户档案会展企业需要对所有客户建立详细的档案和数据库，包括客户的基本信息、需求、意见、评价等。
这样可以更好地了解客户，掌握客户需求和市场动态，为客户提供更加精准、有针对性的服务。
2. 优化客户服务体系高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。
因此，会展企业要在服务过程中注重细节，提供个性化服务并确保服务质量。
比如针对客户提供专属服务、添加增值服务等。
3. 注重客户反馈客户反馈是优化服务质量的重要途径。
会展企业要积极收集客户反馈，及时回应客户需求和意见，同时改进服务不足之处。
通过反馈分析客户需求和反应，会展企业可以针对客户要求调整其产品和服务，提高客户满意度。
4. 建立客户沟通渠道建立多元化的沟通渠道如电子邮件、电话、微信、微博等，便于客户与企业之间的实时沟通和交流。
这样不仅可以提高客户满意度，也有助于企业获取更多的客户信息和反馈，更好地了解客户需求和市场动态。
11会展客户关系管理
在关系的消失阶段, 展会客户工作的重点
应是尽量消除客户流失给展会带来的不利 影响, 并通过创新继续保持展会的吸引力和竞 争力。。
目前我国在会展客户管理上存在最突 出的问题:
由于认识不足或管理滞后，目标参展 商和观众招来，在会展结束后，主办者 对其就不管了，导致客户流失严重（高 达45%）。。
2. 会展客户关系管理
1 客户关系管理是会展业本身特点的需要: 会展业有 二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企 业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服 务的要求也不一样） 2 是适应会展业日益激烈竞争的需要: 首先；办展主 体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施）， 我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/ 商会，民营展公司和国外展机构共同竞争）。。
客户总成本是客户为参加会展而支出的所 有耗费，包括:
货币成本（包括: 展位租赁费，展品运输 费，展位装修费，人员费用和相关宣传费 等级制)；
时间成本（包括；展品筹备, 有些有季节 性, 参展人员组成和培训时间, 出行时间各种 签证, 手续等）；
精力成本（交通, 安全, 策划, 宣传等）； 心理成本（对会展效果的不可预测）
第十讲 会展客户关系管理
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客 户的基础上, 通过办展机构内部的资源整合 和向客户提供创新服务, 与客户建立互利, 互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定 发展.目的:
· 发掘新客户
· 保留老客户(提供增值服务)
一、会展客户关系管理的基本内容
展会客户关系管理, 是指办展机构通过收 集客户信息, 在分析客户需求和行为偏好的 基础上积累和共享客户知识, 并有针对性地 对不同客户提供个性化的展会专业服务, 以 此来培养客户对展会的忠诚度和实现展会与 客户的合作共赢共荣。。
会展客户关系管理
1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称,是指在一定地域空间,有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动;包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等;诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等;2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系;1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的;定义:客户关系管理是一种管理策略;实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一企业与客户之间的交往,以便获取、发展、留住有价值的客户,挖掘潜在客户,提高客户满意程度,培育客户的忠诚度,实现企业盈利能力的最大化;2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感;信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态,是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿;3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略,指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群,同属一个细分群的客户彼此相似,而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的;2.关系发展策略3.资源分配策略4.客户关系的健康发展策略;3.