顶级会所接待服务流程

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顶级会所接待服务流程( 经典实用 )

保安接待服务工作流程

序

步骤工作流程备注接待

号

1迎车标准跨立于车场两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车随时注意辆动向，见来店的车辆和宾客要马上引领。职业形象前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，

2开门迎客待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为

女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰

到头。

宾客下车后致欢迎词：“早上 / 中午 / 下午 / 晚上好！欢迎光

3引入大厅临‘.’！”引领客人至正门前，将宾客交给前厅接待，并协助迎

宾为客人打开门，伸手示意：“贵宾，里面请”。

宾客下车后，另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停

迎引导停车

到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。

登记好车号及相关记录（停车、取车时间等），停好车后将4

提示记录

开车的宾客引领至大门，并告诉前厅接待是与哪组宾客同

客

来的。

1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车

场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，

并检查一遍。

2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。

5注意事项4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车

内不要放置皮包、手机等贵重物品。

5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上 ----- 包括打出租的客人）。

6、如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助提到总台前。

当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，（如在雨雪天气，必须用雨伞送客）询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾

1叫车送客客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下

次光临。

服务用语：“贵宾，早 / 中 / 晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“请慢走，欢迎下次光临”。

送如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪

天气，必须用雨伞送客），拉开车门，送宾客上车，并欢迎

客 2领车送客下次光临。

服务用语：“您稍侯，我领您把车开过来”、“请慢走，欢

迎下次光临”。

1、如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到

3注意事项车上。

2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。

3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，

在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎下次光临”。

防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和4治安防盗

外盗）。

5清理卫生及时清理清扫车场岗卫生。

注意事项：

1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。

2、熟记客人姓氏、特征，车辆特征，做好相关资料记录。

3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。

4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠；该区域平时须放置警戒线。前厅接待服务工作流程

接待序

骤工作流程备注步

号

客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致随时注意1迎宾欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！” 职业礼仪及形象

2

3

迎

客

4

5

1送

2客

确定顾前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确定客人组群

客人数及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。

介绍消费

将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、

项目功能、特色项目等。

引领客人至沙发区稍坐：“您好！这边请坐！”同时通知鞋为暂时停

吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”；留在大厅

鞋童按礼仪要求出鞋服务：“您好！请换鞋！我们有专业擦休息的顾引坐换鞋发鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍擦鞋项目价位）客斟上茶放手牌前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，水（必须使同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同用托盘）

完成）。

鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。

待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：“男宾引领进入这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部”；

男、女更同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男宾部接待贵

宾×位！”或“女宾部接待贵宾×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。

接应接到男 / 女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：“好

男女更的，谢谢！”。

引客至主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需要结账吗？”

收银台“结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主动

（收取手双手接过客人手牌交到收银台）

牌）

其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人为暂时停3

安置客人休

留在大厅反馈意见，并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据息等候

休息的顾有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。

客斟上茶

水

前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，若四位以

可先了解客人的结账方式并协助其买单。上同行顾协助结账叫结账完毕 , 收银台通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋”；鞋童应客出鞋，收

4

答 : “好的，谢谢！”同时出鞋（若鞋童繁忙，前厅接待应主银将手牌号出鞋

动协助此环节），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：“您直接交给

好，请换鞋”。鞋童。

当客人起身准备离店时，提醒客人：“请带好您的随身物5送客离店品”，致欢送词：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”。恭

送客人离店。

清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品或设备损烟头超过 2 6清理卫生坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批个即换

客人的准备。

注意事项：

1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。

2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。

3、主动征询客人消费意见，并做好记录；鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出

错。

4、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。

男/ 女宾部服务工作流程

接序

工作流程备注区域步骤

待号

电梯口服务员接到前厅呼应声后，高声应答：“好的，谢

谢！”

1 迎接客人同时侧身行 30 度鞠躬礼致欢迎词：“早上/中午/下午/晚

上好！欢迎光临‘...！”、“洗浴里面请；一更接待贵宾×

位！”

一更所有人员回应：“好的，谢谢！”、“早上 / 中午 / 下午

迎/ 晚上好！欢迎光临‘....’！”

“麻烦请看一下您的手牌。”同时双手接过客人手牌、看清

一

打开柜门协手牌号；报号：“您的衣柜是×号，这边请”，引领客人至相应更衣柜区。

2

助更衣

请客人于更衣椅稍坐，同时打开衣柜，将手牌挂于客人右更手腕：“请保管好您的手牌”；同时主动为客人更衣；

取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌将

客内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。

（客人脱去内裤后，协作服务生及时送来浴巾打开并帮客帮助客

人围好）；人围浴锁好柜门送客人所有物品已全部放入更衣柜后：“请您检查一下所有巾是在3

物品是否已放好？”将更衣柜锁好后，同时当面拉一下门一对一入浴区

把：“您的更衣柜已锁好，请保管好您的手牌”；服务时；

同时及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物，存