客户关系管理的原理：第一：信息原理;即企业必须努力获取有关客户的可靠信息,建立客户数据库;第二：投资原理;即企业应该选择哪些值得投资的客户;第三：个性化产品和服务原理;即企业为客户提供个性化的产品和服务,更好满足客户需要;第四：交流原理;企业应与客户进行系统的交流;企业及时调整各项策略,满足客户不断变化的需求,长期留住价值客户;第五；整合原理;把客户整合进行价值创造过程;第六：关系意愿原理;培养客户与企业建立独特的意愿;4.主要的客户关系管理策略：1.服务质量策略2.一对一的个性化营销策略3.伙伴关系管理4.客户满意度与忠诚感管理5.客户价值策略5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值;管理人员可以根据客户关系价值的大小,衡量本企业客户关系管理是否成功;企业从以下方面衡量客户关系价值:1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3能力价值 4推荐价值 5潜在价值１.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用,以及消费结果对消费目的的满足程度的评价;强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介,使用产品的目的广义分为使用价值和拥有价值；2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值,价值不是产品和服务固有的特征；3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响;而且会随着使用环境和时间的变化而变化;2.消费价值的层次观：属性层产品或服务是由很多属性或属性集合构成的;属性层是最具体的一个层次,客户常常习惯于用属性来描述产品或服务结果层是客户对产品使用结果或服务消费结果的较为主观的判断最终目的层指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值,是客户通过消费所希望达到的最终目的,是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力3.消费价值的类型观：功能性价值认知性价值社交性价值情感性价值条件性价值４.参展商参展的价值目的：（1）基本目标：接触和发展新的市场,了解本行业发展情况,寻求合作机会,交流经验,检验自身的竞争力；2对外交流目的：发展人际联系,接触新客户,提高公司的知名度,与客户讨论其需求和要求,培育现有商业关系,收集新的市场信息；3价格目标：展现市场服务范围摸清定价余地；4分销目标：扩展分销网络,寻求新代理,尝试减少中间环节；5产品目标：了解市场对本公司产品及其类别的态度,推广新产品,发布产品创新之处5.影响参展商对参加展览会所获消费价值评估的因素:当地政府对行业的支持展地行业市场状况成交额配套服务5.专业观众观展的价值：1.获得最新的市场信息；2.为下一生产季度寻找原料；3.建立新的客户联系；4.获得潮流信息；5.加强新的业务联系；6.参加本行业的研讨会1.客户满意感：是客户对产品的期望与产品实绩之间的差异进行评估之后的产物;也是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断;2.客户满意感的三个组成成分：1客户对自己的消费结果的整体印象；2客户对产品和服务的比较结果；3客户对自己的消费结果的归因;3.客户满意度的测评：客户的总体满意程度客户满意程度指标期望与实绩比较再次购买的意愿是否会向他人推荐客户的不满4.如何提高会展客户的满意程度1.了解参展商参展的目的,提供相应的服务;组展商在策划某次展览会之前必须进行市场调研,了解各参展商的参展目的,根据调研的结果,进行展会的策划、推广、营销等活动 2.丰富员工的专业知识,提高员工服务技能;组展商应对员工进行必要的培训激励员工掌握相关的知识,以便更好的为参展商服务;3.为参展商提供“全程服务”;从参展商开始准备展览会到展会期间,再到展会结束,组展商都要为各参展商提供个性化的服务,解决参展商面临的各种问题;4.进行客户满意度调查;在每次展会结束后,组展商应针对参展商进行满意度调查,了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价;5.有效处理客户投诉;投诉处理与客户满意度密切相关;会展企业必须建立投诉处理体系,及时处理客户的投诉;6.将客户满意度作为考核员工工作绩效的指标;企业的客户满意感策略必须有全体员工的通力合作才能顺利实施;让员工重视客户满意感; 1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法;可信性指一方认为另一方的承诺是可信的；善意指一方对另一方利益的真诚关心及共同获利的愿望;一方对一方的信任感由三个因素决定：善意、诚信、能力;2.影响客户对企业的信任感的因素：一、企业的特点：1企业的声誉；2企业的规模二、企业与客户关系的特点：1企业满足客户特殊要求的意愿；2与客户分享机密信息；3企业与客户合作的时间的长短3.影响客户对服务人员信任感的因素：一、服务人员的特点：1专业技能；2权力; 二、服务人员与客户关系的特点：1友善程度；2类似程度；3交往频率；4服务人员与客户合作的时间;4.如何增强客户的信任感1会展企业的特点会影响客户的信任感;企业应通过市场沟通活动,强化企业的市场形象,影响客户对企业规模的看法;此外,展会的成功举办,更能使参展商相信组展商的善意、能力,增强他们对组展商的信任感;2尽力满足客户的特殊要求,能增强客户的信任感;企业对买卖双方关系进行特殊的投资,可增强客户对企业的信任感,加强双方之间的合作关系;3加强服务人员与客户之间的交往;企业管理人员应该根据信任感的形成过程,培训服务人员提高增强客户信任感的技巧;4提高服务人员的专业技能;服务人员必须提高专业技能,经常与客户接触,以便增强客户对服务人员的信任感,进而增强客户对企业的信任感;5.客户与企业合作关系的建立、发展经过五个阶段：1发现合作伙伴阶段；2考察阶段；3关系扩展阶段；4形成归属感阶段；5关系解体阶段6.商业友谊：指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系;三个特点：功利性,交际性,互惠性;1.客户忠诚感的测量：忠诚的客户指那些长期重复购买企业的产品和服务的客户;1行为性忠诚感；2情感性忠诚感；3认知性忠诚感；4意向性忠诚感；5客户的四类忠诚感之间的关系:行为意向作为态度的一个组成成分,可能会转化为实际行为,也可能不转化;根据消费者行为学中的态度理论,客户的认知性忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成部分,只有同时具备态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户;２.客户忠诚的价值：1忠诚客户的重复购买行为；2忠诚客户的口头宣传；3忠诚客户更可能向企业反馈信息；4忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低；5忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误;3.根据客户终身价值管理客户：最有价值客户第二层级客户负值客户4.培育忠诚的会展客户：一、寻找正确的客户愿意且能够对企业忠诚,企业为他们服务也能获利的客户二、为客户提供满意的参展经历展前服务、展中服务、展后追踪服务三、为客户提供增值服务,使客户惊喜相关市场信息的提供；提供网上“虚拟展览”和“在线商机”；同期举办新闻发布会和技术交流会四、增强与客户的关系纽带;建立与客户的人际关系纽带；增强与客户的情感纽带1.客户在服务过程中的作用：一、客户是资源供应者二、客户是合作生产者三、客户是购买者四、客户是使用者五、客户是“产品”2.心理受权:是个人对组织的授权管理措施效果的体验或感觉;3.正确认识参展商的角色：一、参展商是资源供应者二、参展商是合作生产者之一三、参展商是产品四、参展商是购买者五、参展商是使用者4.常见影响员工忠诚度的因素:员工工作满意感组织公平性领导人员的行为关系利益5.深度聚焦客户要依次实现十个突破 1.创造战略刺激 2.招募“光点”员工 3.培育新的市场空间 4.识别价值机会 5.推行一个新的业务6.确定奖励的规模7.建立概念模型8.大家一起工作 9.获得关键客户群 10.收集新的推动力１.内部营销：指企业对其内部客户——员工的管理,企业应让员工了解企业的对外承诺,培训员工掌握履行诺言的技能;企业进行内部关系管理的目的是聘用适当的员工,留住优秀员工,激励他们为客户提供优质服务;2.领导人员的行为：技术技能、认知能力、“情商”智能3.内部营销与外部营销的关系：一、内部营销观念由外部营销观念发展而来二、内部营销是外部营销的基础,并服务于外部营销三、内部营销与外部营销、交互营销一起构成了企业营销战略整体4.ＣＲＭ：客户关系管理既是一门学科,是一种理念,也是一种软件和技术,是应用系统,它侧重于对与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化１管理角度讲,客户关系管理是指企业围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户,实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业内部各部门的协作,有效的“发现,保持并留住客户”,从而实现留住客户、培育客户忠诚感,实现企业利润最大化的目的２技术角度讲,ＣＲＭ是一个管理信息系统它以客户中心理念为基础,支持企业实现以客户为中心的管理模式5.CRM的管理思想：（1）以客户为中心客户是交易主导方,客户决定着自己的购买行为,满意的客户才可能对企业忠诚2让客户更满意客户满意是客户忠诚的必要条件3差异化竞争ＣＲＭ强调根据客户的需求细分市场,且通过为细分市场提供个性化服务,提高客户的满意程度,更好的吸引客户、留住客户4完整的客户生命周期准确把握客户的生命周期,挖掘客户潜在价值,是企业在激烈的市场竞争中留住客户,增加销售,提高收益的关键5分阶段量化管理销售过程按照客户生命周期的阶段量化客户管理,是企业发现、留住客户的一种有效措施6按价值管理客户不同的客户为企业带来不同的价值,根据不同价值的客户制定对应的客户满意感策略,是ＣＲＭ重要的管理思想6.CRM的系统软件功能：1.客户和联系人管理2.时间管理3.潜在客户项目管理、销售管理 4.电话营销和电话销售 5.营销管理 6.客户服务7.呼叫中心8合作伙伴关系管理9.电子商务10.商业智能7.企业实施CRM培育客户忠诚感的过程:1.准确识别客户,努力获取信息2.对客户进行差异化分析,识别价值客户并与之建立关系 3.与价值客户互动,巩固关系4.适时调整产品或服务,满足客户需求,采取必要的补救性措施8.ＣＲＭ系统的实施步骤：１.总体规划,制定ＣＲＭ战略目标：企业应诊断本企业的现状,详细分析企业的需求,确定ＣＲＭ的实施范围,确定对ＣＲＭ系统的要求;２.成立ＣＲＭ项目小组:成员主要工作包括理念宣导,即对全体人员开展相应培训；明确项目大范围,目标和方法,为项目总体控制打下坚实基础；建立项目组织,明确各级项目小组职责,建立各级项目小组名单和通信方法；宣布项目启动,公布给予各级项目小组权利,介绍总体项目计划;３.选择ＣＲＭ软件和供应商：考虑软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性,在选择供应商时,其已有经历是一个重要因素;那些有多年经验、成功案例较多,在未来相当长时期能够生存下来的公司一般值得信赖;４.开发与部署：ＣＲＭ方案的设计,需要企业与供应商的共同努力;为迅速实施这一方案,企业应先部署那些当前急需的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能;５.系统的实施和安装：在这一阶段,企业实现ＣＲＭ系统的配置和客户化,满足大部分企业的需求,并应就该系统的使用对企业员工进行培训,使他们掌握尽量多的技术知识,需要的新的软硬件也应在这个阶段安装;。
第13章 会展客户关系管理
会展客户关系管理的技术支持（ CRM应用软件系
统支持） 3）CRM应用软件系统支持
CMR应用软件系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集 中在一个数据库里，从而实现会展客户关系管理的目的和作 用。例如，使用CRM应用软件系统进行客户信息处理, 可以 完成对客户信息的查询、新增、修改、保存、删除，同时还 可以将客户信息以 格式导入或导出数据库，如图所示:
2）确定数据库基本字段 数据库的每一条信息最后一般是以表格的形式出现的，所谓 基本字段，就是该表格中基本不变的项目，如“企业名称” 就是一个字段，在这个字段下，可以填进N个企业具体的名 称，“地址”“电话”“传真”等也可以作为字段。数据库 基本字段是对数据分类进行具体执行，它决定着数据检索的 便利性。
对观众信息的描写主要有以下几点:
（1）基本信息，包括观众的姓名、性别、年龄、国籍、属地、单位、部门、 职务等信息和电话、手机、传真、E-mail、邮址等通信联系信息。 （2）需求信息，根据所釆集到的信息，对每个观众进行定义，尤其是根 据观展目的和个人主要需求进行定义，颇具现场实用价值。 （3）行为信息，观众在展会现场进出各场馆、访问各展台、参加有关会 议和活动等观展行为，使目前的信息技术可以方便地采集到的重要信息。 此类信息对展会和展后的有关服务管理都具有重要价值。
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会展客户关系管理的作用 （提高客户满意度）
3）提高客户满意度
作为展会的重要客户一一参展商与观众，其参加展会的主要 需求可以通过对会展客户关系管理系统提供的信息进行分析 而获得。展会组织者以个性化的服务手段，来满足不同客户 的需求，使客户能增加参展效果，达到参加展会的目标，从 而提髙客户满意度，实现展会与客户之间的双籯。只有这样， 与客户之间的关系才能固定下来，展会才能长盛不衰。
会展客户关系管理1
更新客户名单 在市场经济环境下,客户是公司生存发展的重要因素, 在市场经济环境下,客户是公司生存发展的重要因素,其一般分 为两类:现有客户和潜在客户.在信息发达的市场, 为两类:现有客户和潜在客户.在信息发达的市场,搜集编制所有的客 户名单并不是一件难事,而且, 户名单并不是一件难事,而且,营销工作做的好的公司多有完整的客 户名单.所有客户都应当是公司争取建立关系的对象. 户名单.所有客户都应当是公司争取建立关系的对象.现有客户是有 实际贸易关系的客户,要保持,巩固,发展与这些客户的关系, 实际贸易关系的客户,要保持,巩固,发展与这些客户的关系,展览工 作也多负有这一任务.同时,现有客户也有被竞争对手挖走的可能. 作也多负有这一任务.同时,现有客户也有被竞争对手挖走的可能.潜 在客户是还没有贸易关系, 在客户是还没有贸易关系,但是通过努力有可能成为客户的公司或机 接触潜在客户, 构.接触潜在客户,发展和潜在客户的关系是展览会工作和展览后续 工作的重要和主要任务. 工作的重要和主要任务. 通过展览会期间的接触,以及展览会之后的后续巩固和发展工作, 通过展览会期间的接触,以及展览会之后的后续巩固和发展工作, 一些潜在客户能成为实际客户,但与此同时, 一些潜在客户能成为实际客户,但与此同时,也有可能失去一些现有 客户.公司客户的名单可能会有所变化,因此,要编制,调整, 客户.公司客户的名单可能会有所变化,因此,要编制,调整,更新客户 名单,并根据名单的变化分析,发现和调整对客户工作的方向和投入, 名单,并根据名单的变化分析,发现和调整对客户工作的方向和投入, 调整宣传,广告,公关,展览工作的重点和方式. 调整宣传,广告,公关,展览工作的重点和方式.
如何将展会上的准客户变成真买家
在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营, 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营,营销 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做, 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做,这些 工作对于参展而言,可以称作”后续工作” 工作对于参展而言,可以称作”后续工作”。 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营, 在一次参展活动中,展会上的展出只是企业经营,营销 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做, 工作的开始,在展出之后,往往有更多的工作需要做,这些 工作对于参展而言,可以称作”后续工作” 工作对于参展而言,可以称作”后续工作”。 展览后续工作的主要内容是巩固,发展客户关系, 展览后续工作的主要内容是巩固,发展客户关系,推销 产品和服务,洽谈贸易,签订成交合同.如果说,展览相当于” 产品和服务,洽谈贸易,签订成交合同.如果说,展览相当于” 播种” 建立新的客户关系,那么后续工作则相当于”耕耘” 播种”,建立新的客户关系,那么后续工作则相当于”耕耘” 收获” 和”收获”,是将新的关系发展成为实际的客户关系的重 要环节. 要环节.
会展客户关系管理概述
会展客户关系管理概述
会展客户关系管理（Exhibition Customer Relationship Management，ECRM）是指针对会展行业特点，通过营销、销售和服务等一
系列活动，建立和维护与客户之间的关系，为客户提供个性化的服务，实
现客户满意度提高、忠诚度增强，进而实现企业的经营目标和市场竞争优
势的管理过程。
会展客户关系管理的目标是建立和维护与客户之间的长期稳定的关系，通过积极参与展览、活动和广告传媒等渠道，与客户进行有效互动，加深
对客户需求的了解，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户价值的最大化。
2.展前管理阶段：在会展期间，企业需要根据客户分类，制定具体的
展前与客户交流计划，比如邀请客户参观展位、参加研讨会或座谈会，提
供产品演示和技术培训等活动，以加深与客户的互动和沟通。
通过建立展
前沟通数据库，企业可以及时了解客户到访预约、需求变化等信息，为客
户提供更好的展前服务。
综上所述，会展客户关系管理是一个全方位、持续性的管理过程，通
过整合各种营销手段和资源，建立和维护与客户之间的沟通、互动和合作
关系，实现客户价值的最大化。
在会展行业中，客户关系管理可以为企业
带来更多的商机和合作机会，提升企业品牌形象和市场竞争力。
因此，会
展企业应积极实施客户关系管理，将其纳入企业战略规划和市场营销策略中，不断优化客户体验，提升客户满意度，实现可持续发展。
会展客户关系管理实施方案 (2)
会展客户关系管理实施方案
会展客户关系管理实施方案主要包括以下几个步骤：
1. 客户分类：根据客户的行业、规模、需求等因素，将客
户进行分类，以便更好地了解客户特点和需求。
2. 客户数据管理：建立客户数据库，包括客户联系信息、
历史合作记录等，确保客户信息的可靠性和及时更新。
3. 客户需求调研：通过调研、问卷调查等方式，了解客户
的需求和满意度，为后续的服务提供指导。
4. 客户关怀计划：制定客户关怀计划，包括客户生日祝福、节日问候、新产品推荐等，以加深与客户的情感连接。
5. 客户沟通渠道建设：建立多种客户沟通渠道，包括电话、邮件、微信等，提供多样化的联系方式，以方便客户与公
司进行沟通。
6. 客户培训和支持：根据客户的需求，提供相关培训和支持，帮助客户更好地使用和了解产品或服务。
7. 客户满意度评估：定期进行客户满意度评估，了解客户
对公司产品或服务的满意程度，及时解决客户问题和改进
服务质量。
8. 客户关系维护：定期跟进客户，及时处理客户反馈和投诉，建立长期稳定的客户关系。
9. 客户增值服务：针对重要客户，提供增值服务，例如定
制化产品、专属服务等，以提高客户的忠诚度和黏性。
10. 客户群体分析：根据客户行为、购买习惯等数据，进行客户群体分析，为市场推广和产品策划提供参考依据。
总之，会展客户关系管理实施方案旨在通过细致的客户关怀和全方位的服务，增强客户满意度和忠诚度，提升公司形象和市场竞争力。
会展客户关系管理
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第三节 会展客户关系管理的实施
会展客户关系管理的实施流程： 收集客户信息发现市场机遇
1.会展客户的识别 2.会展客户的细分 3.会展客户的预测 制定客户方案，实施定制服务 实现互动反馈追踪需求变化 评估活动绩效，改善客户关系
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会展客户关系管理的实施保障： 高信息化的客户数据库
1.完备的数据信息功能 2.完善的数据转换能力 高效的客户服务流： 1.高效的客户服务流的要求 2.高效服务的范围与手段
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会展客户关系管理：
会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念
会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营 销整合
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客户关系管理的功能： 降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力
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第二节 会展客户关系管理的系统构建
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会展客户关系管理的实施策略： 客户获取策略
1.加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力。 2.提高管理求 2.关注与提高客户的参展交易额 客户忠诚策略 1.实施促销激励 2.提供获利帮助 3.加强彼此联系
第九章 会展客户关系管理
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第一节 会展客户关系管理概述
客户关系管理： 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按
照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养 以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获 利能力、收入和客户的满意度。 客户关系管理是一种现代的经营管理理念 客户关系管理是一种新型的管理机制 客户关系管理是一套新型的应用软件系统
第七章会展客户关系管理
❖ 会展服务商成为会展客户重要组成部分的原因：
❖ 1. 参展商和观众会将会展服务商提供的各种服务视为会展本身提供的服 务，将会展服务商的服务失误直接视为会展的服务失误。
❖ 2. 会展一旦将一些服务事务交给会展服务商去完成，会展服务商即 与会展融为一体。会展服务商的形象直接影响到会展的形象，会展 服务商的办事效率和办事结果直接影响到会展的声誉。
❖ 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？” 于先生的惊讶再次升级，心想(xīn xiǎnɡ)“尽管我不是第一次在这里吃 饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么 好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查 过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早 餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问： “老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经 不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了CRM的产
生和发展，最终形成一套管理理论。
共四十六页
❖ 到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。在 国外，众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对 CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出
CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：
❖ 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入 住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第 二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
共四十六页
客户(kè hù)满意度的案例
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会展企业客户关系管理
摘要：会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。
关键词：会展业，会展客户，客户关系管理
一、研究的问题及其意义
会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的，通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象"由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点"据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”，而带动展览工程!广告宣传!运输报关，商旅餐饮，通讯交通，城市建设等其他产业的经济收入为“9”。
所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣"同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设，改变城市的面貌，促进国际社会的文化交流等。
严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面:
(1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重，在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。
同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与
竞争,造成会展客源流失严重,且客户资源流失情况尚未引起国内会展界的充分重视。
(2)客户资料凌乱,无法掌握隐藏商机"加入WTO后,中国会展企业将逐步走出原始积累,开始追求规模化增长,此时首先要面对的就是企业管理能力的瓶颈"当会展项目规模不大时,会展企业面对的客户群体有限,企业有能力了解每个客户的特点,并可以全力满足客户的个性化要求"但随着企业规模的扩大与客户的增加,传统的简单记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力,当客户的数目进一步增长到更大数量时,许多会展企业对客户的掌控能力就急剧下降"
(3)针对客户的服务营销做得差以广东省为例,目前,在广东的200多个展览中,只有极少数展览会设立了相关的服务商，法律咨询机构，专业观众录检系统，在多数情况下,参展商和观众在参加展览会时会遇到一些问题现场无法立即解决,展会后也无从跟踪,造成一些隐藏的问题重复出现。
这种现象的原因主要是目前各城市的会展经营者都不重视客户关系管理,没有系统的CRM,也没有系统的服务流程,尤其缺少深度的客户服务"因此,实施一套完善的CRM系统都是会展企业发展的迫切需求"在决大多数会展企业还在踌躇不前的时候,中国小商品城会展中心未雨绸缪,于2004年10月导入会展管理CRM系统,建立以展商和观众为主体的客户关系管理系统,用于进行客户利润贡献度和客户生命周期价值评估,并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统"其科学制定了改善客户关系管理的方法,及时有效地解决客户关系管理中存在的问题,以此来培育以义博会为代表的展会国际化的标志着管理,在义乌发展更多的知识会展通过CRM的运用,小商品城提升了对客户的管理。
二、会展企业应用CRM现状分析
在会展企业管理链中,客户关系管理是至关重要的一环。
然而,我国的会展业虽小有成就,但无论从现状还是发展趋势上看,中国的会展企业在客户管理方理模式,强化了服务意识,改善会展工作流程,初步形成以客户管理为核心内容的服务管理，销售管理，内部管理，知识管理体系。
但CRM在中国会展企业的应用如今才刚刚起步，由于成功案例缺乏,大多数企业仍处于观望状态，同时,会展业CRM的系统工程身价不菲,维护成本也过高,这是我国会展企业尚未普遍应用的主要因素。
三、会展CRM的基本策略
1、客户获得策略
会展企业要生存首先要有客户支持,因此CRM的第一步是获取客户,即建立客户关系，企业要与客户建立关系,一方面要寻找目标客户,另一方面要让客户了解企业,只有会展企业与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时,这种关系才可能达成"因此,建立客户关系的首要原则是公平合理。
2、客户保留策略
作为组展机构,会展企业长期的工作目标就是要巩固，加深与客户的关系,尽可能留住客户,建立客户忠诚"具体而言,会展企业需要做到以下几点:不断寻求增进关系的方法;理解!满足甚至超越参展客户的期望;预计参展客户可能出现的问题,并尽所能去解决，这就要求会韩企业对参展客户的需求变化能充分把握,同时了解客户参展的业务与目的,帮助他们增加利润。
3、客户忠诚策略
会展企业得益于客户的忠诚行为,而这种行为源于他们的心态忠诚也是一种相对而言的心态,它排除对其他一些会展组织者的忠诚,但并不是排斥所有其他组织者,比如一名客户可以对一个以上但彼此相竞争的供应商保持忠诚，同时笔者认为应该提倡展览企业与参展客户彼此忠诚,两者之间建立平等对待,彼此尊重的忠诚关系"因此要保持客户忠诚最关键的一点就是组展机构应主动开展显示企业忠诚的工作"忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系,期望从企业这儿得到忠诚,无论它以何种形式提供。
参考文献：[l]马勇,王春雷编著,会展管理的理论!方法与案例[M〕,北京:高等教育出版社,2003
[2]王云玺编著,会展管理[M],上海:上海交通大学出版社,2004
[3]韩小芸、梁培当、杨莹编著[M],会展客户关系管理,北京:中国商务出版社,2004。